運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”助推政務(wù)服務(wù)能力提升

摘 要 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來(lái)臨，對(duì)加速政府職能轉(zhuǎn)變、提升政務(wù)服務(wù)能力提出了更緊迫的要求。傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)存在缺乏統(tǒng)一開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)，公共信息數(shù)據(jù)成為孤島；缺乏雙向互動(dòng)，公共信息數(shù)據(jù)運(yùn)用不夠科學(xué)；缺乏互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)業(yè)能力，政務(wù)網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)能力不夠等問(wèn)題。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”提升政務(wù)服務(wù)能力：一是要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，建設(shè)政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)；二是要加強(qiáng)互聯(lián)互通，打通政務(wù)網(wǎng)站與新聞網(wǎng)站數(shù)據(jù)信息；三是要充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)政府決策的科學(xué)化和民主化。

關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng)+ 政務(wù)服務(wù) 大數(shù)據(jù) 能力提升 政府決策

基金項(xiàng)目：本文系中共重慶市委黨校（重慶行政學(xué)院）2018年校（院）重點(diǎn)課題“新時(shí)代農(nóng)村黨支部標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)研究”（CQDX2018BZD-008）的階段性成果和一般課題“‘袍哥文化、碼頭文化、江湖習(xí)氣對(duì)我市基層干部的不良影響及對(duì)策建議研究”（CQDX2018B-036）的階段性研究成果。

作者簡(jiǎn)介：王超，中共重慶市沙坪壩區(qū)委黨校講師，主要從事社會(huì)治理、公共政策和黨的建設(shè)領(lǐng)域研究。

中圖分類(lèi)號(hào)：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.05.170

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代對(duì)加速政府職能轉(zhuǎn)變、提升政務(wù)服務(wù)能力提出了更緊迫的要求。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”，可以充分激活傳統(tǒng)的政務(wù)資源，解決許多社會(huì)民生問(wèn)題，大幅度提升政務(wù)服務(wù)能力，并對(duì)推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化也具有重要意義。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)存在的問(wèn)題

傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)存在著不少問(wèn)題，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，這些問(wèn)題更為凸顯。

（一）缺乏統(tǒng)一開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)，公共信息數(shù)據(jù)成為孤島

調(diào)查顯示，各級(jí)政府掌握著全社會(huì)80%的信息資源，其中包括3000余個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。隨著透明政府建設(shè)力度的加大、信息化建設(shè)的加快，絕大部分政府機(jī)構(gòu)都開(kāi)設(shè)了政務(wù)網(wǎng)站，向社會(huì)提供程度不同的網(wǎng)上辦事和信息發(fā)布等服務(wù)，也大量采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為本單位、本部門(mén)進(jìn)行數(shù)字化的轉(zhuǎn)換，搭建了很多電子政務(wù)平臺(tái)，形成了大量數(shù)據(jù)。但在實(shí)際運(yùn)用中，由于部門(mén)利益、部門(mén)條塊分割管理及垂直信息化造成的數(shù)據(jù)接口問(wèn)題等原因，當(dāng)前，電子政務(wù)平臺(tái)大多自成一體，各部門(mén)之間的技術(shù)數(shù)據(jù)開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，各自為戰(zhàn)，不聯(lián)不通。一方面，平臺(tái)重復(fù)建設(shè)，相較硬件資源而言，軟件資源投入不足。硬件投入片面追求高性能配置，造成數(shù)字化后的應(yīng)用性不強(qiáng)、技術(shù)資源利用率不高，一些網(wǎng)絡(luò)資源利用率不足5%，造成資源浪費(fèi)；軟件投入在整體投入中的比例普遍低于30%。另一方面，相較縱向運(yùn)作，各部門(mén)在橫向上卻不順暢，各部門(mén)統(tǒng)計(jì)到的信息資源一直整合不起來(lái)，只是為自身所用，信息共享程度低，形成“開(kāi)放的數(shù)據(jù)孤島”。

（二）缺乏雙向互動(dòng)，公共信息數(shù)據(jù)運(yùn)用不夠科學(xué)

互聯(lián)網(wǎng)信息具有交互性特征，信息數(shù)據(jù)既要來(lái)源于老百姓，也要用于老百姓，讓數(shù)據(jù)服務(wù)民生，形成一個(gè)良性循環(huán)。部分政府職能部門(mén)決策者不懂網(wǎng)，不會(huì)用網(wǎng)，加上對(duì)互聯(lián)網(wǎng)心理存在不確定性和恐慌，不能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)真實(shí)了解市民、社會(huì)的真實(shí)需求和想法。一方面，由于單一數(shù)據(jù)化，沒(méi)有科學(xué)利用信息，一些電子政務(wù)平臺(tái)只是單方面發(fā)布信息，對(duì)于老百姓的疑問(wèn)，不能及時(shí)解答，信息只是單向流動(dòng)，沒(méi)有形成互動(dòng)，造成不必要的誤會(huì)。另一方面，由于數(shù)據(jù)應(yīng)用不科學(xué)，信息掌握不全面，一些決策者在做重大決策時(shí)，即使“數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化”，利用了網(wǎng)絡(luò)，但數(shù)據(jù)不“健全”，只有單向的數(shù)據(jù)和資源，沒(méi)有找到政務(wù)服務(wù)需要的真實(shí)數(shù)據(jù)和規(guī)律，導(dǎo)致出現(xiàn)由互聯(lián)網(wǎng)“包裝”支撐的“拍腦袋”決策，產(chǎn)生嚴(yán)重后果。事先沒(méi)有充分征求民意的我市醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整一事，就是信息掌握不全面造成決策推行不了的最新案例。

（三）缺乏互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)業(yè)能力，政務(wù)網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)能力不夠

當(dāng)前，提升政務(wù)服務(wù)能力的資源越來(lái)越多元化，既有自然資源，也有社會(huì)資源；既有本地資源，也有外城資源；既有硬資源，也有軟資源。公眾日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求和線下服務(wù)提升相對(duì)滯后之間的矛盾日益凸顯，在此情況下，互聯(lián)網(wǎng)不失為一種解決渠道，且呼聲愈發(fā)強(qiáng)烈，但一些政府職能部門(mén)對(duì)吸引多元化資源的心態(tài)不夠開(kāi)放，缺乏互聯(lián)互通管理技術(shù)。一方面，埋頭耕耘自己的一畝三分地，不愿意合作共贏，把專(zhuān)業(yè)的事交給專(zhuān)業(yè)的人做，沒(méi)有充分利用各方資源。一些政府部門(mén)缺乏技術(shù)與政務(wù)相結(jié)合的復(fù)合型人才，在線政務(wù)業(yè)務(wù)處理能力低下，政務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的水平還處于簡(jiǎn)單的政府信息發(fā)布階段，網(wǎng)頁(yè)以文字為主要形態(tài)，甚至有些長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有更新形成“僵尸網(wǎng)站”。另一方面，即使“栽了梧桐樹(shù)”吸引到了外來(lái)的技術(shù)和人才以及他們帶來(lái)的先進(jìn)理念，卻并沒(méi)有結(jié)合本單位實(shí)際消化，只是簡(jiǎn)單移植復(fù)制?！靶蜗蠊こ獭比匀淮嬖?，一些政府部門(mén)找來(lái)技術(shù)公司建設(shè)單一的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，不能完全滿(mǎn)足實(shí)際需求，實(shí)用性不強(qiáng)，后續(xù)再開(kāi)發(fā)和維護(hù)又不能及時(shí)跟上，達(dá)不到創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式的效果，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)能力低下。

二、運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”提升政務(wù)服務(wù)能力

（一）加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，建設(shè)政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)

一是打造基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)。加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，立足公民需求，整合云、網(wǎng)、端等平臺(tái)，承秉便利、暢通、超前的設(shè)計(jì)理念，集中打造互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)，集政務(wù)、新聞、民生等領(lǐng)域于一體，從而提升政務(wù)能力，減少處理成本。

二是建立專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。搭建好基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)，選擇專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)，專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)擁有用戶(hù)資源，具有品牌、技術(shù)集成、應(yīng)用工具、創(chuàng)新和云平臺(tái)相關(guān)綜合實(shí)力。同時(shí)可將政府官網(wǎng)與新聞客戶(hù)端等整合升級(jí)，打造基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)，探索向相關(guān)部門(mén)提供服務(wù)，從而減少重復(fù)建設(shè)，加快部門(mén)“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)速度。

三是整合公共事業(yè)服務(wù)。立足于基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)，圍繞公民需求，深度整合底層系統(tǒng)、數(shù)據(jù)與服務(wù)平臺(tái)及入口，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司銜接，全面接入微信“城市服務(wù)”入口，打造一站式公共服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)應(yīng)該集工商信息、交通信息、家政服務(wù)、水電氣、政務(wù)服務(wù)等相關(guān)公共事業(yè)類(lèi)服務(wù)查詢(xún)辦理于一體，為公民提供更多的線上生活服務(wù)功能，通過(guò)云端服務(wù)做好生活惠民，解決市民各類(lèi)公共事業(yè)服務(wù)需求，提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)互聯(lián)互通，打通政務(wù)網(wǎng)站與新聞網(wǎng)站數(shù)據(jù)信息

一是促進(jìn)政務(wù)系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)資源信息共享。加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)，著力構(gòu)建本地本區(qū)域行政審批“一張網(wǎng)”，實(shí)現(xiàn)申報(bào)材料“一表制”，集中本地審批數(shù)據(jù)，推進(jìn)數(shù)據(jù)共享和網(wǎng)上聯(lián)合審批，解決不同層級(jí)和同一層級(jí)機(jī)關(guān)間的審批服務(wù)項(xiàng)目協(xié)同協(xié)作難題，從而提升服務(wù)水平和服務(wù)效率。讓群眾足不出戶(hù)，即可辦理各項(xiàng)便民服務(wù)事項(xiàng)，充分享受政府電子政務(wù)服務(wù)建設(shè)成果。

二是借助地方新聞網(wǎng)站做好信息公開(kāi)和政務(wù)宣傳。改變現(xiàn)有的政府網(wǎng)站“供給導(dǎo)向”服務(wù)模式，從“等群眾上門(mén)”到“走進(jìn)群眾”，充分利用地方新聞網(wǎng)站的龐大用戶(hù)群體，延伸信息服務(wù)窗口，使信息公開(kāi)無(wú)盲點(diǎn)，政策宣傳更有效。將政策性、公告性通知與社會(huì)事件的新聞報(bào)道相結(jié)合，將信息傳播的渠道拓寬，發(fā)布全面有效的官方信息，并配有相關(guān)部門(mén)的解讀，減少因政策理解或傳播不到位導(dǎo)致的群體性事件，更好的實(shí)現(xiàn)輿論引導(dǎo)。

三是實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)站與新聞網(wǎng)站數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通。加快三網(wǎng)融合，加快各部門(mén)基于互聯(lián)網(wǎng)新模式的政務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)。政務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站可以服務(wù)外包的形式由地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，政務(wù)資源和新聞資源共享，通過(guò)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用服務(wù)民生，依托新聞門(mén)戶(hù)的市民聚集效應(yīng)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建服務(wù)民生的有效平臺(tái)，拓寬政府政務(wù)服務(wù)渠道，提高政務(wù)數(shù)據(jù)的利用率，提升政務(wù)效率。做到信息惠民。

四是確定信息互聯(lián)互通的邊界和范圍。政務(wù)數(shù)據(jù)信息互通牽涉面廣，涉及大量公民隱私信息，確保安全性是重中之重。積極穩(wěn)妥推進(jìn)信息互通工作，充分利用華龍網(wǎng)與奇虎360在市網(wǎng)信辦領(lǐng)導(dǎo)下共同搭建完成的政府安全工作云，提升政務(wù)類(lèi)網(wǎng)站的安全運(yùn)營(yíng)能力，劃定信息公開(kāi)、互聯(lián)互通的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和程序，防止泄密和侵犯公民隱私事件的發(fā)生。做好對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容的有效管理，依托重慶互聯(lián)網(wǎng)證據(jù)服務(wù)中心加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)取證工作，嚴(yán)厲打擊針對(duì)個(gè)人信息違法犯罪行為。

（三）充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)政府決策的科學(xué)化和民主化

一是建立第三方評(píng)估機(jī)制。政府職能部門(mén)跳出既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員的自我評(píng)價(jià)體系，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)收集群眾意見(jiàn)，讓專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)估政府職能部門(mén)工作，用群眾去監(jiān)督政府。在引入黨校、社科院等傳統(tǒng)研究咨詢(xún)機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)上，還可引入新型智庫(kù)、具有眾多用戶(hù)的地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站， 利用互聯(lián)網(wǎng)在線評(píng)估等功能，對(duì)決策部署開(kāi)展民意調(diào)查進(jìn)行社會(huì)評(píng)價(jià)，評(píng)估結(jié)果作為全市政府質(zhì)量工作考核重要依據(jù)之一。

二是應(yīng)用大數(shù)據(jù)提高決策科學(xué)性。增強(qiáng)輿情監(jiān)控手段，通過(guò)大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)互動(dòng)，做好社情民意的收集、整理和反饋工作。充分利用大數(shù)據(jù)分析公眾網(wǎng)名對(duì)政務(wù)工作的聚焦點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，充分利用網(wǎng)絡(luò)輿情的“晴雨表”，提高決策的針對(duì)性、科學(xué)性。充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)新輿情管理，將大數(shù)據(jù)充分運(yùn)用到政府信息公開(kāi)、社會(huì)輿論引導(dǎo)和緊急事件應(yīng)對(duì)等領(lǐng)域，注重動(dòng)態(tài)跟蹤和掌控輿情信息的產(chǎn)生、傳播、影響、反饋、處置、引導(dǎo)和綜合治理，打造社會(huì)輿情數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)建模，加強(qiáng)各相關(guān)部門(mén)的信息聯(lián)合分析，增強(qiáng)相關(guān)和類(lèi)似輿情信息的分析和預(yù)判，利用微觀仿真技術(shù)模擬重大政策調(diào)整及評(píng)估其影響。在重大集會(huì)和重要節(jié)假日活動(dòng)中，要充分借助大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，對(duì)相關(guān)人流定位數(shù)據(jù)、熱點(diǎn)搜索數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)挖掘和分析，參考相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)而分析人口“熱力圖”，預(yù)測(cè)出具體時(shí)段的人流量變化及其空間分布變化，再結(jié)合地理空間實(shí)景模擬，研判風(fēng)險(xiǎn)事件的可能發(fā)生點(diǎn)，進(jìn)而采取措施預(yù)防事故發(fā)生，為強(qiáng)化應(yīng)急管理提供強(qiáng)有力的決策支撐，建立和完善系統(tǒng)預(yù)警、科學(xué)決策、應(yīng)急處置的服務(wù)體系。

三是打通公民參與公共事務(wù)渠道。要建立健全內(nèi)部協(xié)作機(jī)制和支撐保障體系，通過(guò)本地權(quán)威政務(wù)網(wǎng)站、微博、微信及融媒體平臺(tái)，加強(qiáng)網(wǎng)上辦公，加強(qiáng)與公民互動(dòng)，暢通政府部門(mén)與公眾的信息溝通渠道。在教育、醫(yī)療、衛(wèi)生、住房等涉及民生領(lǐng)域決策出臺(tái)前，通過(guò)融媒體平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)釋放“決策氣球”，盡可能廣泛地聽(tīng)取輿情民意。在有效避免決策失誤的同時(shí)，塑造和加強(qiáng)公眾對(duì)政府治理的心理承受力，確保公民充分享有和行使知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，保障公民的合法權(quán)益。

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