消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品敦煌賣(mài)家如何應(yīng)對(duì)貨物與描述不符糾紛

陳力

摘 要：消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品是跨境電商平臺(tái)敦煌網(wǎng)上最暢銷(xiāo)的產(chǎn)品類(lèi)目之一。由于訂單基數(shù)大，糾紛訂單的數(shù)量較之其他產(chǎn)品類(lèi)目會(huì)更多。其中，貨物與描述不符引發(fā)的糾紛占了絕大部分。本文主要分析了敦煌網(wǎng)消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品貨物與描述不符糾紛的主要特點(diǎn)，并結(jié)合實(shí)例對(duì)賣(mài)方如何操作，如何應(yīng)對(duì)這一類(lèi)型的糾紛進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：貨物描述不符;糾紛;消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品;應(yīng)對(duì)策略

貨值高、體積小、重量輕的消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品作為跨境電商平臺(tái)敦煌網(wǎng)的常青樹(shù)，訂單規(guī)模年年都在敦煌平臺(tái)的前三甲之列。訂單總數(shù)越大，也就意味著糾紛訂單的概率相對(duì)會(huì)更大。

根據(jù)敦煌網(wǎng)對(duì)糾紛的官方解釋?zhuān)嘿I(mǎi)家在交易過(guò)程中未收到貨物或?qū)τ谑盏降呢浳锊粷M(mǎn)意可提起退貨或者退款申請(qǐng)，糾紛便產(chǎn)生。糾紛投訴的原因主要分為：“未收到貨”、“虛假單號(hào)”、“貨物與描述不符”和“無(wú)理由退貨”。和敦煌平臺(tái)其他熱銷(xiāo)的品類(lèi)相比，比如服裝、鞋帽、箱包、家居園藝等產(chǎn)品類(lèi)目不同，消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品的糾紛主要集中在貨物與描述不符，而其他類(lèi)目更多是集中在虛假運(yùn)單號(hào)這一類(lèi)的糾紛。

一、敦煌網(wǎng)消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品貨物與描述不符糾紛的特點(diǎn)

（一）技術(shù)性特點(diǎn)

敦煌平臺(tái)暢銷(xiāo)的消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品類(lèi)目包括線(xiàn)材音響、耳機(jī)耳塞、智能電子、機(jī)頂盒等17個(gè)二級(jí)類(lèi)目和99個(gè)三級(jí)類(lèi)目，產(chǎn)品線(xiàn)非常豐富。這主要是因?yàn)槟壳盁o(wú)論哪個(gè)年齡層次，無(wú)論男女，無(wú)論從事何種工作，電子產(chǎn)品對(duì)于人們來(lái)說(shuō)儼然已經(jīng)成為一種生活必需品，從而帶來(lái)了全球市場(chǎng)對(duì)于消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品的高需求。但是，如果作為賣(mài)點(diǎn)的某種功能缺失了，或者功能不全的問(wèn)題影響使用效果，那么產(chǎn)品也就失去了使用價(jià)值，買(mǎi)家向平臺(tái)進(jìn)行糾紛投訴絕對(duì)是合理正當(dāng)?shù)摹６邢M(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品吸引買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的某種功能，一定包含了相關(guān)的技術(shù)含量和技術(shù)指標(biāo)才能得以實(shí)現(xiàn)。因此，判定收到的產(chǎn)品與描述是否相符，其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是是否可以正常使用。在此基礎(chǔ)上，還有一個(gè)操作技術(shù)問(wèn)題，各種功能的設(shè)置與切換，正確的操作技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的所有功能。因此，消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品在貨物與描述不符的實(shí)際糾紛案例中，第一個(gè)行業(yè)特點(diǎn)是技術(shù)性。

（二）專(zhuān)業(yè)性特點(diǎn)

基于消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品的功能不同，同樣的產(chǎn)品必然會(huì)有不同的規(guī)格參數(shù)。比如平臺(tái)熱銷(xiāo)的藍(lán)牙音箱也有低配版、標(biāo)配版和高配版。規(guī)格參數(shù)越高級(jí)，也就意味著功能越強(qiáng)大，給消費(fèi)者帶來(lái)的便利和享受也就多，所以，與不同規(guī)格參數(shù)相對(duì)應(yīng)的就是價(jià)格的差異，它是和價(jià)格呈正相關(guān)的。根據(jù)我們對(duì)10個(gè)敦煌店鋪的數(shù)據(jù)跟蹤與分析，將近1/3的糾紛訂單都是投訴實(shí)際收到的產(chǎn)品和賣(mài)家描述的產(chǎn)品，在規(guī)格參數(shù)方面不一致，從而開(kāi)啟貨物與描述不符的平臺(tái)糾紛。因此，第二個(gè)行業(yè)特點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)性。

（三）差異性特點(diǎn)

出于對(duì)產(chǎn)品使用的安全性和技術(shù)的可行性考慮，各國(guó)對(duì)消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品的構(gòu)造要求存在差異性，在使用方面存也在各不相同的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品制式。在消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品中，時(shí)常會(huì)發(fā)生產(chǎn)品在當(dāng)?shù)夭贿m用而導(dǎo)致的貨物與描述不符的糾紛。比如，數(shù)據(jù)線(xiàn)就有適配安卓手機(jī)的梯形接口、適用于蘋(píng)果手機(jī)的Lightning接口以及匹配小米手機(jī)的Type-C接口三種不同的類(lèi)型;有的耳機(jī)是安卓和蘋(píng)果系統(tǒng)通用，但是有的耳機(jī)僅限連接安卓手機(jī)才能使用;還有一些消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品在不同的國(guó)家，對(duì)于額定電壓、額定功率、額定電流，以及網(wǎng)絡(luò)頻段等都存在不同的制式和標(biāo)準(zhǔn)。如果對(duì)于這些產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品制式的國(guó)別差異性缺乏全方位的了解，就存在比較大的糾紛隱患。因此，第三個(gè)行業(yè)特點(diǎn)是差異性。

二、敦煌網(wǎng)消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品貨物與描述不符典型案例

（一）產(chǎn)品無(wú)法正常使用

一位來(lái)自美國(guó)的批發(fā)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了wr_dhgate_top1敦煌店鋪發(fā)布的麥克風(fēng)這一產(chǎn)品，當(dāng)他收到貨物后以 “麥克風(fēng)聲音太小” 的理由向敦煌平臺(tái)提出質(zhì)疑，投訴賣(mài)家“貨物與描述不符，貨物無(wú)法正常使用”，要求退款。

看到買(mǎi)家在站內(nèi)信里面陳述的理由后，賣(mài)家第一時(shí)間做出了回復(fù)，清楚地說(shuō)明麥克風(fēng)在發(fā)貨前全部都經(jīng)過(guò)測(cè)試，并且保證沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。并對(duì)買(mǎi)家提到的麥克風(fēng)聲音問(wèn)題，做出了專(zhuān)業(yè)的使用指導(dǎo)，告訴他麥克風(fēng)上有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的按鈕，是用來(lái)調(diào)節(jié)音量大小的，請(qǐng)買(mǎi)家仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)并再次調(diào)試。還進(jìn)一步提出解決方案：如果買(mǎi)方依然認(rèn)為麥克風(fēng)的音量有問(wèn)題，煩請(qǐng)將相關(guān)證據(jù)發(fā)到指定郵箱，以便能及時(shí)確認(rèn)問(wèn)題和解決糾紛。但是過(guò)了四天，買(mǎi)家一直沒(méi)有提供證據(jù)，wr_dhgate_top1店鋪負(fù)責(zé)客服的工作人員仍然密切跟進(jìn)這個(gè)訂單，主動(dòng)跟買(mǎi)家聯(lián)系表示到目前為止都尚未收到任何顯示麥克風(fēng)有問(wèn)題的證據(jù)，無(wú)法確認(rèn)產(chǎn)品問(wèn)題的真實(shí)性，不接受退款的要求。最后，買(mǎi)家向敦煌糾紛處理系統(tǒng)提交了幾張他收到的麥克風(fēng)圖片作為貨物與描述不符糾紛的證據(jù)，同樣，賣(mài)家也提交了麥克風(fēng)發(fā)貨的單據(jù)、檢驗(yàn)合格證和站內(nèi)信里跟買(mǎi)家溝通的截圖。糾紛升級(jí)到平臺(tái)之后，敦煌平臺(tái)因買(mǎi)家提供的證據(jù)不足，裁決該糾紛不予退款，糾紛關(guān)閉，正常放款。

跨境電商B2C敦煌平臺(tái)熱銷(xiāo)的3C產(chǎn)品，無(wú)論是線(xiàn)材音響，還是藍(lán)牙耳機(jī)，都是以功能性屬性，來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。因此，判定收到的產(chǎn)品與描述是否相符，其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是否可以正常使用。

（二）產(chǎn)品規(guī)格不符

來(lái)自美國(guó)Washington和San Antonio的兩位批發(fā)買(mǎi)家分別購(gòu)買(mǎi)了electronics_king敦煌店鋪發(fā)布的一款復(fù)古游戲機(jī)產(chǎn)品，A買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的是標(biāo)清版，而B(niǎo)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的是高清版，成交總金額分別是1726和2237美元。但是由于發(fā)貨時(shí)的疏忽，把A買(mǎi)家的貨發(fā)給了B買(mǎi)家，B買(mǎi)家的貨發(fā)給了A買(mǎi)家。B買(mǎi)家收到貨物后發(fā)現(xiàn)并不是他訂購(gòu)的高清版游戲機(jī)，就向敦煌平臺(tái)提出異議，并提交了證據(jù)，投訴賣(mài)家“貨物與描述不符”，要求全額退款。 收到買(mǎi)家提起的糾紛之后，賣(mài)家第一時(shí)間通過(guò)站內(nèi)信里與買(mǎi)家進(jìn)行了溝通，對(duì)于自己發(fā)貨的失誤深表抱歉，同時(shí)也提出了解決方案：既然兩位買(mǎi)家都是美國(guó)的，建議兩位賣(mài)家各自將貨物再發(fā)還給原本的買(mǎi)家。B買(mǎi)家表示，如果可以拿回貨物，他愿意撤銷(xiāo)糾紛。

但當(dāng)賣(mài)家聯(lián)系A(chǔ)買(mǎi)家時(shí)，他以美國(guó)國(guó)內(nèi)的高額快遞費(fèi)用為理由，不愿意將貨物發(fā)回，后來(lái)賣(mài)家進(jìn)一步協(xié)商，表示愿意承擔(dān)全部的運(yùn)費(fèi)，他依然不同意，顯然是想吞了這批貨物。由于當(dāng)時(shí)這款復(fù)古游戲機(jī)屬于整個(gè)敦煌平臺(tái)消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品類(lèi)目的爆款，國(guó)內(nèi)線(xiàn)下工廠(chǎng)，線(xiàn)上1688供應(yīng)商都紛紛斷貨，沒(méi)有渠道再次組織100臺(tái)游戲機(jī)的貨源;加之年底感恩節(jié)、圣誕節(jié)、黑五等等的銷(xiāo)售旺季的接踵而至，國(guó)際物流無(wú)論是商業(yè)快遞還是中郵小包都陸續(xù)爆倉(cāng)，無(wú)法排單發(fā)貨。最后，敦煌糾紛處理系統(tǒng)依據(jù)買(mǎi)家提交的游戲機(jī)圖片、快遞單據(jù)等貨物與描述不符的糾紛證據(jù)，裁決賣(mài)家為責(zé)任方，全額退款。由于賣(mài)方發(fā)貨時(shí)的疏忽，導(dǎo)致了同一產(chǎn)品不同規(guī)格的混淆，理應(yīng)是賣(mài)家全權(quán)承擔(dān)賠付責(zé)任。因此，3C產(chǎn)品在貨物與描述不符的實(shí)際糾紛案例中，產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)規(guī)格混淆不清的問(wèn)題同樣也需要引起賣(mài)家的特別注意。

（三）產(chǎn)品制式的國(guó)別差異

一位來(lái)自英國(guó)的小額采購(gòu)商購(gòu)買(mǎi)了phones_game_factory敦煌店鋪發(fā)布的一款安卓TV box產(chǎn)品。由于安卓TV box目前是敦煌平臺(tái)比較熱銷(xiāo)的產(chǎn)品，該店鋪的定價(jià)相較于同等質(zhì)量的產(chǎn)品有較大的競(jìng)爭(zhēng)力，加上該店鋪賬號(hào)之前運(yùn)營(yíng)的成交量和好評(píng)率都比較高，供貨的工廠(chǎng)密切配合，提供穩(wěn)定的貨源，所以該筆訂單從買(mǎi)家詢(xún)盤(pán)，到最后發(fā)貨都非常順利。但是買(mǎi)家收到貨物后發(fā)現(xiàn)收到的產(chǎn)品并沒(méi)有提供適配英國(guó)當(dāng)?shù)夭遄牟孱^，以配件少為理由向敦煌平臺(tái)提出糾紛，并提交了證據(jù)，投訴賣(mài)家“貨物與描述不符”，要求要么補(bǔ)發(fā)配件，要么全額退款。

收到買(mǎi)家提起的糾紛之后，賣(mài)家一方面在敦煌平臺(tái)積極應(yīng)訴，另一方面組織工作人員迅速查看該訂單的出庫(kù)單和發(fā)貨單，核實(shí)情況。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于這款產(chǎn)品是針對(duì)美國(guó)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的，插頭都是一扁兩圓，從上架以來(lái)收到的訂單也都是來(lái)自于美國(guó)，因而從未出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似的糾紛。突然間收到英國(guó)的訂單，業(yè)務(wù)人員按照以往的流程出單發(fā)貨，完全沒(méi)有關(guān)注美標(biāo)插頭和英標(biāo)插頭存在不同的制式，從而導(dǎo)致了買(mǎi)家投訴。對(duì)于自己對(duì)產(chǎn)品缺乏全面深入的了解給買(mǎi)家?guī)?lái)不便深表抱歉，愿意在雙方協(xié)商一致的時(shí)間內(nèi)，以最快的速度通過(guò)DHL補(bǔ)發(fā)英標(biāo)插頭。同時(shí)也懇請(qǐng)買(mǎi)家撤銷(xiāo)投訴，并愿意提供20美元的無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，以供買(mǎi)家下次訂單使用。最后，在買(mǎi)家收到補(bǔ)發(fā)的適配插頭后，經(jīng)過(guò)賣(mài)家多番的站內(nèi)信，Whatsapp網(wǎng)絡(luò)電話(huà)溝通，買(mǎi)家最終撤銷(xiāo)了糾紛，使得該賬號(hào)下的店鋪評(píng)級(jí)沒(méi)有受到消極影響。

三、敦煌網(wǎng)消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品貨物與描述不符糾紛的應(yīng)對(duì)

（一）售前深度掌握產(chǎn)品知識(shí)

深度掌握消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品知識(shí)即一方面包括對(duì)產(chǎn)品本身研發(fā)設(shè)計(jì)、制作工藝、生產(chǎn)流程、功能賣(mài)點(diǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)、包裝、成品存儲(chǔ)、運(yùn)輸和出售各環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)知識(shí);另一方面還包括不同國(guó)家對(duì)于消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品的不同需求。在全方位了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，才能夠制作出兼具正確性、真實(shí)性、完整性、專(zhuān)業(yè)性的高質(zhì)量產(chǎn)品詳情頁(yè)，充分展示上架銷(xiāo)售的消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品的功能、配置、技術(shù)參數(shù)、規(guī)格、操作方法、常見(jiàn)故障應(yīng)對(duì)等商品屬性的同時(shí)，對(duì)于容易產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵點(diǎn)，比如產(chǎn)品的地區(qū)適用性、配件的兼容性，配件是否需要單獨(dú)付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)等，必須在產(chǎn)品詳情頁(yè)給買(mǎi)家做出突出提醒，從交易的源頭避免買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)于產(chǎn)品存在分歧性的理解，有效控制貨物與描述不符的糾紛產(chǎn)生。

（二）售中密切跟蹤產(chǎn)品情況

從發(fā)貨前，貨物在運(yùn)送途中，最后妥投買(mǎi)家確認(rèn)收貨，每個(gè)環(huán)節(jié)都要密切跟蹤，并且與買(mǎi)家保持順暢的溝通。一方面及時(shí)告知買(mǎi)家產(chǎn)品的實(shí)時(shí)情況，另一方面也可以及時(shí)了解買(mǎi)家對(duì)于貨物的反饋，快速應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的投訴，避免升級(jí)到平臺(tái)糾紛。對(duì)于功能性很強(qiáng)的消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，尤其要關(guān)注發(fā)貨前、發(fā)貨后、簽收后三個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。發(fā)貨前，一定要對(duì)每一件即將發(fā)送的產(chǎn)品進(jìn)行專(zhuān)業(yè)嚴(yán)格的功能和質(zhì)量檢測(cè)，避免殘缺品寄出。同時(shí)，還要仔細(xì)檢查各種配件，操作說(shuō)明書(shū)是否都齊全。在產(chǎn)品的包裝上，除了要滿(mǎn)足適合飄洋過(guò)海的長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)睦喂绦詷?biāo)準(zhǔn)以外，消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品還有一些行業(yè)特點(diǎn)需要特別注意，比如像智能手環(huán)這一類(lèi)的消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品，內(nèi)置有精密的芯片設(shè)備，一定要用塑料泡沫進(jìn)行妥善的減震包裝，避免運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中損壞。還有些消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品需要對(duì)運(yùn)輸包裝進(jìn)行防潮和抗菌處理，才能使品質(zhì)得到保障，防止產(chǎn)品在運(yùn)輸途中出現(xiàn)非人為質(zhì)量問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期儲(chǔ)存和長(zhǎng)期銷(xiāo)售。發(fā)貨后，注意拍照保存產(chǎn)品出廠(chǎng)證明、檢驗(yàn)合格證明發(fā)貨底單等單據(jù)。貨物妥投簽收后，第一時(shí)間與買(mǎi)家確認(rèn)貨物狀況，如果買(mǎi)家認(rèn)為收到的產(chǎn)品無(wú)法正常使用，可以及時(shí)地把產(chǎn)品操作視頻或者視頻鏈接通過(guò)電子郵件發(fā)送給買(mǎi)家，甚至可以在線(xiàn)進(jìn)行操作指導(dǎo)。

（三）售后積極應(yīng)對(duì)產(chǎn)品糾紛

買(mǎi)家開(kāi)啟糾紛時(shí)，一方面需要毫不遲延地響應(yīng)買(mǎi)家的問(wèn)題;另一方面，全面深入調(diào)查訂單的整個(gè)操作流程，找出問(wèn)題所在，明確責(zé)任。對(duì)于買(mǎi)方責(zé)任的糾紛，作為賣(mài)方只需要向敦煌平臺(tái)提交包括站內(nèi)信截圖、各種拍照留存的圖片在內(nèi)的詳盡有力的證據(jù)，等待平臺(tái)裁決即可。但是，對(duì)于賣(mài)方責(zé)任，比如案例2的發(fā)錯(cuò)貨和案例3中的產(chǎn)品適配性問(wèn)題，賣(mài)方就需要針對(duì)不同問(wèn)題，態(tài)度誠(chéng)懇地提供有效解決方案，爭(zhēng)取客戶(hù)的諒解，彌補(bǔ)買(mǎi)方的損失。比如補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品，重新發(fā)貨，降價(jià)處理，全額退款、下次訂單給予較大幅度的優(yōu)惠等等。只要買(mǎi)家同意解決方案，糾紛案件結(jié)束前都可以取消糾紛，糾紛率是能夠得到控制的。

總之，對(duì)于具有典型特點(diǎn)的消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品的貨物糾紛，既需要細(xì)致謹(jǐn)慎，防患于未然，也需要突破思維，創(chuàng)造性的應(yīng)對(duì)，杜絕糾紛升級(jí)。唯有盡可能地降低糾紛率，才能使店鋪不斷晉級(jí)，享受更多流量，從而最終實(shí)現(xiàn)更多的訂單轉(zhuǎn)化。