新時(shí)代“汽車醫(yī)院”發(fā)展的探索

焦作市道路運(yùn)輸管理局 楊安科

筆者在30多年的汽車維修管理工作中，處理過大量的汽車維修質(zhì)量投訴。通過多年的思考探索，筆者認(rèn)為建立新時(shí)代“汽車醫(yī)院”，做到診斷準(zhǔn)確，有病治病、沒病防病，更好地適應(yīng)新時(shí)代對汽車維修業(yè)的發(fā)展需求，是新時(shí)代汽車維修業(yè)發(fā)展新思路和突破口。

1 汽車維修存在的問題現(xiàn)狀

汽車維修是指以維持或者恢復(fù)機(jī)動(dòng)車技術(shù)狀況和正常功能，延長機(jī)動(dòng)車使用壽命為作業(yè)任務(wù)所進(jìn)行的維護(hù)、修理等生產(chǎn)的經(jīng)營活動(dòng)，是汽車后市場的生產(chǎn)力。汽車維修企業(yè)的存在方式主要有汽車4S 店、綜合性汽車維修企業(yè)、汽車專項(xiàng)修理企業(yè)、汽車連鎖經(jīng)營修理企業(yè)等，這些企業(yè)各自為戰(zhàn)、無序競爭。其特點(diǎn)是：汽車4S店服務(wù)規(guī)范、環(huán)境好、專項(xiàng)修理技術(shù)好、成本高；綜合性汽車維修企業(yè)服務(wù)好、環(huán)境一般、修理車型雜、技術(shù)參差不齊、價(jià)格較低；汽車專項(xiàng)修理企業(yè)大多是一個(gè)老板帶一個(gè)徒弟或是夫妻店，談不上技術(shù)含量，就是以快為優(yōu)，價(jià)格實(shí)惠；汽車連鎖經(jīng)營修理企業(yè)服務(wù)好、價(jià)格低，有一站式服務(wù)的能力。由于我國車輛急劇增加，汽車維修市場門檻降低，經(jīng)營業(yè)戶超需求發(fā)展，車輛技術(shù)不斷提高，無序競爭激烈，而車主的需求越來越高，由于從業(yè)人員素質(zhì)較低，造成汽車維修價(jià)格居高不下、技術(shù)難題無力解決、故障診斷不清楚、配件來源價(jià)格不明確、汽車維修質(zhì)量差、服務(wù)水平差、維修等待時(shí)間過長等等主要問題。

隨著人民生活水平的不斷提高，交通運(yùn)輸業(yè)的不斷發(fā)展，機(jī)動(dòng)車數(shù)量急劇增加，多數(shù)有車人員為降低成本，用經(jīng)驗(yàn)判定車輛技術(shù)狀況開湊合車，長時(shí)間運(yùn)行不能及時(shí)通過維修恢復(fù)車輛技術(shù)性能，導(dǎo)致事故率不斷上升。怎樣鑒定車輛技術(shù)狀況、怎樣對車輛進(jìn)行維護(hù)修理、如何降低汽車使用成本，便成了當(dāng)前汽車維修業(yè)亟待解決的突出問題，傳統(tǒng)的維修模式已無法滿足新時(shí)代人民群眾對車輛技術(shù)進(jìn)步的需求，矛盾日益突出。因此，亟需要整合現(xiàn)有汽車維修企業(yè)，打造汽車維修行業(yè)的“獨(dú)角獸”。

新時(shí)代“汽車醫(yī)院”是隨著時(shí)代發(fā)展和需求而產(chǎn)生的，它對車輛維修技術(shù)有發(fā)言權(quán)，其維修資源豐富，有強(qiáng)大的技術(shù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，有大而全的檢測設(shè)備、專業(yè)的修理工具，有小而專的維修技能和高級(jí)的維修團(tuán)隊(duì)和服務(wù)人才，能滿足車主的所有需求，樹立了良好的服務(wù)品牌形象。“汽車醫(yī)院”專治“疑難雜癥”，是任何一個(gè)單一的汽車維修企業(yè)而達(dá)不到的。新時(shí)代、新形勢都必將催促“汽車醫(yī)院”的誕生與發(fā)展，從而淘汰“維修手段滯后、技術(shù)落后、無法檢測、質(zhì)量無保證”的汽車維修企業(yè)。

2 “汽車醫(yī)院”的發(fā)展模式與優(yōu)勢

2.1 “汽車醫(yī)院”的組織結(jié)構(gòu)

“汽車醫(yī)院”的模式是明確各維修部門的分工、明確運(yùn)行程序、明確設(shè)備使用條件、明確最合適的技術(shù)人才。其流程是車主認(rèn)為自己車有問題（故障）、長距離運(yùn)輸對車輛技術(shù)不放心或根據(jù)車輛使用說明書、質(zhì)保手冊需要維護(hù)等，可到“汽車醫(yī)院”入院檢測，明確區(qū)分需修理還是需維護(hù)，簽訂機(jī)動(dòng)車維修合同后再進(jìn)行修理或維護(hù)，完工后再通過檢測，對比分析維修前后的數(shù)據(jù)，合格后出具竣工出廠合格證，出具維修費(fèi)用結(jié)算清單，上傳汽車維修電子健康檔案，然后出院。還有一點(diǎn)好處是通過檢測無任何問題時(shí)，提出注意事項(xiàng)或質(zhì)保時(shí)間可直接出院。“汽車醫(yī)院”的結(jié)構(gòu)與服務(wù)流程如圖1所示。新時(shí)代“汽車醫(yī)院”充分運(yùn)用和發(fā)揮了大數(shù)據(jù)的作用，突出了汽車檢測的地位，整合了汽車維修領(lǐng)域所有資源，提高了汽車維修質(zhì)量和服務(wù)能力，代表了新時(shí)代汽車維修業(yè)的發(fā)展方向。

圖1 “汽車醫(yī)院”的結(jié)構(gòu)與服務(wù)流程

2.2 “汽車醫(yī)院”整合了所有的汽車維修資源

（1）整合了檢測資源。我國現(xiàn)在已進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，無論哪個(gè)總成、部件的工況都必須用數(shù)據(jù)說話，汽車檢測就相當(dāng)于醫(yī)院的門診，汽車維修必須有數(shù)據(jù)對比參數(shù)，才能判定其技術(shù)狀況，做到有病治病、無病養(yǎng)車。為此，我們不但要把過去汽車綜合性能檢測的設(shè)備建在自己的醫(yī)院，還要添置小型先進(jìn)的不解體檢測診斷設(shè)備，如在用機(jī)油合不合格，不能用簡單的“看顏色、聞氣味、摸黏度”，而是要根據(jù)檢測數(shù)據(jù)來判斷到底要不要更換機(jī)油或汽車再跑多少千米換機(jī)油；再如使用發(fā)動(dòng)機(jī)感應(yīng)儀檢測發(fā)動(dòng)機(jī)的做功振動(dòng)波形或噪音曲線等等去判斷發(fā)動(dòng)機(jī)的工作好壞。由此可見，汽車檢測診斷設(shè)備的研發(fā)、整合、配備是“汽車醫(yī)院” 的首要條件。

（2）整合了汽車維修企業(yè)資源。過去人們嘗試了各種維修模式——一站式服務(wù)、連鎖經(jīng)營、產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展經(jīng)營等，雖都取得了一定的成效，但對汽車維修企業(yè)進(jìn)行“大而全、小而精”的整合，把《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》中的一、二、三類經(jīng)營業(yè)務(wù)全攬于“汽車醫(yī)院”，與多車間、多工種共享設(shè)備同時(shí)開展工作，有利于企業(yè)的發(fā)展而達(dá)到車主的需求。

（3）整合了配件供應(yīng)采購資源。在汽車維修中，汽車配件質(zhì)量的好壞對于整車技術(shù)性能的恢復(fù)和質(zhì)保都起著十分重要的作用。目前使用的配件有原廠配件、同質(zhì)配件和修復(fù)配件，原廠配件價(jià)格高質(zhì)量有保證，同質(zhì)配件價(jià)格低質(zhì)保期短，修復(fù)配件很難恢復(fù)技術(shù)性能，只能臨時(shí)過渡。一個(gè)整車有幾十家甚至上百家的配件生產(chǎn)商、供應(yīng)商，而多種車型呢？只能依賴大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)把汽車配件資源整合起來大量采購，并運(yùn)用現(xiàn)代物流使配件價(jià)格大幅下降，能保證車輛既修得快又修得好。

（4）整合了人力資源。汽車入院后，維修工作已經(jīng)確定，技術(shù)人才起決定作用，說穿了到醫(yī)院看病就是看醫(yī)生的水平。過去采用的是由各地市統(tǒng)一考核頒發(fā)的從業(yè)資格證書，含金量低，尤其是專業(yè)培訓(xùn)少，無證操作大有人在。而近幾年都是經(jīng)過各級(jí)各類職業(yè)院校培訓(xùn)，大大提高了從業(yè)人員的素質(zhì)，加上醫(yī)院組織的專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，可以達(dá)到一專多能、一人多用、相互兼職，對存在難題能技術(shù)攻關(guān)，拿出好的方案一起解決，共同擔(dān)當(dāng)，這是“汽車醫(yī)院”可以解決的一件大事。

（5）整合了法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)落實(shí)資源。目前汽車維修企業(yè)實(shí)行的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)有《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》（交通部2019第20號(hào)令）、《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T 16739—2014）、《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》（JT/T 816—2011）等法規(guī)。法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的全面落實(shí)是保障汽車維修任務(wù)的依據(jù)。汽車醫(yī)院可經(jīng)常組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)，不但能規(guī)范操作行為，還能不斷提高自己的服務(wù)意識(shí)和保障能。

2.3 能提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)

在“汽車醫(yī)院”，堅(jiān)持用制度約束人，用流程引導(dǎo)人，用法律規(guī)范人。每個(gè)部門、每個(gè)車間都有自己的工作流程、制度、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，能以科學(xué)發(fā)展的理念落實(shí)好《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善環(huán)境，提高服務(wù)技能，規(guī)范服務(wù)行為，鼓勵(lì)引導(dǎo)“汽車醫(yī)院”實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)程序化、服務(wù)專業(yè)化，用服務(wù)打造自己的品牌，促進(jìn)“汽車醫(yī)院”健康發(fā)展。

3 “汽車醫(yī)院”的發(fā)展成效

“汽車醫(yī)院”的產(chǎn)生必將對傳統(tǒng)汽車維修模式帶來極大的挑戰(zhàn)，可以說對一些“小、弱、散”的汽車維修企業(yè)生死起著決定作用，其發(fā)展可以達(dá)到以下成效。

（1）充分發(fā)揮了大數(shù)據(jù)運(yùn)用的能力。汽車維修大數(shù)據(jù)就是對汽車維修數(shù)據(jù)、技術(shù)信息的融合應(yīng)用，是物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)等信息技術(shù)的應(yīng)用形態(tài)。汽車維修領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)主要指檢測數(shù)據(jù)信息、配件采購信息、維修技術(shù)數(shù)據(jù)信息等，也就是說我們需要什么，就可以通過大數(shù)據(jù)找到什么。如車輛每個(gè)部位的檢測數(shù)據(jù)和維修配件需求采購，不但能查詢還能實(shí)際采購，還有在維修時(shí)需要什么技術(shù)信息，完全可以通過大數(shù)據(jù)來解決。這就是“互聯(lián)網(wǎng)+”在汽車維修領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。

（2）突出發(fā)展了檢測在汽車維修中的優(yōu)勢。醫(yī)院主要是治病，病能不能治好主要看前期的診斷準(zhǔn)不準(zhǔn)?，F(xiàn)在主要的診斷方式是采用先進(jìn)的高科技檢測設(shè)備來進(jìn)行，什么部位有什么病，病到什么程度，都要檢查的數(shù)據(jù)與正常數(shù)據(jù)比較來判定。隨著新時(shí)代高科技的發(fā)展，汽車的新技術(shù)含量越來越高，靠“看、聽、試、聞、摸”老中醫(yī)式的診斷方式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了發(fā)展需求，分門別類的專業(yè)儀器診斷是弄清車輛存在問題的根本，有數(shù)據(jù)說明車輛的技術(shù)狀況是最有說服力的。

（3）提高了汽車維修質(zhì)量及快速服務(wù)能力?！捌囜t(yī)院”的維修資源主要是指本單位的配件供應(yīng)、檢測設(shè)備、維修設(shè)備、維修服務(wù)、技術(shù)人才等，資源共享綜合利用是其特色、亮點(diǎn)。醫(yī)院的主要工作是看病、治病、防病?！捌囜t(yī)院”的主要工作是車輛維修。車輛長期使用過程中會(huì)出現(xiàn)零部件磨損、老化、應(yīng)力變形、腐蝕、潤滑油變質(zhì)等，容易引起松曠、變形、異響和“四漏”等故障，其技術(shù)性能的恢復(fù)不是一個(gè)車間、一個(gè)工種就能解決的，只有通過綜合維修，按照“汽車醫(yī)院”的流程進(jìn)行維修作業(yè)，堅(jiān)持入院檢測、過程檢驗(yàn)、竣工檢測，合格后簽發(fā)竣工出廠合格證，才能出院，才能保證汽車維修質(zhì)量。由于“汽車醫(yī)院”能實(shí)現(xiàn)車輛維修人才、設(shè)備、資源的共享，可以通過成立技術(shù)攻關(guān)小組的方式解決疑難問題，從而可以保證車輛既修得好又修得快，既恢復(fù)了技術(shù)狀況又保證了行車安全。

（4）提升了綜合管理能力和服務(wù)水平。過去對汽車維修企業(yè)的管理是利用“行政許可”的行政手段進(jìn)行管理，從2018年10月份國家取消“行政許可”，將機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營改為了“備案制”，申請人只要資料齊全就必須備案，汽車維修管理手段持續(xù)弱化，那么如何加強(qiáng)汽車維修行業(yè)的事中事后監(jiān)管變成了一個(gè)必須面對的問題。而 “汽車醫(yī)院”可以實(shí)行“院長負(fù)責(zé)制”，采用合理的分工、分級(jí)管理、分區(qū)管理、權(quán)限管理、崗位管理、數(shù)字管理等方式進(jìn)行有效管理，根本無需行政部門干預(yù)管理，自己就能按要求管好。在“汽車醫(yī)院”的發(fā)展中，效益越來越好，也可以免費(fèi)為社會(huì)提供一些公益性的服務(wù)，如車主更換機(jī)油可以免工時(shí)費(fèi)，還可以發(fā)展會(huì)員制，對于弱小的單位和個(gè)人，“看病”時(shí)可以不收“掛號(hào)費(fèi)”，可以免費(fèi)定期給予檢測和服務(wù)，讓車主在旅行前可以做一次免費(fèi)“體檢”等等。

2014年，交通運(yùn)輸部等11部位發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí) 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（交運(yùn)發(fā)〔2014〕186號(hào)），已對汽車維修企業(yè)的發(fā)展給予支持并提出了發(fā)展方向。隨著汽車技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，對汽車應(yīng)具有的安全性、可靠性、動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性、排放性的要求越來越高，只有通過“汽車醫(yī)院”全面檢測、綜合修理、科學(xué)維護(hù)才能恢復(fù)技術(shù)性能達(dá)到車主的需求?？梢哉f，新時(shí)代“汽車醫(yī)院”是對現(xiàn)行維修模式的一種探索、一個(gè)新的發(fā)展方向。