尊重生命 情系逝者——做好“人生最后一站”服務(wù)

王引

【摘要】“尊重生命”，做好“人生最后一站”的服務(wù)，是每一位殯葬司儀人對(duì)生命的敬畏，也是對(duì)逝者的情系。隨著國家殯葬改革的不斷推進(jìn)，建立完善系統(tǒng)的殯葬服務(wù)體制，提高殯葬服務(wù)質(zhì)量，成為新時(shí)期殯葬事業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。本文從自身實(shí)踐出發(fā)，就如何做好殯葬司儀服務(wù)做了具體闡述。

【關(guān)鍵詞】殯葬服務(wù) 司儀 主持技巧 服務(wù)質(zhì)量

殯儀館是“人生最后一站”，殯葬司儀服務(wù)既要對(duì)逝者的尊重，又要體現(xiàn)情系的緬懷，讓逝者在殯儀館落下人生的幕布。相比于傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域，殯葬司儀服務(wù)更加注重禮、儀等要素的表現(xiàn)?！白鹬厣橄凳耪摺?，讓細(xì)致入微的服務(wù)、周全到位的主持，獲得逝者家屬的肯定。殯葬司儀主持是一項(xiàng)專業(yè)性工作，從儀式安排、音樂氛圍，再到追思詞的烘托，都需要司儀主持人員包含深情的服務(wù)投入，以“情系逝者”的情感紐帶，將追思會(huì)上的氛圍進(jìn)行升華，滿足喪家的情感需求。因此，本文結(jié)合自身實(shí)踐經(jīng)歷，從提高殯葬司儀主持質(zhì)量出發(fā)，就如何做好司儀主持服務(wù)，做如下具體論述。

一、走出“千篇一律”。滿足喪家情感需求

在殯儀館工作中，很大部分喪家會(huì)主動(dòng)聯(lián)系殯儀館，就追悼會(huì)司儀主持，尋求幫助或是詢問相關(guān)事宜。追悼會(huì)是對(duì)逝者一生的表述，更是包含深情的不舍。因此，喪家對(duì)追悼會(huì)司儀往往要求較高，不僅要求追悼會(huì)“禮“儀”到位，而且追求追悼會(huì)上的情感需求。因此，在司儀服務(wù)中，追悼會(huì)的音樂、追思詞等要素的融合，成為主持好追悼會(huì)的重要基礎(chǔ)。在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，很多追悼會(huì)的儀式千篇一律、追思詞與音樂不融合，影響了追思會(huì)的情感烘托。為此，在追悼會(huì)主持中，要走出告別儀式、追思詞“千篇一律”等情形，立足喪家的情感需求，結(jié)合逝者的生平，將追悼會(huì)開到情感的最深處，這是殯葬司儀的服務(wù)要求，也是服務(wù)質(zhì)量的保障。

2017年3月6日，一位86歲高齡的老人去世，后送至殯儀館火化。老人一生清貧，心系貧困山區(qū)兒童，先后向山區(qū)兒童捐款40余萬元。老人去世前，要求子女喪事一切從簡。老人的所作所為，深深的觸動(dòng)到了我們。在追思會(huì)上，追思詞不是形式性的謳歌、追思，而是追隨老人一生的軌跡，將每一份情感、每一份崇敬放置追思詞之中，讓參加追思會(huì)的親朋感受到老人無私奉獻(xiàn)的精神。追思會(huì)主持人是逝者與生者的情感紐帶，生者對(duì)于逝者的“情”，應(yīng)該得到充分釋放，讓每一位逝者的謝幕真實(shí)華麗而精彩。

逝者已去，生者情系。這是殯葬司儀中所要照顧的情感點(diǎn)。司儀主持要滿足喪家的各種情感需求，讓司儀服務(wù)更加貼心，能夠感受到來自司儀主持傳遞出的正是喪家所要表達(dá)的情感。走出“千篇一律”的追思詞、追悼形式，讓追悼會(huì)成為逝者精彩謝幕的最后一站。因此，殯葬司儀服務(wù)“細(xì)致入微”，這是職業(yè)的要求，也是服務(wù)特殊性的體現(xiàn)。情系紐帶的建立，要求每一位司儀主持本著對(duì)生命的尊重，對(duì)喪家情感的不舍，去做好每一場追悼會(huì)主持，以獲得肯定與認(rèn)可。

二、堅(jiān)持“情系逝者”。提供全過程司儀服務(wù)

“以人為本”的服務(wù)理念，在殯葬司儀服務(wù)中，也要得到有效踐行，為喪家提供全過程司儀服務(wù)。在“人生最后一站”，喪家往往很少經(jīng)歷，對(duì)于司儀主持服務(wù)很茫然，更多地是工作人員“牽著鼻子走”，導(dǎo)致服務(wù)與需求相沖突等問題。為此，在司儀服務(wù)中，要堅(jiān)持“情系逝者”的情懷，在司儀主持服務(wù)中，以人為本，全面、細(xì)致的全過程服務(wù)，能夠更好地滿足喪家的需求，避免服務(wù)中的矛盾沖突。因此，在殯葬司儀服務(wù)中，一是要從情感，品質(zhì)等方面，滿足喪家需求;二是要讓每一場追思會(huì)的謝幕都能永遠(yuǎn)刻骨銘心的印記在逝者親朋好友的心中，以提高殯葬司儀主持的質(zhì)量。

2018年11月7日，一名農(nóng)民工因意外死亡，逝者家屬來到殯儀館之后，萬分悲痛，希望開個(gè)追悼會(huì)。但對(duì)于流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不了解，表現(xiàn)出茫然的神情。在得知死者家庭條件比較艱苦，且還有兩個(gè)正在讀中學(xué)的小孩。在追悼會(huì)司儀服務(wù)中，堅(jiān)持人性化服務(wù)理念，為喪家安排追悼會(huì)，全過程司儀服務(wù)，并選擇合理的服務(wù)內(nèi)容，做到“尊重逝者”，也人性關(guān)懷“逝者家屬”，在這樣的服務(wù)關(guān)系之下，避免了殯儀館司儀服務(wù)質(zhì)量與喪需求不匹配所致的矛盾沖突。

殯葬司儀服務(wù)的特殊性，要求每一位司儀人員要堅(jiān)持職業(yè)素養(yǎng)，在對(duì)職業(yè)敬畏中，“尊重生命”，讓逝者在殯儀館走完人生最后一站。因此，全過程司儀服務(wù)旨在進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，避免服務(wù)矛盾沖突，讓人性化服務(wù)更好地滿足喪家需求。時(shí)代在變化，殯儀司儀服務(wù)需求日益增多，提高服務(wù)質(zhì)量，建立全過程服務(wù)理念，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，服務(wù)好每一位喪家，是新時(shí)期殯葬司儀服務(wù)的發(fā)展方向。

三、結(jié)束語

總而言之，殯葬服務(wù)具有特殊性，對(duì)生命的尊重，對(duì)逝者的情系，是做好逝者“人生最后一站”服務(wù)的立足點(diǎn)。在本文探討中，做好司儀主持服務(wù)，要求以職業(yè)道德為要求，踐行工作創(chuàng)新目標(biāo)，在全過程司儀服務(wù)中，優(yōu)化服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化喪家在司儀主持中的主體地位?！白鹬厣榫w逝者”，是每一位殯葬司儀人所具備的情感及職業(yè)要求，建立對(duì)職業(yè)的崇敬感，才能更好地做好服務(wù)工作。