健康管理服務(wù)質(zhì)量控制的現(xiàn)狀與思考

田維科 雷蓉 李蕓 柳彌

摘要：健康管理服務(wù)質(zhì)量是健康管理機構(gòu)核心競爭力的重要內(nèi)容，而健康管理服務(wù)質(zhì)量涉及多種因素，質(zhì)量控制是影響健康管理服務(wù)質(zhì)量的重要因素，也是提高服務(wù)質(zhì)量的必由之路。各個健康體檢機構(gòu)由于不同的設(shè)備質(zhì)量、技術(shù)水平，服務(wù)對象，所提供的健康管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和水平要求也不同。通過規(guī)范有效的質(zhì)量控制方法，能夠有效提升醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，提升健康管理服務(wù)質(zhì)量水平。將之推廣開來，促進不同地區(qū)、不同層級的健康管理機構(gòu)提供相對規(guī)范化、科學(xué)化、人性化的健康管理服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)的體驗喚醒民眾的健康意識，維護廣大人民群眾的身心健康，助力“健康中國”。

關(guān)鍵詞：健康管理;質(zhì)量控制;服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：R197.1? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標(biāo)識碼：B? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.08.013

文章編號：1006-1959（2019）08-0039-03

Abstract：The quality of health management service is an important part of the core competitiveness of health management institutions. The quality of health management servicees involves many factors. Quality control is an important factor affecting the quality of health management services and the only way to improve service quality. Each health check-up institution has different quality standards and level requirements for health management services due to different equipment quality， technical level， and service targets. By standardizing effective quality control methods， medical quality can be effectively improved， medical safety can be ensured， and the quality of health management services can be improved. It will be promoted to promote health management institutions in different regions and at different levels to provide relatively standardized， scientific and humanized health management services.Through the high-quality experience to awaken the public's health awareness， safeguard the physical and mental health of the broad masses of the people， and help "healthy China."

Key words：Health management;Quality control;Quality of service

隨著習(xí)近平總書記提出健康中國戰(zhàn)略，要把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)就成為了廣大醫(yī)務(wù)工作者遵循的最高指示。這是中國經(jīng)濟從高速發(fā)展到高質(zhì)發(fā)展這一新形勢下，總書記高屋建瓴的新要求，作為健康管理方面的從業(yè)者更是要重點學(xué)習(xí)和領(lǐng)會。2004年由中華醫(yī)學(xué)會主辦了第一屆中國健康產(chǎn)業(yè)論壇，2007年中華醫(yī)學(xué)會健康管理學(xué)分會成立，2016年《中華健康管理學(xué)》出版，健康管理這一年輕的學(xué)科正一步一步成長起來。

1健康管理服務(wù)質(zhì)量控制現(xiàn)狀

1.1行業(yè)規(guī)范尚未健全? 雖然健康管理產(chǎn)業(yè)作為一種新型醫(yī)療延伸服務(wù)，經(jīng)過十余年的高速發(fā)展，越來越受到重視。但實際上健康管理在我國仍處于起步階段，相關(guān)的政策、制度、法規(guī)還不夠健全和完善。近年來，健康管理行業(yè)的規(guī)范已提上日程，并已取得一些成果，如2014年發(fā)布的《健康體檢基本體檢項目專家共識》，2016年原國家衛(wèi)生與計劃生育委員會頒布的《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》等，一定程度上對包括體檢項目、體檢流程、體檢方法、體檢結(jié)果、檢后服務(wù)、質(zhì)量控制等各個方面提出了規(guī)范和要求。

1.2行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低? 健康管理在我國仍處于起步階段，提供健康管理服務(wù)的機構(gòu)參差不齊。各級衛(wèi)生行政部門對體檢機構(gòu)的監(jiān)管力度不足，體檢技術(shù)操作規(guī)范、崗位職責(zé)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)等很多方面也都沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。各級醫(yī)療機構(gòu)的健康管理中心作為最主要的健康管理機構(gòu)，占健康體機構(gòu)總量的90%[1]，背靠醫(yī)院專業(yè)平臺，在市場競爭中有著非常明顯的優(yōu)勢，但健康體檢作為一個低消耗、高收入的項目，成為一些醫(yī)療機構(gòu)提高收入的不二手段。因為經(jīng)濟利益的驅(qū)動，醫(yī)療機構(gòu)在健康管理中的質(zhì)量控制也就游離于醫(yī)院質(zhì)量控制之外了[2]。

1.3從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平參差不齊? 隨著健康管理工作的細(xì)化和學(xué)科專業(yè)建設(shè)的加強，健康管理的從業(yè)人員應(yīng)該具有較高的專業(yè)水平和較強的綜合能力，這是健康管理學(xué)科發(fā)展的必然結(jié)果。現(xiàn)階段健康管理從業(yè)醫(yī)生多為臨床專業(yè)醫(yī)生，沒有經(jīng)過健康管理專業(yè)學(xué)習(xí)，對健康管理理念及技術(shù)不適應(yīng)、不熟悉，區(qū)別于臨床疾病的檢查，在平時的健康體檢過程中也存在諸多不規(guī)范的地方，這都會影響健康體檢的質(zhì)量和健康管理的效果[3]。

2影響健康管理質(zhì)量控制的因素

2.1工作人員素質(zhì)存在差異性? 健康管理的從業(yè)人員，作為健康管理的實施者，其執(zhí)業(yè)資質(zhì)、受教育程度、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平，職業(yè)道德均存在一定差異。不同的部門、崗位和不同的人員在提供體檢服務(wù)的過程中相互合作、相互獨立、相互影響，就會影響最終的體檢結(jié)果和質(zhì)量。

2.2體檢設(shè)備存在特異性? 各個體檢服務(wù)機構(gòu)的醫(yī)療設(shè)備會存在較大的差異，不同的儀器、設(shè)備，不同的試劑，甚至是不同批次的相同試劑，在不同的檢查項目中都會出現(xiàn)差異，特別是影像類檢查設(shè)備，出現(xiàn)差異的情況最多[4]。

2.3體檢項目存在不確定性? 健康體檢不同于門診看病，體檢項目的“1+X”選擇和制定不僅與檢前溝通情況和危險因素調(diào)查等有關(guān)，還受到體檢者自身對身體的認(rèn)識、對健康的認(rèn)知及其經(jīng)濟水品的影響。大多數(shù)體檢者都會完善基本的體檢項目，而根據(jù)其危險因素等具體情況所推薦的“X”則會有所不同。對于多數(shù)的個人體檢客戶和少數(shù)的團隊客戶都能夠基本滿足其體檢項目個性化需求，但對于多數(shù)團隊體檢客戶而言，由于工作時間、不認(rèn)真填寫危險因素調(diào)查表、“怕麻煩”等各種原因，其體檢項目的制定則僅因性別、年齡段、是否編制內(nèi)員工等因素劃分。

2.4體檢流程的科學(xué)性? 健康管理作為一種新型醫(yī)療延伸服務(wù)，根據(jù)衛(wèi)生部2009年制定的《健康體檢管理暫行規(guī)定》，僅對體檢服務(wù)進行了一定的規(guī)范和要求，但健康管理服務(wù)流程已經(jīng)從單一的提供健康體檢服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在的檢前資料收集、檢中體檢服務(wù)、檢后健康管理相結(jié)合，具體流程目前仍在摸索和探討中。簡單來說，體檢流程一般分為個人體檢和團隊體檢兩種情況，涉及檢前的資料收集不盡相同，其體檢項目制定也有所區(qū)別。檢中體檢服務(wù)項目也可分為餐前空腹項目和餐后進行的項目，不同項目耗費時長不一，需要科學(xué)安排，減少等待時間，提升客戶感受。檢后健康管理服務(wù)的發(fā)展目前是最滯后的，包括危急值預(yù)警、體檢報告的書寫、專家預(yù)約、檢后跟蹤等一系列健康管理服務(wù)。

3健全健康管理質(zhì)量控制的方法

3.1健全人才培養(yǎng)機制，提高健康管理從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)? 人才是科室持續(xù)發(fā)展的動力和保證，健康管理中心質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，人才隊伍的建設(shè)理應(yīng)放在首位，特別是要注意年輕人才的培養(yǎng)，年輕人精力旺盛，接受能力強，更容易接受新的知識。在工作中完善護士分級管理，對新進人員進行系統(tǒng)化培訓(xùn)，定期邀請專家以“小講課”形式進行繼續(xù)教育，專業(yè)人員須經(jīng)由臨床科室培養(yǎng)后方可使用。

以健康管理中心發(fā)展需求為指導(dǎo)，積極制定人才引進計劃，為優(yōu)秀人才提供力能所及的工作環(huán)境，以事業(yè)留人才，以感情和待遇留人才。并結(jié)合現(xiàn)有人才的專業(yè)及意愿，專門培養(yǎng)、統(tǒng)籌兼顧、優(yōu)勢互補，盡量將各專業(yè)學(xué)科人才配備完善。保證人才無斷層，各年齡、各職稱人才結(jié)構(gòu)合理。提高人才隊伍層次建設(shè)，全面提高從業(yè)人員水平，以實踐為基礎(chǔ)、加強學(xué)習(xí)、加快培養(yǎng)年輕的業(yè)務(wù)骨干?？傊?，堅持以人為本，用好現(xiàn)有人才，留住關(guān)鍵人才，引進特需人才。

專業(yè)素養(yǎng)不但包括專業(yè)水平，還應(yīng)該包括服務(wù)態(tài)度和人性化的服務(wù)，有關(guān)研究表明，工作人員的專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度、綠色就醫(yī)通道、和出色的檢后服務(wù)是廣大體檢客戶最看重的[5]。區(qū)別于冰冷的儀器設(shè)備，微笑面對受檢者，保持良好的站姿、坐姿，規(guī)范的語言和手勢，良好服務(wù)態(tài)度可以給予體檢客戶春天般的感受，讓受檢者心里平靜，產(chǎn)生信任感。而人性化的服務(wù)也不是一蹴而就，須從點滴做起，在摸索中前進。這些內(nèi)容和技能，在新進人員的培訓(xùn)之中都應(yīng)有所涉及，而且在后續(xù)的工作中還應(yīng)該繼續(xù)強化并納入績效考核的標(biāo)準(zhǔn)。

3.2完善流程，強化健康管理質(zhì)量控制制度建設(shè)? 人才是健康管理質(zhì)量控制的主觀因素，是基礎(chǔ)，在完善人才覺得基礎(chǔ)上，必須構(gòu)建良好的制度，使健康管理的日常工作趨于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，才能保證質(zhì)量控制的有效進行[6]。

質(zhì)量控制制度建設(shè)的內(nèi)容貫穿健康體檢的檢前、檢中、檢后。根據(jù)工作內(nèi)容和性質(zhì)的不同，分醫(yī)療組、功能檢查組、前臺接待組、資料整理組、外聯(lián)組、導(dǎo)檢組，檢后回訪組等，根據(jù)各組的實際工作需求制定詳盡的崗位職責(zé)和工作流程，制定各種緊急情況的應(yīng)急預(yù)案，并嚴(yán)格落實，作好記錄，并根據(jù)質(zhì)控會議討論的結(jié)果對規(guī)則進行修改。檢前的“危險因素調(diào)查表”須規(guī)范填寫，由此制定的體檢項目才貼合實際需要，具有時效性。在健康體檢環(huán)節(jié)，體檢客戶信息錄入是否完整、正確，體檢項目的完成是否規(guī)范，體檢人數(shù)安排是否合理，體檢流程的安排是否便捷，體檢設(shè)備的使用記錄是否完整、保養(yǎng)維修是否按時完成，這都是評價檢中服務(wù)的必要指標(biāo)。檢后環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制更加復(fù)雜，重大陽性結(jié)果和危急值預(yù)警是否及時匯報并及時通知體檢客戶進一步處理方式，各項體檢結(jié)果是否綜合分析并合理關(guān)聯(lián)，總檢報告的書寫是否規(guī)范，內(nèi)容是否通俗易懂，體檢報告是否及時完成發(fā)放，預(yù)警內(nèi)容是否及時隨訪預(yù)后，慢性病危險因素受否后續(xù)按時提醒體檢客戶注意等等，質(zhì)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時采取改進措施進而有效杜絕。

成立質(zhì)量控制小組能夠顯著提高客戶滿意度、提升體檢報告準(zhǔn)確率、降低院感率等[7]。質(zhì)控小組一般由健康管理中心負(fù)責(zé)人、護士長、各組組長及高年資從業(yè)人員組成。至少每一個月開展一次質(zhì)量控制會議，梳理體檢流程，總結(jié)近段時間里出現(xiàn)的問題、各項流程的完成情況、客戶的滿意度，討論如何避免在今后的工作中繼續(xù)出現(xiàn)問題。最后形成結(jié)果，包括對責(zé)任人的處理、對制度流程的修改。

原國家衛(wèi)生與計劃生育委員會頒布的《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，使醫(yī)療質(zhì)量的管理有了制度遵循，而近年來，不但國家衛(wèi)生健康委員會還成立了多個專業(yè)質(zhì)控中心，多個省份還成立了區(qū)域性健康管理質(zhì)控中心，旨在通過行政與專業(yè)的共同努力，提升醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，實現(xiàn)不同地區(qū)、不同層級醫(yī)療機構(gòu)的同質(zhì)化要求，充分體現(xiàn)健康體檢質(zhì)控工作的重要性[8]。

4總結(jié)

加強健康管理服務(wù)質(zhì)量控制，對體檢的各個環(huán)節(jié)實施動態(tài)管理，保證健康管理服務(wù)的質(zhì)量是一個長期系統(tǒng)化的工程。健康管理服務(wù)機構(gòu)須建設(shè)良好的體檢環(huán)境，保證優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，立足自身專業(yè)水平，提供高質(zhì)量的體檢技術(shù)服務(wù)和全程健康管理，才能通過優(yōu)質(zhì)的體驗喚醒民眾的健康意識、干預(yù)危險因素、開展健康教育。提高健康管理服務(wù)質(zhì)量控制水平，是體檢者預(yù)防疾病、保持健康的重要保障。

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收稿日期：2018-10-10;修回日期：2019-1-14

編輯/錢洪飛

基金項目：南充市研究資金項目（編號：16YFZJ0092）

作者簡介：田維科（1985.7-），男，重慶人，碩士，住院醫(yī)師，主要從事骨與關(guān)節(jié)損傷研究

通訊作者：柳彌（1964.9-），男，四川達州人，碩士，主任醫(yī)師，碩士研究生導(dǎo)師，管理中心主任，腫瘤科副主任，主要從事腫瘤學(xué)、健康管理學(xué)研究