新常態(tài)下銀行提高柜員服務質量的路徑探究

沈菊華

[摘 要]銀行柜員作為服務工作的一種，在服務的過程中柜員要端正自己的行為態(tài)度，樹立正確的價值觀念。為人們提供更好的服務，從而響應國家的號召，尊重每一個人，樹立正確的責任心及自身的服務觀念。所以文章就以如何在新常態(tài)下干好銀行柜員服務工作來進行分析和探究。

[關鍵詞]銀行柜員;服務質量;客戶滿意;服務態(tài)度

[中圖分類號]F832.35

服務行業(yè)最重要的就是“服務”兩個字。銀行柜員要端正自己的服務觀念，專門為他人或社會需求提供正確的服務，而服務觀念是人們對服務的具體看法和態(tài)度，銀行柜員的職責就是全心全意的服務客戶，幫助客戶解答疑問，提高客戶的滿意度。服務行業(yè)既偉大又普通，所以銀行柜員在服務的過程當中，要端正自己的態(tài)度，認可自己的工作性質。干一行愛一行，提高自己的責任心，爭取為客戶提供更好的服務。

1 樹立正確服務意識

銀行柜員在服務的過程當中，要樹立正確的服務觀念，與時俱進，正確認識到服務的重要性，由于服務源于社會的分工，并且隨著社會的不斷發(fā)展而變化，服務是社會進步的象征，也是人類社會發(fā)展的重要產物，它不僅能夠展示社會進步的狀態(tài)，還能夠展示文明的進步，在銀行服務工作當中也同樣如此，銀行服務工作也是隨著科學技術的不斷進步而逐漸完善和發(fā)展的。

服務觀念要積極地與社會進行關聯(lián)，奉獻社會，關愛社會，為社會的發(fā)展貢獻出自己的一份力量，而奉獻社會也是體現(xiàn)全心全意為人民服務的宗旨，是人類服務事業(yè)的最高境界。在銀行服務業(yè)當中，服務觀念也同樣應該如此，銀行柜員要充分地為客戶提供相應的服務，同時也能夠為銀行的發(fā)展帶來效益。

銀行柜員在服務的過程當中，要充分體現(xiàn)企業(yè)文化的價值和意義。在銀行的發(fā)展過程當中，豐富的企業(yè)文化有助于更好地為銀行發(fā)展保駕護航，幫助銀行，積累相應的客戶和資源，推動銀行不斷地發(fā)展和進步。一些優(yōu)秀的服務文化也是廣為流傳，例如“服務人民，愛崗敬業(yè)，客戶至上，服務第一”等充分地體現(xiàn)了服務的重要性和意義。

2 端正服務態(tài)度

2.1 正確認識服務屬于工作

銀行要積極地提高柜員的服務意識，服務就是工作，大部分柜員沒有深刻認識到服務的重要性，使得在工作的過程當中不能認真地處理好業(yè)務，急于求成或者是忽略問題，把服務工作與本意相互分離，不能夠很好地負責，這也是服務水平難以提升的重要原因。銀行柜員只有樹立正確的服務意識，端正自己的工作思想才能夠遵守法律的規(guī)定和金融業(yè)的制度，為客戶提供全方面的服務，使客戶能夠感受到滿意服務的價值和意義。

2.2 積極主動的服務

俗話說愛崗敬業(yè)，只有工作人員真正的熱愛崗位才能夠體現(xiàn)工作的價值，尊重自己的行業(yè)，更好地為人民服務，在現(xiàn)實當中愛崗敬業(yè)的柜員，工作動力和服務的意識特別強烈，有著豐富的經(jīng)驗和熱情，特別執(zhí)著和快樂，服務于每一個客戶也都是認真細致。而且客戶的反饋都是特別良好，柜員要掌握良好的服務技巧，將服務意識印刻在自己的心中。真正的愛崗就業(yè)，把快樂傳遞給客戶，解決客戶的困難，提高客戶的體驗感。

2.3 講求服務奉獻精神

銀行柜員在服務的過程當中，要誠信做人，認真做事，無私奉獻，一切都為客戶著想。將客戶所面臨的問題進行換位思考，真正地體會到客戶的困難，解決客戶的問題，并且在面對困難時要積極的以身作則，切實給客戶帶來良好的體驗感，服務精神使客戶能夠感受到快樂和滿足，提高自身的綜合素質。

2.4 認真管理服務需求

俗話說“金無足赤，人無完人”。即使每一個服務人員的心中都有著較高的服務意識，但是在實際的工作和生活當中，也難免會犯一些小錯誤。所以在服務管理工作當中要提高對管理的約束性，包括對服務的語言態(tài)度、儀表、技能、效率、質量、機制等各類問題來進行完善和專業(yè)性約束。提高服務人員的專業(yè)技能，端正服務人員的態(tài)度，使服務人員能夠熟練地掌握服務技巧，更好地為客戶進行服務，從而在服務的過程中減少犯錯誤的概率，提高服務的質量和效率。

3 新常態(tài)下銀行柜員做好服務工作的具體措施

3.1 創(chuàng)新服務方式，增強服務熱情

服務人員要在服務過程當中真誠地對待客戶，遵循客戶至上的原則，與客戶以誠相待，用真心換真心，理解客戶的困難，并且站在客戶的角度來進行思考和探究，使客戶能夠真正地感受到被服務的細心認真，從而更好地與客戶產生親近感，使客戶能夠對銀行業(yè)務具有信心和耐心，提高客戶的參與程度，使客戶能夠對銀行產生信任感和歸屬感。服務人員在服務客戶時，還要真誠地對待客戶，利用和藹的語氣與客戶進行溝通，使客戶能夠感受到服務人員的真誠和熱情，服務人員要將自己的真情傾注到客戶身上，盡可能地與客戶進行積極的溝通，把客戶當作自己的親人一樣對待，提高客戶的滿意度，增強與客戶的融洽程度。銀行柜員還要真心為客戶服務，做好服務的相關責任，無時無刻的用心服務客戶，使客戶能夠感受到服務人員對其的關心和熱情，想客戶之所想，客戶未想真正地站在客戶的角度，來進行引導和幫扶。增強客戶與服務人員的溝通程度，真正了解客戶的想法。并且為客戶尋求更好的解決方式，使客戶能夠感受到賓至如歸的感覺。服務人員還要對客戶的一言一行進行分析和真正地站在客戶的角度來進行揣摩，更好地為客戶提供全方面的服務。

3.2 幫助銀行柜員解讀工作職責

銀行領導要運用先進的教育管理理念培訓員工，使銀行柜員能夠充分地認識到自身的重要性，全面地幫助銀行人員解讀工作的職責，增強服務人員對自身工作的認知程度，提升工作人員的愛崗敬業(yè)精神，使工作人員能夠做到真正的愛崗敬業(yè)，珍惜自身的工作，并且在面對工作當中的困難時，要有決心并且有毅力解決，以客戶為上帝進行全方面的服務，真正讓客戶感受到滿意，服務人員還要找準自己的人生目標，提高自身的綜合素質，掌握過硬的服務本領，在銀行改革和發(fā)展的過程當中，實現(xiàn)自身的價值。

銀行還要增強員工的責任感，提高員工的責任意識，使員工能夠在日常工作時嚴格按照銀行內部的規(guī)章制度來進行工作，并且按照管理規(guī)定和操作流程認真并且耐心地完成每一筆業(yè)務，取得原始憑證、復核錄入、結賬報賬開始，認真地進行自我控制辨別風險，提高工作的投入性。銀行柜員不僅在服務方面具有過硬的本領，專業(yè)的服務意識，還要學好相應的專業(yè)知識，加強黨政學習，了解黨的政策方針，樹立正確的價值觀念，廉潔從業(yè)。增強自身的思想覺悟，顧全大局，并且秉著正氣的工作態(tài)度來進行工作，能夠有效地弘揚社會正氣，傳播社會正能量，豐富自己的思想覺悟，提高自己的思想見解。

銀行柜員在工作的過程當中，要細致耐心，熟練地掌握每一個工作的環(huán)節(jié)，積極地完成工作閉環(huán)，使每一筆業(yè)務都能夠按照嚴格的流程來進行操作，提高業(yè)務的精準水平，使業(yè)務能夠更加細致和安全，增強體驗感，并且積極地解決客戶在與自己溝通時所遇到的問題，排除客戶的干擾，集中精力對待自己的工作，積極地提高工作的效率和質量，用心地為客戶服務。由于銀行工作人員是銀行的代表，銀行柜員的一言一行能夠體現(xiàn)銀行的整體形象。所以銀行柜員在日常工作當中，要時刻明確自身的工作職責，與客戶接觸時要樂觀得體，積極大方，主動地與客戶打招呼，并且禮貌解答，提高客戶的服務感覺，使客戶能夠感受到銀行服務人員的魅力，對銀行的工作有所欣賞。

3.3 服務工作過程因人而異

銀行柜員在開展業(yè)務時要熟悉業(yè)務的流程，并且全面地了解和掌握產品的特點及性能。在營銷服務的過程當中簡潔明了，使客戶能夠感受到銀行的效率和質量。同時銀行柜員在營銷服務的過程當中，要本著以客戶為上帝的原則一視同仁，積極地進行宣傳和引導，提高客戶的參與度，使客戶能夠更加清晰明了地了解銀行的相關產品。柜員要對銀行的每一項規(guī)章制度認真落實和解讀，堅決杜絕各類“服務小毛病”，并提高服務的質量和效率。

銀行柜員在服務的過程當中要熟悉客戶的性格，與客戶積極地進行溝通，了解客戶的需求，并且進行服務和營銷，更好地揣摩客戶的心理。根據(jù)客戶的講話水平和年齡，還有文化層次來進行服務性營銷，提高客戶的體驗感。做到對待老年客戶要積極主動，并且細致關心。對待年輕客戶，要耐心并且細心地進行引導。對待外地客戶要熱情，切忌急躁。而對待比較暴躁的客戶要誠懇并且樂觀，使客戶能夠感受到服務人員的積極性，提高客戶的體驗感，加強客戶對銀行產品的認可度。

銀行柜員在服務的過程當中也要熟悉客戶群體，針對客戶的信息資料來進行細致耐心的對比，對客戶群體要進行熟悉和詳細的記憶，并且按照分類管理和差別服務的原則，提升客戶的體驗感。進行分層次服務，使客戶能夠感受到銀行柜員的細心，更好地加深對銀行的印象，使服務工作能夠更加具有層次性和品位性。

3.4 客戶服務工作細致入微

銀行柜員在介紹業(yè)務品種時，要細心并且語言精練，善于捕捉客戶的信息，抓住客戶的心理需求，來進行營銷服務，增強客戶的體驗感，主動地宣傳銀行的各類特色服務，從而積極地使業(yè)務產品讓客戶所熟知。銀行柜員要站在客戶的角度來進行思考和對比，真正地做到為客戶全心全意服務，提高客戶的滿意度。并且找準需求的客戶群體，鎖定相應的客戶目標，進行積極主動的推薦，增加客戶的認同感，提高業(yè)務辦理效率。

銀行柜員在面對不同的客戶需求時，要認真地進行分析，抓住客戶的心理來進行引導，提高客戶的滿意程度，使客戶能夠感受到銀行優(yōu)勢，并且主動地與銀行交往，銀行柜員要進行細致的觀察，堅持與客戶進行長時間的溝通和聯(lián)系，提高客戶的滿意程度，為客戶爭取最大的收益，幫助客戶定制個性化的服務，加深客戶的體驗感。

4 結 論

綜上所述，銀行柜員要積極地進行學習，拓展自己的能力。在工作當中認真負責，多動腦，多練習，總結相應的經(jīng)驗，端正自己的工作態(tài)度。在日常生活當中，要不斷地實踐和探索積累相應的經(jīng)驗，以客戶作為主要的導向，站在客戶的角度來進行思考和分析，提高客戶的體驗感，從而端正自己的工作態(tài)度，提升工作質量。

參考文獻：

[1]周守軍.新常態(tài)下銀行柜員如何做好服務工作[J].當代縣域經(jīng)濟，2018（1）.

[2]劉亞男.新常態(tài)下干好銀行柜員服務工作的具體方法[J].經(jīng)營與管理，2017（11）.