新時(shí)期信用卡生態(tài)圈的構(gòu)建探究

李浩龍

摘要：隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)信用卡模式逐漸受到?jīng)_擊，如何在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，構(gòu)建更具活力的一體化信用卡生態(tài)圈，成為推動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障。在互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)環(huán)境下，信用卡業(yè)務(wù)“同質(zhì)化”問題的日益突出，構(gòu)建新的信用卡生態(tài)圈顯得尤為重要。文章立足信用卡的發(fā)展現(xiàn)狀，從信用卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展、突破線上線下、打造新體驗(yàn)、有效關(guān)系創(chuàng)設(shè)等方面，具體闡述了新時(shí)期信用卡生態(tài)圈的構(gòu)建策略，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期；信用卡；生態(tài)圈；構(gòu)建策略

隨著信用卡行業(yè)的不斷發(fā)展，如何在新的金融環(huán)境中，構(gòu)建更具活力、更具生態(tài)圈的發(fā)展格局，成為新時(shí)期信用卡行業(yè)發(fā)展的重要方向。面對(duì)日益激烈的信用卡行業(yè)，以生態(tài)圈為競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)的新模式，正成為各大商業(yè)銀行布局信用卡市場(chǎng)的重要立足點(diǎn)。通過“生態(tài)圈”構(gòu)建，形成行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為信用卡的市場(chǎng)發(fā)展提供有力支撐。對(duì)于快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融，無卡支付所形成的第三方支付平臺(tái)逐漸成為龐大的生態(tài)圈，如何在互聯(lián)網(wǎng)的大視域之下，實(shí)現(xiàn)信用卡生態(tài)圈的構(gòu)建，是當(dāng)前商業(yè)銀行信用卡發(fā)展的重要突破口。因此，本文立足信用卡發(fā)展現(xiàn)狀，就如何構(gòu)建信用卡生態(tài)圈，做了如下具體闡述。

一、以創(chuàng)新發(fā)展為驅(qū)動(dòng)，“手機(jī)”即信用卡

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，無卡支付正成為金融業(yè)發(fā)展的重要方向，也是構(gòu)建信用卡生態(tài)圈的重要領(lǐng)域。當(dāng)前，各大商業(yè)銀行著力打造“電子支付平臺(tái)”，紛紛推出無卡支付產(chǎn)品，對(duì)接無卡支付的時(shí)代發(fā)展需求。在統(tǒng)一電子支付平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)支付、快捷支付，通過優(yōu)化信用卡服務(wù)模式，為客戶群體提供信用卡代收代付、B2B定向支付、而違法支付等服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“手機(jī)”即信用卡的新模式。因此，無卡支付時(shí)代的到來，要求商業(yè)銀行要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，重新定位信用卡的角色扮演，在與互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展視域中，尋求新的生態(tài)圈建設(shè)。自2013年以來，中國(guó)建設(shè)銀行信用卡中心，就著力推進(jìn)移動(dòng)支付布局，提供過移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈的整合，逐漸形成了具有自身特色的移動(dòng)支付無業(yè)務(wù)。2015年，中國(guó)銀聯(lián)推出“云閃付”，讓商業(yè)銀行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展有了新空間。2015年農(nóng)行信用卡“云閃付”，實(shí)現(xiàn)了安卓手機(jī)用戶刷手機(jī)即付款的支付服務(wù)；聯(lián)合蘋果公司，推出“Apple Pay”服務(wù)。2017年，聯(lián)合華為、小米公司，推出華為、小米Pay；推出智能可穿戴支付產(chǎn)品，這一系列的產(chǎn)品布局，移動(dòng)支付產(chǎn)品研發(fā)，為農(nóng)業(yè)銀行構(gòu)建信用卡生態(tài)圈提供了新的空間。

科技是發(fā)展的動(dòng)力，互聯(lián)網(wǎng)科技改變了商業(yè)銀行對(duì)信用卡產(chǎn)品的定位，并以新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)與時(shí)代發(fā)展的有機(jī)契合。構(gòu)建信用卡生態(tài)圈，在于如何盤活信用卡市場(chǎng)，培養(yǎng)信用卡用戶的行為習(xí)慣，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信用卡市場(chǎng)的良性發(fā)展。因此，以創(chuàng)新發(fā)展為驅(qū)動(dòng)，“手機(jī)”即信用卡的時(shí)代發(fā)展，成為新時(shí)期信用卡生態(tài)圈構(gòu)建的重要突破口，也是銀行發(fā)展布局的重要領(lǐng)域。

二、突破線上線下，構(gòu)建信用卡新生態(tài)圈

第三方支付的快速發(fā)展，讓商業(yè)銀行的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式受到了巨大沖擊，線下收單的信用卡模式顯然難以適應(yīng)當(dāng)前的金融環(huán)境。為此，商業(yè)銀行在線下發(fā)展的基礎(chǔ)之上，著力打造線上平臺(tái)，為信用卡構(gòu)建新生態(tài)圈。以“金融+場(chǎng)景+科技”的發(fā)展模式，構(gòu)建具有自身特色的產(chǎn)品模式，能夠更好地?fù)屨紵o卡支付的“制高點(diǎn)”，進(jìn)而為生態(tài)圈的生成，創(chuàng)設(shè)良好的內(nèi)外條件。進(jìn)入2013年，全國(guó)各大商業(yè)銀行信用卡中心，紛紛將“線上線下”作為融合發(fā)展的突破口，在二維碼支付、特惠業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，形成“行業(yè)應(yīng)用+信用卡”的商業(yè)模式。

（一）“信用卡 + 交通”

信用卡的創(chuàng)新發(fā)展，拓展了行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域。“信用卡+交通”的模式構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)了信用卡即公交卡。目前，民生銀行、興業(yè)銀行等商業(yè)銀行，實(shí)現(xiàn)了信用卡APP夾帶交通卡功能。運(yùn)用信用卡可以是在交通領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)銀聯(lián)云閃付，為消費(fèi)者提供了便捷的金融服務(wù)。此外，為了進(jìn)一步滿足市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)特色化產(chǎn)品開發(fā)，通過“普惠卡”等形式，實(shí)現(xiàn)信用卡與交通卡、地鐵卡的一體化。因此，“信用卡+交通”的融合模式，為信用卡的生態(tài)圈建設(shè)提供了新的方向、新的空間，能夠?qū)崿F(xiàn)新商業(yè)模式的創(chuàng)設(shè)，盤活商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)。

（二）“信用卡 + 海淘”

當(dāng)前，海淘市場(chǎng)日益壯大，龐大的海淘用戶，成為商業(yè)銀行信用卡積極拓展的新領(lǐng)域。從實(shí)踐來看，銀行在海淘領(lǐng)域的信用卡業(yè)務(wù)模式相對(duì)比較單一，但Visa Checkout 及美國(guó) Ebates海淘返利平臺(tái)，面向銀行實(shí)現(xiàn)的信用卡微信上線模式，為“信用卡+海淘”模式的構(gòu)建，創(chuàng)造了條件。一方面，“信用卡+海淘”進(jìn)一步拓展了信用卡業(yè)務(wù)，為信用卡生態(tài)圈的拓展創(chuàng)造了條件，也是適應(yīng)新時(shí)期的發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的重要體現(xiàn)；另一方面，海淘規(guī)模日益龐大，面對(duì)巨大的市場(chǎng)空間，積極推進(jìn)信用卡與海淘市場(chǎng)對(duì)接，能夠進(jìn)一步發(fā)展信用卡生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

（三）“信用卡+eID”

eID實(shí)現(xiàn)了信用卡業(yè)務(wù)模式的新發(fā)展，特別是在線身份認(rèn)證新模式，能夠?yàn)樾庞每ň€上業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力保障?！靶庞每?eID”模式，就是基于eID的在線身份認(rèn)證，將電子身份寫入信用卡之中。這樣一來，通過認(rèn)證可以實(shí)現(xiàn)在線海淘、在線彩票、在線購(gòu)票等服務(wù)，為信用卡的業(yè)務(wù)拓展，提供了新的系統(tǒng)空間。因此，在信用卡生態(tài)圈的構(gòu)建中，要注重新技術(shù)與信用卡的融合，為信用卡的業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)保障，提供有力保障，這也是構(gòu)建信用卡生態(tài)圈的重要基礎(chǔ)。

三、以客戶為中心打造新體驗(yàn)，構(gòu)建服務(wù)新優(yōu)勢(shì)

隨著信用卡市場(chǎng)的不斷發(fā)展，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，積極打造新體驗(yàn)，這是構(gòu)建服務(wù)新優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。當(dāng)前，商業(yè)銀行紛紛推出手機(jī)銀行APP，為用戶群體提供更加優(yōu)質(zhì)、方便的進(jìn)入服務(wù)。為此，手機(jī)銀行服務(wù)模式逐漸成為大眾青睞的金融服務(wù)方式，成為增強(qiáng)客戶黏性、穩(wěn)定和鞏固客戶關(guān)系的重要基礎(chǔ)。

（一）打造新版 APP——“全民生活”

以生活為導(dǎo)向的信用卡服務(wù)模式，正成為銀行構(gòu)建信用卡生態(tài)圈的重要突破口，將“全民生活”作為打造新版APP的目標(biāo)導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)信用卡集支付、獲客及營(yíng)銷于一體的綜合性生態(tài)平臺(tái)，進(jìn)一步推進(jìn)信用卡生態(tài)圈的構(gòu)建。當(dāng)前，民生銀行、四大國(guó)有銀行，均推出了“全民生活”系列服務(wù)產(chǎn)品，通過指紋支付、二維碼支付及快捷支付等方式，極大地促進(jìn)了信用卡生態(tài)圈的構(gòu)建，滿足客戶日常生活方方面面的需求。

（二）融合創(chuàng)新產(chǎn)品，盤活信用卡市場(chǎng)

用戶體驗(yàn)式構(gòu)建信用卡服務(wù)效益的重要基礎(chǔ)，也是盤活信用卡市場(chǎng)活力的關(guān)鍵所在。為了實(shí)現(xiàn)綜合性生態(tài)圈的生成，信用卡在支付等領(lǐng)域，要積極融合創(chuàng)新產(chǎn)品，如人臉識(shí)別、AR等新技術(shù)，為信用卡的應(yīng)用拓展創(chuàng)設(shè)條件。在行業(yè)應(yīng)用中，應(yīng)積極拓展應(yīng)用范疇，通過新的“場(chǎng)景”，實(shí)現(xiàn)信用卡市場(chǎng)的新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)用戶更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。因此，商業(yè)銀行應(yīng)積極融合創(chuàng)新產(chǎn)品，在新的產(chǎn)品布局之中，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的有效發(fā)展，激活信用卡與用戶之間的互動(dòng)關(guān)系。

四、構(gòu)建信用卡與商戶聯(lián)系，打造客戶極致體驗(yàn)

在信用卡“生活化”的發(fā)展視域中，渠道、場(chǎng)景成為關(guān)鍵，要求用戶體驗(yàn)在構(gòu)建兩者關(guān)系中的重要性。一方面，信用卡服務(wù)已在線上實(shí)現(xiàn)了突破性發(fā)展，各類場(chǎng)景的實(shí)質(zhì)性應(yīng)用，為信用卡的生態(tài)圈構(gòu)建創(chuàng)設(shè)了條件；另一方面，深化客戶分層與客戶交互管理，能夠基于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略地位，進(jìn)而通過多維度下的客戶分類管理，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化服務(wù)。因此，在打造客戶極致體驗(yàn)中，要優(yōu)化信用卡與商戶之間的關(guān)系，通過不同場(chǎng)景的合理應(yīng)用，促進(jìn)B端商戶與C端持卡人之間的有效互動(dòng)，進(jìn)而建立廣泛的客戶忠誠(chéng)度，有利于企業(yè)的發(fā)展，為信用卡的市場(chǎng)布局，提供有力的條件。也就是說，信用卡以更易用、快捷、人性化的極致體驗(yàn)和集約、高效的運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、運(yùn)營(yíng)效率提升和客戶體驗(yàn)改善的三效合一，并在銀行客戶關(guān)系維護(hù)和價(jià)值創(chuàng)造中發(fā)揮日益重要的作用。

以中信銀行信用卡在餐飲行業(yè)的應(yīng)用為例。2015年以來，中信銀行信用卡中心，通過內(nèi)外聯(lián)動(dòng)等方式，充分挖掘客戶共生渠道，為不同行業(yè)領(lǐng)域提供更加豐富的服務(wù)體驗(yàn)，以滿足不同行業(yè)商戶的需求。2016年中信銀行與麥當(dāng)勞聯(lián)合推出了“中信順手付”、聯(lián)名卡等多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)；與肯德基聯(lián)合打造專屬于90后新生代的個(gè)性化“小白卡”；并積極與蘋果、華為及三星等合作，進(jìn)一步拓展移動(dòng)支付領(lǐng)域，在跨界合作中為餐飲行業(yè)商戶提供更加一體化的極致服務(wù)體驗(yàn)。此外，在維護(hù)關(guān)系的同時(shí)，更加注重關(guān)系資本的營(yíng)造，實(shí)現(xiàn)合作共贏。中信信用卡中心與餐飲合作伙伴實(shí)現(xiàn)融合發(fā)展，在數(shù)據(jù)共享、用戶聯(lián)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)分享等領(lǐng)域，為用戶提供消費(fèi)貸款、信用卡支付清算等模塊化的產(chǎn)品服務(wù)，極大地促進(jìn)了信用卡與商戶聯(lián)系的關(guān)系構(gòu)建，打造了客戶極致體驗(yàn)，促進(jìn)信用生態(tài)圈的生成。

五、結(jié)語

總而言之，在新的市場(chǎng)金融環(huán)境下，如何實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)的新發(fā)展，構(gòu)建具有特色化的信用卡生態(tài)圈，成為商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)信用卡創(chuàng)新發(fā)展的重要基礎(chǔ)。在本文的探討中，信用卡生態(tài)圈的生成是一個(gè)過程，是適應(yīng)新環(huán)境、創(chuàng)新發(fā)展的驅(qū)動(dòng)過程。在新的歷史時(shí)期，信用卡生態(tài)圈的構(gòu)建，關(guān)鍵在于夯實(shí)四個(gè)面：一是以創(chuàng)新發(fā)展為驅(qū)動(dòng)，“手機(jī)”即信用卡，適應(yīng)新的金融環(huán)境；二是突破線上線下，構(gòu)建信用卡新生態(tài)圈；三是以客戶為中心打造新體驗(yàn)，構(gòu)建服務(wù)新優(yōu)勢(shì)；四是構(gòu)建信用卡與商戶聯(lián)系，打造客戶極致體驗(yàn)，夯實(shí)生態(tài)圈的生成環(huán)境。

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（作者單位：中信銀行股份有限公司信用卡中心呼和浩特分中心）