三甲醫(yī)院績效考評體系構(gòu)建研究

吳琰

中圖分類號：F241 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）2-162-02

摘 要 傳統(tǒng)的三甲醫(yī)院績效考評體系過于注重財務績效，缺乏對其他非財務內(nèi)容的重視，對三甲醫(yī)院的全面發(fā)展造成影響?；诖耍疚膹目冃Э己斯ぞ呷胧?，介紹了三種三甲醫(yī)院績效考評體系構(gòu)建方法，并結(jié)合具體案例，闡述基于平衡計分卡及關(guān)鍵績效指標法的績效考評體系構(gòu)建流程，為三甲醫(yī)院加強績效管理提供理論幫助。

關(guān)鍵詞 三甲醫(yī)院 績效考評體系 平衡計分卡

對于醫(yī)療機構(gòu)來說，其績效主要是指實現(xiàn)醫(yī)院業(yè)績目標的程度，涉及到臨床治療、醫(yī)療護理、醫(yī)療保健以及社區(qū)保健等多方面的內(nèi)容。有效的績效管理工作可以提升醫(yī)院的工作效率及競爭力，調(diào)動醫(yī)院職工的工作積極性，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，而有效的績效管理工作需要完善的績效考評體系作為基礎(chǔ)。

一、三甲醫(yī)院績效考評體系構(gòu)建方法分析

績效考評體系是將績效考核工具作為基礎(chǔ)，進行相應評價體系的構(gòu)建，為三甲醫(yī)院的績效考核工作提供指導。三甲醫(yī)院需要根據(jù)自身的實際發(fā)展狀況，合理選擇績效考核工具，保障績效考評體系的有效性。目前常用的績效考核工具包括以下幾種。

（一）平衡記分卡

平衡計分卡可以將三甲醫(yī)院的財務指標和非財務指標結(jié)合在一起，提升三甲醫(yī)院績效考評的全面性。美國某醫(yī)療機構(gòu)于1997年首次利用平衡計分卡進行績效考評體系的構(gòu)建，該體系由財務、成本、患者滿意度以及臨床結(jié)果這四個維度組成。隨著研究理論和實踐的不斷深入，基于平衡計分卡的績效考評體系逐漸將財務、患者滿意度、內(nèi)部流程、學習與成長著四個維度作為主要內(nèi)容。在開展三甲醫(yī)院的績效考評工作中，平衡計分卡可以通過患者滿意度、內(nèi)部流程、學習和成長這三個維度，進行財務指標的補充，提升三甲醫(yī)院考核評價體系的全面性，有助于三甲醫(yī)院內(nèi)部流程的完善、服務水平和職工綜合素養(yǎng)的提升，從整體上提升三甲醫(yī)院的經(jīng)濟效益及社會效益，實現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展。需要注意的是，平衡計分卡的應用中存在指標選擇難度大等問題，需要三甲醫(yī)院的管理人員結(jié)合專家咨詢法，保障指標選取的科學性。

（二）關(guān)鍵績效指標法

關(guān)鍵績效指標法主要是選擇三甲醫(yī)院績效管理的重要內(nèi)容，選取相應的可量化指標，以此進行績效考評體系的構(gòu)建。在應用關(guān)鍵績效指標法時，管理人員需要提高對“關(guān)鍵”的重視，注重三甲醫(yī)院“行為”方面的考評管理。也就是說，關(guān)鍵績效指標法更為重視職工的業(yè)績，以期通過職工水平的提升，促進整個三甲醫(yī)院的發(fā)展?；陉P(guān)鍵績效指標法構(gòu)建的績效考評體系，可以促進三甲醫(yī)院績效管理的可持續(xù)及現(xiàn)代化發(fā)展。通過績效考評體系，可以準確全面地反映出職工的服務態(tài)度、業(yè)績等綜合素養(yǎng)，有助于三甲醫(yī)院職工工作積極性及工作創(chuàng)造性的提升，從而提升三甲醫(yī)院的管理水平。

（三）其他方法

在三甲醫(yī)院的績效考評體系構(gòu)建中，除了上述兩種應用廣泛的方法，360績效考核與目標管理法等績效考評工具也有所應用，但是其應用效果和應用頻率相對較低。對于360績效考核而言，該考核工具主要是利用其它人員對被考核人員的評價，獲取相應的評價意見，從而提升被考核人員的綜合素養(yǎng)，這種考核評價方式僅適用于三甲醫(yī)院職工的考核，并不適用于三甲醫(yī)院整體績效的考評；對于目標管理法而言，該考核工具主要是通過工作目標的制定，使組織更為完善。在三甲醫(yī)院中，管理人員可以通過與基層職工的交流，明確具體的績效目標，根據(jù)績效目標的實現(xiàn)程度，完成績效考核評價，這種考核評價方法可以加深三甲醫(yī)院管理人員和基層職工的聯(lián)系，促進三甲醫(yī)院的和諧發(fā)展，但是其考核評價內(nèi)容仍舊具備一定的局限性，沒有得到廣泛應用。

二、三甲醫(yī)院績效考評體系構(gòu)建的實例分析

（一）基于平衡計分卡的績效考評體系構(gòu)建

在傳統(tǒng)的平衡計分卡評價體系中，對于醫(yī)院的評價指標包括財務、顧客、內(nèi)部流程、學習與成長四個維度。由于三甲醫(yī)院的特殊性，醫(yī)院管理人員還需要在績效評價中引進社會責任的相關(guān)內(nèi)容，貫徹落實三甲醫(yī)院的公益性經(jīng)營理念。因此，基于平衡計分卡的績效考評體系共包括五個指標項，每個指標項涉及到若干則指標。為了明確績效考評體系中的各個指標，管理人員需要采用問卷調(diào)查法以及專家咨詢法，結(jié)合三甲醫(yī)院的具體工作內(nèi)容，保障績效考評指標的全面性。具體而言，本文將某三甲醫(yī)院為例，分析其績效考評體系的構(gòu)建。

在問卷調(diào)查階段，管理人員應用省級專家?guī)扉_展專家選擇工作，選擇該三甲醫(yī)院的院長、副院長和管理處處長等32名咨詢專家。第一輪專家咨詢主要明確指標項中的一級指標和三級指標，并通過調(diào)查問卷的方式，對各個指標的重要性進行分析。將指標的重要性分為非常不重要、不重要、一般、重要和非常重要這五個維度，分別賦值1分、2分、3分、4分和5分，選出重要性偏高的評價指標。在第二輪專家咨詢中，主要對各個指標項中的細化指標進行對比分析，完成績效考評指標的篩選，并確定其權(quán)重。

在績效考評體系構(gòu)建階段，基于平衡計分卡考核工具，該三甲醫(yī)院構(gòu)建的考核評價指標內(nèi)容如下：財務維度包括固定資產(chǎn)、流動比率以及業(yè)務收支比等；顧客維度包括患者滿意度、患者增長率以及患者人均醫(yī)療費用中藥品占比等；內(nèi)部流程維度包括出院者平均住院日、床位使用率以及衛(wèi)生人員“三基”考核和合格率等；學習與成長維度包括員工培訓人數(shù)比例、人均發(fā)表論文數(shù)以及國家級科研項目數(shù)量等；社會責任維度包括公共衛(wèi)生事件參與度、義診接待、查房關(guān)懷以及援助支出等。由此可以看出，該三甲醫(yī)院構(gòu)建的績效考評指標涵蓋定量指標和定性指標兩項內(nèi)容，可以從內(nèi)部條件和外部環(huán)境全面評價三甲醫(yī)院的績效。在實際的績效考評體系應用中，如果三甲醫(yī)院在定性分析中的得分超過90，就表明該三甲醫(yī)院的績效水平為行業(yè)領(lǐng)先水平。

在實踐應用階段，為了明確本節(jié)構(gòu)建績效考評體系的有效性，筆者通過該績效評價體系對樣本醫(yī)院開展績效評價工作。通過定性分析結(jié)果可知，樣本醫(yī)院的得分為93分，表明該三甲醫(yī)院在績效方面較為優(yōu)秀。以財務維度和社會責任維度為例，分析績效評價體系的具體應用優(yōu)勢。根據(jù)定性分析結(jié)果，樣本三甲醫(yī)院的財務維度得分為91分，由于先進醫(yī)療儀器的采購，樣本醫(yī)院的資產(chǎn)報酬率相對較高，但是其藥品收入占比以及患者人均醫(yī)療費用相對較低，需要樣本醫(yī)院提高重視，制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略予以改進；樣本醫(yī)院的社會責任維度得分為88分，該三甲醫(yī)院定期開展大型醫(yī)療講座活動，并安排主任醫(yī)師及多名見習醫(yī)生在早晨進行查床，在機器人微創(chuàng)手術(shù)以及遺傳技術(shù)等方面的科研項目相對較多，基本承擔了三甲醫(yī)院的社會責任，但是在公共衛(wèi)生事件的參與度方面存在不足，需要樣本醫(yī)院進行改進。

通過上述分析可知，基于平衡計分卡的績效評價體系可以有效反映出三甲醫(yī)院的不足，為三甲醫(yī)院的改進提供指導，有助于三甲醫(yī)院績效水平、服務水平和管理水平的提升，可以在三甲醫(yī)院的績效管理中推廣應用。

（二）基于關(guān)鍵績效指標法的績效考評體系構(gòu)建

在應用關(guān)鍵績效指標法進行績效考評體系的構(gòu)建時，管理人員需要遵循SMART原則，即：具體性、時限性、可達性、現(xiàn)實性以及衡量性，并與調(diào)查問卷及專家咨詢法相配合，共同構(gòu)建完善的績效考評體系。本節(jié)將某三甲醫(yī)院為例，對其應用關(guān)鍵績效指標法進行績效考評體系的構(gòu)建開展研究。

在問卷調(diào)查及專家咨詢階段，管理人員選擇該三甲醫(yī)院各個職能部門的管理人員、上級主管單位負責人以及教學科研專家作為專家咨詢小組，分別開展兩輪的專家咨詢，每輪發(fā)放30份調(diào)查問卷，共計60份，回收的有效問卷為60份。在問卷調(diào)查結(jié)束后，選擇三甲醫(yī)院的院長及業(yè)務骨干等專家進行訪談，就績效考評指標的可行性及重要性進行分析，明確最終的專家咨詢結(jié)果；再根據(jù)第一次的咨詢結(jié)果，進行二次調(diào)查問卷的編制及發(fā)放，選擇第二輪專家咨詢的結(jié)果作為最終的績效考評指標。

在績效考評體系構(gòu)建階段，管理人員將績效考評體系劃分為六個維度，分別是工作質(zhì)量、工作效率、醫(yī)院發(fā)展、醫(yī)院管理、患者服務以及經(jīng)濟財務，并進一步細化為十五個二級指標以及五十五個三級指標，全面涵蓋了該三甲醫(yī)院績效管理的所有內(nèi)容。其中，工作質(zhì)量的二級指標為醫(yī)療質(zhì)量和護理質(zhì)量；工作效率包括機構(gòu)效率和人員效率；醫(yī)院發(fā)展包括職工發(fā)展及醫(yī)院創(chuàng)新；醫(yī)院管理包括人員管理、環(huán)境管理、服務管理以及醫(yī)療安全管理；患者服務包括零缺陷服務以及患者信任度；經(jīng)濟財務包括收支和經(jīng)濟效益。

在評價分析階段，上文中構(gòu)建的績效考評體系在實踐應用中表現(xiàn)出較高的準確性及有效性。兩輪專家咨詢的權(quán)威系數(shù)分別是0.853和0.861，表明專家咨詢的結(jié)果具有合理性。六個維度的指標涵蓋醫(yī)院管理、效率、效益、服務和發(fā)展等各個方面。尤其是患者服務方面，注重患者滿意度和患者費用的考核，可以有效提升三甲醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量。需要注意的是，三甲醫(yī)院所處的內(nèi)外環(huán)境很容易出現(xiàn)變化，績效考評體系僅能夠用于目前發(fā)展階段下的三甲醫(yī)院績效管理，如果三甲醫(yī)院出現(xiàn)了較大的改變，管理人員需要對績效考評指標進行調(diào)整，確?？冃Э荚u體系與三甲醫(yī)院的實際發(fā)展狀況相符，切實發(fā)揮出促進三甲醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要作用。

三、結(jié)語

綜上所述，三甲醫(yī)院需要采用先進的績效考核工具，以此進行績效考評體系的構(gòu)建，加強績效考評的有效性。通過本文的分析可知，三甲醫(yī)院需要根據(jù)績效考核工具的特點，明確三甲醫(yī)院績效考評的指標，并配合問卷調(diào)查及專家咨詢法，進行指標的篩選、確定及權(quán)重計算，從而構(gòu)建完善的三甲醫(yī)院績效考評體系，提升其績效管理水平。

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