國內(nèi)外物業(yè)服務(wù)模式之管見

馮志鑫 何偉

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2019）3-187-02

摘 要 經(jīng)濟(jì)日趨發(fā)展，物業(yè)服務(wù)模式對社區(qū)發(fā)展已經(jīng)越發(fā)重要。國外物業(yè)經(jīng)過法制化運(yùn)營、自負(fù)盈虧的管理、所有權(quán)與管理權(quán)分離、標(biāo)準(zhǔn)化的收費(fèi)市場、各具特色的物業(yè)管理模式，已經(jīng)發(fā)展的比較成熟。我國現(xiàn)在主要存在著“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”、聯(lián)合體、物業(yè)服務(wù)平臺、親情物業(yè)等多種物業(yè)服務(wù)模式。未來，我們將走上綠色建筑物業(yè)模式之路。

關(guān)鍵詞 物業(yè)服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè) 聯(lián)合體物業(yè) 親情物業(yè) 綠色建筑物業(yè)

加入WTO，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入巨大的變革時期，隨之會對物業(yè)服務(wù)市場有著巨大的影響力。很多境外物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了國內(nèi)市場，并且占據(jù)一定地位與數(shù)量，優(yōu)勝劣汰的規(guī)律將進(jìn)一步凸顯。這就要求我們必須既要提高我國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量，又要提高物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的從業(yè)能力，這樣才能適應(yīng)激烈的市場競爭。

一、國外物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）法制化的運(yùn)營

國外的物業(yè)管理，都具有一個共同的優(yōu)勢，這個優(yōu)勢就在于在物業(yè)公司運(yùn)營之前，已經(jīng)對物業(yè)服務(wù)的規(guī)范有著非常詳盡的理解，并且制定了相應(yīng)的法律法規(guī)。其中就包括了住戶、開發(fā)商各自的權(quán)利、物業(yè)服務(wù)公司的義務(wù)和責(zé)任，這樣既便于物業(yè)操作，又便于物業(yè)服務(wù)企業(yè)維權(quán)。同時，政府也給物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了重要的支撐作用，政府通過制定詳盡、務(wù)實的物業(yè)管理法律法規(guī)來引導(dǎo)市場，明確各方的關(guān)系，及各方的責(zé)、權(quán)、利。但在整個物業(yè)服務(wù)過程中，政府一般不干預(yù)，只是對物業(yè)管理收費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)的制定起指導(dǎo)作用。

（二）自負(fù)盈虧的管理

社會公共用房也逐漸交由資質(zhì)較高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)活動，現(xiàn)在，私人房地產(chǎn)項目越來越多呈現(xiàn)出竣工后直接委托專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理的趨勢。

（三）所有權(quán)與管理權(quán)分離的物業(yè)

物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的下屬企業(yè)，承接開發(fā)公司的項目為業(yè)主提供服務(wù)，有的是業(yè)主通過物業(yè)管理招投標(biāo)等方式對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行選聘，但無論何種方式，都要認(rèn)真考察物業(yè)服務(wù)企業(yè)的的信譽(yù)、專業(yè)知識背景、財務(wù)、法律水平、管理、服務(wù)費(fèi)用的高低以及社區(qū)文化活動能力。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)越來越多，市場競爭也越來越大，這就迫使其必須注意品牌形象，不斷改善經(jīng)營服務(wù)模式，提高物業(yè)服務(wù)效率，為了讓大多數(shù)業(yè)主滿意，要不然就會隨時面臨著被淘汰或解雇，從而失去市場競爭力。

（四）標(biāo)準(zhǔn)化的收費(fèi)市場

在國外，我們發(fā)現(xiàn)在由于存在著市場經(jīng)濟(jì)體制下，政府不對物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行過多的干涉，具體物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的多少主要是由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方商討決定，主要依據(jù)房屋數(shù)量多少與質(zhì)量好壞、地區(qū)環(huán)境、市場供求狀況、服務(wù)內(nèi)容是多是少等多方面決定。

（五）各具特色的物業(yè)管理模式

如新加坡，國情特點(diǎn)就是土地資源稀缺，根據(jù)國情政府主動進(jìn)行物業(yè)統(tǒng)籌，形成了政府管理的獨(dú)特物業(yè)管理模式；再如英國，國情特點(diǎn)是人多地少，根據(jù)國情政府和國家同時聯(lián)手，形成“雙軌制”，從而得到了了房委會管理與物業(yè)管理公司管理相互結(jié)合并相互補(bǔ)充的管理模式。這一點(diǎn)可以給我國物業(yè)管理模式的設(shè)立提供很多的參考。

二、國內(nèi)物業(yè)服務(wù)模式現(xiàn)狀分析

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”管理模式

關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，在國內(nèi)還未發(fā)展成熟。雖然如此，在相關(guān)政府和物業(yè)管理有關(guān)部門的提倡下，很多知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始了研究“智慧社區(qū)”并付諸于實踐操作，而且已經(jīng)取得了不錯的成績。

同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，也帶動了物業(yè)設(shè)施設(shè)備科技的進(jìn)步，使得很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)引入網(wǎng)絡(luò)化設(shè)施設(shè)備，如：防火防盜操作系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、電子門禁、智能家居，這些設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行都必須通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行操控。由于引入了互聯(lián)網(wǎng)科技，使得物業(yè)服務(wù)有了新的內(nèi)涵與內(nèi)容，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始挖掘物業(yè)的價值，調(diào)查物業(yè)管理項目中可能潛在的巨大需求，同時企業(yè)聯(lián)合和開發(fā)，引入終端 APP、構(gòu)建社區(qū)商務(wù)平臺，不斷擴(kuò)大經(jīng)營范圍，從而使得互聯(lián)網(wǎng)越來越服務(wù)物業(yè)經(jīng)營與管理。龍湖物業(yè)的電子商務(wù)平臺見圖1。

（二）聯(lián)合體物業(yè)服務(wù)模式

“聯(lián)合體”的物業(yè)管理模式，就是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)籌管理小區(qū)內(nèi)的綠化、衛(wèi)生、治安、秩序、設(shè)施設(shè)備的維修和維護(hù)、文化活動等。這種物業(yè)模式由于受到物業(yè)管理行政主管部門的審查、評價、認(rèn)定、管理，所以從根本上具有自身存在的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：該模式優(yōu)點(diǎn)是企業(yè)物業(yè)管理模式具有市場化、社會化、專業(yè)化的特點(diǎn)，基本符合了市場化和社會化同步發(fā)展的的住房管理要求。該模式的缺點(diǎn)是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)趨同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能根據(jù)不同物業(yè)項目的各自特點(diǎn)來提供不同的物業(yè)服務(wù)，服務(wù)成本過高；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式也不夠完善。

（三）物業(yè)服務(wù)平臺運(yùn)營模式

物業(yè)服務(wù)平臺是可供業(yè)主和物業(yè)公司相互交流的多維度的平臺。簡單的說，就是在業(yè)主有服務(wù)需求時，可以足不出戶在服務(wù)平臺上選擇服務(wù)類型和服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)平臺會在在較短時間內(nèi)通過數(shù)據(jù)平臺，對信息進(jìn)行統(tǒng)計、處理、分析、傳達(dá)，并連接到相應(yīng)的服務(wù)部門；而服務(wù)人員在這個服務(wù)平臺上看到申請服務(wù)時，就會提前為該業(yè)主申請的服務(wù)內(nèi)容做好準(zhǔn)備工作，從而免去了中間環(huán)節(jié)和等待時間；服務(wù)人員會根據(jù)業(yè)主要求為其提供服務(wù)，在物業(yè)服務(wù)過程中，雙方都在使用的服務(wù)平臺，同時有相應(yīng)的客服人員，他們對業(yè)主的需求和接受服務(wù)是否滿意等信息進(jìn)行跟蹤，同時還會有線上客服人員獲取業(yè)主對此項服務(wù)的建議和今后的需求，從而提高對服務(wù)情況的響應(yīng)速度和反應(yīng)效率；最后，根據(jù)業(yè)主對此項服務(wù)結(jié)果的反饋和業(yè)主今后需求特點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和增設(shè)服務(wù)項目，提升物業(yè)服務(wù)水平，準(zhǔn)備提供更為優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，增加業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)可度、信任度、滿意度。因此，建立多維度的交流平臺可以最為直觀的了解業(yè)主的服務(wù)需求，縮短工作流程，提高工作效率，增加業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的了解，有利于服務(wù)企業(yè)增設(shè)服務(wù)項目，避免服務(wù)信息不對稱，從而提高業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聯(lián)動性。

此模式在平臺基礎(chǔ)搭建完成后可以并行逐步推進(jìn)，迅速形成區(qū)域規(guī)模效應(yīng)，通過提升物業(yè)公司的整體形象和服務(wù)質(zhì)量，增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項目。

（四）親情物業(yè)服務(wù)模式

把“業(yè)主”當(dāng)成“家人”，提出把“物業(yè)”當(dāng)成“為家人服務(wù)”是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)和最大追求。從企業(yè)方面，增加區(qū)域管理主任崗位，提供“管家”式管理，可以幫助業(yè)主解決物業(yè)服務(wù)問題；從員工方面，注重員工的個人發(fā)展，“親和和院”不僅有益于業(yè)主，對員工發(fā)展更加有益。同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以組織員工參加各類活動，豐富他們的業(yè)余生活，增進(jìn)員工之間以及員工和企業(yè)之間的情感。

三、未來倡導(dǎo)綠色建筑物業(yè)模式

在傳統(tǒng)物業(yè)管理基礎(chǔ)上，引入綠色生態(tài)環(huán)保理念就形成了綠色建筑物業(yè)管理，它除了具有物業(yè)服務(wù)的一般內(nèi)容和項目外，還有具備一些優(yōu)勢，可以概括為以下幾點(diǎn)：綠色建筑智能模式是全過程管理，提倡循環(huán)利用，這樣可以最大限度節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境；在管理過程中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從各方面引導(dǎo)業(yè)主能夠樹立主動節(jié)能意識，樹立節(jié)能減排、保護(hù)環(huán)境的良好生活方式，經(jīng)過一段時間，業(yè)主就可以切實體會到主動節(jié)能所帶來的經(jīng)濟(jì)效益提升與環(huán)境效益的改善，從而形成良性循環(huán)；綠色建筑物業(yè)管理應(yīng)用智能化技術(shù)節(jié)約能源，包括通風(fēng)系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)和能源管理系統(tǒng)、空調(diào)設(shè)備節(jié)能技術(shù)、樓宇能源自動管理系統(tǒng)以及建筑設(shè)備自動監(jiān)控系統(tǒng)等，來實現(xiàn)降低能耗的目標(biāo)。

通過表1，對傳統(tǒng)物業(yè)管理與綠色物業(yè)管理的五個方面進(jìn)行詳細(xì)比較，就可以看出綠色物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理存在顯著差異。

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