平衡記分卡在物流企業(yè)績效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

黃昶

摘 要：經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)的雙重推動(dòng)下，物流行業(yè)成為重要的聯(lián)結(jié)者，聯(lián)接了各個(gè)行業(yè)直接的有效發(fā)展與貨物服務(wù)的快速流通。對(duì)于物流企業(yè)而言，如何構(gòu)建一套科學(xué)的系統(tǒng)的績效考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)物流企業(yè)在激烈的市場競爭中占一席之位非常重要。

關(guān)鍵詞：平衡記分卡? 物流企業(yè) 績效評(píng)估指標(biāo)

隨著電子商務(wù)的興起，物流行業(yè)已成為貿(mào)易的重要組成部分。同樣，物流行業(yè)也受到全球范圍的影響，導(dǎo)致全球各地的物流企業(yè)激增，這個(gè)行業(yè)內(nèi)有了更多競爭和選擇的需求。

一、文獻(xiàn)綜述

國內(nèi)學(xué)者，陶崢，楊超（2018）結(jié)合物流企業(yè)發(fā)展理念進(jìn)行了研究認(rèn)為根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)運(yùn)營目標(biāo)進(jìn)行分解，構(gòu)建戰(zhàn)略地圖，選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)并對(duì)其賦予權(quán)重，完成整個(gè)平衡計(jì)分卡的流程設(shè)計(jì)工作。劉穎（2014）從物流企業(yè)的應(yīng)用平衡記分卡的不足進(jìn)行了研究認(rèn)為平衡記分卡雖然取得了一定的成果，但是在物流行業(yè)尚未形成一套系統(tǒng)且適用于物流行業(yè)的指標(biāo)篩選原則。國外學(xué)者，Hasan Din?er，?mit Hac?o?lu，Serhat Yüksel（2017）認(rèn)為顧客規(guī)模和顧客利潤是平衡記分卡的最重要的關(guān)鍵因素?？傮w來說，國內(nèi)外的學(xué)者從企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展、不足與問題等方面進(jìn)行了深入研究，但是少有學(xué)者結(jié)合市場的動(dòng)態(tài)發(fā)展對(duì)未來進(jìn)行預(yù)測(cè)建立平衡記分卡績效評(píng)價(jià)體系，筆者認(rèn)為建立物流企業(yè)的平衡計(jì)分卡績效評(píng)價(jià)體系并不僅僅從企業(yè)的內(nèi)部出發(fā)，而是內(nèi)部和外部相結(jié)合，從而使得實(shí)現(xiàn)全方位的績效評(píng)估效果。

二、平衡計(jì)分卡在物流企業(yè)的績效評(píng)價(jià)的應(yīng)用

我國的物流企業(yè)現(xiàn)在尚處于成長發(fā)展階段，企業(yè)的經(jīng)營管理模式仍處于探索階段，需要有待進(jìn)一步的加強(qiáng)與完善。根據(jù)平衡記分卡的基本原理，建立物流企業(yè)的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，需要結(jié)合物流企業(yè)自身的具體實(shí)際情況，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展4個(gè)方面選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（一）財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)是傳統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)，單純使用財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)會(huì)有許多的弊端，卻是必要環(huán)節(jié)，平衡計(jì)分卡并不是單純的評(píng)估財(cái)務(wù)方面，而是把這一因素與其他的三個(gè)方面進(jìn)行融合，綜合進(jìn)行考量。財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)衡量的是過去的業(yè)績成果，有利于企業(yè)從中分析出過去的短板。但是，對(duì)這個(gè)指標(biāo)如今我們需要做出一些革新的舉措，更好利用平衡記分卡中的財(cái)務(wù)維度。建立企業(yè)內(nèi)部與外部的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。第一步，收集歷史數(shù)據(jù)和市場數(shù)據(jù)，建立企業(yè)內(nèi)部的預(yù)期值。第二步，計(jì)算出本企業(yè)預(yù)期各項(xiàng)關(guān)鍵性財(cái)務(wù)指標(biāo)。第三步，將實(shí)際值和預(yù)期值進(jìn)行比較分析。第四部，提出有效的對(duì)應(yīng)措施。在實(shí)施的過程中還需企業(yè)各個(gè)部門的有效配合，為企業(yè)的管理層和治理層提供有效信息，有利于高層做出更加高效的決策，迅速找準(zhǔn)企業(yè)的短板，揚(yáng)長避短，提升企業(yè)的競爭力。

（二）客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)

物流行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，為客戶提供倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等一系列物流服務(wù)，因此客戶管理是物流企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重點(diǎn)之一。物流行業(yè)特征明顯，服務(wù)程序單一，但是客戶需求卻是多樣的，需要針對(duì)不同的客戶群體提供針對(duì)性服務(wù)，讓客戶有更好的用戶體驗(yàn)。第一，利用電子系統(tǒng)建立龐大的客戶群資料庫，需要投入一定的軟件投資與系統(tǒng)維護(hù)成本，收益收回的周期長，從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看是極為有益的，有利于建立長期穩(wěn)固的客戶群體，對(duì)于企業(yè)搶占市場份額有很大的優(yōu)勢(shì)。第二，客戶的資料建立需要一線人員進(jìn)行收集資料，由統(tǒng)一的人員進(jìn)行分類匯總管理，并錄入系統(tǒng)。第三，把客戶群進(jìn)行分層，根據(jù)不同的特征需求進(jìn)行詳細(xì)劃分。第四，針對(duì)每一類客戶群體制定不同的服務(wù)類型。第五，對(duì)客戶量，配送率，客戶滿意度進(jìn)行預(yù)測(cè)性計(jì)算。第六，定時(shí)進(jìn)行客戶反饋，根據(jù)反饋的意見進(jìn)行修改和改進(jìn)。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)

物流企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是衡量企業(yè)是否能夠?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，提高企業(yè)運(yùn)行效率，節(jié)約成本的重要環(huán)節(jié)，物流企業(yè)的成本與效率和其各個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行效率息息相關(guān)，是否能從質(zhì)量、時(shí)間、成本三個(gè)方面把定性的概念轉(zhuǎn)化為定量指標(biāo)是解決衡量衡量內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵。不論企業(yè)提出如何高效創(chuàng)新的戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃，都需要企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的執(zhí)行，這是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的必要條件。建立內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評(píng)估體系。第一步，把各個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)劃分清楚。把職責(zé)細(xì)分進(jìn)行量化考量，建立細(xì)分的指標(biāo)。第二步，制定崗位監(jiān)督自查模式。第三步，進(jìn)行獎(jiǎng)懲相結(jié)合的管理模式。

（四）學(xué)習(xí)、發(fā)展評(píng)價(jià)指標(biāo)

物流企業(yè)要想取得長期的績效，就要加強(qiáng)對(duì)人員培訓(xùn)與發(fā)展、信息系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施的投資。企業(yè)員工素質(zhì)的高低直接影響著物流服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響企業(yè)的聲譽(yù)以及行業(yè)地位，從而最終影響物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。建立企業(yè)員工學(xué)習(xí)制度，第一步，建立企業(yè)文化，企業(yè)文化是激勵(lì)員工的信念，保持高昂的工作熱情的推動(dòng)器。良好的企業(yè)文化可以形成一種獨(dú)特的服務(wù)理念，讓員工在工作中可以秉承這樣的理念為客戶更好的服務(wù)。第二步，對(duì)各個(gè)層級(jí)的員工進(jìn)行每年至少一次的學(xué)習(xí)計(jì)劃。第三步，建立員工反饋制度。員工在工作中遇到的難以解決的問題與建議，進(jìn)行層層反饋，有利于給高層的管理提供思路。

三、存在的問題

目前我們物流公司在績效管理方面大多數(shù)采取是傳統(tǒng)績效評(píng)價(jià)體系，面對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理新興的管理模式和管理理念。已跟不上時(shí)代的要求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代企業(yè)管理的需要。其局限性主要為：

（一）偏重企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)，忽視對(duì)外部環(huán)境的分析

如今全球經(jīng)濟(jì)一體化，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化多端，不單單只是考慮一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體或一個(gè)行業(yè)。想要在在行業(yè)里成為佼佼者，就應(yīng)該了解競爭者，，很多的物流企業(yè)都缺乏關(guān)注這一點(diǎn)，只是停留在企業(yè)內(nèi)部，運(yùn)用傳統(tǒng)的績效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，缺乏了信息的更新度以及及時(shí)向，其能給管理者提供的有效信息有限，不利于企業(yè)的長足發(fā)展。

（二）物流企業(yè)績效、部門績效、員工個(gè)人績效之間存在差異

企業(yè)中的上至高級(jí)管理層，下至部門經(jīng)理以及普通員工，其共同的最終目標(biāo)都是企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，需要進(jìn)行層層的分解細(xì)化。員工個(gè)人績效、部門績效以及企業(yè)績效三者之間是層層遞進(jìn)的關(guān)系，也是相互影響的關(guān)系。當(dāng)前很多物流企業(yè)并沒有建立清晰明確的績效聯(lián)系，從而導(dǎo)致企業(yè)績效、部門績效以及員工個(gè)人績效之間存在巨大差異。這些都將對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。

四、對(duì)策

（一）關(guān)注競爭對(duì)手方面

企業(yè)想要在行業(yè)中立于不敗之地，增強(qiáng)自身的競爭力，就需要關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境，不僅僅包括了外部經(jīng)營環(huán)境，也包括競爭對(duì)手。競爭對(duì)手是企業(yè)的一個(gè)標(biāo)桿，需要時(shí)刻保持警覺，對(duì)競爭對(duì)手的信息保持高度關(guān)注。企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)競爭對(duì)手分析框架，從各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估，物流企業(yè)運(yùn)用平衡記分卡的時(shí)候，需要反映這一外部因素。企業(yè)根據(jù)自身情況確定權(quán)重，對(duì)市場占有率、財(cái)務(wù)狀況、核心技術(shù)等細(xì)化指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估分析。

（二）對(duì)未來形勢(shì)形成預(yù)期

對(duì)企業(yè)未來的行業(yè)發(fā)展結(jié)合國家整體政策調(diào)整對(duì)未來的發(fā)展形成合理的未來預(yù)期，根據(jù)未來的具體預(yù)期情況調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及各個(gè)預(yù)期的細(xì)化指標(biāo)。這對(duì)于企業(yè)長遠(yuǎn)合理發(fā)展具有戰(zhàn)略性整體意義。

五、結(jié)論

根據(jù)上述分析，物流企業(yè)應(yīng)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績效評(píng)估需要結(jié)合企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標(biāo)，立足于未來行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，建立具有預(yù)測(cè)性的績效評(píng)估體系，對(duì)當(dāng)下的績效評(píng)估做出相應(yīng)的改進(jìn)，提升物流企業(yè)的行業(yè)競爭力，擴(kuò)大市場占有率。物流企業(yè)應(yīng)該從根源上加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，從員工和管理層以及治理層的學(xué)習(xí)能力入手，結(jié)合內(nèi)部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行合理的優(yōu)化，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與產(chǎn)品，將這四個(gè)維度有機(jī)融合也是企業(yè)需要落實(shí)的核心。

參考文獻(xiàn)：

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