我國網(wǎng)絡購物糾紛及其解決機制

李琰 張?zhí)? 盧珊珊

[提要] 網(wǎng)絡購物經(jīng)濟時代的來臨，意味著我國網(wǎng)絡貿(mào)易的繁榮，同時網(wǎng)絡購物糾紛問題也日趨嚴重。本文分析造成網(wǎng)絡購物糾紛的原因及特點，并提出各類解決機制和建議。

關鍵詞：網(wǎng)絡購物;糾紛;解決機制

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年1月16日

2003年，淘寶網(wǎng)建立，中國第一個專業(yè)網(wǎng)絡購物平臺的建立，標志著中國進入到電商時代。2018年，雙十一淘寶僅4秒鐘的成交額就破1億元，累計總額更是超過666億元。短短數(shù)十年間，網(wǎng)購逐漸從原來的小規(guī)模、小人群，發(fā)展到現(xiàn)在的大規(guī)模、大市場。我們在享受著網(wǎng)絡市場經(jīng)濟的高速發(fā)展，同時也在新聞媒體頻頻曝光各種跨國界、跨地域的網(wǎng)絡交易糾紛的陰影下。區(qū)別于傳統(tǒng)的線下消費，網(wǎng)絡購物中消費者的正當權(quán)益是否得到充分的保護，是評判一個國家網(wǎng)絡市場經(jīng)濟成熟程度的重要指標。

一、網(wǎng)絡購物糾紛的成因

（一）從消費者與商家的關系上分析，消費者在交易中處于被動的一方。其中包括：知情權(quán)的受限，即無法通過互聯(lián)網(wǎng)得到全部的商品信息。但消費行動的決議前提恰好是商品信息的真實性與周全性。更何況不排除有的商家故意做虛假宣傳、引誘消費者做出錯誤的消費行為。

（二）網(wǎng)絡購物在安全和技術(shù)方面存在很大的局限性與不完善的方面?；ヂ?lián)網(wǎng)、自媒體等在我國仍為新型產(chǎn)業(yè)，其中互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)包括大數(shù)據(jù)處理、移動支付系統(tǒng)等，發(fā)展并不十分成熟。在網(wǎng)絡購物的體驗中，由于網(wǎng)絡自身的局限性使消費者的正當權(quán)益受到損害的比比皆是。甚至會出現(xiàn)惡意的買賣消費者信息，威脅到消費者的人身、財產(chǎn)權(quán)利，產(chǎn)生糾紛。

（三）從網(wǎng)絡購物的性質(zhì)分析，其本身的不確定性與虛擬性也是造成矛盾糾紛的原因。在傳統(tǒng)的線下購物模式中，消費者更容易對商家的身份進行驗證查詢，如果交易出現(xiàn)糾紛，雙方可以面對面解決糾紛，容易確定責任主體并落實解決。反觀在線購物的環(huán)境在必然水平上為經(jīng)營者弄虛作假提供了便利條件。

二、現(xiàn)有網(wǎng)絡購物糾紛的特點

（一）從網(wǎng)購的產(chǎn)品特點分析，網(wǎng)購的產(chǎn)品通常是日用品與服裝等，其商品價值較低、標的額較少，并且要求較高的靈活性與便捷性。根據(jù)上述特點，要求建立一個更高效、便捷的解決糾紛機制以便于滿足當事人的利益訴求，而傳統(tǒng)司法體制難以滿足。

（二）在線購物的條約通常是電子制式的格式合同。當前的在線購物過程實質(zhì)上是建立和履行一系列電子合同的過程。合法性和合理性問題直接涉及爭端各方的直接利益。網(wǎng)絡購物平臺基于會員制的特點，制定了不平等的、損害消費者利益的“霸王條款”。

（三）從網(wǎng)絡購物糾紛的矛盾點分析，主要發(fā)生在商品質(zhì)量、支付過程、合同條款上。商品質(zhì)量糾紛產(chǎn)生的主要原因是網(wǎng)頁呈現(xiàn)的商品信息不真實，根據(jù)相關調(diào)查統(tǒng)計，近七成的網(wǎng)民認為虛假信息太多?，F(xiàn)有支付技術(shù)發(fā)展不完善，導致不法人員盜取用戶的交易賬戶和支付密碼。出現(xiàn)上述情況，買賣合同價格支付無法順利進行，或者由于受到干擾而遭受損失，網(wǎng)絡購物民事糾紛便由此產(chǎn)生。由于網(wǎng)絡購物環(huán)境的虛擬性，無法實現(xiàn)現(xiàn)場實物交易，買賣雙方很容易就瑕疵商品或者貨價不符的商品產(chǎn)生合同瑕疵履行的糾紛。

三、網(wǎng)絡購物糾紛解決機制

（一）網(wǎng)絡購物糾紛解決機制——訴訟解決機制。通說的網(wǎng)絡購物糾紛就是一種民事糾紛根據(jù)我國《民事訴訟法》和其他相關法律的規(guī)定，人民法院行使司法審判權(quán)。在我國，司法審判權(quán)包括調(diào)解和審判兩方面的內(nèi)容。在我國司法實務中依據(jù)訴訟調(diào)解是解決訴訟糾紛機制最有效的組成部分。訴訟調(diào)解制度，也被用于法院調(diào)解，通常是在審判人員的主持下，雙方當事人就民事糾紛進行協(xié)商，解決爭議并結(jié)案的一種方式。訴訟調(diào)解制度是民事訴訟中最常用的手段之一，訴訟調(diào)解機制為網(wǎng)絡購物糾紛的有效解決提供了可行性相對高效的司法路徑。

訴訟調(diào)解機制在一定程度上避免雙方當事人會見時情緒的波動，為法官建立以引導為主，理性交流為輔的平臺，促使雙方通過協(xié)商得到一個合理的糾紛解決方案;另一方面也能突破時間空間限制，通過一個專門性的在線解決平臺最大限度地節(jié)省司法資源。

隨著電子商務的飛速發(fā)展，隨之伴生的網(wǎng)購合同糾紛中，更需要電商平臺首先區(qū)分好其應承擔的責任性質(zhì)、范圍等問題。例如歐美等發(fā)達國家電子商務普及率較高，其運行模式已經(jīng)相對成熟的國家，域外國家在針對網(wǎng)絡購物糾紛中的立法原則立法原意以及相應專門法到關于網(wǎng)絡糾紛解決的執(zhí)行都是我們可以學習和探討的。

（二）網(wǎng)絡購物糾紛在線解決機制。傳統(tǒng)的民事糾紛解決機制是在傳統(tǒng)商務的基礎上發(fā)展出來的，它不能滿足適應電子商務的發(fā)展。電子商務是當下經(jīng)濟發(fā)展甚至是未來經(jīng)濟的重要組成部分，必然要保證其良性可持續(xù)發(fā)展，配套的制度是不可或缺的。網(wǎng)絡購物活動正是電子商務的重要組成部分，亦是如此。無論是傳統(tǒng)的線下訴訟亦或是解決網(wǎng)絡購物糾紛中，我們不可忽略的一點是溝通，在討論溝通之前還要說明的是網(wǎng)絡購物的特點之一就是時空，網(wǎng)絡購物使商品可以跨地域的限制漂洋過海來到人們的身邊，這就意味著買賣雙方存在地域上的沖突，這也是我們訴訟管轄上的一大難題。

綜上所述，“在線解決機制”是電子商務發(fā)展的必然結(jié)果。在糾紛的解決中“仲裁”往往是雙方當事人最關心的。以此為例筆者依據(jù)推理分為如下步驟：雙方就爭議事項在“在線訴訟糾紛”網(wǎng)站上提出申請，然后進入下一步程序;服務系統(tǒng)就爭議雙方各自提出的價碼進行比對，再聯(lián)系大數(shù)據(jù)下同比案件的情況檢測真實性、合理性成分。最后，有專門的管理在線訴訟機制的部門作為第三方在線就爭議雙方將各自的主張與提交的相關證據(jù)經(jīng)行仲裁，期間的過程會實時更新在為爭議雙方專門設置的文檔內(nèi)，效力與線下裁決有同等效力且該裁決具有終局性。

四、完善訴訟糾紛解決機制

（一）由于網(wǎng)絡購物環(huán)境是虛擬的，所以雙方交易都是在一種虛擬狀態(tài)下利用網(wǎng)名進行的交易，雙方溝通的工具是各種聊天工具。這種虛擬的狀態(tài)，很容易造成雙方在發(fā)生糾紛時力量不均衡、不對等的現(xiàn)象出現(xiàn)。要改變糾紛雙方在訴訟之初就存在力量不均衡的情形，確定糾紛主體的信息是關鍵。可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺的行業(yè)自治力、行政機構(gòu)的監(jiān)督審查力和司法機關的督促救濟力來構(gòu)建網(wǎng)絡交易主體信息查驗系統(tǒng)，將網(wǎng)絡交易情況與糾紛主體的真實身份相連接，增強網(wǎng)絡交易的安全性與追責明確性，從根源上控制網(wǎng)絡購物民事糾紛的發(fā)展態(tài)勢。

（二）在探究網(wǎng)絡購物案件的司法管轄時，對協(xié)議管轄在網(wǎng)絡購物的適用范圍可采取擴大解釋，以減少管轄權(quán)沖突和司法成本，可借鑒歐盟的《布魯塞爾條例》，在特定條件下將消費者住所地納入確定法院管轄地的選擇范圍?！皩τ趶碗s的糾紛而言，雙方當事人都堅信自己主張的正確性，在對訴訟的結(jié)果的不確定性，沒把握，往往成為害怕萬一敗訴承受雙重成本負擔而不敢提出權(quán)利主張或正當?shù)目罐q理由進而回避訴訟棄置自己的合法正當?shù)臋?quán)益。”

（三）無論是線下還是線上都要注意案件的結(jié)案率，不僅代表我國司法改革的深度也符合人民群眾的切實要求?？梢栽趦蓚€方面進行革新：一是注重法官的職業(yè)技能培訓與專業(yè)素養(yǎng)訓練，司法審判人員是審結(jié)網(wǎng)絡購物民事糾紛案件的最重要的一環(huán)之一，提高審判人員的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力對案件的審控是非常關鍵的，也適應市場經(jīng)濟下互聯(lián)網(wǎng)交易發(fā)展;二是電子證據(jù)作為證明網(wǎng)絡購物民事糾紛案件事實的重要材料，在肯定其有效性的同時，也要通過相關技術(shù)手段和硬件設備來降低其被司法機關采用的經(jīng)濟成本，簡化公證程序的收費標準，從而最大限度地將在線訴訟解決機制普及開來，成為適應互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下網(wǎng)絡訴訟糾紛的專門化、專業(yè)化、權(quán)威化的解決機制，不斷推進我國司法改革的深度。

主要參考文獻：

[1]葛洪莉.論網(wǎng)絡購物糾紛及解決[D].吉林大學碩士論文，2008.

[2]羅之飏，董世梅.網(wǎng)絡信息安全公眾滿意度調(diào)查顯示：七成網(wǎng)民遭遇過不安全問題[EB/OL].四川在線，2014.11.

[3]李浩.解歸調(diào)解，審判歸審判：民事審判中的調(diào)審分離[J].中國法學，2013.3.

[4]樊崇義.訴訟原理[M].法律出版社，2004.

[5][美]埃爾曼.比較法律文化[M].賀衛(wèi)方，高鴻鈞譯.三聯(lián)書店，1990.

[6][日]棚瀨孝雄.糾紛的解決與審判制度[M].王亞新譯.中國政法大學出版社，2004.

[7]徐昕.論私力救濟[M].中國政法大學出版社，2005.

[8]樊崇義.訴訟原理[M].法律出版社，2004.