淺談培養(yǎng)臨床醫(yī)師如何看待及改善醫(yī)患矛盾

肖東瓊 屈藝 李熙鴻 母得志

摘要：醫(yī)患矛盾目前已經(jīng)上升為國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)的主要矛盾之一。近年來，全國不同地區(qū)頻繁出現(xiàn)各類傷醫(yī)事件，對醫(yī)療界的影響非常大。醫(yī)患矛盾究竟傷害最大的是哪方，這種不理智行為背后的真正原因又是什么，如何在平時帶教過程中指導(dǎo)臨床醫(yī)師正確認(rèn)識醫(yī)患矛盾。本文回答的是：醫(yī)患矛盾傷害的是醫(yī)患雙方的利益，臨床醫(yī)師要客觀分析醫(yī)患矛盾的主要原因。由于醫(yī)患矛盾影響重大，臨床醫(yī)師要充分認(rèn)識醫(yī)患矛盾的本質(zhì)，提出改善醫(yī)患矛盾的可能途徑。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患矛盾;臨床醫(yī)師

中圖分類號：G646 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? 文章編號：1674-9324（2019）21-0214-02

一、前言

當(dāng)前，我國醫(yī)患矛盾十分突出，在全國不同地區(qū)，各類傷醫(yī)事件頻繁出現(xiàn)。如今，醫(yī)患矛盾日趨增多，不僅給醫(yī)生就業(yè)帶來困難，也給患者帶來不利。如何讓臨床醫(yī)師正確看待醫(yī)患矛盾，正確應(yīng)對醫(yī)患矛盾，是目前各培訓(xùn)基地在培養(yǎng)臨床醫(yī)師過程中急需解決的問題。醫(yī)患關(guān)系的定義是：“以醫(yī)生為主體的人群和以患者為中心的人群之間的關(guān)系。[1]”從民事法律關(guān)系看，醫(yī)患關(guān)系雙方，一方是患者，一方是醫(yī)療單位。從醫(yī)學(xué)倫理學(xué)角度來看，醫(yī)患關(guān)系雙方中“醫(yī)”的含義不僅僅是指醫(yī)生、護(hù)士及醫(yī)技人員，還包括衛(wèi)生單位、衛(wèi)生行政部門甚至政府。同理，醫(yī)患關(guān)系的“患”，不僅僅是指病人，還包括與病人聯(lián)系密切的家屬、單位，有時還包括整個社會。醫(yī)患矛盾是醫(yī)患關(guān)系的失衡，是醫(yī)患雙方間的互動關(guān)系處于沖突、排斥、甚至對立的狀態(tài)[2]。因此，整個醫(yī)療服務(wù)活動過程中，醫(yī)患矛盾的本質(zhì)就是醫(yī)患雙方出現(xiàn)的各種內(nèi)在情感性的不滿，或外在行為的糾紛及對抗等。臨床醫(yī)師在醫(yī)療服務(wù)過程中，應(yīng)充分認(rèn)識醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)患矛盾的本質(zhì)。在我國，目前有關(guān)醫(yī)患矛盾的分類研究已經(jīng)取得一定的成果。醫(yī)患矛盾的主要類型有以下幾種：（1）醫(yī)療結(jié)果引發(fā)的矛盾：“患”方認(rèn)為在整個醫(yī)療過程中獲得的就醫(yī)效果不符合預(yù)期，從而對“醫(yī)”方產(chǎn)生內(nèi)在情緒性不滿或外在行為對抗的矛盾;（2）醫(yī)療技術(shù)引發(fā)的矛盾：由于醫(yī)療技術(shù)水平不高，或者患方認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)水平不佳，從而引起醫(yī)療效果不佳等，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾;（3）服務(wù)態(tài)度引發(fā)的矛盾：醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)工作者由于服務(wù)態(tài)度不佳而誘發(fā)的醫(yī)患矛盾;（4）醫(yī)療費用引發(fā)的矛盾：醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)患雙方在醫(yī)療費用上存在分歧、爭議而導(dǎo)致的矛盾;（5）醫(yī)療時間引發(fā)的矛盾：醫(yī)患雙方在等待診療時間的長短問題上引發(fā)的矛盾。從上述類型來看，最主要的是醫(yī)療結(jié)果和服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的醫(yī)患矛盾?，F(xiàn)階段，我國醫(yī)患矛盾數(shù)量增加，規(guī)模也在擴(kuò)大，還伴隨著沖突烈度的日益增強[2]。所以，臨床醫(yī)師要對目前醫(yī)患矛盾的主要類型有所了解，能預(yù)估醫(yī)患矛盾的發(fā)生，盡量避免醫(yī)患矛盾。

二、現(xiàn)階段醫(yī)患矛盾的主要原因分析

醫(yī)方的原因：醫(yī)生由于對醫(yī)療相關(guān)專業(yè)知識和基本技能非常熟悉，所以在醫(yī)患關(guān)系中處于相對強勢的地位。但縱觀近年來的醫(yī)患矛盾，從醫(yī)生自身的角度出發(fā)分析原因通常是，醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)療工作者的服務(wù)態(tài)度及人文關(guān)懷不到位。由于我國醫(yī)療資源相對緊缺，醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境不太理想，患者就診數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出醫(yī)生人數(shù)，醫(yī)生在跟每位就診患者溝通的時間相對較少或溝通不夠細(xì)致，或許人文關(guān)懷不到位等可能引發(fā)醫(yī)患矛盾。比如，診療過程中，醫(yī)生不僅要關(guān)注疾病本身的診斷及治療過程，更應(yīng)關(guān)注病人的心理感受。制訂治療方案時，醫(yī)生要充分告知病人，取得病人及家屬的知情同意，并認(rèn)真聽取患方及家屬的意愿[3]。

患方的原因：（1）患者的心理因素：患者角色失調(diào)，當(dāng)患者由健康狀態(tài)變成患者狀態(tài)時，患者本身的情緒（心理狀態(tài)、觀念）以及外在社會行為等都可能發(fā)生變化，從而出現(xiàn)角色適應(yīng)不良[4]。（2）患者對醫(yī)生期望不同：不同類型的患者對醫(yī)生有不同的角色期望。獨立型患者專注于疾病本身的治療，依賴型患者希望得到醫(yī)生無微不至的照顧及關(guān)心，其余的患者期望醫(yī)生是全能型的，任何疾病都能治愈。事實上，醫(yī)生的角色并不能滿足所有患者的期望和需求。（3）患者歸因偏差：患者根據(jù)外部信息及線索判斷自身的內(nèi)在狀態(tài)，可能會出現(xiàn)歸因偏差。通常情況下，患者總是在事件成功時歸因于自身，在事件失敗時歸因于外部環(huán)境。（4）患者權(quán)利與義務(wù)的不對等：醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)需要對等地履行才能有所保障，如果患者享受了權(quán)利但沒有履行相應(yīng)的義務(wù)，就容易引發(fā)權(quán)利與義務(wù)關(guān)系的割裂。通常情況下，醫(yī)患矛盾可能通過犧牲醫(yī)方利益來維護(hù)患者的權(quán)利而誘發(fā)。（5）患者被媒體不客觀的評價誤導(dǎo)：近年來，有關(guān)醫(yī)療行業(yè)的失實報道引發(fā)社會大眾對醫(yī)療行業(yè)的高度關(guān)注。媒體可能因為不了解事實真相或片面了解事情經(jīng)過，對發(fā)生的事件進(jìn)行不客觀的報道，導(dǎo)致缺乏醫(yī)療常識的普通民眾對醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)生不良印象，加深醫(yī)患矛盾。（6）患者的綜合素質(zhì)：患者的思想道德素養(yǎng)是影響其外在行為的直接方式。在醫(yī)患交流過程中，患方出現(xiàn)的不文明行為容易擾亂醫(yī)療秩序，破壞醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患雙方信息不對稱：醫(yī)患關(guān)系中，由于患者不具備醫(yī)療專業(yè)知識和基本技能，需要依賴醫(yī)生提供專業(yè)治療的手段實現(xiàn)自身的康復(fù)?；诖?，患方處于相對弱勢地位。由于信息不對稱，患者需要從醫(yī)生處了解自身的診治情況。如果此時患者不能獲取自身需要的信息，或者出現(xiàn)人為原因?qū)е滦畔贤ú粫常加锌赡艹蔀獒t(yī)患矛盾的根源。醫(yī)療服務(wù)是涉及患者生命健康的特殊服務(wù)，必須建立在醫(yī)患雙方高度信任的基礎(chǔ)上，才能保持良好的合作關(guān)系。信息不對稱是醫(yī)療服務(wù)的重要特征，也是引起醫(yī)患矛盾的最重要原因。信息不對稱主要有醫(yī)患雙方對病情認(rèn)知程度的不對稱、醫(yī)療服務(wù)信息的不對稱及媒體宣傳信息的不對稱[5]。

媒體報道：媒體導(dǎo)向出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致不明真相的大眾對醫(yī)療行業(yè)不滿，容易激發(fā)醫(yī)患矛盾。

三、改善醫(yī)患矛盾的可能途徑

醫(yī)方改善策略及途徑：衛(wèi)生行政部門合理分配衛(wèi)生資源[3];創(chuàng)新醫(yī)療補償支付制度，加大醫(yī)療秩序整頓力度;完善社會醫(yī)療保障制度。營造和諧的醫(yī)患關(guān)系的社會環(huán)境，建立醫(yī)療責(zé)任保險制度;提升醫(yī)生職業(yè)道德與溝通技巧;理性處理醫(yī)患矛盾：醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立專門的部門接待患者投訴;引導(dǎo)患者調(diào)整心態(tài)，適應(yīng)病人角色;加強法律、行政宣傳力度，規(guī)范患者的就醫(yī)行為;加強醫(yī)患溝通，讓患者擁有更多的選擇權(quán)利。

媒體宣傳：規(guī)范新聞媒體報道，在公正、客觀的立場上對醫(yī)療糾紛進(jìn)行實事求是的報道，不誤導(dǎo)患者。醫(yī)院方面，主動與媒體合作，爭取正面報道，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系[6]。客觀公正地報道事實真相，不片面追求轟動效應(yīng)[7]，維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)利。媒體應(yīng)該是一個共同載體，搭建醫(yī)患溝通的平臺，使雙方在平等的對話關(guān)系中，理性參與診療過程。

事實上，在醫(yī)患矛盾高度激化的今天，我們目前能提出的改善途徑都是針對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)方提出的建議及整改措施，在改善醫(yī)患矛盾上，患方就沒有一個可供參考的標(biāo)準(zhǔn)和策略。對于普通民眾來說，必須提高自身意識，加強素質(zhì)訓(xùn)練，多方面獲取相關(guān)疾病的醫(yī)療常識。當(dāng)然，也要用適當(dāng)方式獲取自己想要的結(jié)果，認(rèn)識到醫(yī)療不是萬能的，不能解決所有疾病。

醫(yī)患矛盾不僅僅是單方面影響醫(yī)方或者患方，兩者都會受到損害。要減少醫(yī)患矛盾，需要醫(yī)患雙方和社會的共同參與，互利共贏。臨床醫(yī)師盡量在執(zhí)業(yè)過程中提高自身職業(yè)素養(yǎng)，理解并深刻認(rèn)識醫(yī)患矛盾的本質(zhì)，注意溝通技巧，理性處理醫(yī)患矛盾。

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