以人為本，服務(wù)讀者

劉惠蘭

摘 要：文章從多方面闡述了我國圖書館在提供人性化服務(wù)方面存在的問題，探究了我國圖書館應(yīng)如何在服務(wù)中堅(jiān)持以人為本，為讀者提供更多的人性化服務(wù)，并指出人性化服務(wù)是我國圖書館營造良好親和力的必備基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的人性化，不僅可以培養(yǎng)更多的讀者養(yǎng)成閱讀習(xí)慣，形成良好的社會效應(yīng)，更能實(shí)現(xiàn)我國圖書館的健康穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：人性化；圖書館；服務(wù)；以人為本

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）05-0124-02

隨著數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館服務(wù)的形式以及手段也在不斷地提升和發(fā)生著變化，由傳統(tǒng)的“以書為本”轉(zhuǎn)變到“以人為本”[1]。圖書館的人性化服務(wù)不僅僅是當(dāng)前圖書館現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程中一種全新的服務(wù)理念，也是當(dāng)代社會信息化全面快速發(fā)展的體現(xiàn)。圖書館利用當(dāng)今社會的優(yōu)越資源和先進(jìn)技術(shù)，可以嘗試提供全天候、全方位的服務(wù)，營造更加舒適良好的讀書氛圍，為廣大讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的閱讀體驗(yàn)，從細(xì)節(jié)中展現(xiàn)人文關(guān)懷，用真心去打動(dòng)讀者、吸引讀者，這是圖書館工作人員追求的共同目標(biāo)，長遠(yuǎn)來說也將為圖書館不懈追尋的優(yōu)化發(fā)展之路指明新的方向并打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。圖書館人性化服務(wù)就是以人為本，全心全意為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給讀者以人文關(guān)懷，從而有效提高讀者的服務(wù)滿意度，最終提升圖書館的服務(wù)效能[2]。

1 我國圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展與文化強(qiáng)國戰(zhàn)略的強(qiáng)力推進(jìn)，我國圖書館也得到了快速發(fā)展。尤其是《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》和《中華人民共和國公共圖書館法》的相繼頒布和實(shí)施，更為圖書館服務(wù)水平的提升提供了法律支持和保障，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是公共圖書館全部實(shí)現(xiàn)了免費(fèi)開放，各項(xiàng)文化服務(wù)項(xiàng)目也全部免費(fèi)開放。二是利用數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化等高新技術(shù)，較好地實(shí)現(xiàn)了全國文化信息資源的共建共享，能夠更加便捷高效地為大眾提供優(yōu)良的文化服務(wù)。三是部分圖書館實(shí)行了一卡通、總分館制、24小時(shí)城市書房、流動(dòng)圖書館等創(chuàng)新服務(wù)形式。四是針對弱勢群體，如留守兒童、農(nóng)民工、殘疾人、老年人等的服務(wù)明顯得到改善。但是，我國圖書館讀者服務(wù)仍然存在以下問題。

1.1 服務(wù)形式單一

從目前情況來看，我國大部分圖書館的服務(wù)形式仍然局限于傳統(tǒng)的圖書借閱，功能十分單一，讀者只能通過圖書館被動(dòng)、單向地獲取信息，卻無法將自己的需求和感受進(jìn)行及時(shí)有效的反饋，實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者的雙向信息互動(dòng)。圖書館缺少主動(dòng)從讀者處獲取有效信息的意識，無法有針對性地對自身環(huán)境和服務(wù)進(jìn)行切實(shí)具體的改進(jìn)，人性化服務(wù)也就無從談起，造成許多圖書館投入了大量資源，讀者的需求卻并未實(shí)際得到滿足。例如，讀者無法使用現(xiàn)代化的電子信息系統(tǒng)查詢自己所需的圖書，不了解圖書的整體陳列形式，在尋找圖書的過程中耗費(fèi)了大量的時(shí)間，而圖書館工作人員僅能提供日常的圖書借還服務(wù)，導(dǎo)致人力資源閑置，無法發(fā)揮其最大效用。圖書館服務(wù)形式單一和服務(wù)意識欠缺造成了圖書館坐等讀者上門的現(xiàn)象普遍存在，圖書館仍以傳統(tǒng)借閱為主要服務(wù)項(xiàng)目，對知識共享和移動(dòng)圖書館、數(shù)字圖書館建設(shè)尚處于探索階段。

1.2 資金投入不足

經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平在很大程度上制約著當(dāng)?shù)貓D書館的發(fā)展，由于不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度存在顯著的差異，我國相當(dāng)一部分地區(qū)的圖書館在人員、館舍、藏書及服務(wù)等方面都難以獲得充足的資金支持，從客觀上導(dǎo)致圖書館的服務(wù)內(nèi)容非常單一，圖書館的發(fā)展難以適應(yīng)地方民眾日益增長的文化生活需要。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年我國各地區(qū)在為地方民眾提供文化服務(wù)方面的經(jīng)費(fèi)投入均值不超過8.5億元，每個(gè)居民平均只有1.20元。各市、縣公共圖書館資金普遍較少，僅能維持本館的基本運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有多余的經(jīng)費(fèi)更新館藏資源和購買先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，因經(jīng)費(fèi)不足等問題而帶來的服務(wù)水平相對較低的狀況短時(shí)間內(nèi)難以有所改變。

1.3 缺乏吸引力

從當(dāng)前我國大部分圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀來看，圖書館的整體發(fā)展缺乏推動(dòng)力，公眾的關(guān)注點(diǎn)并不在于圖書館的發(fā)展，而僅僅在于是否能夠從圖書館獲取自己需要的資源。然而，由于我國大部分圖書館在選擇圖書種類時(shí)只能按照相關(guān)政策購進(jìn)相應(yīng)的資源，而這些資源卻不是民眾迫切需要的，因此廣大民眾并不愿意在業(yè)余時(shí)間進(jìn)入圖書館閱讀學(xué)習(xí)。此外，圖書館工作人員大部分沒有接受過圖書館專業(yè)崗位培訓(xùn)，在服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平等方面均有待提升。

2 強(qiáng)化圖書館人性化服務(wù)的對策

2.1 開發(fā)現(xiàn)代化的圖書館系統(tǒng)，使服務(wù)形式更加多樣化

一套現(xiàn)代化的圖書館系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括線上圖書館服務(wù)系統(tǒng)和線下自助借還圖書系統(tǒng)。線上圖書館服務(wù)系統(tǒng)可以搭載于網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用軟件、社交平臺等多種媒介，不僅應(yīng)具備線上注冊、查詢、預(yù)約和續(xù)借等基礎(chǔ)服務(wù)功能，使讀者足不出戶就能實(shí)現(xiàn)一部分需求，還可以設(shè)置留言、讀書交流等功能，成為圖書館與讀者、讀者與讀者之間即時(shí)有效的交流平臺；線下自助借還圖書系統(tǒng)有利于來到圖書館的讀者隨時(shí)查看需要的圖書信息，自助借還圖書能有效替代圖書館工作人員手動(dòng)借還書的機(jī)械勞動(dòng)，使人力資源得到更有效的利用，同時(shí)實(shí)現(xiàn)全天候還書，即不管圖書館是否開放，讀者都可以自助還書，有效降低了逾期未還情況的發(fā)生[3]。此外，圖書館還可以與郵局簽訂服務(wù)協(xié)議，使郵局也積極參與到圖書借閱與歸還環(huán)節(jié)中，并制定“電子標(biāo)簽”，方便讀者隨時(shí)查詢圖書遺失的地址，幫助圖書找到“回家”的路。在未來數(shù)年的時(shí)間里，我國部分地區(qū)將實(shí)現(xiàn)“電子標(biāo)簽”圖書借閱，使圖書館真正成為“無所不在”的便民圖書服務(wù)站點(diǎn)。

2.2 廣集社會資源，彌補(bǔ)資金短板

要想使圖書館獲得長足的發(fā)展，我國必須基于不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢加大投入的力度，圖書館也不應(yīng)單純依賴地方財(cái)政資金投入，還可以通過號召群眾捐贈(zèng)閑置書籍、征集社會志愿者等方式，從社會上獲得人力、物力上的支持。此外，圖書館作為公共場所，在不影響整體氛圍和讀者閱讀體驗(yàn)的情況下，可以考慮有選擇地設(shè)立少量廣告位，以獲取相應(yīng)收入或圖書捐贈(zèng)，用于圖書館的建設(shè)和發(fā)展。

2.3 豐富服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)吸引力和競爭力

隨著我國信息科技和市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，圖書館不僅要肩負(fù)圖書借閱的職能，其概念已經(jīng)逐漸演變成為集文化、教育和娛樂于一體的復(fù)合性機(jī)構(gòu)，因此，當(dāng)前圖書館不僅要豐富服務(wù)內(nèi)容，更要用人性化的服務(wù)，增強(qiáng)自身的吸引力和競爭力[4]。在服務(wù)過程中，圖書館必須將讀者放在最重要的位置，及時(shí)掌握讀者的需求變化情況，確保人性化服務(wù)理念深入人心。圖書館工作人員還需要明確一個(gè)觀念，即當(dāng)代公共圖書館不應(yīng)再是一個(gè)被動(dòng)等待讀者上門借閱圖書的場所，而應(yīng)是一個(gè)引領(lǐng)公眾熱愛閱讀、培養(yǎng)讀者閱讀習(xí)慣的、有責(zé)任感的公共機(jī)構(gòu)，因此，圖書館的競爭力體現(xiàn)為與社會上眾多休閑娛樂形式和場所的競爭，體現(xiàn)為能讓人們在快節(jié)奏的生活中樂于來到圖書館，選擇用讀書的形式豐富有限的業(yè)余生活。

2.4 處處為讀者著想，提供形式多樣的服務(wù)

在政府倡導(dǎo)全民閱讀的大環(huán)境下，圖書館應(yīng)為讀者提供形式多樣的服務(wù)內(nèi)容，具體內(nèi)容包括：一是圖書館可效仿醫(yī)院和商場的導(dǎo)醫(yī)和導(dǎo)購模式，安排專人為讀者進(jìn)行面對面的閱讀指引，根據(jù)不同讀者群體的特點(diǎn)為其推薦適合的圖書，并與讀者主動(dòng)交流，獲取閱讀后的反饋，拉近讀者與圖書館之間的距離，讓讀者對圖書館產(chǎn)生良師益友般的信任和依賴感。二是圖書館要有針對性地為農(nóng)民工、留守兒童、殘障人員、老年人等提供更加便捷的閱讀服務(wù)，如為他們送書上門或與當(dāng)?shù)芈?lián)建或成立文化共享基層服務(wù)站等。三是設(shè)置便民服務(wù)臺以及咖啡茶飲、小食、文創(chuàng)產(chǎn)品等銷售點(diǎn)，使讀書不再僅僅是讀書，而是一種可以享受的生活方式，化閱讀為“悅讀”，這也是提升人性化服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要舉措。四是圖書館可以在吧臺設(shè)置便民箱，如針線包、便民傘、老花鏡、放大鏡、輪椅、急救藥品、讀者意見本、熱水等，為讀者提供更加貼心的服務(wù)。此外，圖書館還應(yīng)開展不同層面、不同形式的交流活動(dòng)，包括但不限于讀書會、朗讀比賽、服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查和資源閱讀意見單等，在與讀者達(dá)成良好互動(dòng)的同時(shí)，為讀者提供能充分展示其專長和才華的機(jī)會，增強(qiáng)讀書愛好者之間的溝通與交流，全面激發(fā)讀者的閱讀熱情，同時(shí)為圖書館樹立優(yōu)良的品牌形象，提升其社會影響力。

3 結(jié)語

隨著信息技術(shù)的更新迭代，圖書館不僅在館藏資源上要與時(shí)俱進(jìn)，不斷擴(kuò)容，在服務(wù)上也要跟上民眾與日俱增的需求，迎合當(dāng)今社會的個(gè)性化和多元化趨勢。廣大讀者不僅希望從圖書館獲取寶貴的知識，還希望能夠從閱讀中獲得簡單愉悅的生活體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的人性化不是短時(shí)間內(nèi)就能一蹴而就的，但可以確信的是，圖書館只要不斷地向人性化服務(wù)的愿景努力前行，必將產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力和親和力，吸引越來越多的民眾成為讀書愛好者，營造蓬勃向上的社會文化氛圍，我國圖書館事業(yè)也將呈現(xiàn)更加蓬勃、嶄新的生命力。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 張涵.公共圖書館人性化服務(wù)存在的問題及對策探究[J].蘭州教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2017（7）：63-65.

[4] 金吉暉.圖書館人性化服務(wù)探究[J].中文信息，2014（6）：13.

（編校：崔 萌）