全方位賦能廠商 堅(jiān)持產(chǎn)業(yè)鏈共贏

周速華

居然管家是由居然之家與無(wú)憂服務(wù)攜手共同打造的智能家居服務(wù)平臺(tái)，定位和專注于家居業(yè)務(wù)用戶后服務(wù)市場(chǎng)，承接家具、建材、電器、智能家居等各大品類家居品牌商、渠道商的后服務(wù)業(yè)務(wù)，并通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及AI技術(shù)，為C端用戶提供全場(chǎng)景、全生命周期的高品質(zhì)、一站式家居服務(wù)。

提供全方位的用戶服務(wù)保障

對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，服務(wù)的內(nèi)容主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是服務(wù)的品質(zhì)，二是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。目前很多平臺(tái)都在整合服務(wù)資源，但如58到家等更多是信息中介的平臺(tái)，不對(duì)服務(wù)的過(guò)程做監(jiān)督和跟蹤。居然管家作為自營(yíng)的平臺(tái)，更加重視服務(wù)的品質(zhì)。在用戶服務(wù)保障上，按照“入口一站化、體驗(yàn)智能化、流程標(biāo)準(zhǔn)化”的原則，打造人員安全、服務(wù)效率、服務(wù)形象、IT系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等全方位的服務(wù)管理體系。

居然管家統(tǒng)一服務(wù)人員形象，統(tǒng)一服務(wù)流程，統(tǒng)一服務(wù)工具耗材，并對(duì)服務(wù)人員有技術(shù)、禮儀、溝通技能培訓(xùn)，要求全員通過(guò)理論及實(shí)操考核認(rèn)證。平臺(tái)還提供技師的技能培訓(xùn)以及認(rèn)證，通過(guò)管家大學(xué)對(duì)技師進(jìn)行在線視頻的交互式培訓(xùn)，一方面吸引服務(wù)技師的加入，另一方面也讓服務(wù)技師可通過(guò)平臺(tái)學(xué)習(xí)服務(wù)技能，學(xué)習(xí)完成，認(rèn)證通過(guò)后就可以接單。

除了服務(wù)技能的保障之外，居然管家還自動(dòng)對(duì)技師人員的身份進(jìn)行監(jiān)管，以盡量規(guī)避對(duì)業(yè)主家的財(cái)產(chǎn)造成任何安全方面威脅的風(fēng)險(xiǎn)，如在人員安全上，平臺(tái)要求有健康認(rèn)證、并會(huì)進(jìn)行身份認(rèn)證、信用認(rèn)證和人臉識(shí)別，服務(wù)人員工作和家庭背景雙重認(rèn)證，通過(guò)公安、芝麻信用聯(lián)網(wǎng)查證。通過(guò)IT信息化實(shí)現(xiàn)誰(shuí)接的單子誰(shuí)去服務(wù)。

在提升服務(wù)效率上，基于LBS進(jìn)行路徑規(guī)劃，能力匹配，優(yōu)化派單管理系統(tǒng)。平臺(tái)對(duì)最終的服務(wù)效果負(fù)責(zé)，及時(shí)響應(yīng)并快速解決用戶的各類問(wèn)題。同時(shí)提供家政服務(wù)責(zé)任險(xiǎn)，以及用戶所需要的其它保險(xiǎn)?？刂瞥杀?，提升用戶體驗(yàn)。在財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)與合作品牌廠家系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接。

不斷完善服務(wù)管理體系

居然管家是會(huì)員制智能家居服務(wù)平臺(tái)，一是會(huì)員制，二是智能家居服務(wù)平臺(tái)。居然管家還致力于開(kāi)發(fā)智能服務(wù)模塊，如空調(diào)產(chǎn)品接了智能模塊后，通過(guò)智能模塊判斷產(chǎn)品的使用狀態(tài)，如果機(jī)器出現(xiàn)需要維修保養(yǎng)的狀態(tài)，那么機(jī)器會(huì)自動(dòng)將服務(wù)推入智能管家服務(wù)平臺(tái)。由平臺(tái)派工后，用戶可以看到哪個(gè)技師已經(jīng)接單，技師到哪里，雖然用戶并不知道技師的電話，但可以通過(guò)平臺(tái)與技師溝通交流。

居然管家平臺(tái)通過(guò)將技師端與用戶端打通，通過(guò)系統(tǒng)直接溝通，達(dá)到與廠商深度的綁定。而不用像原來(lái)要打400電話，400再派給服務(wù)商，服務(wù)商再派單，還需要養(yǎng)客服團(tuán)隊(duì)，相比較而言，很好的實(shí)現(xiàn)了降本提效。

當(dāng)技師到用戶家里做完家具及家電產(chǎn)品的清洗保養(yǎng)服務(wù)后，平臺(tái)就獲取了用戶的品牌以及型號(hào)，如果用戶是在居然之家裝修的，裝修完成后，用戶家中所有家具、家電產(chǎn)品的品牌和型號(hào)就自動(dòng)出現(xiàn)在系統(tǒng)里，那么就可以根據(jù)情況服務(wù)用戶家里所有的設(shè)備，且通過(guò)系統(tǒng)的判斷知道哪些需要維修和保養(yǎng)，根據(jù)這些信息為用戶提供智能化的解決方案。

如夏天來(lái)了，空調(diào)需要清洗，床墊、被子需要除螨，并提供相應(yīng)的套餐。到了冬天，家里的地暖需要清洗、保養(yǎng)，為用戶做好智能化的服務(wù)。目前的家居服務(wù)是非智能的，如現(xiàn)在用戶所用的傳統(tǒng)的保潔人員，對(duì)用戶家里并不是很熟悉，但由于我們平臺(tái)所提供的信息，服務(wù)人員對(duì)用戶家里的情況非常清楚，如用戶家里是三居室，那么去擦玻璃時(shí)，多大面積系統(tǒng)里都有顯示。

同樣的深度保潔，有的用戶只希望保潔人員收拾廚房，有的用戶需要臥室的除螨服務(wù)，有的用戶更重視收納整理，系統(tǒng)對(duì)用戶的習(xí)慣和需求均有備注，并開(kāi)放這些信息給技工，讓他們?nèi)プ鰝€(gè)性化的服務(wù)。信息化、智能化帶來(lái)的益處就是用戶不用自己去惦記家居的保潔，也讓維修人員的利益點(diǎn)不僅僅是在配件上。

平臺(tái)所提供的服務(wù)是套餐式打包服務(wù)，對(duì)用戶而言，只收取基礎(chǔ)的會(huì)員費(fèi)，其它的服務(wù)全是平價(jià)服務(wù)，且所有的收入都?xì)w技師，平臺(tái)并不掙服務(wù)的差價(jià)。

平臺(tái)的盈利點(diǎn)一方面是廠家所提供的服務(wù)傭金，另一方面，是后期的增值服務(wù)，由于是自營(yíng)的服務(wù)產(chǎn)品，可收取一定的差價(jià)。

平臺(tái)的差異化優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在平臺(tái)提供流程化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，如真皮和實(shí)木家具保養(yǎng)的不同，不同品牌的保養(yǎng)需求也不同，爭(zhēng)取做到與所有的品牌連通，為用戶做增值服務(wù)，提供智能家居服務(wù)平臺(tái)。

以前用戶購(gòu)買的均是單一的設(shè)備，而現(xiàn)在的用戶購(gòu)買的是整套的產(chǎn)品，尤其是智能化產(chǎn)品，如用戶購(gòu)買安防套餐，通常表現(xiàn)為門鎖加攝像頭，以及門窗的報(bào)警器。我們會(huì)幫用戶配置，配置完以后，也會(huì)要求廠家把數(shù)據(jù)接入到居然管家APP進(jìn)行控制，最終實(shí)現(xiàn)后期的服務(wù)也需要由居然管家跟進(jìn)。

共享資源全鏈條整合服務(wù)

要做好服務(wù)，就需要有足夠的供應(yīng)商、服務(wù)商資源，以及足夠的用戶資源。在供應(yīng)商資源上，居然管家未來(lái)會(huì)向智能家居發(fā)展，在所延展的品類中，凈水、垃圾處理器、智能馬桶以及水槽品類，原有的凈水工程師就可以直接做好服務(wù)。但隨著智能家居的發(fā)展，仍然需要重新尋找工程師，如隨著智能門鎖和智能晾衣架市場(chǎng)的發(fā)展，這兩個(gè)產(chǎn)品的安裝需求量很大，需要這方面的工程師加入。

隨著居然之家的擴(kuò)張，需要根據(jù)客戶需求去匹配水龍頭、建材和潔具的安裝，并與品牌合作，將其服務(wù)體系搬到平臺(tái)上，甚至將他們的服務(wù)商變成居然管家的服務(wù)商，直接接單。居然之家的用戶定位中高端，原有系統(tǒng)的服務(wù)商有小B服務(wù)商，也有大型服務(wù)商。在服務(wù)商資源上，居然也帶動(dòng)商戶的資源，平臺(tái)貴在做好各種資源的整合。首先把整合好居然的資源，做好中小B商的合作和整合。

另外，在建材系統(tǒng)，家具、潔具商家或廠家并不愿意做售后，如果平臺(tái)能幫助廠家降低成本，就可以將廠家的服務(wù)接過(guò)來(lái)，或者是整合其現(xiàn)有的第三方服務(wù)商。整合技師和用戶資源很重要，無(wú)憂服務(wù)以前有1萬(wàn)多個(gè)凈水技師，也在拓展服務(wù)業(yè)務(wù)，也合作很多小B服務(wù)商。將服務(wù)技師整合到平臺(tái)上，讓他們自愿交流，甚至學(xué)習(xí)一些安裝、維護(hù)、保養(yǎng)的知識(shí)和技巧。且服務(wù)技師也可以發(fā)維修指南等小視頻，與用戶交流互動(dòng)，自己也可以擁有粉絲。通過(guò)所提供的交流和培訓(xùn)，降低工程師的招募成本。后期甚至可以推收費(fèi)的課程，如直播等。

居然管家的服務(wù)平臺(tái)針對(duì)百萬(wàn)級(jí)的定單量開(kāi)發(fā)。在居然之家完成裝修的用戶均有開(kāi)荒保潔的需求，只是如何切入進(jìn)去的問(wèn)題，居然之家開(kāi)展有會(huì)員積分，平臺(tái)現(xiàn)在正在打通與居然之家積分體系的對(duì)接。另外，居然之家的商戶也可以采購(gòu)居然管家的服務(wù)，當(dāng)用戶購(gòu)物時(shí)，可打包送給用戶。也可以與裝修公司合作，如裝修完之后，送開(kāi)荒保潔，送甲醛檢測(cè)等服務(wù)，以吸引用戶。

做服務(wù)，共享資源很重要，可以與家電服務(wù)商共享資源，通過(guò)跨品類的聯(lián)盟和聯(lián)動(dòng)，在不同的城市整合用戶資源。如果用戶資源的重合度高，就可以深度整合和合作。如居然之家把過(guò)去三到五年購(gòu)買過(guò)廚衛(wèi)的用戶共享，與家電服務(wù)商一起推以舊換新，或者產(chǎn)品的保潔清洗服務(wù)。如某家電代理商做廚衛(wèi)產(chǎn)品的服務(wù)，那么居然管家可以將廚衛(wèi)產(chǎn)品的安裝服務(wù)推給該代理商，而該代理商也可以推居然管家的開(kāi)荒保潔服務(wù)，且技師上門提供服務(wù)時(shí)，可以推薦家電服務(wù)商需要升級(jí)的產(chǎn)品需求。

未來(lái)，家電、家居以及智能家居的邊界越來(lái)越模糊，目前居然管家已經(jīng)把凈水C端用戶的運(yùn)營(yíng)移植到其它品類的服務(wù)上。

打造會(huì)員制智能家居服務(wù)平臺(tái)

居然之家對(duì)服務(wù)的口號(hào)是“一次消費(fèi)，終身服務(wù)”，居然管家將其中涉及到的各類服務(wù)落地，承接如設(shè)計(jì)家平臺(tái)、家居連鎖賣場(chǎng)、居然裝飾、麗屋超市、會(huì)員中心、呼叫中心所有的服務(wù)業(yè)務(wù)，開(kāi)拓和承接居然之家體系內(nèi)各合作品牌、經(jīng)銷商的保內(nèi)、保外服務(wù)落地業(yè)務(wù)。通過(guò)持續(xù)服務(wù)產(chǎn)生新的需求，再反向?qū)Я鞯骄€下門店。如對(duì)居然的會(huì)員服務(wù)幾年之后，如果用戶想重新裝修，可通過(guò)居然管家平臺(tái)，自動(dòng)推薦或者安排設(shè)計(jì)師上門去測(cè)量設(shè)計(jì)，然后反向?qū)Я鞯骄€下門店。

居然管家的業(yè)務(wù)模式為B2B2C，先承接B端上游廠商的安裝，服務(wù)的品類由凈水行業(yè)向智能門鎖、垃圾處理器、智能馬桶蓋延伸，從不斷獲取用戶，到服務(wù)用戶，再到運(yùn)營(yíng)用戶，服務(wù)的產(chǎn)品從裝修、施工、安裝到維修、維護(hù)、保養(yǎng)、家居服務(wù)等，甚至發(fā)展到以租代售、以舊換新、高端管家等增值服務(wù)。具體在增值服務(wù)上，提供家具、電器、家居產(chǎn)品的家裝服務(wù)、維修服務(wù)，日常維護(hù)保養(yǎng)以及刷新和局部翻新，圍繞家居服務(wù)打造用戶閉環(huán)。

現(xiàn)在，居然管家APP正在通過(guò)居然所有門店進(jìn)行線下推廣，從門店到定單均在搶用戶的入口，引導(dǎo)用戶下載居然管家的APP，統(tǒng)一做服務(wù)的派單。入口上還有微信和支付寶小程序，因?yàn)橛脩粼诰尤恢屹?gòu)買產(chǎn)品，要預(yù)約安裝和服務(wù)，就必須通過(guò)APP進(jìn)行。由于居然提供統(tǒng)一的服務(wù)，用戶在一個(gè)門店購(gòu)買潔具，而在另外一個(gè)門店購(gòu)買櫥柜，以前，送貨時(shí)通常是一個(gè)一個(gè)的送，也需要一個(gè)一個(gè)預(yù)約安裝，現(xiàn)在，送貨和安裝均會(huì)可通過(guò)APP全過(guò)程可視，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)配，一次性上門，讓用戶可以不需要再去門店，提升了整個(gè)鏈條的效率。

居然管家從智能家居解決方案設(shè)計(jì)、設(shè)備安裝服務(wù)、日常維護(hù)保養(yǎng)，到使用后期的維修翻新、設(shè)備回收換新，為用戶提供全生命周期的閉環(huán)。工廠/品牌商提供高標(biāo)準(zhǔn)安裝以及用戶后服務(wù)保障，獲取服務(wù)數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)。經(jīng)銷商在提供高標(biāo)準(zhǔn)安裝以及用戶后服務(wù)保障的同時(shí)專注銷售推廣，降低服務(wù)成本。服務(wù)商（技師）提供專業(yè)的系統(tǒng)工具支持，專業(yè)的培訓(xùn)體系，穩(wěn)定的業(yè)務(wù)訂單保障。最終實(shí)現(xiàn)為終端用戶提供管家式、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)保障，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在推廣上，讓居然之家以及下邊商戶的導(dǎo)購(gòu)變成我們的推廣人員，讓他們拍店里的照片，把自己平時(shí)的工作技巧和經(jīng)驗(yàn)寫出來(lái)，提供標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的內(nèi)容輸出。并把活動(dòng)彩頁(yè)和單頁(yè)發(fā)給所有的合作者，搭建微信小程序矩陣，通過(guò)內(nèi)容與社交運(yùn)營(yíng)獲取用戶。同時(shí)，強(qiáng)化用戶裂變分享機(jī)制，通過(guò)分享裂變產(chǎn)品機(jī)制的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)用戶的增長(zhǎng)。

基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和設(shè)備數(shù)據(jù)，提供更科學(xué)主動(dòng)的服務(wù)，提供智能化服務(wù)方案，打造自營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供高品質(zhì)服務(wù)，提升客單價(jià)。采用會(huì)員制體系，為用戶提供可持續(xù)的增值服務(wù)，提升單個(gè)用戶產(chǎn)出。（責(zé)編 邱麥平）