酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略使用現(xiàn)狀及對策研究

程海峰

池州學(xué)院旅游與歷史文化學(xué)院，安徽池州，247000

1 問題提出

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展導(dǎo)致情緒密集型的酒店行業(yè)競爭越發(fā)激烈，很多高校的相關(guān)專業(yè)都引用酒店頂崗實(shí)習(xí)這一教學(xué)模式，使實(shí)習(xí)生成為酒店的重要組成部分。在微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等理念的倡導(dǎo)下，服務(wù)內(nèi)涵不斷深化，服務(wù)范圍不斷拓寬，酒店對實(shí)習(xí)生也提出了更高的要求。實(shí)習(xí)生一般是在酒店前廳、餐廳等服務(wù)第一線崗位，需要直接與客人溝通交流，需要根據(jù)服務(wù)情境不斷調(diào)整其情緒，以促使溝通順利進(jìn)行，保證服務(wù)質(zhì)量，即進(jìn)行相應(yīng)的情緒勞動。研究表明，情緒勞動對員工有積極和消極兩面影響，一方面，情緒勞動的深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略會大大增強(qiáng)員工的自我成就感和工作滿意度，從而提高服務(wù)質(zhì)量[1]；另一方面，如果員工長期采取情緒勞動的表層表現(xiàn)策略，會導(dǎo)致情緒耗竭等不良狀態(tài)的產(chǎn)生，從而對工作產(chǎn)生不滿，造成工作倦怠[2]，長期存在這種消極情緒，既不利于自身健康發(fā)展，還會降低工作效率和質(zhì)量，最終造成酒店的損失。因此，酒店實(shí)習(xí)生恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用情緒勞動策略對自身身心健康和酒店的經(jīng)營效益有著重要作用。酒店實(shí)習(xí)生的情緒勞動是實(shí)習(xí)生按照酒店服務(wù)行業(yè)要求的情緒表達(dá)規(guī)則，在對客服務(wù)中努力計(jì)劃和控制自己的情緒。對酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略的使用現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以了解他們的情緒勞動能力是非常必要的。本文研究調(diào)查酒店實(shí)習(xí)生的情緒勞動策略使用現(xiàn)狀及個(gè)體、學(xué)校和酒店因素對其影響，針對性提出對策建議，以期提升酒店實(shí)習(xí)生的情緒勞動能力，最終提高實(shí)習(xí)生的身心健康水平和服務(wù)質(zhì)量。

2 文獻(xiàn)綜述

2.1 情緒勞動研究現(xiàn)狀

美國社會學(xué)家霍赫希爾德(Hochschild)1975年提出了“情緒工作”的概念；1979年，提出 “情緒管理”，認(rèn)為人可以根據(jù)環(huán)境要求管理自己的情緒；1983年，正式提出“情緒勞動”概念，認(rèn)為情緒勞動是通過管理自己的情感從而創(chuàng)造一種公眾可見的面部表情和肢體表現(xiàn)[3]。之后，Morris等從相互交往的角度提出情緒勞動是為了滿足組織所要求的情緒，在與人的相互交往中努力計(jì)劃和控制自己的情緒[4]。2000年，Grandey從心理學(xué)的角度，結(jié)合情緒調(diào)節(jié)理論指出，情緒勞動是個(gè)體為達(dá)到組織目標(biāo)而調(diào)節(jié)情緒感受與情感表達(dá)的過程[5]，Diefendorff等在2003年從心理控制論提出了類似概念[6]。Brotheridge等將情緒勞動分成“自我中心”和“工作中心”，從外在的工作特性和內(nèi)在心理特征兩個(gè)方面詮釋了情緒勞動的內(nèi)涵[7]?？傊瑢W(xué)者們不斷豐富對“情緒勞動”的內(nèi)涵研究，雖然界定的角度不同，但都認(rèn)可情緒勞動就是個(gè)體在工作過程中通過管理自己的情緒表達(dá)來達(dá)到組織要求的情緒。

近年來，對“情緒勞動”的研究集中在前因與結(jié)果變量領(lǐng)域，前因變量主要分為個(gè)體、組織和情景三大類。個(gè)體因素包括性別、年齡、性格、自我控制、情緒智力等。組織因素包括工作自主性、監(jiān)控的接近度、工作復(fù)雜性和任務(wù)多樣性等。而情景變量包括組織期望、與顧客互動、顧客需求、職業(yè)差異等[8]。結(jié)果變量主要包括個(gè)人和組織兩個(gè)層面。個(gè)體層面上，表現(xiàn)在長時(shí)間的情緒勞動會帶來工作倦怠、壓力增加從而影響工作滿意度和個(gè)人幸福感。而組織層面上，個(gè)人的情緒勞動和組織效益、組織目標(biāo)等息息相關(guān)[9]。

2.2 情緒勞動策略研究現(xiàn)狀

Hochschild依據(jù)戲劇表演理論提出情緒勞動策略有三個(gè)維度：表面行為、主動深度行為和被動深度行為[3]。表面行為是指個(gè)體改變外部行為來符合組織要求表達(dá)的情緒，但內(nèi)心感受沒有改變。例如，酒店服務(wù)員對生氣的顧客表面上表達(dá)了歉意，但內(nèi)心是憤怒的。主動深度行為是指個(gè)體通過積極努力調(diào)節(jié)自己內(nèi)心感受，使其與外在情緒表達(dá)相一致。被動深度行為是指個(gè)體的內(nèi)心感受與組織要求的外在表現(xiàn)恰好一致，個(gè)體無須改變自己的情緒或感受，是真實(shí)自然的情緒表達(dá)。除了情緒勞動策略的維度劃分外，很多學(xué)者也熱衷于情緒勞動策略的影響研究。周佳研究了負(fù)面情感事件歸因?qū)η榫w勞動策略的影響[10]，白麗麗則是以自我效能感為中介變量，研究了情緒勞動策略的選擇對組織效能的影響[11]。

2.3 酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略研究現(xiàn)狀

酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略的研究，集中在以酒店員工為對象研究了解員工的情緒勞動。陳秋萍認(rèn)為，酒店員工的情緒勞動是以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的而與顧客接觸時(shí)體現(xiàn)的情感表現(xiàn)，這類表現(xiàn)的表層動作可以通過培訓(xùn)等手段提高員工的職業(yè)素質(zhì)，從而轉(zhuǎn)變深層行為，并指出，由于我國酒店管理者忽略員工的情緒調(diào)節(jié)，造成員工懈怠等現(xiàn)象，同時(shí)也提出加強(qiáng)酒店情緒勞動管理的建議[12]。隨后更多的是研究酒店員工情緒勞動和工作滿意度[13]、工作績效[14]、工作倦怠[15]之間的關(guān)系。

3 研究過程

3.1 被 試

本研究分層隨機(jī)抽取了11家五星級酒店的實(shí)習(xí)生發(fā)放問卷500份，共收回有效問卷491份，問卷有效率達(dá)98.20%。其中男生169人，占34.42%，女生322人，占65.58%。實(shí)習(xí)部門涉及餐飲部、前廳部、康樂部、客房部等。

3.2 研究工具

(1)基本情況調(diào)查表。調(diào)查學(xué)生基本個(gè)人信息，主要有性別、實(shí)習(xí)長度、實(shí)習(xí)部門。

(2)情緒勞動量表?！肚榫w勞動量表》采用的是Diefendorff等人開發(fā)的問卷[6]，共13個(gè)項(xiàng)目。該量表包含表層表現(xiàn)策略、深層表現(xiàn)策略、自然表現(xiàn)策略三個(gè)維度。量表采用李克特量表計(jì)分法，“1”表示“非常不符合”，“5”表示“非常符合”。本次施測中，表層表現(xiàn)策略分量表的ɑ系數(shù)為0.92，深層表現(xiàn)策略分量表的ɑ系數(shù)值為0.81，自然表現(xiàn)策略分量表的ɑ系數(shù)值為0.94。

(3)影響因素調(diào)查表。該部分包含8個(gè)項(xiàng)目，調(diào)查酒店(職業(yè)培訓(xùn)、人際關(guān)系、激勵(lì)機(jī)制、酒店認(rèn)同、人文關(guān)懷、薪資平等)、學(xué)校(教師正面引導(dǎo))以及個(gè)人(實(shí)習(xí)期待)的相關(guān)情況。

3.3 施測程序和數(shù)據(jù)處理

以實(shí)習(xí)部門為單位進(jìn)行團(tuán)體施測，要求被試一次性完成問卷，當(dāng)場收回問卷。使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS 22.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。主要使用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)、單因素方差分析和皮爾遜相關(guān)分析。

4 研究結(jié)果與分析

4.1 酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略使用總體狀況

對酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略使用的總體情況進(jìn)行分析，如表1所示，表層表現(xiàn)策略的均值為30.58，標(biāo)準(zhǔn)差最大，說明在表層表現(xiàn)策略上得分差異較大。深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略的均值都比較高，其中深層表現(xiàn)策略的標(biāo)準(zhǔn)差最小，說明它的得分差異較小。表層表現(xiàn)策略超過中點(diǎn)分的比例最小，為50.30%，深層表現(xiàn)策略、自然表現(xiàn)策略分別為73.52%、69.86%。所以，酒店實(shí)習(xí)生的情緒勞動三種策略使用比例都很高，但深層表現(xiàn)策略的使用人數(shù)最多，比例最高，說明酒店實(shí)習(xí)生有一定的情緒勞動能力，但還沒有把職業(yè)行為內(nèi)化為自然行為。

表1 酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略使用狀況

4.2 個(gè)體因素對酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略的影響

4.2.1 性 別

此次研究調(diào)查中女性偏多，這符合酒店行業(yè)的現(xiàn)狀，也符合相關(guān)專業(yè)的男女生比例現(xiàn)狀。通過獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)對酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略進(jìn)行性別比較(見表2)，結(jié)果表明：酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略在性別上沒有顯著差異，男女生的深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略的得分都高于表層表現(xiàn)策略。但是在表層表現(xiàn)策略上，男生的得分低于女生的得分；在深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略上，男生得分高于女生。因?yàn)榕朴陔[藏真實(shí)情緒，只表現(xiàn)出工作中需要的情緒，而男生比較直爽，更容易用心感受酒店所需要的情緒表達(dá)。

表2 不同性別的酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略的比較

4.2.2 實(shí)習(xí)時(shí)間

491名實(shí)習(xí)生中，實(shí)習(xí)時(shí)間3個(gè)月以下占的比例為38.86%，3～6個(gè)月所占比例為38.49%，6～12個(gè)月所占比例為18.94%，1年以上所占比例最少，為5.70%。

通過單因素方差分析的方法對酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略的實(shí)習(xí)時(shí)間差異進(jìn)行了比較，結(jié)果如圖1所示。實(shí)習(xí)時(shí)間長短對酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略沒有顯著影響，三種情緒勞動策略都有使用，而且深層表現(xiàn)策略和自然表達(dá)策略的使用明顯多于表層表現(xiàn)策略。在開始實(shí)習(xí)前，雖有部分學(xué)生對實(shí)習(xí)生活較為抵觸，但因?yàn)橐呀?jīng)接受專業(yè)教育2年以上，專業(yè)了解度和職業(yè)認(rèn)可度達(dá)到了一定的水平，對酒店行業(yè)里的情緒表達(dá)規(guī)則也有基本了解，因此開始實(shí)習(xí)時(shí)已經(jīng)開始使用情緒勞動，但表層表現(xiàn)策略水平相較實(shí)習(xí)其他階段水平較高。實(shí)習(xí)時(shí)間在1年以下的實(shí)習(xí)生使用深層表現(xiàn)策略都最多，其次是自然表現(xiàn)策略，使用最少的表層表現(xiàn)策略也有較高水平的使用，而且標(biāo)準(zhǔn)差最大，說明實(shí)習(xí)生在使用表層表現(xiàn)策略上個(gè)體差異較大。

圖1 實(shí)習(xí)時(shí)間對酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略的影響

實(shí)習(xí)時(shí)間在1年以上的實(shí)習(xí)生對自然表現(xiàn)策略的使用陡然快速增加。因?yàn)閷频旯芾韺I(yè)學(xué)生而言，在實(shí)習(xí)單位實(shí)習(xí)1年后可以直接轉(zhuǎn)正，學(xué)生的勞動成為工作而不再是單純的學(xué)習(xí)，而且實(shí)習(xí)結(jié)束后能繼續(xù)留在酒店工作的學(xué)生對酒店服務(wù)的職業(yè)認(rèn)可度很高，對酒店要求的情緒表達(dá)規(guī)則更認(rèn)可，甚至已經(jīng)內(nèi)化于心、外化于行，因此，在工作中所表達(dá)的更多是自然流露的正向情緒。同時(shí)，因?yàn)殚_始融入職業(yè)生活，需要處理更多、更復(fù)雜的人際關(guān)系，因此表層表現(xiàn)策略的使用也明顯增加，總體來說，此階段學(xué)生的情緒勞動能力已經(jīng)大大提高。

相對應(yīng)的，在6～12個(gè)月時(shí)，很多實(shí)習(xí)生面臨結(jié)束實(shí)習(xí)甚至從此離開酒店行業(yè)，加上長期高強(qiáng)度的實(shí)習(xí)生活，讓學(xué)生疲憊和厭倦，因此，此階段學(xué)生的高水平情緒勞動能力(深層表現(xiàn)策略和自然表達(dá)策略)明顯下降，而表層表現(xiàn)策略使用增加。不同實(shí)習(xí)時(shí)間的深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略的得分都高于表層表現(xiàn)策略。但是在表層表現(xiàn)策略上，實(shí)習(xí)時(shí)間為3個(gè)月以下的得分最高，在自然表現(xiàn)策略上，實(shí)習(xí)時(shí)間為1年以上的得分最高。說明實(shí)習(xí)時(shí)間對情緒勞動策略有一定影響，但不顯著。實(shí)習(xí)時(shí)間較短，對酒店不熟悉，不能較好地適應(yīng)工作需求，往往會出現(xiàn)表面表現(xiàn)與內(nèi)心感受不一致的情況，隨著時(shí)間的延長，越來越熟悉酒店規(guī)則所需表達(dá)的情緒，并且逐漸認(rèn)可酒店的規(guī)則。

4.2.3 實(shí)習(xí)部門

本次調(diào)查的實(shí)習(xí)生中，餐飲部所占比例最多，為50.71%；前廳部、客房部、其他部門所占比例分別為23.22%、9.37%、9.37%；康樂部所占比例最少，為7.33%。從取樣情況看，餐飲部的實(shí)習(xí)生所占比例最高，前廳部次之，說明實(shí)習(xí)生大多數(shù)被安排到餐飲部和前廳部。酒店這兩個(gè)一線部門人才匱乏，實(shí)習(xí)生的安排既可以解決缺人的現(xiàn)實(shí)，也能讓實(shí)習(xí)生直接與客人接觸，在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的綜合素質(zhì)和能力。

通過單因素方差分析，對酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略的實(shí)習(xí)部門差異進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略在實(shí)習(xí)部門上沒有顯著差異，但如圖2所示，不同部門實(shí)習(xí)生的深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略得分都比表層表現(xiàn)策略得分高。在深層表現(xiàn)策略上，得分最高的是餐飲部；在自然表現(xiàn)策略上得分最高的是康樂部；表層表現(xiàn)策略使用最高的是技術(shù)、財(cái)務(wù)等其他部門。酒店內(nèi)不同部門的對客服務(wù)內(nèi)容自然不同，實(shí)習(xí)生為客人面對面提供服務(wù)的機(jī)會也不同。從圖2可知，實(shí)習(xí)生面對面對客服務(wù)的機(jī)會越多，使用表層表現(xiàn)策略越少，使用自然表現(xiàn)策略越多，但是康樂部實(shí)習(xí)生的深層表現(xiàn)策略和表層表現(xiàn)策略較其他部門趨勢變化比較特殊，與此部門客人數(shù)量較少、一對一面對面服務(wù)較多有關(guān)。

圖2 實(shí)習(xí)部門對酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略的影響

4.2.4 教師正面引導(dǎo)

通過獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)對酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略進(jìn)行有無教師正面引導(dǎo)比較(見表3)，結(jié)果表明：有無教師正面引導(dǎo)在深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略上有顯著差異，在表層表現(xiàn)策略上差異不顯著。在深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略上，無教師正面引導(dǎo)的得分都顯著低于有教師正面引導(dǎo)。在表層表現(xiàn)策略上，無教師正面引導(dǎo)的得分略高于有教師正面引導(dǎo)。也就是說，教師對酒店頂崗實(shí)習(xí)進(jìn)行正面引導(dǎo)，學(xué)生在實(shí)習(xí)中傾向于使用更多的深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略，較少使用表層表現(xiàn)策略。教師尤其是專業(yè)教師和輔導(dǎo)員對酒店頂崗實(shí)習(xí)所持態(tài)度在很大程度上影響著學(xué)生對酒店實(shí)習(xí)生活的認(rèn)知。在校期間，如果教師在酒店實(shí)習(xí)方面給學(xué)生正面引導(dǎo)，提高了學(xué)生對酒店實(shí)習(xí)的認(rèn)可度，增強(qiáng)學(xué)生對實(shí)習(xí)生活中可能獲得的收獲和不一樣的學(xué)習(xí)體驗(yàn)抱有的好奇心和期望，學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中就能更好地接受崗位工作，使用更深層次的策略。

表3 有無教師正面引導(dǎo)的酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略比較

注：*：P<0.05，**：P<0.01。

4.2.5 實(shí)習(xí)期待

通過獨(dú)立樣本t檢驗(yàn),分析了酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略在實(shí)習(xí)期待上的差異(見表4)，結(jié)果表明：實(shí)習(xí)期待在深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略上有顯著差異，在表層表現(xiàn)策略上差異不顯著。在表層表現(xiàn)策略上，實(shí)習(xí)不期待的得分高于實(shí)習(xí)期待；在深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略上，實(shí)習(xí)不期待的得分都低于實(shí)習(xí)期待。因?yàn)轫攳弻?shí)習(xí)是學(xué)生第一次正式踏入社會，對實(shí)習(xí)生活充滿期待，所以在工作中能以積極熱情的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，且這種青春熱情也很容易感染客人以及身邊人。如果對實(shí)習(xí)不期待，對于工作中要求的情緒表達(dá)只會是表面敷衍。

表4 酒店實(shí)習(xí)生情緒勞動策略在實(shí)習(xí)期待上的比較

注：**：P<0.01。

4.3 酒店因素與實(shí)習(xí)生情緒勞動策略的相關(guān)分析

組織認(rèn)同正向影響深層表現(xiàn)策略[16]。本文從人際關(guān)系、激勵(lì)機(jī)制、酒店認(rèn)同、職業(yè)培訓(xùn)、酒店關(guān)心和薪資平等6個(gè)方面調(diào)查酒店因素對實(shí)習(xí)生情緒勞動策略使用的影響(表5)。由表5可知，人際關(guān)系、激勵(lì)機(jī)制、酒店認(rèn)同、職業(yè)培訓(xùn)、酒店關(guān)心和薪資平等與深層表現(xiàn)策略、自然表現(xiàn)策略均呈顯著正相關(guān)，酒店培訓(xùn)與表層表現(xiàn)策略呈顯著負(fù)相關(guān)。

表5 酒店因素與情緒勞動策略的相關(guān)系數(shù)(r)表

注：*：P<0.05，**：P<0.01。

分別使用單因素方差分析的方法研究了6個(gè)酒店因素的三個(gè)水平(滿意度分為低、中、高三個(gè)水平)對實(shí)習(xí)生情緒勞動策略的影響，結(jié)果如表6所示。滿意度最高的是職業(yè)培訓(xùn)，其次是人際關(guān)系和激勵(lì)機(jī)制，有超過一半的實(shí)習(xí)生滿意度較高。滿意度最低的是酒店關(guān)心，其次是酒店認(rèn)同和薪酬平等，有20%左右的實(shí)習(xí)生滿意度較低。6個(gè)因素對自然表現(xiàn)策略和深層表現(xiàn)策略都有異常顯著的差異影響。人際關(guān)系和酒店關(guān)心在表層表現(xiàn)策略使用上也有非常顯著的差異影響。多重比較的結(jié)果表明，這種顯著性差異主要體現(xiàn)在滿意度低的實(shí)習(xí)生與滿意度一般和滿意度高的實(shí)習(xí)生之間，因此，要關(guān)注實(shí)習(xí)生對酒店各因素的認(rèn)知和滿意度，尤其是重點(diǎn)關(guān)注那些滿意度較低的實(shí)習(xí)生。要加強(qiáng)酒店管理，至少讓實(shí)習(xí)生的滿意度達(dá)到中等以上的水平。從各策略的標(biāo)準(zhǔn)差上看，表層表現(xiàn)策略使用的個(gè)體差異較大，而自然表現(xiàn)策略和深層表現(xiàn)策略的個(gè)體差異相對較小，由此可以推斷，酒店因素更多影響情緒勞動的高級策略，而個(gè)體差異更多影響表層表現(xiàn)策略。對酒店因素越滿意或認(rèn)知水平越高，越傾向于使用高級的情緒勞動策略。

表6 酒店因素對實(shí)習(xí)生情緒勞動的影響分析

注:表中F是將每個(gè)酒店因素的三個(gè)滿意水平作為實(shí)習(xí)生情緒勞動影響因素而進(jìn)行單因素方差分析產(chǎn)生的值。**：P<0.05，***：P<0.01。

一個(gè)酒店的人際關(guān)系良好，同事相處融洽，能夠感染實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生自然會融入集體。人際關(guān)系越好，實(shí)習(xí)生越會采取深層次的情緒勞動策略。相反，如果同事之間鉤心斗角、自私自利，缺乏合作精神，實(shí)習(xí)生會深受影響，難以適應(yīng)，也對自身情緒產(chǎn)出很大影響。激勵(lì)機(jī)制對實(shí)習(xí)生起到鞭策作用，工作表現(xiàn)好，酒店給予肯定或者獎(jiǎng)勵(lì)，那么實(shí)習(xí)生會出于回饋酒店或是滿足自身成就感的心理，更加認(rèn)同酒店的情緒表達(dá)規(guī)則。如果實(shí)習(xí)生對酒店有很強(qiáng)的認(rèn)同感，就會容易進(jìn)入角色扮演。若實(shí)習(xí)生的價(jià)值觀和酒店基本一致，他在工作中的表現(xiàn)都是發(fā)自內(nèi)心的。實(shí)習(xí)生對酒店的歸屬感會使他更有責(zé)任感，就會采用深層表現(xiàn)策略或者自然表現(xiàn)策略。因?yàn)榫频暝诼毰嘤?xùn)可以提高實(shí)習(xí)生的工作技能和情緒勞動技能，幫助實(shí)習(xí)生掌握情緒表達(dá)規(guī)則，在工作中就會有更出色的表現(xiàn)，以此形成良性循環(huán)。當(dāng)實(shí)習(xí)生感受到被關(guān)心，就會覺得認(rèn)真努力工作是值得的，會讓其投入更多的熱情去努力工作以回報(bào)酒店。相反，如果酒店對實(shí)習(xí)生不聞不問，再多的熱情都會被耗盡，從而使實(shí)習(xí)生產(chǎn)生消極情緒，表面迎合、敷衍工作。如果實(shí)習(xí)生的付出得到合理回報(bào)，尊重了實(shí)習(xí)生的工作，認(rèn)可實(shí)習(xí)生的勞動，會使實(shí)習(xí)生在工作中保持了愉快的心情，并用正面情緒感染顧客。如果酒店對實(shí)習(xí)生和正式員工區(qū)別對待，會讓實(shí)習(xí)生缺乏主人翁姿態(tài)，會置身事外，更不會努力工作為酒店創(chuàng)造價(jià)值。

5 結(jié)論與對策

5.1 結(jié) 論

通過以上數(shù)據(jù)研究分析，得到如下結(jié)論：

(1)情緒勞動的三種策略在酒店實(shí)習(xí)生中使用比例都很高，其中使用比例最高的是深層表現(xiàn)策略，其次是自然表現(xiàn)策略，最后是表層表現(xiàn)策略。

(2)酒店實(shí)習(xí)生的情緒勞動策略在性別上沒有顯著差異，但呈現(xiàn)出男生比女生更易采取深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略的趨勢。

(3)酒店實(shí)習(xí)生的情緒勞動策略在實(shí)習(xí)部門和實(shí)習(xí)時(shí)間上均沒有顯著差異。

(4)酒店實(shí)習(xí)生的深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略在有無教師正面引導(dǎo)上有顯著差異，有教師正面引導(dǎo)的實(shí)習(xí)生更傾向于采取深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略。但是有無教師正面引導(dǎo)在表層表現(xiàn)策略上沒有顯著差異。

(5)酒店實(shí)習(xí)生的深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略在實(shí)習(xí)期待上有顯著差異，對實(shí)習(xí)期待的實(shí)習(xí)生傾向于采取深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略。

(6)職業(yè)培訓(xùn)對深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略有顯著正向影響，對表層表現(xiàn)策略有負(fù)向影響。

(7)人際關(guān)系、激勵(lì)機(jī)制、酒店關(guān)心、酒店認(rèn)同、薪資平等對酒店實(shí)習(xí)生的深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)策略均有顯著影響，但是對表層表現(xiàn)策略沒有顯著影響。

5.2 對 策

5.2.1 酒店調(diào)節(jié)策略

(1)強(qiáng)化實(shí)習(xí)生對酒店的認(rèn)同感。酒店在招聘時(shí)可以挑選價(jià)值觀基本一致的實(shí)習(xí)生，實(shí)現(xiàn)組織認(rèn)同的最大可能；定期開展比賽或者采取拍攝宣傳片的方式強(qiáng)化實(shí)習(xí)生組織認(rèn)同感；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，積極履行社會責(zé)任，從文化情感上吸引實(shí)習(xí)生，增強(qiáng)其認(rèn)同感和歸屬感。

(2)加強(qiáng)實(shí)習(xí)生情緒勞動管理的培訓(xùn)。酒店可以采取講座、分享的方式對實(shí)習(xí)生進(jìn)行教育培訓(xùn)。首先要幫助實(shí)習(xí)生理解情緒勞動中的深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)對個(gè)人和酒店的積極作用，再通過情景模擬或者角色扮演的方式提高實(shí)習(xí)生的情緒勞動技能。

(3)提升酒店對實(shí)習(xí)生的支持和關(guān)心。酒店應(yīng)安排專人密切關(guān)注實(shí)習(xí)生的情緒勞動，給予實(shí)習(xí)生心理上的支持與指導(dǎo)，可以建立酒店員工心理咨詢室，幫助實(shí)習(xí)生排解負(fù)面情緒，減輕情緒壓力；如發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)生出現(xiàn)情緒負(fù)荷，可以調(diào)離崗位。另外，給實(shí)習(xí)生更多的工作自主性，增加“心理授權(quán)”，激發(fā)潛能，增加工作滿意度，提高工作積極性。

(4)營造積極的組織情緒氛圍。情緒是容易感染的，酒店要營造一個(gè)積極向上、熱情融洽的集體氛圍，實(shí)習(xí)生深受感染，從而采取更好的情緒勞動策略。所以酒店應(yīng)多組織團(tuán)隊(duì)活動，使員工之間增進(jìn)了解，增加情感交流，增強(qiáng)部門以及酒店的凝聚力。

(5)盡量做到組織公平。曾繁強(qiáng)的研究表明，組織公平對深層表現(xiàn)策略有顯著影響[17]。組織公平不僅體現(xiàn)在薪資平等上，還體現(xiàn)在分配公平上。一方面，酒店要建立合理的薪資制度，將情緒勞動納入薪資設(shè)計(jì)中。酒店可以建立員工旅游、休假、發(fā)放節(jié)日禮品等獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對于情緒勞動表現(xiàn)突出的，額外獎(jiǎng)勵(lì)以表激勵(lì)。在分配公平方面，人力資源部門在實(shí)習(xí)崗位安排時(shí)應(yīng)該充分考慮個(gè)人的情感認(rèn)知能力和情緒調(diào)控能力，做到人崗匹配。

5.2.2 學(xué)校調(diào)節(jié)策略

(1)加強(qiáng)教師的正面引導(dǎo)。在校期間，學(xué)生對于酒店實(shí)習(xí)以及所謂的情緒勞動都不太了解，教師可以通過分享交流的方式給予學(xué)生正面引導(dǎo)，辯證看待酒店實(shí)習(xí)對相關(guān)專業(yè)學(xué)生的影響，并達(dá)成共識，一方面可以提高學(xué)生對實(shí)習(xí)的認(rèn)可度，增強(qiáng)學(xué)生的興趣，接受實(shí)習(xí)安排，從而采取更好的情緒勞動策略；另一方面，學(xué)生通過教師的經(jīng)驗(yàn)分享可以了解情緒勞動的相關(guān)專業(yè)知識。

(2)密切關(guān)注實(shí)習(xí)情況。學(xué)校要做好酒店實(shí)習(xí)生的堅(jiān)強(qiáng)后盾，給予他們更多的關(guān)心和支持。在實(shí)習(xí)過程中，輔導(dǎo)員或相關(guān)負(fù)責(zé)人可以通過線上、線下多種渠道、多種方式與學(xué)生溝通交流，特別是在學(xué)生情緒波動大的實(shí)習(xí)初期。另外，學(xué)校也可以定期安排專業(yè)教師走訪、看望實(shí)習(xí)生，實(shí)地了解情況，及時(shí)解決問題，維護(hù)酒店實(shí)習(xí)生的合法利益。

5.2.3 個(gè)人調(diào)節(jié)策略

(1)保持積極樂觀的心態(tài)。首先對酒店實(shí)習(xí)要充滿期待，以健康樂觀向上的心態(tài)接受，只有這樣才能有更多的熱情投入工作，接受實(shí)習(xí)，并在工作中善于發(fā)現(xiàn)自己的閃光點(diǎn)，激勵(lì)自己，獲取工作成就感。

(2)尋求情感支持。在情緒壓力較大時(shí)，別人給予的情感支持是非常重要的。酒店實(shí)習(xí)生要勇于傾訴，敢于尋求幫助，善于采取措施緩解自己的壓力。在工作中遇到困難或受到委屈時(shí)，可以向家人、朋友傾訴，獲得開導(dǎo)，以達(dá)到緩解壓力的效果。

(3)及時(shí)排解負(fù)面情緒。高強(qiáng)度的情緒勞動容易造成正面情緒的耗竭、負(fù)面情緒的增加，可以通過讀書、唱歌、運(yùn)動、旅游等方式緩解壓力，宣泄、排解其負(fù)面情緒，否則，會危害身心健康，也會影響工作。