夯實(shí)聯(lián)接及經(jīng)營用戶的內(nèi)生能力

王鐵

當(dāng)前，已經(jīng)進(jìn)入真正以用戶為中心的時代，整體行業(yè)都在從原有以經(jīng)營渠道為主，轉(zhuǎn)向?qū)⑶肋M(jìn)一步下沉，不斷縮短自身與消費(fèi)者的溝通距離。而這種轉(zhuǎn)型與兩方面的要素有關(guān)：一是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓企業(yè)跟終端用戶的連接更加方便和簡單。二是從創(chuàng)造客戶價值來講，直接與用戶連接更能夠體會到消費(fèi)者的真實(shí)需求，創(chuàng)造更大的價值。

直面挑戰(zhàn)認(rèn)清自身存在短板

從經(jīng)營渠道向經(jīng)營用戶轉(zhuǎn)型，企業(yè)會面臨一系列的挑戰(zhàn)。

一是管理數(shù)量級的挑戰(zhàn)。經(jīng)營渠道時代，品牌商面向的是經(jīng)銷商客戶，管理的可能只有幾百個，上千個客戶。但是現(xiàn)在需要面對千變?nèi)f化的終端用戶，一個企業(yè)的終端客戶至少是上百萬，甚至是上千萬級。這種數(shù)量級的變化，對于企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施、團(tuán)隊(duì)，包括用什么樣的方式跟這些終端用戶發(fā)生溝通，給他們帶來相應(yīng)的價值，與過去管理經(jīng)銷商是完全不同的方式，這對企業(yè)就是一大挑戰(zhàn)。

第二是經(jīng)營質(zhì)量的挑戰(zhàn)。對于企業(yè)來講，對合作的經(jīng)銷商，面對經(jīng)銷商的時候有很多的解決方案。比如，經(jīng)銷商需要有好的產(chǎn)品、好的政策支持等，這就是經(jīng)銷商的需求。但最終用戶的需求卻不同，而且千差萬別，提升經(jīng)營用戶的質(zhì)量，就要真正深度了解消費(fèi)者的需求，而且能夠在幾百萬、上千萬的信息當(dāng)中匯總出自己目標(biāo)客戶最關(guān)心的一些核心需求，盡而給他們提供相應(yīng)的服務(wù)，更好地滿足他們的需求。

第三是營銷方式的挑戰(zhàn)。與經(jīng)銷商合作，更多的是推的過程，企業(yè)把產(chǎn)品推到經(jīng)銷商的渠道當(dāng)中，讓經(jīng)銷商幫著賣。但現(xiàn)在是一個拉的過程，怎么樣讓客戶了解到你的產(chǎn)品，怎么樣把好的產(chǎn)品、好的服務(wù)、好的體驗(yàn)告訴用戶，告訴用戶你的解決方案應(yīng)有的價值，來獲得用戶的認(rèn)可，得到認(rèn)同后購買產(chǎn)品，都是極大的一種改變。

組織轉(zhuǎn)型資源向市場一線傾斜

種種挑戰(zhàn)表明，企業(yè)的模式要轉(zhuǎn)型，機(jī)制要轉(zhuǎn)型。但客觀來講，目前，整體行業(yè)向經(jīng)營用戶轉(zhuǎn)型都處于探索階段。開能也不例外。我們認(rèn)為最重要的是思維模式的轉(zhuǎn)變。從產(chǎn)品制造開始，就要更加把用戶放在中心，從用戶的角度去考慮怎么樣把產(chǎn)品開發(fā)和研發(fā)做好，這不僅要求企業(yè)在研發(fā)制造上的投入，同時還包括真正在市場前端的產(chǎn)品經(jīng)理、做客戶需求研究的人員等，所有跟客戶最終打交道的一線人員，都要增加投入。而資源的投入還包括企業(yè)的架構(gòu)中，針對一線市場跟消費(fèi)者離的最近的職能崗位做傾斜和調(diào)整。畢竟，能夠更好的去滿足用戶的需求，就必須要有相應(yīng)的組織相匹配才能夠落地。

開能已經(jīng)做出相應(yīng)調(diào)整，由原來以職能為核心的組織結(jié)構(gòu)，調(diào)整為以事業(yè)部為核心。在多年的發(fā)展中，開能根據(jù)中國市場的飲用水環(huán)境狀況，所研發(fā)的產(chǎn)品線涵蓋全屋凈水機(jī)、軟水機(jī)、廚房凈水機(jī)、學(xué)校飲水系統(tǒng)、商用飲水系統(tǒng)等一系列配套產(chǎn)品。通過建立以事業(yè)部為核心的組織體系，對公司營銷模式進(jìn)行了調(diào)整和完善，針對產(chǎn)品目標(biāo)客戶及目標(biāo)市場的不同，設(shè)立相應(yīng)事業(yè)部，這就讓企業(yè)在市場端能夠針對家庭、酒店餐飲、公共場所、房地產(chǎn)項(xiàng)目、寫字樓、學(xué)校、醫(yī)院、工廠等不同應(yīng)用市場做相應(yīng)的細(xì)分，各事業(yè)部針對自己所面對的目標(biāo)客戶群，去做好產(chǎn)品管理、市場營銷方面的投入，做更好的管理支持。

管理升級

夯實(shí)聯(lián)接及經(jīng)營用戶的內(nèi)生能力

龐大的消費(fèi)群和千差萬別的需求，需要品牌方團(tuán)隊(duì)與經(jīng)銷商更好的協(xié)作，這對企業(yè)自身團(tuán)隊(duì)及經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)都是很大的挑戰(zhàn)。同時，在管理手段上必須要做一些相應(yīng)的提升，要用更多的數(shù)據(jù)化工具，重新定義企業(yè)的銷售人員，不是怎么去拿訂單，更多的是怎么跟最終用戶做連接。為此，開能已經(jīng)對管理工具進(jìn)行升級，形成蘊(yùn)含客戶、產(chǎn)品、售后服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理、會員管理、經(jīng)銷商管理、業(yè)績考核、銷售結(jié)算、日常辦公協(xié)同工作的管理系統(tǒng)，使整個企業(yè)的客戶管理納入到統(tǒng)一的規(guī)范化管理中。

與最終用戶產(chǎn)生連接，是一個系統(tǒng)工程，開能向經(jīng)營用戶轉(zhuǎn)型的調(diào)整也才開始，還有很長的路要走。畢竟，向經(jīng)營用戶轉(zhuǎn)型，必然會打破一些傳統(tǒng)，而每個企業(yè)都有原來固有的DNA，當(dāng)加入一些新的能力時，肯定對團(tuán)隊(duì)有新的要求，不是所有的人都能夠順利完成這種轉(zhuǎn)型。在此過程當(dāng)中，對現(xiàn)有的組織能力也是一個挑戰(zhàn)，需要一定的時間做調(diào)整。畢竟，人最難突破的，實(shí)際上還是對自己一些無形框框的約束，每個企業(yè)或是個人都有，一定要給團(tuán)隊(duì)時間去做調(diào)整。同時，要讓大家看到改變之后成功的例子，讓成功的樣板影響到更多的人，讓大家看到成功是有可能的，而且成功之后的結(jié)果是怎樣的，樹立他們的信心，這一點(diǎn)很重要。

開能已經(jīng)開啟了探索經(jīng)營用戶之路，我們希望在未來能讓所有人在任何時候、任何地點(diǎn)都能享用安全、健康的水。也希望未來，當(dāng)消費(fèi)者講喝水或者生活用水的時候，首先會想到開能，為了達(dá)到這樣的愿景，還有很多的路要走，而當(dāng)前，最重要的還是打好基礎(chǔ)，把團(tuán)隊(duì)建設(shè)好，把產(chǎn)品線做好，進(jìn)一步理順相應(yīng)的管理體制和經(jīng)營機(jī)制，夯實(shí)企業(yè)聯(lián)接與經(jīng)營用戶的內(nèi)生能力，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。