基于大數(shù)據(jù)分析企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶管理平臺的構(gòu)建與研究

曲業(yè)偉 周利 王相輝 陳開 孫新紅

摘? 要：本文探討了企業(yè)大數(shù)據(jù)分析背景下管理對企業(yè)整體發(fā)展的重要性，分析了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶管理平臺構(gòu)建服務(wù)，研究了實現(xiàn)大數(shù)據(jù)背景下企業(yè)信息化管理的途徑。

關(guān)鍵詞：企業(yè)大數(shù)據(jù);客戶管理平臺;構(gòu)建

中圖分類號：F274? ? 文獻標識碼：A? ? 文章編號：1671-2064（2019）24-0000-00

0 引言

通過《泰安芬瑞特產(chǎn)品數(shù)據(jù)云服務(wù)平臺》實現(xiàn)對公司客戶管理、銷售設(shè)備登記、設(shè)備大數(shù)據(jù)采集分析管控、設(shè)備技術(shù)資料管理、設(shè)備維保提醒、設(shè)備巡視、設(shè)備維修、配件工器具管理、售后服務(wù)站管理、售后人員培訓、積分式績效考核等售后服務(wù)各環(huán)節(jié)系統(tǒng)化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化管理。同時通過系統(tǒng)同外部客戶的實時互動、數(shù)據(jù)共享，提高售后服務(wù)和結(jié)算效率，減輕內(nèi)部管理和售后服務(wù)人員的勞動強度、簡化工作流程。減少設(shè)備巡視、設(shè)備維修、配件工器具管理等環(huán)節(jié)的人為誤差;實現(xiàn)售后服務(wù)全流程網(wǎng)絡(luò)化運行，方便所有客戶對公司設(shè)備的無憂采購運行;通過大數(shù)據(jù)平臺加強對于設(shè)備運行數(shù)據(jù)的采集和智能分析;實現(xiàn)對設(shè)備運行數(shù)據(jù)的實時動態(tài)化監(jiān)測分析，大大降低運營成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量。

1 企業(yè)大數(shù)據(jù)分析背景下管理對企業(yè)整體發(fā)展的重要性

1.1 企業(yè)大數(shù)據(jù)分析背景下管理的具體內(nèi)容

大數(shù)據(jù)在當前的信息領(lǐng)域依舊處于起始階段，是一種新型的數(shù)據(jù)處理模式。大數(shù)據(jù)技術(shù)通過對海量信息的收集，儲存進特定的空間內(nèi)，之后通過特定條件對信息進行篩選后加工處理，從而獲得對數(shù)據(jù)的整體評價以及對信息的智能處理。大數(shù)據(jù)技術(shù)為實現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析背景下提供了技術(shù)幫助，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)進行企業(yè)管理，可以有效推動企業(yè)業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，實現(xiàn)對企業(yè)信息的合理運用，從而增強企業(yè)的競爭力，有效促進經(jīng)濟效益的提升[1]。企業(yè)的大數(shù)據(jù)分析背景下過程不是簡單的將信息技術(shù)運用到企業(yè)的日常活動中，而是要將企業(yè)的整體數(shù)據(jù)通過信息的方式表現(xiàn)出來，實現(xiàn)企業(yè)相關(guān)信息數(shù)據(jù)化。大數(shù)據(jù)的技術(shù)給企業(yè)的決策方向提供了數(shù)據(jù)指導，在企業(yè)決策中合理運用大數(shù)據(jù)可以為企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方向提供建議，是企業(yè)管理的一種新手段，也是推動企業(yè)大數(shù)據(jù)分析背景下建設(shè)的重要內(nèi)容。

1.2 推進企業(yè)大數(shù)據(jù)分析背景下管理的重要性分析

大數(shù)據(jù)對于企業(yè)大數(shù)據(jù)分析背景下發(fā)展起到了重要影響，是實現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析背景下管理的重要手段。在企業(yè)管理中運用大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)可以針對企業(yè)的發(fā)展需求進行分析，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展方向的及時調(diào)整。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)因其大量和雜亂的特性不能對企業(yè)的發(fā)展方向提供有效的建議，而大數(shù)據(jù)則是將處理過的、具有價值數(shù)據(jù)整理出來，方便為企業(yè)的發(fā)展提供參考。數(shù)據(jù)所代表的變化趨勢可以幫助管理者科學的進行發(fā)展預(yù)測，對可能存在的風險提前規(guī)避，是現(xiàn)在企業(yè)管理的重要手段。大數(shù)據(jù)技術(shù)還能夠?qū)ぷ髂芰M行分析，通過對工作效率、工作效果的評價幫助管理者有效評價員工的工作內(nèi)容，為員工的獎懲提供數(shù)據(jù)依據(jù)，可以對員工進行有效的監(jiān)督和激勵，促使企業(yè)發(fā)展更有活力[2]。

2 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶管理平臺構(gòu)建服務(wù)

售后服務(wù)構(gòu)架圖1所示。

該模塊是本系統(tǒng)的核心模塊，實現(xiàn)對客戶設(shè)備進行日常保養(yǎng)提醒、維保登記、現(xiàn)場故障處理、返廠大修、設(shè)備計劃巡檢工作管控。對于下井作業(yè)不允許攜帶手機和井下無網(wǎng)絡(luò)的情況，在井下設(shè)備照片先保存到手機端，待上井后再上傳到系統(tǒng)服務(wù)器。

2.1 維修保養(yǎng)

維修保養(yǎng)圖2所示。

2.2 財務(wù)結(jié)算

（1）售后服務(wù)結(jié)算管理：對售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的費用結(jié)算進行管理。（2）收款：費用收款登記管理。（3）發(fā)票管理：發(fā)票開具情況登記。

2.3 產(chǎn)品設(shè)備資料

產(chǎn)品設(shè)備資料包括產(chǎn)品基本信息，產(chǎn)品設(shè)備巡檢規(guī)范，產(chǎn)品設(shè)備保養(yǎng)規(guī)范，產(chǎn)品維修保養(yǎng)經(jīng)典案例、設(shè)備技術(shù)資料等部分。管理人員添加資料時可以設(shè)定查看權(quán)限，供內(nèi)部售后服務(wù)人員查看還是供客戶查看。

2.4 客戶信息和客戶聯(lián)系人信息管理

銷售人員以公司為單位錄入客戶信息，每個客戶只可以錄入一次，但每個客戶名下可錄入多個聯(lián)系人。錄入者默認為客戶負責人，其他人員無法再次錄入，但可聯(lián)系管理員更改負責人?？蛻粜畔⒅С肿远x標簽管理，可以通過標簽對客戶快速篩選。

2.5 大數(shù)據(jù)

系統(tǒng)自動收集設(shè)備運行數(shù)據(jù)（目前由售后服務(wù)人員或客戶上報，下一步對接設(shè)備實現(xiàn)自動采集）、設(shè)備巡檢數(shù)據(jù)、維修保養(yǎng)數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)等形成大數(shù)據(jù)庫。通過對設(shè)備運行大數(shù)據(jù) 的分析，找出設(shè)備存在的不足，提高設(shè)備質(zhì)量。

2.6 培訓學習

培訓學習模塊主要實現(xiàn)員工培訓資料管理、培訓計劃制定及下發(fā)執(zhí)行和在線考試功能。制定不同的認證學習內(nèi)容，晉級式學習，達標后系統(tǒng)發(fā)榮譽獎?wù)隆?/p>

3 實現(xiàn)大數(shù)據(jù)背景下企業(yè)信息化管理的途徑

3.1 增強企業(yè)的信息化管理意識建立管理機制

（1）要求企業(yè)管理者能夠增強對于企業(yè)的信息化管理意識，建立健全企業(yè)的信息化管理機制。大數(shù)據(jù)在企業(yè)管理中的推進需要管理者和員工共同推進，企業(yè)全體員工面對信息化的挑戰(zhàn)應(yīng)當將其轉(zhuǎn)化為推進企業(yè)信息管理的動力。企業(yè)管理者對大數(shù)據(jù)給予足夠的重視，對大數(shù)據(jù)功能進行嚴格的劃分，保證大數(shù)據(jù)處理后的信息能夠充分運用到企業(yè)的管理過程中。（2）健全管理機制，為企業(yè)的信息化發(fā)展提供足夠的制度保障。制度可以幫助管理變得高效和有序，對于每個人的權(quán)責進行明確的劃分，從而提升信息化管理的效率和運行質(zhì)量。健全相關(guān)的監(jiān)督機制，防止因為操作不當對企業(yè)的信息管理造成嚴重損失。

3.2 吸收并培育優(yōu)秀的信息化管理人才

要保障企業(yè)信息化管理的有效發(fā)展，還要注重對信息化人才的培育，同時通過招聘吸引合適的信息化人才，提升大數(shù)據(jù)管理的專業(yè)性，以及分析指導的科學性。大數(shù)據(jù)技術(shù)需要多種專業(yè)人才才能最大發(fā)揮其效用：（1）需要信息技術(shù)人才可以對大數(shù)據(jù)模型進行及時的調(diào)控，使大數(shù)據(jù)更加貼合企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。（2）還需要相應(yīng)的分析人士，能夠?qū)⑼ㄟ^大數(shù)據(jù)技術(shù)處理后的數(shù)據(jù)語言轉(zhuǎn)換為正常的語言，為管理者有效理解大數(shù)據(jù)的含義，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)對企業(yè)的運行進行科學合理的決策。（3）需要相關(guān)的管理人才，能夠?qū)⑿畔⒒c企業(yè)管理有效結(jié)合，制定信息化的管理制度，監(jiān)督員工按照制度規(guī)定進行信息錄入和整理，使企業(yè)的整體運轉(zhuǎn)可以維持在一種高效的狀態(tài)下[3]。

3.3 提升企業(yè)整體管理數(shù)據(jù)的安全系數(shù)

加強企業(yè)的信息化管理建設(shè)，還要求從整體上提升企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全等級，加強企業(yè)的數(shù)據(jù)安全系數(shù)，從而實現(xiàn)對數(shù)據(jù)結(jié)果的保密，增強企業(yè)競爭力。信息是當前企業(yè)競爭的重要因素，也是企業(yè)進行發(fā)展的數(shù)據(jù)支撐，加強企業(yè)的整體網(wǎng)絡(luò)安全可以有效避免因互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的數(shù)據(jù)安全風險。企業(yè)的數(shù)據(jù)在一定程度上反映了企業(yè)的具體運行模式和步驟，屬于商業(yè)機密的一部分，加強網(wǎng)絡(luò)安全不僅是信息化管理的重要內(nèi)容，也是保持企業(yè)長遠發(fā)展的必然要求。

4 結(jié)語

總之，隨著科學技術(shù)的快速發(fā)展，逐漸出現(xiàn)了很多先進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，有效對這些技術(shù)進行應(yīng)用，能夠提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶管理平臺的構(gòu)建，從而為其更好的發(fā)展提供重要幫助。

參考文獻

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收稿日期：2019-11-04

作者簡介：曲業(yè)偉（1972—），男，山東新泰人，本科，總工程師，研究方向：煤礦設(shè)備無人值守自動化及設(shè)備大數(shù)據(jù)。

The Construction and Research of Enterprise Network Customer Management Platform Based on Big Data Analysis

QU Ye-wei， ZHOU Li， WANG Xiang-hui， CHEN Kai， SUN Xin-hong

（Tai'an Fenruite Machinery Co.， Ltd. ， Tai'an Shandong? 271000）

Abstract： This paper discusses the importance of management to the overall development of the enterprise under the background of big data analysis， analyzes the after-sales service of the construction of enterprise network customer management platform， and studies the way to realize enterprise information management under the background of big data.

Key words： enterprise big data; customer management platform; construction