人工智能助力海南旅游發(fā)展研究

王天明 叢曉利

摘 要：人工智能的發(fā)展，將為旅游業(yè)在個性化、體驗式服務(wù)等方面注入潛力，改變和提升旅游業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。聯(lián)合開展智能語音、人工智能、大數(shù)據(jù)等在旅游行業(yè)的應(yīng)用，積極推進“全域旅游+人工智能”新模式，力爭把海南省打造成全國旅游人工智能應(yīng)用的行業(yè)標桿。

關(guān)鍵詞：人工智能;智慧旅游;

中圖分類號：TP391.6;F592.766 ? ? ? 文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2019）08-0108-03

引言

智慧旅游覆蓋從目的地、交通、酒店、航空到在線旅游網(wǎng)站、傳統(tǒng)旅行社、技術(shù)服務(wù)商等旅游行業(yè)的所有產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)。從智慧旅游的規(guī)模來看，無疑印證了旅游行業(yè)對海南省這個大市場的期待。2018年的ITB，一大亮點在于融合了技術(shù)的旅游參展商比重提升。在全球，技術(shù)對傳統(tǒng)行業(yè)的賦能已成趨勢，但在國內(nèi)，相比互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在零售、醫(yī)療、教育、金融等方面的深入應(yīng)用和普及，旅游行業(yè)的技術(shù)賦能概念稍顯薄弱。在交易完成互聯(lián)化后，新技術(shù)的應(yīng)用推進緩慢。

由此也導(dǎo)致近兩年旅游行業(yè)出現(xiàn)一些顯性頑疾，但又無法通過技術(shù)解決。一個典型表現(xiàn)即交易之外的服務(wù)，包括旅行前、旅行中和旅行后服務(wù)的缺失已經(jīng)引發(fā)多輪輿論危機。

我們需要一款基于人工智能新技術(shù)的旅游助理工具，其類似于“微軟小冰”，是一款可以帶你去旅行的聊天機器人。

這個旅游助理工具基于人工智能技術(shù)，為用戶提供旅行前、中、后的全行程服務(wù)，無須下載APP，在Facebook、微信等社交平臺上即可實現(xiàn)人機的實時互動。同時，也可以為在線旅游網(wǎng)站、各類旅行APP提供AI產(chǎn)品和解決方案，提升其對更多用戶的服務(wù)質(zhì)量。

一、人工智能旅游助理

登機時，航空公司說沒座位了;旅行中，行李、護照丟失;在境外，突然生病需要尋找醫(yī)院;在當(dāng)?shù)?，想去品嘗一下特色美味;在不熟悉的地方，找不到廁所……這些都是我們在旅行，尤其是出境旅行中常常遇到的問題。一般情況下，有些問題會求助購買產(chǎn)品的旅游平臺，但是大部分時候無法得到及時解決;一些問題則是立刻需要解決的，也不在平臺的服務(wù)范圍之內(nèi)，如找洗手間。這種看似微小的場景，卻直接影響旅行體驗。因此，很多時候我們希望有一個當(dāng)?shù)嘏笥雅阃?，但并非每個人都可以找到這樣一位旅游助理。

在人工智能技術(shù)獲得突破的當(dāng)下，通過AI為用戶提供一位全程陪同的旅游助理已經(jīng)實現(xiàn)，只要動動手指，助理即刻出現(xiàn)。通過人工智能旅游助理工具，用戶可以進行行程規(guī)劃、機票酒店預(yù)訂、餐廳預(yù)訂、交通指南、即時翻譯等多種操作，一站式解決，而無須一家一家網(wǎng)站搜索，打開一個又一個APP，因為這些工作都由人工智能旅游助理工具完成。

據(jù)了解，基于人工智能技術(shù)，通過深度學(xué)習(xí)，理解用戶需求，并進行智能化響應(yīng)，實現(xiàn)全天候的在線服務(wù)，這極大降低了傳統(tǒng)人工客服的成本，并且提供了更加全面的服務(wù)內(nèi)容。目前人工智能旅游助理工具通過Facebook、微信公眾號直接觸達用戶，比如，用戶可以直接在人工智能旅游助理工具的公眾號內(nèi)實現(xiàn)上述功能。只要用戶選擇出行目的地和時間，人工智能旅游助理工具就會及時為你提供當(dāng)?shù)氐穆糜尉€路;在旅行中，如果想品嘗當(dāng)?shù)氐奶厣朗?，只要輸入“XX有什么美食”，人工智能旅游助理工具就會推送給用戶相關(guān)信息。曾經(jīng)有用戶通過人工智能旅游助理工具咨詢當(dāng)?shù)啬募夷滩璧甑恼渲樽畲螅斯ぶ悄苈糜沃砉ぞ呋谧约旱凝嫶髷?shù)據(jù)庫和人工智能算法，及時向其進行了推薦。

人工智能旅游助理工具的定位是旅行的全方位助理，不僅是旅行本身的需求，還包括旅行中遇到突發(fā)事件的服務(wù)。比如，當(dāng)旅游目的地發(fā)生地震，旅客無法得到及時足夠的幫助時，人工智能旅游助理工具就會向用戶推送最近的庇護所、最近的救濟點等信息。

隨著旅游行業(yè)規(guī)模的日益龐大，來海南島游人數(shù)的激增，由于種種原因，在旅行過程中暴露出的用戶痛點也越來越多，其集中爆發(fā)已經(jīng)在歷次輿論危機中有所體現(xiàn)。因此，通過技術(shù)創(chuàng)新，針對性地解決用戶旅行中的痛點，全面提升旅行體驗將是未來旅游行業(yè)必然的發(fā)展方向。

二、AI助理技術(shù)開放

人工智能技術(shù)在旅游行業(yè)的滲透逐步開始，基于旅游的細分場景，已經(jīng)實現(xiàn)了AI+行業(yè)的落地應(yīng)用。在面向用戶直接推出人工智能旅游助這一工具類產(chǎn)品的同時，其AI旅游助理技術(shù)和解決方案也向在線旅游網(wǎng)站、各類旅行社APP等B端企業(yè)開放，尋求更多的合作。

一位做境外旅游的旅行社表示，在旅行中的一些需求痛點，不只是用戶的，包括平臺也亟須解決這一問題。人工客服有其局限性，但我們希望通過技術(shù)的手段改變目前的服務(wù)短板，因為很多投訴并非平臺不愿意解決，而是成本太高。

目前，各家在線旅游網(wǎng)站和APP都推出了在線客服，但是其服務(wù)項目更偏向于標準化的問題，而難以提供更加多元化、個性化和實時的服務(wù)。盡管目前市場上也出現(xiàn)部分人工智能助理工具，但是旅行行業(yè)是一個非常垂直的領(lǐng)域，其用戶需求、目的地特性、涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)等都非常專業(yè)化，因此，無論是基礎(chǔ)大數(shù)據(jù)，還是人工智能算法，對專業(yè)性的要求都非常高。

比如，某家旅游網(wǎng)站或旅行社采用AI旅游助理解決方案，用戶在該網(wǎng)站或APP中即可獲得與人工智能旅游助理工具一樣的服務(wù)體驗，并且會針對該網(wǎng)站和旅行社的特點以及用戶屬性，實現(xiàn)更加精準化和智能化的互動，幫助網(wǎng)站降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量。

在旅游行業(yè)，隨著OTA和定制游的發(fā)展，傳統(tǒng)旅行社一度受到?jīng)_擊。大家逐漸意識到，打敗自己的可能不是其他旅行社，而是互聯(lián)網(wǎng)和新科技。如果不將其融入，就有可能被這個新時代打敗。于是，近兩年看似和旅游不搭邊的“人工智能”成為行業(yè)熱詞。究竟什么是人工智能？自從有了計算機，大家就一直在設(shè)想一個場景：用計算機代替人。1950年，“計算機之父”艾倫·圖靈提出了圖靈測試：測試者（一個人）在隔開的情況下與被測試者（一臺機器）聊天，如果有超過30%的測試者不能確定被測試者是人還是機器，那么這臺機器就通過了測試，并被認為具有人類智能。

三、人工智能對海南省旅游行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)

“其實我非常認同一個觀點，就是在很長的時間內(nèi)，機器是無法代替人工的。有人認為人工智能一來很多人要失業(yè)了，但事實上市場還遠遠達不到，只有在一些服務(wù)缺失的場景下，機器才可以很好地補充?！崩?，在導(dǎo)游領(lǐng)域，目前國內(nèi)大概有60萬—200萬位導(dǎo)游，而在70%的自由行群體中，95%都沒有得到導(dǎo)游服務(wù)，也就是說傳統(tǒng)的導(dǎo)游主要集中在為30%的跟團游游客提供服務(wù)。隨著自由行人群越來越多，人工智能或者機器就是一個很好的替代。

用四個簡短的場景闡述了人工智能將如何改變旅游行業(yè)。第一個場景是門店。5年內(nèi)，靠線下門店銷售的旅行社會受到極大的挑戰(zhàn)甚至是摧毀，新商業(yè)和舊商業(yè)最大的區(qū)別是海量又精準，過去海量無法精準，數(shù)量和個性化不得不二選一，在未來的時代可以做到海量又精準，旅行社會有被數(shù)據(jù)干掉的一天。第二個場景是售票。旅游景點網(wǎng)上訂票的趨勢加速發(fā)展，去年年初情況還不太明顯，但到2017年10月故宮就宣布276位售票員下崗，關(guān)閉售票處。第三個場景是景區(qū)驗票：未來將會采取人臉識別，例如，在莫干山景區(qū)已經(jīng)采用，第四個場景是導(dǎo)游。過去在景區(qū)里會有很多導(dǎo)游講解，如今在景區(qū)戴上VR和AR眼鏡就能直接看到歷史中的現(xiàn)實場景。所以不擁抱新時代可以嗎？人工智能在發(fā)展過程中并非一帆風(fēng)順，而是在很長一段時間停滯不前，變成了冷門，因為大家都覺得它難以迎來突破。但近兩年以來，人工智能迎來了一個小高潮，其中很重要的一個原因在于移動互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，使得每一個用戶的數(shù)據(jù)被大量保存下來。簡單來講，曾經(jīng)我們無法記錄一個用戶每天說什么、去哪里，無法記錄各個場景，人工智能與PC端的互聯(lián)網(wǎng)是割裂開的。但隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶的行為數(shù)據(jù)被記錄下來，同時，大量的照片和圖像也會被沉淀下來，并且隨著社交需求增加，人們頻繁使用手機，也積累了大量的聊天數(shù)據(jù)和社交數(shù)據(jù)。于是，我們擁有了大量符合人類行為的數(shù)據(jù)，即不再需要通過算法去知道人類是怎么想的，而是直接通過機器深度學(xué)習(xí)的方式。簡言之，“機器并不知道這句話的意思，但它知道別人遇見這句話時是怎么來聊的，可以直接把別人的話拿過來用?！蓖ㄟ^大量的數(shù)據(jù)積累以及機器運算效率的提升，多年發(fā)展后的人工智能已經(jīng)能給用戶提供很好的體驗?！翱梢哉f算法和數(shù)據(jù)，尤其是數(shù)據(jù)，讓人工智能在2020年以后迎來了一個飛躍?！?/p>

用人工智能來賦能旅游行業(yè)，可以從兩方面來講。第一個方面，因為市場的需求，導(dǎo)游對于旅行理念的價值、旅游的高度信息不對稱。而這種信息不對稱，在傳統(tǒng)方式里并沒有一個服務(wù)或者品類能夠解決它。例如，傳統(tǒng)導(dǎo)游的利益出發(fā)點并不是幫游客解決信息不對稱，而是利用這點來套利，如帶游客去購物店等，所以就需要有一些技術(shù)的手段能夠提供一種服務(wù)。簡言之，市場有這樣的需求。第二個方面，人工智能其實一直被一個問題所困擾，就是如何商業(yè)化。事實上，如今的人工智能技術(shù)在可預(yù)見的未來達不到科幻片中的服務(wù)品質(zhì)，它能夠給用戶提供價值的場景非常有限。所以如果要做人工智能商業(yè)化，讓它服務(wù)于社會，就不能做一個通用性的人工智能，因為它的技術(shù)遠遠達不到，所以必須要與行業(yè)相結(jié)合。

因為，現(xiàn)在人工智能除了圖像領(lǐng)域以外幾乎都達不到?！皥D像也是近兩年才剛剛達到的，而在其他領(lǐng)域，機器能給出60分以上的答案，其實就可以接受了，就具備了商業(yè)化的機會。”而旅游行業(yè)恰恰是可以滿足標準的領(lǐng)域，在技術(shù)還不是特別完備的情況下，人工智能可以為游客提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)。

四、人工智能助力海南旅游商業(yè)模式

目前，旅游行業(yè)與人工智能的結(jié)合還不是一個很強的場景，如今的應(yīng)用主要包括智能講解、智能問答、行程規(guī)劃、精準營銷等。其中，智能講解相比較而言是旅游理念比較獨特的，其他行業(yè)里很少會用到這種不斷講解的相關(guān)技術(shù)。

對于智慧景區(qū)板塊，游客下載APP后，它會對手機進行定位，游客走不同的路線可以聽到不同的講解，如同一個可以提供自動化講解的導(dǎo)航。而智能問答是人工智能通用技術(shù)，即智能語音對話。事實上，廣義的對話機器人在很多行業(yè)或日常的場景都有應(yīng)用，但一旦和旅游行業(yè)相結(jié)合，會顯得更專業(yè)，內(nèi)容更精準。通過“AI導(dǎo)游”，游客可以向APP提各種問題，例如周邊哪里好玩、哪家餐廳好吃、如何去某個地方等等，就像操作微信一樣按住屏幕講話，就會得到回答。游客還可以把手機和車的中控相連，如果車里本身就安裝了AI導(dǎo)游，無須手機就可以直接“跟車對話”。

目前 B2B2C的商業(yè)模式，即服務(wù)的是C端用戶，但為此付費的是B端客戶，在為普通游客提供導(dǎo)游服務(wù)時，基本不會收取服務(wù)費用。在一些重點場景下，車載人工智能導(dǎo)游設(shè)備會與租車公司合作，將提升服務(wù)的費用放在租車的租金里。而目前另一塊比較重要的收入來自于商業(yè)周邊，如廣告費用和流量費用。

目前其會與旅行社、租車公司、出行類平臺、景區(qū)景點、餐飲酒店等合作?！爸灰愕漠a(chǎn)品用戶群體里有很大的一部分是游客，其實都有合作價值，因為我們是提供導(dǎo)游SDK。任何一款產(chǎn)品，無論是民宿還是租車，都可以把這樣一個服務(wù)嵌入到你的APP里面去，就是在為游客提供你本身服務(wù)的時候，也可以在里面順帶進行導(dǎo)游服務(wù)?！?/p>

結(jié)語

2018年人工智能肯定不會有2017年或者2016年那樣高漲，一定會有新的話題，新的風(fēng)口蓋過它，但它代表了一個時代。從行業(yè)急需破解的痛點切入而開啟人工智能技術(shù)的滲透，并逐步向更廣更深度的方向延伸。在國家不斷加大力度技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)賦能的背景下，新技術(shù)在旅游行業(yè)的融合也將快速深入。

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