基于PDCA循環(huán)圖書館流通服務模式研究

摘 要：圖書館流通服務質量對提高讀者閱讀體驗、提升圖書資源利用率發(fā)揮著重要作用。文章基于PDCA循環(huán)模式創(chuàng)新傳統(tǒng)圖書流通服務，做到事前制訂科學的服務目標，事中堅決有效地貫徹執(zhí)行和及時檢查考核，事后總結分析并努力改善圖書服務質量，實現(xiàn)圖書館與讀者之間的良性互動循環(huán)，以期使醫(yī)務類讀者能夠從中獲益，提升圖書館的整體服務水平。

關鍵詞：圖書館；流通服務；PDCA循環(huán)；醫(yī)務人員

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2019）05-0096-03

PDCA循環(huán)模式由美國專家休哈特博士首次提出，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，逐漸被各國政府、企業(yè)、服務機構所認可與推廣，成為提高工作效率、完善服務質量的有效途徑。PDCA循環(huán)重點表現(xiàn)在計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Act）這四個方面，實現(xiàn)事前—事中—事后三者的有機結合，更為出色地完成最終服務目標。目前，圖書館流通服務包括圖書外借、驗收登記、圖書館布局、圖書使用狀況等，每一項工作都要求零差錯，為醫(yī)務類讀者提供更為優(yōu)質的服務。醫(yī)院圖書館作為先進技術與科技的示范基地，應該把最前沿的圖書資源提供給廣大醫(yī)務人員，讓他們能夠從中得到啟發(fā)，更好地投入到救死扶傷的工作中。PDCA循環(huán)模式正好滿足了讀者對醫(yī)院圖書館的需求，促進了圖書服務的改革創(chuàng)新，因此，醫(yī)院圖書館亟須創(chuàng)建基于PDCA循環(huán)的圖書館流通服務模式。

1 醫(yī)院圖書館流通服務面臨的困境

1.1 圖書資源利用率低，服務功能不夠突出

當前，醫(yī)院圖書館仍采用傳統(tǒng)的“被動式”“封閉式”服務模式，圖書管理人員被動地為讀者提供服務，在讀者需求程度不高時不能創(chuàng)新服務策略，吸引他們參與圖書服務，一方面會造成圖書資源的整體浪費，不能較好地營造“讀書型”醫(yī)院；另一方面會缺乏與讀者的有效互動溝通，導致圖書館無法向讀者提供他們需要的圖書，拉大圖書館與讀者之間的距離，弱化圖書館的功能。因此，圖書館要加強與讀者的聯(lián)系，動態(tài)調(diào)節(jié)服務策略與方向，使館藏資源得到充分的利用。

1.2 圖書館流通服務目標不能與時俱進

目標是指導圖書館未來服務行為、服務策略的指揮棒，因此，圖書館要全面、科學地制訂流通服務目標，更好地服務于廣大讀者。然而，醫(yī)院圖書館傳統(tǒng)的流通服務目標過于簡單、死板，仍然局限在借還書、定時開館閉館等常規(guī)服務，沒有與時俱進地與讀者需求形成良好互動，不能根據(jù)實際需求及時調(diào)整服務目標，如醫(yī)院圖書館沒有給讀者提供意見反饋和交流平臺、網(wǎng)上圖書館和移動圖書館建設滯后、圖書資源更新?lián)Q代速度偏慢等，這些問題都在制約著圖書館服務水平的提升。因此，圖書館要想滿足更多讀者的需求，就應該制訂科學和持續(xù)發(fā)展的服務目標，從根本上提升圖書館的服務質量，吸引更多的醫(yī)務人員參與到圖書館建設中來，最大限度地滿足他們的實際需求，從而提高圖書館在醫(yī)務人員心目中的地位。

1.3 圖書管理人員服務職能貫徹不到位，讀者體驗感較差

圖書管理人員的服務職能不能局限在借還書方面，還應體現(xiàn)為圖書推薦服務、讀者問題解答、讀者需求獲取、圖書整體布局設計、新書采購決策制定等。然而，當前圖書管理人員在這些方面還存在一定問題，影響了讀者的閱讀體驗。為此，圖書館必須做好圖書管理人員基本素養(yǎng)和能力的培訓，讓他們能夠肩負起滿足醫(yī)務人員圖書信息需求的重任，全方位提升讀者的閱讀體驗。

1.4 圖書資源與醫(yī)務人員需求的契合不夠緊密，造成資源的浪費

醫(yī)院圖書館不同于其他綜合型圖書館，它要體現(xiàn)出自己應有的特色，面向廣大醫(yī)務人員提供有針對性的服務。但是，醫(yī)院圖書館圖書信息服務仍然參考綜合類圖書館的管理理念，采購圖書的科目與種類也參照綜合類圖書館的標準和原則，導致大量圖書不能被讀者有效利用，而一些專業(yè)類醫(yī)學圖書的采購數(shù)量過少，讀者之間形成借閱競爭，在無形中浪費了讀者的寶貴時間。與此同時，醫(yī)院圖書館沒有及時更新醫(yī)學類最新的期刊、報紙和電子產(chǎn)品，不能在第一時間豐富和完善館藏資源，導致醫(yī)務人員不能及時了解相關前沿信息。因此，醫(yī)院圖書館要想提高館藏圖書的流通率，就要根據(jù)讀者類型及其實際需求，有計劃地制訂目標與決策信息，滿足讀者日益增長的信息需求。同時，醫(yī)院圖書館要時刻保持與外界的聯(lián)系，肩負促進知識快速傳播的使命，讓醫(yī)務人員能夠及時補充自我知識儲備，讓患者能夠獲得更好的醫(yī)療服務，提高醫(yī)院的整體實力與影響力。

2 PDCA在醫(yī)院圖書館流通服務中的優(yōu)勢

2.1 PDCA循環(huán)讓服務更為標準化

目前，由于醫(yī)院圖書館流通服務缺乏標準化體系的規(guī)范，造成職責不明確、服務水平不高、流通效率低等問題。而PDCA從計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Act）四個方面著手，按照規(guī)范的步驟制定服務策略，使圖書管理人員有了更為明確的指導，減少了圖書管理的盲目性。同時，PDCA更有利于形成文字化的管理方案，操作性更強。此外，醫(yī)院圖書館在出現(xiàn)圖書質量問題后，圖書管理人員往往不明白問題出在購買環(huán)節(jié)、圖書條碼登記環(huán)節(jié)、醫(yī)務人員借書環(huán)節(jié)還是后期圖書維護環(huán)節(jié)，而PDCA能做好各個環(huán)節(jié)的對接，出現(xiàn)問題后可通過倒推找準根源，從而有針對性地進行調(diào)整。

2.2 PDCA推動服務質量螺旋上升

“提出方案—發(fā)現(xiàn)問題—解決問題—提出方案”是PDCA的核心所在，其優(yōu)勢正是實現(xiàn)服務質量的螺旋上升，從而促進社會的進步。在圖書館流通服務中，管理人員會遇到各種各樣的問題，而通過PDCA循環(huán)可以不斷調(diào)整服務策略，優(yōu)化服務手段，使圖書流通服務更契合每一位讀者的需求。例如，在實施階段，管理人員針對當前的問題提出相應的解決方案，但隨著策略的實施會衍生出其他方面的問題，在下一個PDCA循環(huán)中這些問題可被當作解決目標加以處理，從而通過不斷的循環(huán)推進實現(xiàn)服務質量、服務方式、服務手段的“滾雪球”式發(fā)展。

2.3 PDCA塑造積極向上的風氣

PDCA的作用還體現(xiàn)在工作氛圍的營造上，其針對一些不作為的管理問題，提出了更為直接的解決方案，使團隊更為緊密地聯(lián)系在一起，更好地服務讀者。正是由于PDCA的融入，管理人員可以發(fā)揚“團結、緊張、嚴肅、活潑”的精神，將錯誤解決由事后檢討悔過轉變?yōu)槭虑氨O(jiān)督，大大提升了醫(yī)院圖書館的服務質量。

2.4 PDCA讓圖書資源得到充分利用

圖書資源的利用率能夠直接反映圖書管理人員的服務水平，而PDCA流通模式可以解決圖書資源利用率低的問題。PDCA通過對問題的綜合分析與解決，讓圖書館在管理圖書和采購新書時充分考慮讀者的需求，以提高讀者的滿意度為指導，引導更多的讀者走進圖書館，增加自己的知識儲備。因此，PDCA可以使圖書資源得到充分利用，實現(xiàn)知識的廣泛傳播。

3 PDCA循環(huán)模式在圖書館流通服務中的應用

PDCA循環(huán)模式要求醫(yī)院圖書館在服務功能方面進行充分拓展，不斷符合醫(yī)務人員和社會發(fā)展的需求，努力營造“學習型”的文化氛圍。PDCA循環(huán)模式在圖書館流通服務中的應用，充分體現(xiàn)在Plan、Do、Check和Act四個環(huán)節(jié)當中，力求實現(xiàn)圖書供給與讀者需求的契合，全方位提升醫(yī)院圖書館的服務能力。

3.1 針對醫(yī)務人員的需求，制訂科學宏觀的圖書服務目標

PDCA循環(huán)模式的關鍵因素在于流通服務目標的制訂，只有在制訂科學宏觀的目標后，圖書管理人員才能按部就班地貫徹執(zhí)行，讓流通服務更具全面性。因此，醫(yī)院圖書館要重視服務目標的制訂，讓更多的讀者從中享受到優(yōu)質的服務。首先，圖書館要全面了解醫(yī)院的科室類型、從事醫(yī)學行業(yè)的人才構成、醫(yī)務人員的男女比例和當下醫(yī)學發(fā)展現(xiàn)狀，豐富和完善圖書資源與管理策略。通過了解，圖書館可以總結出當前讀者對流通服務的實際需求及流通服務中存在的困境與問題，通過數(shù)據(jù)指導流通服務目標的制訂。其次，一線圖書服務人員要與管理者進行充分的溝通和討論，讓一線圖書服務人員能夠把自己看到、遇到的問題擺在桌面上供大家集體討論，共同研究解決途徑與思路，集思廣益，科學地規(guī)劃下一步的工作重心和目標，完善圖書館流通服務，提高流通服務的效率。最后，圖書館要鼓勵醫(yī)務人員積極反饋自己的看法與建議，根據(jù)這些看法和建議制訂宏觀目標，實現(xiàn)讀者與圖書館的緊密聯(lián)系。醫(yī)院圖書館的服務對象是廣大醫(yī)務人員，只有了解了他們的實際需求，才能讓流通服務目標更加貼近實際。

3.2 堅決有效地執(zhí)行圖書館流通服務目標，提高流通管理的質量與水平

在綜合各種因素制訂流通服務目標后，醫(yī)院圖書館需要堅決有效地予以執(zhí)行：第一，圖書管理人員要根據(jù)讀者需求購置和陳列圖書，在提供足夠豐富的圖書資源的同時，還要給讀者查找目標圖書提供便利條件，讓圖書館流通效率得到質的提升。第二，延長圖書館開放時間，給醫(yī)務人員提供學習的空間。醫(yī)務人員（不包括夜班人員）正常上下班時間為8：00—18：00，而圖書館的正常開放時間也在這個時間段，他們只能在午間或者休息時間去圖書館查閱資料，學習知識的時間與空間明顯不足，這是造成圖書流通服務效率不高的關鍵因素。因此，醫(yī)院圖書館應延長開放時間，在讀者下班后仍有足夠的時間來館查閱資料、學習知識，提高圖書館的利用效率。圖書館只有堅決有效地執(zhí)行流通服務目標，才能使PDCA循環(huán)模式的優(yōu)勢凸顯出來，為后期目標的制訂提供重要的理論依據(jù)。

3.3 及時有效地檢查流通服務目標的落實情況，鼓勵醫(yī)務人員積極反饋意見和建議

檢查服務目標的落實情況，對提高圖書館流通服務能力起著關鍵作用。醫(yī)院圖書館在檢查中可以發(fā)現(xiàn)流通服務目標在執(zhí)行過程中存在的問題與不足，及時糾正服務目標偏差，為下一輪PDCA循環(huán)提供可靠支撐。首先，圖書管理人員要及時統(tǒng)計圖書資源的利用情況，分門別類地進行數(shù)據(jù)分析，掌握讀者的閱讀偏好。其次，圖書館要監(jiān)督管理人員的服務情況，讓他們在宏觀服務目標的指導下開展工作，讓讀者對圖書流通服務產(chǎn)生依賴感，主動參與圖書館建設。最后，圖書館要從檢查落實當中挖掘更有深度的內(nèi)容，剖析它們產(chǎn)生的根源，及時處理在本次PDCA循環(huán)中能夠解決的問題，對那些較棘手的問題做好記錄，在下次循環(huán)中給予更有效的處理。醫(yī)院圖書館通過檢查落實，既能使圖書流通服務更為高效，也充分掌握了宏觀目標指導下的流通服務發(fā)展趨勢，有利于提升讀者的借閱體驗。

3.4 及時總結流通服務的經(jīng)驗教訓，促進流通服務的信息化、科學化和標準化

基于PDCA循環(huán)的圖書館流通服務呈現(xiàn)螺旋向上的發(fā)展趨勢，它從管理不科學、服務不周到、圖書不豐富的種種問題當中凝練出一套標準，促進了醫(yī)院圖書館流通服務的信息化、科學化和標準化。因此，醫(yī)院圖書館應重視流通服務經(jīng)驗教訓的總結和反思，將那些成效顯著、讀者好評較高的服務策略作為科學標準，對于那些成效不明顯、效果不突出的決策，圖書館應找出其局限性與存在的問題，在下次PDCA循環(huán)中繼續(xù)尋求解決方法。醫(yī)院圖書館經(jīng)過多次的總結和歸納，可以使圖書館流通服務更為科學化、標準化，讓更多的讀者享受到PDCA帶來的便利。

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（編校：崔 萌）