物業(yè)行業(yè)發(fā)展存在的問題及對策路徑

張喜根

摘 要：我國推行物業(yè)管理源于上世紀(jì)80年代初，已發(fā)展近40年。近年來，為規(guī)范行業(yè)發(fā)展，國家加快了相關(guān)法規(guī)制度的建設(shè)。然而，基于人們對物業(yè)服務(wù)需求的增加，行業(yè)短板也逐漸凸顯。這既有行業(yè)自身機制的問題，也有政府、商戶、業(yè)主的問題。為使問題得到有效解決，仍需加大宣傳，制定和完善立法，強化行業(yè)信用管理及職能部門間的協(xié)調(diào)，及時解決問題與矛盾。本文就這一課題展開研究，望能給從業(yè)人員以參考。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；行業(yè)現(xiàn)狀；存在問題；對策

上世紀(jì)80年代初，物業(yè)管理模式由香港引入內(nèi)地，并逐漸形成了專業(yè)化、社會化、市場化的模式。人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，帶動了對物業(yè)服務(wù)的要求，帶來了行業(yè)的巨大空間。同時，在解決城鎮(zhèn)就業(yè)，改善人們需求等，均貼合了我國現(xiàn)階段城鎮(zhèn)化發(fā)展的方向。但仍存在行業(yè)自身的新情況、新問題，如：違建、費用收繳、泊車難等現(xiàn)實問題，有的甚至引發(fā)商戶、業(yè)主與物業(yè)企業(yè)間較大的沖突。

一、城鎮(zhèn)化管理的一項主要內(nèi)容便是物業(yè)管理

1981年深圳市創(chuàng)立了首家物業(yè)管理公司，標(biāo)志著我國內(nèi)地物業(yè)管理的興起。為規(guī)范行業(yè)的健康發(fā)展，國家不斷加強了相關(guān)政策配套。

建設(shè)部于1994年頒發(fā)了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，指出：住宅小區(qū)應(yīng)推廣社會化、規(guī)范化的管理模式。

國家計委、建設(shè)部于1996年聯(lián)合頒布了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》，為維護(hù)物業(yè)使用及服務(wù)雙方的合法權(quán)益、規(guī)范收費行為提供了保證。

建設(shè)部、國家工商行政總局于1998年8月擬定了《物業(yè)管理委托合同文本》、《業(yè)主公約示范文本》及《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》；建設(shè)部1999年10月制訂的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》等。是規(guī)范企業(yè)行為、保障當(dāng)事人的正當(dāng)權(quán)益的規(guī)范性文件，均有效地推動了行業(yè)的健康發(fā)展。

歷經(jīng)多年發(fā)展，物業(yè)管理覆蓋區(qū)域逐步從點到面不斷擴大，已成為社區(qū)管理的重要方法與手段。

相關(guān)制度的頒布實施及改革住房制度的不斷推進(jìn)，物業(yè)管理也從起步、壯大到快速發(fā)展。天津市也在不斷加快規(guī)范管理步伐。首先，明確管理機構(gòu)，規(guī)范企業(yè)行為。市、區(qū)兩級主管部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督全市物業(yè)管理工作。其次，加強制度建設(shè)，筑牢物業(yè)管理法制基礎(chǔ)。出臺了《物業(yè)服務(wù)收費管理規(guī)定實施細(xì)則》《住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級和收費標(biāo)準(zhǔn)》《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金實施細(xì)則》《關(guān)于進(jìn)一步加強物業(yè)管理工作的實施意見》（試行）等規(guī)定和實施細(xì)則。第三，開展從業(yè)人員培訓(xùn)及經(jīng)驗交流。按市場化、專業(yè)化、規(guī)范化要求，全市物業(yè)管理取得了長足發(fā)展，為打造新型宜居和諧城市發(fā)揮了積極作用。

二、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

（1）物業(yè)管理起步晚，發(fā)展快。通過開放市場經(jīng)濟(jì)，釋放了市場活力，物業(yè)管理已進(jìn)入機關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、車站、寫字樓等場所，成為發(fā)展最快的行業(yè)之一。

（2）區(qū)域發(fā)展不平衡。從全國看，源于區(qū)域政策及整體認(rèn)知，北方晚于南方，東部早于西部，沿海領(lǐng)先內(nèi)地。而受歷史、經(jīng)濟(jì)支撐及地產(chǎn)開發(fā)影響，省際間發(fā)展存有差異及不均衡，表現(xiàn)為領(lǐng)先的不注重創(chuàng)新，落后的安于現(xiàn)狀等。

（3）強制力與規(guī)范性不夠。政府法制建設(shè)尚不夠完善，可操作性差；一些行業(yè)法規(guī)不具強制力，企業(yè)按自己的方法實施管理，出現(xiàn)了惡性競爭，傷及了市場的積極性。

（4）商戶、業(yè)主與物業(yè)企業(yè)間日益抵觸，甚至?xí)r有沖突。本應(yīng)是服務(wù)與被服務(wù)，而不斷增加的涉物業(yè)投訴，造成積怨加重。有商戶、業(yè)主的問題，但更多的要從物業(yè)自身找問題：一是關(guān)于物業(yè)核心理念理解存有差異，企業(yè)認(rèn)為管理是重點，商戶、業(yè)主覺得服務(wù)重要，導(dǎo)致矛盾不能化解。二是隨著業(yè)務(wù)擴展，服務(wù)力量不足及在征詢業(yè)委會意見等方面做的不夠，未能充分發(fā)揮其作用，導(dǎo)致雙方嚴(yán)重的情緒對立。

（5）行業(yè)面臨人員老齡化、低學(xué)歷化傾向，主要有兩方面原因：一是薪酬待遇跟不上。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，其他行業(yè)的薪酬待遇已遠(yuǎn)高于物業(yè)。二是認(rèn)為打掃衛(wèi)生，維護(hù)秩序，就是物業(yè)主要內(nèi)容，而無其他硬性要求，降低了準(zhǔn)入條件，造成市場魚龍混雜。

三、目前物業(yè)管理發(fā)展中存在的問題

（1）由于立法滯后，各主體間的權(quán)利義務(wù)及法律責(zé)任不夠清晰。開發(fā)建設(shè)中遺留的質(zhì)量問題，在后期使用中不斷暴露，讓企業(yè)承擔(dān)了本應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)的責(zé)任，加劇了物業(yè)企業(yè)與商戶、業(yè)主間的矛盾。

（2）效益不好，難以生存。運營成本的不斷增加，之前擬定的物收費標(biāo)準(zhǔn)過低；開展的可行性經(jīng)營，利潤較低，而商戶、業(yè)主不斷要求提升和改進(jìn)服務(wù)，增加了相關(guān)費用，企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展受到影響。

（3）隨意破壞公共設(shè)施、侵占綠地、違建等現(xiàn)象，侵犯了大眾權(quán)益。這主要是：無完善的法律可依。遇此現(xiàn)象，鄰居不主動管、物業(yè)無法管、街道城管難管，致使違章現(xiàn)象屢禁不止。

（4）維、養(yǎng)能力薄弱。設(shè)施發(fā)生故障，急需維修，首選報修，受自身技術(shù)、專業(yè)等限制，如：電梯、消防設(shè)施損壞、供水、電、暖、燃?xì)饩S修，得請有資質(zhì)的專業(yè)維養(yǎng)單位，這很不適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)的需要。

四、制約物業(yè)管理發(fā)展的主要因素

（1）物業(yè)管理是全社會問題。已成為促進(jìn)社會和諧、保證人們高品質(zhì)生活的關(guān)鍵一環(huán)，一些地方部門還未完全意識到其在社會服務(wù)中的重要性。

（2）一些商戶、業(yè)主舊觀念作怪，認(rèn)為物業(yè)管不了什么事，始終認(rèn)為還是無物業(yè)福利分房好，不用繳納物業(yè)費，逐漸形成抵觸心理。

（3）一些物業(yè)企業(yè)自身定位不清，在利潤的驅(qū)使下，只想粗線條管理，而不踏心服務(wù)；有的物業(yè)企業(yè)是開發(fā)商自營，采用壟斷經(jīng)營，而在市場上口碑好，服務(wù)優(yōu)的企業(yè)進(jìn)不來；有的則規(guī)模小，保障力量差，人員配備不足，這種“小馬拉大車”的問題，造成商戶、業(yè)主的嚴(yán)重不滿。

（4）目前，我國關(guān)于物業(yè)管理立法較滯后。僅有《物權(quán)法》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《物業(yè)管理委托合同示范文本》、《業(yè)主公約示范文本》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)試行辦法》、《物業(yè)企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》等等，但放眼看去，原則性多，實操性不夠。

五、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展對策研究

物業(yè)管理涉及三方：既物業(yè)企業(yè)自身、商戶（業(yè)主）及政府部門。本人結(jié)合多年實踐，闡述如下：

（1）政府部門。應(yīng)堅持問題導(dǎo)向，加強宣傳，完善立法。積極探尋行業(yè)發(fā)展矛盾和癥結(jié)，制定針對措施：一是主管部門應(yīng)深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。在同一規(guī)范下開展工作，不可各自為政或放任不管。二是就《物管條例》需抓好落實，以指導(dǎo)和規(guī)范本區(qū)域工作。三是主管部門不可過多干涉，應(yīng)多指導(dǎo)；加強對商戶、業(yè)主自主管理的指導(dǎo)，對業(yè)委會決策給予尊重，保持市場良性競爭，把一些市場競爭力強、服務(wù)質(zhì)量佳的企業(yè)引進(jìn)來。四是應(yīng)注重人才培養(yǎng)。目前，各大中專院校的物業(yè)管理專業(yè)，學(xué)習(xí)多局限于文案制作和法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，實操少，很難適應(yīng)市場。須增加學(xué)生社會實操時間，有效貫穿理論與實踐，提升行業(yè)基礎(chǔ)人才建設(shè)；對業(yè)內(nèi)人員需明確自身定位及職責(zé)，有針對性開展培訓(xùn)。

（2）商戶及業(yè)主。要與時俱進(jìn)加強學(xué)習(xí)，了解和掌握政策法規(guī)及市場發(fā)展現(xiàn)狀，具體講：一是要摒棄舊觀念，價低質(zhì)次的物業(yè)管理模式已無存在空間，只有價格合理的物業(yè)費，方可保障人們生活環(huán)境需要的提高。二是要認(rèn)識到物業(yè)和商戶、業(yè)主，既是雇傭關(guān)系，又是互助關(guān)系，要互相信任，各取所需。

（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身。一是作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，樹立“服務(wù)至上”理念。因為，脫離服務(wù)理念核心，任何成長都是無源之水，無本之木。提供“管家式”物業(yè)服務(wù)的“萬科”集團(tuán)，就被社會普遍認(rèn)同，值得學(xué)習(xí)借鑒。二是一成不變并不是固有模式，要提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，不斷開展創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)大發(fā)展時代，如何提升服務(wù)質(zhì)量值得研究探索。在服務(wù)資源方面，可依賴社會資源；在服務(wù)方式上，做出自身的特色，提供滿意度高的服務(wù)。利用社區(qū)優(yōu)勢，開拓思路與電商平臺開展合作，逐步實現(xiàn)降低費用、提升服務(wù)。三是通過媒體宣傳與公關(guān)，強調(diào)企業(yè)核心價值觀及品牌意識，使得公司形象得到很好的展示；通過不斷努力，不斷降低自身運營成本，形成規(guī)模性效益，以獲得較好的經(jīng)濟(jì)利潤。

六、結(jié)語

綜上所述，物業(yè)管理已是社會管理的重要部分，對其他行業(yè)發(fā)展有較好的促進(jìn)作用。物業(yè)管理要以促進(jìn)發(fā)展和改善百姓生活住用條件為出發(fā)點，須靠政府、服務(wù)對象及自身三方共同努力解決問題，實踐中，對發(fā)展過程中存在的問題矛盾，要正確看待，加快立法步伐和指導(dǎo)監(jiān)督，以培育、規(guī)范市場為重點，用良好的企業(yè)形象和好的服務(wù)質(zhì)推進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

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