“滴滴打車”存在的問題及對策研究

吳夢婷

摘要：2018年8月24日，浙江溫州樂清女孩趙某乘坐“滴滴”順風車遇害，引發(fā)了社會各界的持續(xù)關注。而這起滴滴司機殺人惡性事件距離2018年5月的“鄭州空姐被害案”僅110天。網約車平臺“滴滴”再次被推至輿論風口的同時，也暴露了其運營和安全管理方面存在極大的問題。文章通過對“滴滴打車”存在的問題進行分析，試圖對以“滴滴”為代表的網約車平臺的運行提供一些可行性建議。

關鍵詞：滴滴；網約車；問題；對策

隨著共享經濟的不斷發(fā)展，各種網約車軟件紛紛涌現(xiàn)?！暗蔚未蜍嚒痹诩ち业母偁幹校杆贈_入人們眼前，深受大眾歡迎。 “滴滴打車”運行的初衷是為了對乘客和閑置車輛進行有效配對，節(jié)省乘客的出行成本，便利人們的日常生活?！绊橈L車”業(yè)務的推出，為乘客提供低價服務的同時，也減少了閑置車輛，降低了空氣中的污染排放量，貫徹了“綠色出行”的理念。但是，2018年以來發(fā)生的兩起滴滴順風車主殺人案，讓我們在享受滴滴出行帶來的便利服務時，不得不深思其背后暴露的管理漏洞和安全隱患。

一、兩起“滴滴”順風車司機殺人案件回顧及反思

（一）案件回顧

2018年5月5日晚，祥鵬航空21歲的空姐李某在鄭州航空港區(qū)搭乘網約車前往市區(qū)途中不幸遇害。5月10日，滴滴發(fā)布道歉聲明，表示對順風車乘客李女士遇害一事，平臺負有不可推卸的責任。并承諾會全面徹查各項業(yè)務，避免同類事故的發(fā)生。到案件結束后，滴滴僅短暫下線順風車服務，后又很快上線。

而距離此次空姐遇害事件不過3個月，滴滴又發(fā)生了一起順風車司機殺人惡性事件。8月24日，浙江溫州樂清市趙某在虹橋鎮(zhèn)乘坐滴滴順風車前往永嘉縣時，向同學發(fā)出救命信號而失聯(lián)，最后被滴滴司機殘忍殺害。據(jù)悉，趙某失聯(lián)不久后，警方以及相關人員要求滴滴客服出示對方司機信息，客服以沒有權限為由推阻，導致錯過了最佳營救時間。

（二）案件分析與反思

這兩起案件都暴露出了滴滴平臺對司機身份審核不嚴，順風車司機準入門檻低；事前風險防范機制嚴重缺失；處理事件不及時；平臺安全保障管理存在漏洞等問題。而且，在“鄭州空姐遇害案”發(fā)生后，滴滴短暫下線順風車服務，后又很快上線，折射出了滴滴對平臺安全漏洞的忽視和對社會責任的漠視?！皹非迮⒈缓Π浮钡陌l(fā)生表明了滴滴公司在空姐遇害后做出的“全面徹查各項業(yè)務，避免同類事故的發(fā)生”的承諾并沒有兌現(xiàn)，滴滴公司在公眾面前再一次食言。

兩起滴滴順風車司機殺人案件的發(fā)生，從本質上來說，是“逐利”動機下，市場經濟失靈的后果。滴滴公司，作為網約車平臺的直接提供者，一味的追求利益，忽視了內部管理體制的建設和安全保障系統(tǒng)的建立。政府也缺乏具體的法律法規(guī)對網約車平臺進行規(guī)制。此外，政府和滴滴企業(yè)之間沒有建立共享機制，導致信息不透明，合作不緊密，也是此次事件發(fā)生的重要原因，同樣值得我們去反思。

二、“滴滴打車”問題分析

（一）缺乏嚴格的審核機制，平臺準入門檻低

網約車平臺通過線上APP的運營，將司機和乘客直接匹配在一起，平臺準入門檻的高低直接關系到乘客的乘車環(huán)境和乘車安全。近年來，隨著滴滴打車平臺越來越受大眾歡迎，導致市場對車輛、司機的需求急速增加，平臺對車輛，司機的準入門檻也越來越低。由于缺乏嚴格的審核機制，越來越多不合格的車輛，低素質的司機涌入平臺。司機可以通過偽造運營許可證或使用其他違法手段輕易通過審核，造成了信息不實、車輛不合規(guī)、司機侵犯甚至謀殺乘客等問題。就如樂清女孩被害案中的司機鐘某，平臺雖然對其身份證、駕駛證和行駛證信息進行了核實，但是并未查出其車牌信息為線下偽造，這也進一步驗證了“滴滴”平臺的審核制度存在很大的缺陷。

（二）缺乏科學的信息反饋系統(tǒng)，忽視顧客評價

網約車中的顧客評價是顧客對司機以及乘車服務最直觀的感受，它有利于幫助其他乘客篩選不良車輛和不良司機，也有利于平臺對不合格的車輛和司機進行更好的管理。但是，滴滴平臺忽視顧客評價，信息反饋體系形同虛設，一定程度上縱容了慘案的發(fā)生。

首先，滴滴公司并沒有成立專門的客服運營團隊，而是大量采取外包的形式，對用戶評價進行管理。這造成了客服運營系統(tǒng)不夠科學，內部的層級制度也不利于信息處理效率的提高。在“樂清女孩被害案”中，乘客失聯(lián)后，警察和相關人員曾要求滴滴客服出示嫌疑人的信息，均遭到客服以沒有權限為由而推阻?？头兄Z的以 “加急”單形式上報案情，最終也沒能為乘客贏得救援時間。

其次，滴滴平臺忽視顧客的評價，處理投訴方式極為不當。在樂清女孩被害案的前一天，滴滴客服曾接到過一條指控該司機鐘某性騷擾的投訴。滴滴客服并沒有及時處理不良司機，反而默許該司機第二天繼續(xù)正常接單，間接導致了慘案的發(fā)生。

（三）缺乏有效的安全保障系統(tǒng)，乘車風險增大

“安全管理和保障義務是滴滴平臺的重要義務。安全保障義務的實現(xiàn)不僅包括嚴格的事前準入，更是應當貫穿于過程監(jiān)督、事后協(xié)助整個過程?！本W約車平臺除了要對司機、車輛進行嚴格的準入審查，還要對乘車過程進行嚴格的監(jiān)控，以及事后對車輛進行定位追蹤?！敖煌ú吭?016年頒布的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第三章第十二條規(guī)定：從事網約車經營的車輛，必須安裝具備有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置及應急報警裝置?！钡窃诂F(xiàn)實生活中，這些要求并沒有得到很好的實行。加入滴滴平臺的大部分出租車都沒有安裝物理定位系統(tǒng)和監(jiān)控設施。這導致滴滴平臺無法對乘車過程進行有效監(jiān)控，也無法對車輛進行物理追蹤，司機臨時犯案的幾率大大增加。

在滴滴司機的車輛上，也并未裝備一鍵報警聯(lián)動機制，乘客遇到危險還是只能報警。而且由于滴滴公司并未與政府建立信息共享機制，滴滴公司的車輛數(shù)據(jù)也并未接入到公安系統(tǒng)，警察要追蹤到司機的信息并非易事，導致搜救工作遇到很大困難，很難在有效時間拯救失聯(lián)的乘客。今年的兩起乘客遇害事件也表明，滴滴公司的安全保障體系還存在很大漏洞，亟待完善和健全。

（四）缺乏必要的乘客隱私保護意識，乘客信息透明度高

滴滴順風車業(yè)務開發(fā)以來，其相關負責人一直在公開場合強調順風車的“交友”定位。順風車前事業(yè)部總經理黃潔莉在接受記者采訪時，曾為順風車描述過這樣的場景：“過去你每天在路上兩個小時，對于你的人生來說是消耗，但是現(xiàn)在通過順風車，你可以認識比較靠譜的人，獲得好的社交體驗，它就變成一種收益…私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間?！闭窃谶@樣的企業(yè)文化影響下，滴滴平臺鼓勵乘客盡可能公開自身的信息，更是把乘客的信息提供給司機。乘客的外貌、年齡等都可能進入司機的視野，給司機提供了主動挑選年輕靚麗女性的機會。司機還能對乘客進行評價，司機之間彼此能看到評價的內容，進一步擴大了乘客的隱私泄露范圍，給不良司機提供的可乘之機。滴滴公司正是看中了順風車的社交工具作用，所以屢屢不肯下架順風車業(yè)務，甚至在鄭州空姐遇害案發(fā)生后，繼續(xù)將平臺上的乘客信息開放給順風車司機，將乘客的信息極大透明化，對乘客的安全造成極大威脅。

三、“滴滴打車”現(xiàn)存問題的對策研究

（一）政企通力合作，建立嚴格的平臺準入機制

滴滴屢發(fā)兇案，除了滴滴平臺自身的安全管理系統(tǒng)存在巨大漏洞外，政府作為市場的積極引導者，也存在著監(jiān)管不嚴的失職行為。為有效維護現(xiàn)有的網約車平臺秩序，還大眾一個安全和諧的出行環(huán)境，政府和企業(yè)都擔負著不可推卸的責任。政企通力合作，共建嚴格的平臺準入機制，是邁出安全管理與保障的第一步。

首先，政府要強化法律規(guī)制策略。如“在交通運輸部 2015年10月公布的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》中，互聯(lián)網專車被定位為傳統(tǒng)出租車行業(yè)+ 互聯(lián)網，不僅相關車輛必須取得《道路運輸證》，相關駕駛人員必須取得《道路運輸從業(yè)人員從業(yè)資格證》?！闭雠_類似具體的法律法規(guī)，對網約車的車輛標準提出更高要求，并加大對不合格的車輛的懲罰力度。

其次，除了對網約車司機的有關證件進行嚴格審核外，政府還要以法律的形式強制企業(yè)對網約車司機進行相關的技能和道德培訓，并進行定期考核。對不合格的司機，依法取消其駕車資格，對包庇不良司機的平臺也依法加以懲戒。

最后，政府與企業(yè)要實現(xiàn)信息共享。“網約車平臺的發(fā)展離不開政府的支持與保護， 政府應該要努力營造和諧寬松的發(fā)展環(huán)境，建立政府與企業(yè)之間的共享機制?！币环矫?，企業(yè)將平臺的數(shù)據(jù)接入公安系統(tǒng)，政府根據(jù)企業(yè)接入的數(shù)據(jù)對偽造的車牌號碼，司機證件等進行一一排查，有效減少不合規(guī)車輛、不合格司機的數(shù)量。另一方面，政府將司機的個人信息提供給企業(yè)，便利企業(yè)建立司機的個人誠信系統(tǒng)，對有犯罪前科的司機進行排查。隨著政府不斷更新信息，企業(yè)也可以對司機個人的誠信進行不斷的評估。

（二）平臺要重視顧客評價，建立科學的信息反饋系統(tǒng)

顧客評價是對企業(yè)管理問題最直接的反饋，滴滴公司要重視顧客評價，認真對待每一位顧客的投訴和建議。建立科學的信息反饋系統(tǒng)第一步就是要摒棄客服外包的行為，成立專業(yè)的客服團隊，并建立一套科學的管理系統(tǒng)對客服進行培訓和管理。此外，滴滴要強化信息反饋機制的改革。原有的層級分明的客服制度雖然一定程度上提高了工作的效率，但是不利于及時處理突發(fā)事件，增長了事故發(fā)生的幾率。最后，滴滴平臺還要根據(jù)顧客的評價，建立一套嚴格的司機評價等級制度，對評價等級高的司機給予一定的嘉獎，而對等級低的司機進行必要的懲罰，甚至是免除其接單資格。

（三）平臺要加大對安全保障設施的投入，降低乘車風險

滴滴公司作為滴滴打車平臺的直接提供者，承擔著維護乘客安全的重大責任。加大對安全保障設施的投入，有利于完善平臺自身的安全保障體系，防范危險的發(fā)生。在線上，要做到APP自身的優(yōu)化，增加APP的一鍵報警功能，并將其放在顯眼的位置，讓乘客能及時報警進行自我防衛(wèi)。在線下，要在車輛上安裝車內監(jiān)控，實時監(jiān)控車內情況，在車上裝備一鍵報警聯(lián)動機制，以防意外的發(fā)生。最后，安裝具備有行駛記錄功能衛(wèi)星定位裝置，以方便事后追蹤。一整套安全保障設施的裝備，不僅能直接防御事故的發(fā)生，還能間接降低司機的作案動機，有利于降低乘客的乘車風險。當然，設備的安裝除了需要資金的大量投入，也離不開公安機關的協(xié)助支持。

（四）平臺要弘揚正確的企業(yè)文化，保護乘客隱私

滴滴平臺一直推導順風車業(yè)務的交友功能，并且鼓勵乘客多“貼標簽”。這種“貼標簽”的做法，在一定程度上泄露了乘客的隱私，給了不良司機挑選年輕貌美女性乘客的機會，司機與乘客之間的偶然性匹配性質發(fā)生了變化。在這種潛移默化的文化引導下，司機和乘客應有的界限被打破，增加了乘客被“侵犯”的風險。接連發(fā)生的兩起滴滴司機謀殺案件也表明，與建立司機與乘客的社交關系相比，乘客的乘車安全才是第一位的。因此，滴滴必須要重視自身企業(yè)文化的建設，弘揚健康，積極，把乘客放在第一位的價值理念，防止不良企業(yè)文化對司機觀念的滲透。滴滴也要主動承擔起企業(yè)應有的責任，杜絕侵犯乘客隱私的事件再度發(fā)生。

四、結語

“滴滴打車”作為一個網約車平臺，對乘客和閑置車輛進行了有效的配置，節(jié)省了乘客的出行成本，便利了人們的日常生活。人們在享受“滴滴”帶來的便利服務時，也要防備它對社會帶來的負外部性作用。而為了促進以“滴滴”為代表的網約車平臺更好的發(fā)展，離不開政府、企業(yè)和社會的共同努力。

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（作者單位：華東政法大學公共管理學院）