商業(yè)銀行個人征信異議處理機制問題簡析

楊夏

摘要：2013年3月15日，國務院正式頒布《征信業(yè)管理條例》，征信機構作為提供信用信息服務的企業(yè)，在防范信用風險、降低融資成本、維護金融穩(wěn)定和改善金融生態(tài)方面起著至關重要的作用。在《條例》的指引下，覆蓋全社會的征信體系建設不斷深入，信息提供和使用者行為日益規(guī)范，信息主體權益保護意識也顯著提升，隨著個人信用報告查詢次數(shù)明顯增加，個人信用異議處理也越來越多。本文結合中國建設銀行云南省分行的個人信用報告異議處理情況，對個人異議處理工作機制存在問題進行簡析，并提出相關解決建議。

關鍵詞：個人征信 異議處理 問題

伴隨社會高速發(fā)展，征信作為金融業(yè)重要前提，深刻影響和改變了千家萬戶的生活，在疏通金融服務實體經(jīng)濟渠道，防范信貸風險等方面發(fā)揮了重要作用。自《征信業(yè)管理條例》頒布以來，社會信用的整體水平逐年提升，金融消費者的維護意識不斷增強，個人征信異議申請訴求也逐年增加，成為了信用救濟的重要方式和渠道。

一、目前個人異議處理現(xiàn)狀

（一）基本概念

根據(jù)《征信業(yè)管理條例》第二十五條規(guī)定：“信息主體認為征信機構采集、保存、提供的信息存在錯誤、遺漏的，有權向征信機構或者信息提供者提出異議、要求更正。征信機構或者信息提供者收到異議，應當按照國務院征信業(yè)監(jiān)督管理部門的規(guī)定對相關信息做出存在異議的標注，自收到異議之日起20日內進行核查和處理，并將結果書面答復異議人?！蔽倚兄贫让鞔_規(guī)定，個人異議是信息主體認為其信用報告上的記錄存在錯誤或遺漏而提出的更正要求;個人征信異議處理①是指受理客戶異議申請、進行異議核查、異議更正，并回復人民銀行或異議申請人的過程，整個過程應在20日內完成，即異議處理是指征信中心和報送機構針對個人所提交異議內容在規(guī)定時限內進行核實、更正、并反饋的過程。

（二）異議處理數(shù)量呈階梯式增長

近年來，隨著個人信用報告應用范圍不斷拓展，社會公眾對信用報告的關注度普遍提升，對維護自身信用記錄良好的需求不斷增長，特別是信息主體在主動查詢信用報告后或在辦理信貸業(yè)務被拒絕后意識到個人信用信息中存在問題時，大多會到當?shù)厣虡I(yè)銀行或人民銀行申請個人信息報告的異議處理。以建行云南省2013-2018年，云南省分行共處理的個人異議數(shù)量②情況詳見下圖：

上表可以看出，自2013年《條例》頒布后，連續(xù)三年我行受理的異議業(yè)務量呈井噴式增長后，自2017年后每年仍是超過10%速度遞增。同時人行提交的需異議也自2016年以來呈逐年增長。也可以看出，《條例》的頒布讓廣大的受眾更多地關心自身信用情況。

（三）異議類型的集中表現(xiàn)

在實際工作中，受理的個人征信異議主要包括以下幾方面：一是個人基本信息異議，包括信息主體的婚姻狀況、聯(lián)系方式、學歷等等，因信息發(fā)生變化時未及時提供商業(yè)銀行進行信息更新造成，以我行為例，個人基礎信息有誤異議占比為6%;二是信貸業(yè)務信息異議，主要是信息主體對信用報告中的逾期期次、逾期金額及信息更新情況如賬戶狀態(tài)等信息提出質疑，我行此類異議占比最大高達88%;三是否認信貸業(yè)務，包括否認辦理過某筆貸款、信用卡或擔保等信貸業(yè)務，絕大部分均因信息主體對其個人信息保護不力造成的偽冒或盜用身份等造成，此類異議占我行異議總量的6%;四是其他信息異議，主要是信息主體質疑個人信用報告查詢記錄是否有授權等等，此類異議占比雖極小，但易因信用報告查詢人員違規(guī)操作極易出現(xiàn)違規(guī)風險，須各行高度重視。詳見下表：

（四）我行存在異議原因分析

以我行2018年受理的異議業(yè)務為例，對存在的異議業(yè)務類型分析如下：

第一，還款的逾期記錄有誤，占異議總量的87.71%。主要原因有3個：一是部分客戶因擁有我行多張信用卡，使用后未按相同卡號還款造成逾期;二是信用卡年費逾期導致逾期;以上兩個情況均為持卡人對信用卡使用政策理解不到位而導致的異議超過八成;三是賬戶余額不足造成逾期，目前各商業(yè)銀行的信用卡余額發(fā)生變動時基本會實時通過手機短信告知持卡人，但因持卡人的聯(lián)系方式發(fā)生變化未及時告知商業(yè)銀行，導致如按月發(fā)送的賬單未收到而造成的還款日賬戶余額不足產(chǎn)生的逾期。

第二，已結清未見結清信息，此類異議占比6.93%，主要是信用卡賬戶狀態(tài)異議造成，原因之一客戶信用卡已銷戶，但銷戶時間不足60天，商業(yè)銀行生成報文數(shù)據(jù)未裝載入人行數(shù)據(jù)庫，故征信記錄顯示為非銷戶的其他狀態(tài);二是對五級分類為損失的不良貸款/信用卡，屬長期拖欠且部分已為核銷的不良客戶，雖客戶之后還清欠款本金和違約金等，但業(yè)務源系統(tǒng)的賬戶處理復雜，其賬戶狀態(tài)仍為止付而非銷戶。

第三，個人基礎信息有誤，此類占比3.89%，主要原因有：一是客戶的基礎信息是隨著時間的推移，客戶的客觀真實情況，如婚姻狀況、工作單位、聯(lián)系方式信息發(fā)生了變化，但又未及時到業(yè)務發(fā)生所在商業(yè)銀行進行變更生成的異議;二是系統(tǒng)升級優(yōu)化造成信息上報數(shù)據(jù)誤差，歷史原因我行如信用卡系統(tǒng)、個貸系統(tǒng)等均存有各自的客戶信息源，自總行對核心系統(tǒng)進行升級優(yōu)化后將個人客戶信息整合到我行新一代個人客戶信息組件后，存在導入不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)后因取數(shù)時點不一致導致數(shù)據(jù)與客觀事實不符。三是原始基礎信息采集有誤，特別是歷史遺留下來問題，如通過單位批量申請信用卡、準貸記卡時，基礎數(shù)據(jù)采集不規(guī)范或數(shù)據(jù)缺失導致的差異性數(shù)據(jù)。

第四，否認辦理過某筆貸款/信用卡，此類占比1.46%，我行主要原因有：一是原在我行發(fā)放核算的公積金貸款，按需整體轉出至當?shù)毓e金中心核算管理后，因系統(tǒng)原因導致造成我行和公積金中心同時報數(shù)后同一筆貸款而產(chǎn)生了兩筆貸款記錄，此類異議會在某一時段較集中和突出;二是因商業(yè)銀行人員未嚴格按照信貸業(yè)務流程合規(guī)辦理業(yè)務，在客戶不知情況的情況下，被偽冒身份所致辦理了的貸款/信用卡。

二、異議處理中存在問題

一是人行數(shù)據(jù)庫更新不及時。對于信息主體的個人基本信息更新頻率基本為6個月，頻率較低，頻繁出現(xiàn)商業(yè)銀行的客戶信息已變更但信用報告中仍沒有及時更新;另商業(yè)銀行按日上報的數(shù)據(jù)量巨大，人行數(shù)據(jù)庫須通過各種質量審核才能入庫，入庫時效長，造成客戶真實信用狀況與信用報告出具的個人信用狀況不符，致使客戶對個人信用報告提出異議。

二是商業(yè)銀行對異議處理工作的重視程度不夠。主要表現(xiàn)為：

其一，存在商業(yè)銀行異議受理人員對《征信業(yè)管理條例》和我異議處理的政策制度學習不夠，理解不到位，極易造成監(jiān)管風險和客戶投訴。如《條例》和《個人征信異議處理流程》已明確規(guī)定：從征信異議處理是指受理客戶異議申請、進行異議核查、異議更正，并回復人民銀行或異議申請人的過程。每筆異議從受理到處理結束整個過程應在20日內完成。異議受理人員雖規(guī)定20日內完成異議受理、核查、更正，但處理完畢后未及時通知異議申請人而造成逾期，不少商業(yè)銀行為此被處罰，此類監(jiān)管風險也極大。

其二，商業(yè)銀行異議受理人員對本行的異議操作系統(tǒng)操作不熟練、本行的規(guī)章制度培訓學習不到位，造成異議處理時效低。如我行制度已明確規(guī)定：客戶本人原因造成的異議信息不予修改;建行工作人員原因或系統(tǒng)原因造成的異議信息可以修改;其他因第三方原因造成的異議信息可以修改。部分受理人員未認真核實異議是否真實存在，甚至是非我行上報展示數(shù)據(jù)，對客戶的訴求，不區(qū)分統(tǒng)原因一并受理，造成無效異議不能修改;同時在操作系統(tǒng)時對必要的要素錄入錯、漏、缺等造成退單而無形中增加處理時長，而在20日內完成全流程的操作處理已是非常緊迫，故極易造成客戶的不滿引發(fā)投訴和異議逾期的監(jiān)管處罰風險。

三是監(jiān)管異議處理制度不夠細化。目前對異議處理的原則性制度已建立，但實際操作中仍有些異議類型未在制度中細化，導致20日內完成處理的要求過于原則化，可操作性欠佳，易打擊商業(yè)銀行穩(wěn)妥處理客戶正常訴求的積極性。如對跨省地區(qū)的異議處理、我國的春節(jié)國慶大假期間受理的異議、要求異議申請人資料不全需補充資料等情形。

三、解決建議

一是規(guī)范操作流程，保證數(shù)據(jù)報送質量。各商業(yè)銀行要根據(jù)征信業(yè)管理條例，制定規(guī)范的操作流程。同時定期核對信貸業(yè)務數(shù)據(jù)，使個人信用信息數(shù)據(jù)報送、核查、更正實現(xiàn)程序化，從而保證個人信息用信息數(shù)據(jù)的報送質量。

二是優(yōu)化系統(tǒng)功能，提高異議處理時效。建議各商業(yè)銀行優(yōu)化本行的異議處理系統(tǒng)功能，如增加對異議處理完畢后系統(tǒng)自動回復客戶、異議20日逾期前的提醒、異議核查證明材料上傳等等，盡量通過技術和系統(tǒng)功能提高異議處理的時效，盡量減少因不滿處理結果引發(fā)的糾紛投訴等。

三是建議監(jiān)管部門及時更新數(shù)據(jù)，縮短商業(yè)銀行已上報數(shù)據(jù)的核查、數(shù)據(jù)加載、數(shù)據(jù)遷移時間，保證客戶異議申請得到及時處理，提高異議處理工作效率。

四是建議監(jiān)管部門細化制度，增強異議處理機制的可操作性。通過梳理各當前實際工作中的各類情形，統(tǒng)一研究制定的處理規(guī)范指引，在督促商業(yè)銀行及時準確完成信息主體異議申請的同時，鼓勵商業(yè)銀行正向積極處理消費者正常訴求，保護消費者的合法權益。

五是強化培訓，加大宣傳力度。首先是利用各種平臺和渠道宣傳征信知識，引導金融消費者關注自身信用，提高風險意識和自我保護能力，讓越來越多的民眾了解個人征信以及征信將會給自己帶來的影響，不要等到在辦理信貸業(yè)務被銀行拒絕時才會去了解本人征信，從而給生活帶來諸多不便。其次宣傳內容要在宣傳個人信息保護的同時，要與時俱進地增加信用卡及消費貸、互聯(lián)網(wǎng)金融等知識，引導消費者樹立正確的消費觀。另外各商業(yè)銀行要加強異議處理的政策制度、系統(tǒng)操作的培訓，強化責任主體意識，確實做到保護消費者的合法權益，提高征信服務質量。

注釋：

①個人異議和異議處理的定義為《中國建設銀行個人征信異議和投訴處理操作規(guī)程（2017年版）》的定義。

②個人異議數(shù)量僅指由建行云南省分行受理的本省有效異議業(yè)務，不包括建行系統(tǒng)省外行提交的需我行處理業(yè)務數(shù)據(jù)。

（作者單位：中國建設銀行云南省分行）