工作-家庭沖突對(duì)服務(wù)業(yè)員工工作投入的影響研究

劉佳玲游上

內(nèi)容摘要：為了探究工作-家庭沖突對(duì)員工工作投入度的影響，以及情緒耗竭對(duì)兩者關(guān)系的中介效應(yīng)，本研究基于角色沖突理論和資源保存理論，構(gòu)建以工作-家庭沖突為自變量、工作投入為因變量、情緒耗竭為中介變量的概念模型，并提出研究假說。通過對(duì)泉州、廈門、福州、鄭州、上海等地的酒店問卷調(diào)查，運(yùn)用SPSS21.0和AMOS17.0對(duì)回收的300份有效問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，結(jié)果表明：酒店員工存在工作-家庭沖突和家庭-工作沖突問題;工作-家庭沖突負(fù)向影響員工的工作投入;情緒耗竭中介工作-家庭沖突與工作投入的關(guān)系;工作-家庭沖突與家庭-工作投入之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系。

關(guān)鍵詞：工作-家庭沖突? ?情緒耗竭? ?工作投入

引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店員工不僅面臨企業(yè)對(duì)其工作的要求，還面臨著家庭角色對(duì)個(gè)體的要求，當(dāng)個(gè)體無法平衡工作要求和家庭要求時(shí)，個(gè)體就會(huì)陷入工作-家庭沖突中。在以儒家文化為主流文化的中國(guó)，成家和立業(yè)是人生的兩大要?jiǎng)?wù)。人們注重家庭，愿意將更多時(shí)間和精力放到家庭生活中。與此同時(shí)，中國(guó)的工作倫理觀念認(rèn)為工作是維持家庭幸福的主要途徑，中國(guó)人努力工作的目的是為了給家庭帶來更多財(cái)富，進(jìn)而提升家庭生活質(zhì)量。此外，中國(guó)社會(huì)倡導(dǎo)集體利益大于個(gè)體利益，當(dāng)個(gè)體利益與集體利益發(fā)生沖突時(shí)，會(huì)傾向于選擇集體利益，因此個(gè)體員工會(huì)減少在家庭生活中的參與程度，在工作領(lǐng)域投入更多時(shí)間和精力，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)或完成工作任務(wù)。基于家庭與工作的這種矛盾，工作-家庭沖突既可能降低員工工作績(jī)效，也可能增加員工工作績(jī)效。本研究嘗試探討中國(guó)情境下酒店員工的工作-家庭沖突與工作投入的關(guān)系，并引入情緒耗竭變量探討其在工作-家庭沖突與工作投入之間的中介效應(yīng)。

文獻(xiàn)探討與研究假設(shè)

Kahn（1990）提出工作投入是重要的積極特征，它不僅能夠影響員工個(gè)人工作績(jī)效，還有助于企業(yè)提升企業(yè)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這一觀點(diǎn)受到學(xué)術(shù)界和實(shí)踐者們的高度重視?，F(xiàn)有學(xué)者主要探討與工作相關(guān)的特征（如組織支持、管理者支持、組織認(rèn)可度等）和個(gè)性特征對(duì)工作投入的影響。角色沖突理論認(rèn)為，個(gè)體具有多重角色，需要承擔(dān)不同責(zé)任和義務(wù)。尤其是對(duì)中國(guó)的個(gè)體而言，工作和家庭是同樣重要的，當(dāng)個(gè)體無法同時(shí)滿足工作和家庭需求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生工作-家庭沖突。相關(guān)學(xué)者的研究表明工作-家庭沖突將會(huì)對(duì)個(gè)人行為和態(tài)度產(chǎn)生重要影響，但是學(xué)者們并未更多采用實(shí)證研究探討工作-家庭沖突如何影響工作投入。另外，駱靜和廖建橋（2007）提出在不同文化背景下，員工工作投入狀態(tài)的形成機(jī)理并不相同。本研究基于角色沖突理論和資源保存理論，探討中國(guó)酒店員工的工作-家庭沖突如何影響其工作投入。

情緒耗竭是一種情感、活力和精力耗盡的感覺，同時(shí)讓人感到才能耗盡、資源透支、工作無助和情感倦怠的心理狀態(tài)（李永占，2016）。在此狀態(tài)下，個(gè)體將會(huì)覺得精疲力盡而懶于工作，降低工作投入程度（Maslach，1993）。工作-家庭沖突會(huì)消耗個(gè)體的情緒資源，進(jìn)而影響個(gè)體的情緒耗竭。但是，相關(guān)研究并未將工作-家庭沖突、情感耗竭和工作投入等變量放在一個(gè)完整的研究框架內(nèi)進(jìn)行三者關(guān)系的探討?；谇叭擞嘘P(guān)工作-家庭沖突的相關(guān)研究和中介變量的定義，本研究將對(duì)情緒耗竭的中介作用進(jìn)行探討。

（一）工作-家庭沖突與工作投入的關(guān)系

不論是工作-家庭沖突還是家庭-工作沖突都是因個(gè)體角色的責(zé)任無法協(xié)調(diào)或平衡而出現(xiàn)的困惑與壓力，進(jìn)而影響員工工作績(jī)效和家庭滿意。相關(guān)研究表明，工作-家庭沖突（工作-家庭沖突和家庭-工作沖突）會(huì)使角色個(gè)體產(chǎn)生緊張、沮喪等負(fù)面情緒，進(jìn)而影響員工工作績(jī)效（唐婭輝，2014）。本研究認(rèn)為無論是工作-家庭沖突和家庭-工作沖突均會(huì)消耗個(gè)體的時(shí)間和精力，對(duì)員工造成壓力，進(jìn)而負(fù)向影響員工工作投入。基于此，本研究假設(shè)：

H1：工作-家庭沖突與工作投入有負(fù)向影響。

H2：家庭-工作沖突與工作投入有負(fù)向影響。

（二）工作-家庭沖突對(duì)情緒耗竭的影響

情感耗竭是個(gè)體面臨高要求時(shí)產(chǎn)生的一種應(yīng)激性反應(yīng)，是心理過勞或心理性緊張的一種典型癥狀（林艷和王志增，2017）。作為酒店與顧客的重要橋梁，服務(wù)人員將酒店產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客，為了獲得經(jīng)濟(jì)效益和提高顧客滿意度，酒店要求員工全身心投入工作中，滿足顧客要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這個(gè)過程將消耗員工精力、情緒、勞動(dòng)等自身資源。相關(guān)研究表明，工作-家庭沖突是一種重要的職業(yè)壓力來源，會(huì)損耗個(gè)體的內(nèi)外部工作動(dòng)機(jī)，進(jìn)而影響員工的情緒耗竭（李明軍、王振宏、劉亞，2015）。基于此，本研究認(rèn)為在應(yīng)對(duì)工作需求和家庭需求時(shí)，個(gè)體無法同時(shí)滿足這兩方面需求，資源失衡導(dǎo)致個(gè)體的情緒耗竭，并提出以下假設(shè)：

H3：工作-家庭沖突對(duì)情緒耗竭有正向影響。

H4：家庭-工作沖突對(duì)情緒耗竭有正向影響。

（三）情緒耗竭對(duì)工作投入的影響

Thomas（2009）指出內(nèi)部工作動(dòng)機(jī)是驅(qū)動(dòng)個(gè)體工作投入的重要因素。由于工作的特殊性，酒店員工不僅面臨工作壓力大、人際關(guān)系復(fù)雜、擔(dān)心發(fā)生客人投訴等職業(yè)應(yīng)激因素，同時(shí)，酒店員工還面臨生活壓力、家庭事務(wù)、家庭責(zé)任等家庭應(yīng)激因素，這些因素導(dǎo)致個(gè)體應(yīng)激程度增加，促使個(gè)體產(chǎn)生情緒耗竭，失去為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作積極性，減少工作投入度。因此，本研究假設(shè)：

H5：情緒耗竭對(duì)工作投入有負(fù)向影響。

（四）情緒耗竭的中介作用

Rugulies，Christensen和Borritz（2007）指出，在研究工作壓力與結(jié)果變量之間的關(guān)系時(shí)，需考慮職業(yè)倦怠導(dǎo)致的中介效應(yīng)。相關(guān)研究表明，情緒耗竭在工作壓力和后果變量之間具有某種中介作用。陸佳芳和時(shí)勘（2002）指出工作-家庭沖突是由于個(gè)體無法平衡工作要求和家庭要求產(chǎn)生的角色沖突。酒店要求員工對(duì)工作盡職盡責(zé)，全身心投入，然而家庭角色則要求個(gè)體需要陪伴家人、照顧父母和孩子，以及正常的家庭活動(dòng)，這些都需要消耗個(gè)體的時(shí)間、精力。當(dāng)個(gè)體無法平衡不同角色的需求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生心理壓力，導(dǎo)致身心疲勞、神經(jīng)緊張、挫折等不愉快的消極情感，進(jìn)而影響工作投入。因此，本研究假設(shè)：

H6a：情緒耗竭中介工作-家庭沖突對(duì)工作投入有負(fù)向影響。

H6b：情緒耗竭中介家庭-工作沖突對(duì)工作投入有負(fù)向影響。

（五）工作-家庭沖突與家庭-工作沖突的關(guān)系

Greenhaus和Beutell等（1985）指出工作-家庭沖突具有雙向性，即因工作需要產(chǎn)生的工作-家庭沖突和因家庭需要產(chǎn)生的家庭-工作沖突。工作和家庭雖然被認(rèn)為是邊界分割的兩個(gè)領(lǐng)域，但是溢出理論認(rèn)為人們將工作中形成的情感、價(jià)值觀、技能和行為帶到家庭領(lǐng)域，反之亦然，這種溢出效應(yīng)可以是積極的，也可以是消極的（邱林，2012）?；谠摾碚摚狙芯空J(rèn)為工作或家庭中產(chǎn)生的壓力或不良情緒轉(zhuǎn)移到家庭或工作領(lǐng)域。隨著時(shí)間的推移，這種溢出效應(yīng)將會(huì)被擴(kuò)大。若沒有采取措施緩解或解除，在家庭或工作領(lǐng)域的負(fù)面情緒又將會(huì)進(jìn)一步溢出，形成家庭-工作或工作-家庭沖突。因此，本研究假設(shè)：

H7：工作-家庭沖突與家庭-工作沖突存在正相關(guān)關(guān)系。

H8：家庭-工作沖突與工作-家庭沖突存在正相關(guān)關(guān)系。

通過上述假設(shè)，本研究概念模型如圖1所示。

實(shí)證分析

（一）研究設(shè)計(jì)

研究方法。本研究結(jié)合我國(guó)酒店現(xiàn)狀，采用具有良好信度和效度的成熟量表。工作-家庭沖突采用Carlson等（2000）量表，工作投入選擇Schaufeli等（2006）修訂的工作投入量表，情緒耗竭選擇Maslach 等（1981）的MBI量表，同時(shí)采用反向翻譯修正題項(xiàng)。為了符合被試者語言習(xí)慣，本研究對(duì)部分題項(xiàng)作了必要修改。

研究樣本。本研究采用的問卷調(diào)研對(duì)象均是酒店員工，于2018年1月-5月期間，選擇泉州、廈門、福州、鄭州、上海等地的四、五星級(jí)酒店共發(fā)放500份問卷，刪除填寫不完整、漏填等問卷，共回收300份有效問卷，有效回收率達(dá)到60%。對(duì)300份樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析顯示：酒店女性員工數(shù)為175，占總樣本數(shù)的58.3%，多于男性;酒店員工年齡普遍較為年輕、學(xué)歷較高，樣本中年齡在34歲以下的員工數(shù)占總樣本的77.7%，學(xué)歷在以高中及以上的員工數(shù)占總樣本的82.7%;本次調(diào)研數(shù)據(jù)主要來源于酒店基層員工（203份），占總樣本數(shù)的67.7%，且調(diào)研對(duì)象均來自一線部門;在酒店工作時(shí)間多于6個(gè)月的員工總數(shù)占總樣本數(shù)的65.3%;員工家庭結(jié)構(gòu)比較多樣，核心家庭成員占比最大（44.7%）。

（二）數(shù)據(jù)分析

可靠性分析。本研究采用SPSS21.0對(duì)工作-家庭沖突、家庭-工作沖突、情緒耗竭和工作投入的量表數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，用于測(cè)試數(shù)據(jù)結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性和可靠性，以Cronbachs Alpha數(shù)值衡量量表數(shù)據(jù)質(zhì)量，以吳明隆提出的測(cè)量信度系數(shù)Cronbachs Alpha數(shù)值大于0.7為標(biāo)準(zhǔn)。

由表1可知，各量表內(nèi)部一致性系數(shù)均大于0.7，表明本研究選用的各個(gè)量表均具有良好信度。

驗(yàn)證性因子分析。由于工作-家庭沖突、家庭-工作沖突、工作投入均具有三個(gè)子維度，維度之間可能存在較大相關(guān)性，本研究采用AMOS17.0軟件對(duì)量表數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，以檢驗(yàn)各量表的區(qū)分效度和匯聚效度。驗(yàn)證性因子分析判斷標(biāo)準(zhǔn)主要是采用卡方值（χ2/df）、調(diào)整后的擬合優(yōu)度（AGFI）、比較擬合優(yōu)度（CFI）、增量適度指標(biāo)（IFI）、近似均方根殘差（RMSEA）5個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量數(shù)據(jù)與模型擬合程度。

分析顯示：工作-家庭沖突因子、家庭-工作沖突因子、工作投入三個(gè)因子計(jì)量模型與數(shù)據(jù)擬合程度較好。所有計(jì)量項(xiàng)目在各自維度上的因子負(fù)載都高度顯著，T值與因子負(fù)載值在合理區(qū)間，表明工作-家庭沖突各維度的計(jì)量題項(xiàng)具有較高的匯聚有效性。

相關(guān)分析。本研究采用Pearson相關(guān)系數(shù)描述模型內(nèi)變量工作-家庭沖突、家庭-工作沖突、情緒耗竭、工作投入之間的相關(guān)程度，如表2所示。

數(shù)據(jù)顯示：家庭-工作沖突與工作-家庭沖突存在顯著正相關(guān)關(guān)系;工作-家庭沖突與員工情感耗竭存在顯著正相關(guān)關(guān)系;家庭-工作沖突與員工情感耗竭存在顯著正相關(guān)關(guān)系;員工情感耗竭與工作投入存在顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系。

（三）假設(shè)檢驗(yàn)

本研究采用SPSS21.0軟件，通過對(duì)數(shù)據(jù)的層次回歸分析進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。

工作-家庭沖突與家庭-工作沖突、情緒耗竭、工作投入的關(guān)系。表3表明，在控制部門和工作年限的前提下，家庭-工作沖突對(duì)工作-家庭沖突的回歸系數(shù)為0.645（P=0.000），達(dá)到顯著水平，支持假設(shè)H7;在控制部門的前提下，情緒耗竭對(duì)工作-家庭沖突的回歸系數(shù)為0.580（P=0.000），達(dá)到顯著水平，支持假設(shè)H3;在控制部門的情況下，工作投入對(duì)工作-家庭沖突的回歸系數(shù)為-0.673（P=0.000），支持假設(shè)H1。

家庭-工作沖突與工作-家庭沖突、情緒耗竭、工作投入的關(guān)系。表4表明，在控制部門的前提下，工作-家庭沖突對(duì)家庭-工作沖突的回歸系數(shù)為0.739（P=0.000），達(dá)到顯著水平，支持假設(shè)H8;在控制部門的前提下，情緒耗竭對(duì)家庭-工作沖突的回歸系數(shù)為0.607（P=0.000），達(dá)到顯著水平，支持假設(shè)H4;在控制部門和學(xué)歷的情況下，工作投入對(duì)家庭-工作沖突的回歸系數(shù)為-0.658（P=0.000），假設(shè)H2得到支持。

情緒耗竭的中介效用。情緒耗竭與工作-家庭沖突對(duì)員工工作投入的中介效應(yīng)。為了驗(yàn)證中介效應(yīng)H6a，在控制人口統(tǒng)計(jì)變量的前提下，對(duì)情緒耗竭的中介作用分三步一次檢驗(yàn)，如表5所示。

在回歸1中，工作-家庭沖突與中介變量情緒耗竭的回歸系數(shù)為0.580，達(dá)到顯著水平（p=0.000），說明工作-家庭沖突對(duì)情緒耗竭具有顯著正向預(yù)測(cè)作用，再一次驗(yàn)證了假設(shè)H3。滿足中介效應(yīng)檢驗(yàn)的第一個(gè)步驟，可進(jìn)行第二步驗(yàn)證。

在回歸2中，情緒耗竭與工作投入之間的回歸系數(shù)為-0.886，達(dá)到顯著水平（p=0.000），說明中介變量情緒耗竭對(duì)工作投入具有顯著負(fù)向預(yù)測(cè)作用，驗(yàn)證了假設(shè)H5，可進(jìn)行第三步驗(yàn)證。

在回歸3中，第一階段自變量工作-家庭沖突與工作投入的回歸系數(shù)為-0.673，達(dá)到顯著水平（p=0.000），可以進(jìn)入第二階段，即控制情緒耗竭后，工作-家庭沖突與員工工作投入的回歸系數(shù)為-0.267，達(dá)到顯著水平（p=0.000），回歸系數(shù)絕對(duì)值有所減少。同時(shí)，情緒耗竭所對(duì)應(yīng)的回歸系數(shù)為-0.702，達(dá)到顯著水平（p=0.000），說明情緒耗竭在工作-家庭沖突與工作投入之間起部分中介作用。根據(jù)調(diào)整R2，工作-家庭沖突對(duì)工作投入的負(fù)向影響解釋率達(dá)到38.2%，而中介模型對(duì)工作投入的解釋率為58%，解釋率明顯上升，說明中介模型能很好解釋工作-家庭沖突對(duì)工作投入的影響。

情緒耗竭對(duì)家庭-工作沖突對(duì)員工工作投入的中介效應(yīng)。同理驗(yàn)證中介效應(yīng)H6b，如表6所示。

結(jié)論與展望

（一）結(jié)論及建議

本研究探討了工作-家庭沖突、情緒耗竭和工作投入之間的關(guān)系，所提出的9個(gè)假設(shè)均得到數(shù)據(jù)分析的支持。中國(guó)酒店員工普遍感受到一定程度的工作-家庭沖突，盡管不同個(gè)體之間差異并不顯著。具有同時(shí)雙向性的工作-家庭沖突是影響員工工作投入的重要因素，酒店員工的情緒耗竭對(duì)工作-家庭沖突與工作投入的中介作用不容忽視。

理論意涵。本研究采用規(guī)范與實(shí)證相結(jié)合的研究方法，檢驗(yàn)我國(guó)工作-家庭沖突對(duì)酒店員工工作投入的影響及情緒耗竭對(duì)兩者關(guān)系的中介作用。一是解釋了工作-家庭沖突對(duì)工作投入的作用途徑;二是引入情緒耗竭這一中介變量，揭示了工作-家庭沖突與工作投入之間的“黑箱”;三是驗(yàn)證了工作-家庭沖突與家庭-工作沖突之間具有相關(guān)關(guān)系，進(jìn)一步豐富了工作-家庭沖突研究?jī)?nèi)容。

實(shí)踐意涵。根據(jù)研究結(jié)果，建議我國(guó)酒店業(yè)管理者與經(jīng)營(yíng)者一要重視員工的工作-家庭沖突問題，結(jié)合員工實(shí)際需求，制定相應(yīng)措施;二要重視員工情緒資源，采用有效措施，緩解因各種心理問題產(chǎn)生的情緒耗竭，提高員工工作效率。

（二）研究局限性與展望

受主客觀條件限制，本研究的局限性在于：采用方便抽樣的方法從愿意配合的酒店中收集數(shù)據(jù)，同時(shí)研究數(shù)據(jù)均來自四、五星級(jí)酒店，導(dǎo)致樣本代表性欠缺，后續(xù)研究應(yīng)從不同地區(qū)、不同類型的酒店收集數(shù)據(jù)，增強(qiáng)研究結(jié)論的普遍價(jià)值;僅采用橫向研究法，對(duì)同一樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，未從縱向進(jìn)一步檢驗(yàn)概念模型與研究假設(shè)，一定程度上影響數(shù)據(jù)分析的質(zhì)量;采用酒店員工自評(píng)方式計(jì)量相關(guān)概念，缺少管理者、顧客等其他評(píng)價(jià)主體的參與，可能導(dǎo)致共同方法偏差;本研究的概念模型主要探討情緒耗竭的中介作用，相關(guān)研究顯示了其他調(diào)節(jié)變量和中介變量存在的可能性，有待后續(xù)研究進(jìn)行完善。

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