秘書(shū)催辦的溝通藝術(shù)：如何催領(lǐng)導(dǎo)，催同級(jí)，催下級(jí)

魯鵬 周鵬

【摘要】領(lǐng)導(dǎo)層與決策層一個(gè)決策的執(zhí)行、一個(gè)項(xiàng)目的推進(jìn)、一個(gè)方案的拍板、一個(gè)議定事項(xiàng)的推進(jìn)，其中都少不了“催辦”這個(gè)環(huán)節(jié)。秘書(shū)作為催辦環(huán)節(jié)的中關(guān)鍵人物，面對(duì)催辦事項(xiàng)中涉及到的領(lǐng)導(dǎo)、同級(jí)、下級(jí)這三類(lèi)“強(qiáng)、中、弱”不同的催辦責(zé)任實(shí)施主體，如何巧妙地催回話、催表態(tài)、催簽字、催資料、催行動(dòng)是順利、及時(shí)、有效地貫徹落實(shí)好管理層與決策層意志的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】秘書(shū);催辦;溝通藝術(shù)

一、催領(lǐng)導(dǎo)：拉條掛賬，動(dòng)態(tài)跟進(jìn)，委婉提醒

千條萬(wàn)條不抓落實(shí)就是白條，千招萬(wàn)招不抓落實(shí)也是空招。對(duì)于催辦事項(xiàng)而言，領(lǐng)導(dǎo)大多心里有數(shù)，秘書(shū)要催領(lǐng)導(dǎo)辦事，就得掌握好催辦力度、拿捏好催辦分寸。否則，很容易用力過(guò)猛破壞秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)的“強(qiáng)聯(lián)系”，造成“指派”領(lǐng)導(dǎo)干活的不愉悅感。

運(yùn)用好秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)的“強(qiáng)聯(lián)系”，就要恰如其分地選擇領(lǐng)導(dǎo)溝通偏好，實(shí)現(xiàn)阻力溝通，這就需要秘書(shū)按照催辦事項(xiàng)的緊急程度，整理編制催辦單，及時(shí)更新催辦進(jìn)度，按照領(lǐng)導(dǎo)偏好的郵件、電話或者當(dāng)面匯報(bào)的方式報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并將紙質(zhì)材料呈領(lǐng)導(dǎo)審閱;創(chuàng)造領(lǐng)導(dǎo)工作環(huán)境，清空催辦焦慮，領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)催辦事項(xiàng)做決策有不少必要條件，提前準(zhǔn)備好領(lǐng)導(dǎo)看重的督辦進(jìn)展相關(guān)的決策事項(xiàng)、數(shù)據(jù)分析、圖表展示，為領(lǐng)導(dǎo)鋪墊好決策“選擇題”，不僅是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊重，更能為領(lǐng)導(dǎo)決策減輕心理壓力，提高決策效率;點(diǎn)明決策短期收益，激發(fā)領(lǐng)導(dǎo)決策動(dòng)力，要想在催辦事項(xiàng)關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)催動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)的“一個(gè)簽字、一個(gè)表態(tài)、一個(gè)拍板”，就要委婉地提示領(lǐng)導(dǎo)，“現(xiàn)在就辦”需要投入的時(shí)間并不多、“現(xiàn)在就辦”帶來(lái)的成效值得期待，這樣就能很好地“暗示”領(lǐng)導(dǎo)馬上行動(dòng)。

二、催同級(jí)：預(yù)留空間，真誠(chéng)體量，直截了當(dāng)

對(duì)于“中聯(lián)系”同級(jí)承擔(dān)的部分催辦事項(xiàng)工作，如果秘書(shū)及時(shí)行動(dòng)，工作就會(huì)進(jìn)展順利，如果同級(jí)人員配合不給力，秘書(shū)催辦工作就會(huì)如鯁在喉。秘書(shū)被動(dòng)等待回復(fù)是不靠譜，積極主動(dòng)出擊、爭(zhēng)取盡快配合催辦工作才是關(guān)鍵。

運(yùn)用好秘書(shū)與同級(jí)的“中聯(lián)系”，就要全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，預(yù)留緩沖與處理空間，選擇合適的催辦溝通時(shí)機(jī)，盡量避免別人正在進(jìn)行其他重要工作時(shí)進(jìn)行催促，否則你的催辦變成了別人心里的督辦，你的積極變成別人眼里的唐突，你的風(fēng)風(fēng)火火變成別人行動(dòng)的不緊不慢;面對(duì)同級(jí)在工作上的“強(qiáng)聯(lián)系”，要審時(shí)度勢(shì)，靈活溝通，盡量不要使用電話、郵件等間接催促方式，以避免給人造成“要求給予答復(fù)”和“安排工作”的意味，催辦過(guò)程中秘書(shū)要多與同事們一起研究催辦信息編排，虛心聽(tīng)取各方匯總的催辦意見(jiàn)，對(duì)無(wú)法分身的同事及時(shí)予以協(xié)助，催辦工作自然就順?biāo)浦郏袟l不紊;量化催辦任務(wù)，溝通簡(jiǎn)單直接，在催辦工作一開(kāi)始就要坦誠(chéng)地告訴對(duì)方催辦事項(xiàng)的重點(diǎn)安排、直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明催辦任務(wù)的辦結(jié)期限，用真誠(chéng)和信任，支持和鼓勵(lì)對(duì)方早日完成個(gè)人催辦工作，而不是一遍遍重復(fù)“惹人煩”的催促和“不放心”的囑咐。

三、催下級(jí)：客氣得體，尊重角色，鞭策行動(dòng)

在催辦過(guò)程中，秘書(shū)面對(duì)最多的還是催促“弱聯(lián)系”的二級(jí)部門(mén)或是一線人員落實(shí)催辦事項(xiàng)，諸如錯(cuò)誤地認(rèn)為秘書(shū)人員“狐假虎威”“拿雞毛當(dāng)令箭”所導(dǎo)致的不理解、不配合，甚至是冷眼相待、冷嘲熱諷等現(xiàn)象更是給秘書(shū)催辦工作推進(jìn)帶來(lái)不少的負(fù)面影響。

要想解決“接觸少，感情弱”這種“弱聯(lián)系”所產(chǎn)生的催辦溝通溝壑，最好的秘訣就是找到更好的協(xié)作方式，加大接觸，快速磨合，秘書(shū)人員應(yīng)盡可能多的到現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況，針對(duì)下級(jí)部門(mén)或個(gè)人所反饋的落實(shí)難點(diǎn)和執(zhí)行過(guò)程出現(xiàn)的苗頭性問(wèn)題，及時(shí)編寫(xiě)催告調(diào)研報(bào)告，向領(lǐng)導(dǎo)提出建議意見(jiàn)，協(xié)助其擺脫落實(shí)困境，而不是言必稱(chēng)“一定”“必須”;催辦事項(xiàng)固然重要，但對(duì)于下級(jí)部門(mén)或個(gè)人而言，無(wú)疑增添了更緊、更急、更重的工作量，一旦秘書(shū)人員催之過(guò)急，就意味著“攻擊”，導(dǎo)致其采取“防御措施”——不斷自我合理化之前的拖延行為，這時(shí)秘書(shū)人員的換位思考型溝通才是解決之道;而對(duì)催辦“重視不夠”的部門(mén)以及“拒不執(zhí)行”的個(gè)人，秘書(shū)有必要根據(jù)“抵抗情緒”的不同充分運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)授予的催辦權(quán)力，對(duì)部門(mén)予以通報(bào)、讓其臉紅出汗、對(duì)個(gè)人進(jìn)行誡勉談話，施加心理壓力，從而確保催辦事項(xiàng)穩(wěn)步、有效、順利推進(jìn)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上，秘書(shū)人員在面對(duì)催辦事項(xiàng)中不同“聯(lián)系強(qiáng)度”的催辦責(zé)任實(shí)施主體時(shí)，非常有必要根據(jù)溝通對(duì)象的關(guān)系選擇不同的溝通方式，并且舉一反三、靈活運(yùn)用，才能在催辦工作中變被動(dòng)為主動(dòng)、變難辦為巧干、變困難轉(zhuǎn)契機(jī)，直至企業(yè)意志不折不扣地得到貫徹落實(shí)，企業(yè)利益得到實(shí)實(shí)在在的保障。