用戶體驗下的產(chǎn)品質量優(yōu)化與成本改善研究

■胡毓敏

（廣東工業(yè)大學）

前 言

質量與成本作為企業(yè)核心競爭力，在買方市場背景下，企業(yè)之間競爭愈發(fā)激烈，若想在此種情況下保持自身企業(yè)競爭優(yōu)勢，則必須時刻關注客戶需求，基于用戶體驗對產(chǎn)品質量進行優(yōu)化，注意產(chǎn)品比例、質感、形態(tài)等細節(jié)，改善產(chǎn)品成本，兼顧客戶與企業(yè)兩方面，在滿足客戶需求的基礎上為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，才能讓企業(yè)在市場競爭中占據(jù)一席之地[1]。

1 產(chǎn)品用戶體驗及影響因素

1.1 用戶體驗

用戶體驗主要是指人們對于某一產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務使用的期望或認知印象。用戶體驗屬于主觀的用戶感受，影響因素眾多。盡管用戶體驗具有個性化特點，但是針對同一產(chǎn)品，不同用戶存在一定相似性，以共性為依據(jù)的用戶體驗可加以設計[2]。從實際應用視角而言，企業(yè)茶品開發(fā)中用戶體驗主要可分為三部分，即用戶研究、界面設計（包含軟硬件設計）、測試評價這三方面，形成完整體驗設計流程。其中，用戶研究包含定位目標用戶、分析用戶需求、設計產(chǎn)品概念；界面設計則針對不同類型產(chǎn)品，其內容也有所差異，通?；ヂ?lián)網(wǎng)開發(fā)中，可將其分為交互設計、信息結構設計、視覺設計等；測試評價包含可用性、用戶體驗、專家評估這幾方面。通過評價后，可充分了解用戶在使用產(chǎn)品中的主觀感受，以此對產(chǎn)品及服務質量高低進行衡量，可發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，推動企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品質量優(yōu)化。

1.2 影響因素

1.2.1 戰(zhàn)略層

產(chǎn)品設計者應當明確用戶目標及商業(yè)目標，將兩者沖突有效處理，尋找平衡點，將產(chǎn)品定位與原則確定。戰(zhàn)略作為系統(tǒng)及網(wǎng)站的基調，可決定系統(tǒng)的作用與服務功能。如，淘寶，其主要是為店家提供方便，讓其能夠低成本、便捷的將東西賣出，幫買家節(jié)省時間，買到物美價廉、需要的商品，作為第三方對買賣雙方進行協(xié)調。因此，在產(chǎn)品設計之初，應當對其定位加以明確，了解企業(yè)商業(yè)目的，清晰定位才能為產(chǎn)品后續(xù)發(fā)展奠定良好基礎，若是戰(zhàn)略層面模糊不清、猶豫不決，則無論是產(chǎn)品設計還是開發(fā)均難以走向正軌，用戶體驗更是無從談起。

1.2.2 范圍層

產(chǎn)品功能范圍可將其稱作范圍層，指的是用戶在系統(tǒng)中可進行哪種功能操作。如淘寶中查看商品、下單購物、加入購物車等，即屬于淘寶網(wǎng)的范圍層。企業(yè)若想在此環(huán)節(jié)增強用戶體驗，應當在設計前，產(chǎn)品經(jīng)理認真完成采集與分析需求工作，明確功能優(yōu)先級。應當跟隨產(chǎn)品戰(zhàn)略確定產(chǎn)品功能，否則產(chǎn)品將會產(chǎn)生較大調整，或出現(xiàn)夭折情況。

1.2.3 結構層

產(chǎn)品功能中，結構層與范圍層息息相關，主要是基于范圍功能內容通過系統(tǒng)進行轉化，以此響應用戶需求。產(chǎn)品信息方面，結構層屬于信息工件內容元素，主要包含交互設計、信息架構這兩方面。交互設計是為用戶進行結構化體驗設計；信息架構則是理解用戶工作與思考方式，為用戶構建良好體驗。若是無法將功能進行排列組合，則將會導致用戶在使用產(chǎn)品時出現(xiàn)“用不順手”、“體驗感差”等情況，嚴重影響產(chǎn)品經(jīng)濟效益。

1.2.4 框架層

在產(chǎn)品設計中，框架層指的是按鈕、文本、控件等位置，通常用以優(yōu)化設計布局。布局具有重要作用，其前提是產(chǎn)品與用戶使用習慣應當保持一致。若是與用戶習慣不符，或與自身特性不符，用戶則會在使用過程中無法感受到更好地產(chǎn)品體驗效果，對于產(chǎn)品銷量將會造成直接影響。

1.2.5 表現(xiàn)層

產(chǎn)品的內容與功能的視覺呈現(xiàn)即表現(xiàn)層。匯集內容與功能美學形成最終設計，以此滿足上述層面的所有需求目標。成功的設計，在用戶嚴重產(chǎn)品一定軌跡為流暢路徑，無需過多細節(jié)將用戶“嚇到”，可選擇性的為用戶提供引導。而設計師在產(chǎn)品設計過程中，應當對設計要素、戰(zhàn)略目標等充分考慮，了解用戶注意力首先會被哪些因素吸引，表現(xiàn)形式是否與戰(zhàn)略目標相符等，若是無法有效在產(chǎn)品表現(xiàn)層將設計需求正確展現(xiàn)出來，將會降低用戶體驗，進而降低經(jīng)濟效益。

2 用戶體驗下的產(chǎn)品質量與成本

2.1 產(chǎn)品質量

產(chǎn)品質量指的是產(chǎn)品滿足潛在需要與國家規(guī)定需求的特性總和。在生產(chǎn)任何產(chǎn)品時，都以客戶使用需求為基礎。而以產(chǎn)品質量視角而言，無論產(chǎn)品簡單還是復雜，其質量標準都以質量特性進行描述，特性則以產(chǎn)品特點而定，其指標與參數(shù)十分多樣，基于用戶使用需求所制定的產(chǎn)品特性，通常具有性能、可靠性、耐用性、經(jīng)濟性、適用性、維修性、安全性這六方面特點[3]。另外，以經(jīng)濟范疇而言，產(chǎn)品質量是企業(yè)以特定標準為依據(jù)，對產(chǎn)品進行設計、規(guī)劃、檢測、制造、運輸、銷售等環(huán)節(jié)必要的信息披露。

產(chǎn)品的質量特性可分為四方面，即物質、操作、時間、外觀。其中，物質方面包含產(chǎn)品化學成分、物理性能等；操作方面，則包含是否便于人們操作，人們使用是否安全可靠；時間方面，則包含產(chǎn)品的精度可靠性、保持性、耐用性；外觀方面，則產(chǎn)品是否大方美觀，包裝質量是否符合人們期待。

2.2 產(chǎn)品成本

產(chǎn)品成本指的是企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品中產(chǎn)生的各種資金消耗。通常而言，一定時期中產(chǎn)品生產(chǎn)一定數(shù)量產(chǎn)生即為總成本，也可將其看作一定時間段中產(chǎn)品生產(chǎn)單位成本。工業(yè)生產(chǎn)過程即生產(chǎn)產(chǎn)品過程，可將勞動物化，企業(yè)在一定期間內生產(chǎn)活動造成的費用，將其以貨幣形式表現(xiàn)出來即為生產(chǎn)費用，產(chǎn)品生產(chǎn)一定數(shù)量與種類所支付的總費用，即產(chǎn)品成本。產(chǎn)品成本可將企業(yè)經(jīng)營水平綜合指標充分反迎出來，生產(chǎn)消耗控制程度、勞動生產(chǎn)率、設備是否充分利用等，對于企業(yè)經(jīng)營管理具有重要作用。

2.3 產(chǎn)品質量與成本的關系

質量是企業(yè)的重要“生命線”，通過對產(chǎn)品質量不斷改善，企業(yè)才能跟上時代發(fā)展，推動其進一步擴大規(guī)模。產(chǎn)品質量遵循損失函數(shù)標準，即當產(chǎn)品上市后造成的社會損失。所有產(chǎn)品均會有不同損失波動產(chǎn)生，產(chǎn)品波動越大則表明質量越差。（如圖1）

圖1 質量損失函數(shù)

圖2 質量損失函數(shù)變形

企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品時，會以用戶需求為生產(chǎn)設計的標準，依據(jù)分析可知，用戶基本需求即產(chǎn)品符合基本使用功能時的質量水平。產(chǎn)品假設可滿足基本性能時，其質量水平為合格點A，則可得出產(chǎn)品在合格點A時的質量水平公式：

通過此公式可得知生產(chǎn)產(chǎn)品時最低的質量要求。以互聯(lián)網(wǎng)背景為依據(jù)，企業(yè)依據(jù)用戶體驗優(yōu)化產(chǎn)品質量時，無論是有形的實體產(chǎn)品，還是無形的服務或工作“產(chǎn)品”，均會讓A點的質量水平將會向左移動，（如圖2）但不可避免的會造成產(chǎn)品生產(chǎn)成本的增加。

現(xiàn)今社會發(fā)展日新月異，產(chǎn)品加快了更新?lián)Q代的頻率，質量與成本的投入不可避免[4]。企業(yè)全部生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)中均有質量成本存在，投入質量成本，即需要滿足客戶的相對需求，還應當與企業(yè)利潤提高的內在需求相符。質量與成本之間具有以下特點：

（1）相對滿足性。現(xiàn)代市場經(jīng)濟背景下，企業(yè)均以市場為導向進行生產(chǎn)經(jīng)營。通常而言，企業(yè)擁有屬于自身的市場定位與消費群體，且不同消費群體對于服務及產(chǎn)品質量需求標準不同，產(chǎn)生了產(chǎn)品質量使用與理解的差異。當然，若是忽視企業(yè)質量成本與客戶經(jīng)濟能力，質量并沒有要求上限。因此，企業(yè)為了讓產(chǎn)品符合客戶質量標準需求及支付能力，則應當對成本投入加以限制。而為了更好地占領市場，還需要為產(chǎn)品投入競爭性成本，得到競爭優(yōu)勢，最基本的手段就是讓產(chǎn)品質量遠超競爭對手，此種質量競爭方式，與社會進步及企業(yè)利益相符。以市場競爭視角而言，產(chǎn)品質量內涵隨著社會文明進步不斷豐富，如現(xiàn)代產(chǎn)品的安全性、環(huán)保等特點，均已成為成本增長點。

（2）經(jīng)濟性。企業(yè)視角而言，大多數(shù)經(jīng)營活動均以利潤、生存這兩點內容為主，可預見今后企業(yè)發(fā)展的性質也不會產(chǎn)生較大改變。投入產(chǎn)品質量成本，一方面受到社會需求及市場競爭壓力逐漸提高影響，另一方面則是企業(yè)自身性質而定，投入質量成本后應當對其經(jīng)濟效益進行核算，綜合考量企業(yè)市場競爭、生存獲利及用戶體驗等之間的關系。

3 用戶體驗下產(chǎn)品質量優(yōu)化與成本改善措施

3.1 調查用戶需求，奠定設計基礎

隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，從業(yè)者對于產(chǎn)品方方面面挖掘更加深入，這些工作可最大程度提高產(chǎn)品質量，為企業(yè)設計優(yōu)秀產(chǎn)品，但有時卻無法得到用戶認可。產(chǎn)品設計不僅需要設計時具有跨界性、統(tǒng)籌力、大局觀及創(chuàng)造力，更要以產(chǎn)品自身設計為基礎，逐步思考整體設計局面，讓用戶體驗更加完整，才能真正將產(chǎn)品價值發(fā)揮出來。

產(chǎn)品設計通常需要對用戶、過程、情境、對象這個因素加以考慮，設計思路中，產(chǎn)品可以無形也可有形，每個與用戶產(chǎn)生交互的環(huán)節(jié)都屬于產(chǎn)品的一部分，需要針對用戶特點、情境應用、流程變化等加以考慮[5]。產(chǎn)品設計不僅應當對產(chǎn)品本身加以關注，也需要關注與用戶產(chǎn)生交互的觸點上，用戶體驗已經(jīng)從產(chǎn)品向“產(chǎn)品中心的整體服務流程”擴展，利用各種觸點聯(lián)系用戶，構成體驗。企業(yè)可通過實物力量將設計師感知渠道增強。傳統(tǒng)信息獲取方法主要是利用售后和銷售人員與用戶接觸，收集用戶信息數(shù)據(jù)，將其傳遞至企業(yè)研發(fā)部門，此種方法時間成本較高，對于用戶體驗并不能完整收集，信息有效性較低，并不能完全實現(xiàn)基于用戶體驗的產(chǎn)品設計與成本改善。因此，可借助互聯(lián)網(wǎng)渠道，互聯(lián)網(wǎng)在注冊信息時，通常會需要用戶填寫自身昵稱、姓名、性別、生日、地質等信息，此用戶信息系統(tǒng)對于設計部門分析用戶行為、設計服務產(chǎn)品等提供了極大方便。并且，產(chǎn)品經(jīng)理及設計師并不是萬能的，為了更好地實現(xiàn)產(chǎn)品設計，則需要聽取眾多用戶意見，分析調研用戶需求的基礎上，數(shù)據(jù)分析也是重點渠道，主要是由于部分用戶并不了解自身需求，可通過用戶行為進行分析。如，分析微博用戶后，可知用戶每天早上上班路上、午飯與晚飯時間、睡覺前最為活躍，掌握用戶行為，不僅有效減少了企業(yè)在調查用戶方面的成本，還能讓設計部門隨時隨地與通過微信、空間等與用戶接觸，掌握一線信息，設計出與市場相符的產(chǎn)品。

3.2 優(yōu)化細節(jié)，提高用戶體驗

產(chǎn)品細節(jié)是微觀的，仔細觀察后才能發(fā)現(xiàn)的情節(jié)或緩解，產(chǎn)品細節(jié)特指易被發(fā)現(xiàn)，但值得關注、十分重要的產(chǎn)品緩解，包括形態(tài)、比例等。形態(tài)細節(jié)可反映設計師在附加功能、產(chǎn)品語義、性能、成本控制、安裝維修等方面的整合能力；比例則隱含在產(chǎn)品形式之中，可有效提高產(chǎn)品美感[6]。整體產(chǎn)品使用周期中，用戶將會逐漸感知這些細節(jié)，構成一部分的用戶體驗?！耙匀藶楸尽崩砟畎l(fā)展至今，產(chǎn)品設計中用戶體驗已經(jīng)成為其中的重要內容，為提高產(chǎn)品質量，減少生產(chǎn)成本，應當加強對產(chǎn)品細節(jié)的重視。

（1）形態(tài)細節(jié)，在產(chǎn)品設計中產(chǎn)品的放置角度、整體形態(tài)、放置方式等都是重點討論情況，特別是需要操作的產(chǎn)品，細節(jié)形態(tài)有助于人們協(xié)調人機關系。設計師應當加強對人機工程學中實驗方法、規(guī)范、參考數(shù)據(jù)等方面的學習，以用戶視角進行思考觀察。產(chǎn)品需要操作則應當在實踐中提出優(yōu)化措施，通過創(chuàng)意展現(xiàn)產(chǎn)品獨特的細節(jié)形態(tài)，增強產(chǎn)品個性。而產(chǎn)品性能通常是由材料、結構等決定，少數(shù)由形態(tài)決定，而部分產(chǎn)品性能并不依賴形態(tài)，但是尋找合適形態(tài)，可在散熱、緩沖、穩(wěn)定、防滑、抗震等方面具有更加優(yōu)秀的表現(xiàn)，如兒童游具，增加孔為兒童提供攀爬著力點，孔的周圍擁有相應凸起，提高了游具整體與局部的強度。盡管使用者對細節(jié)作用并不一定理解，粗獷的形態(tài)設計無法為用戶提供更加優(yōu)質的體驗，而優(yōu)化產(chǎn)品細節(jié)后，能夠在優(yōu)化質量的同時，還能改善產(chǎn)品細節(jié)成本，讓用戶在潛意識中對產(chǎn)品產(chǎn)生親切感與信賴感。

（2）比例細節(jié)，美感來自于比例，設計師應當對產(chǎn)品美感形式具有充足認知，處理好比例細節(jié)。但是實際設計中，設計師常常忽略比例，以自身感覺與習慣進行形態(tài)處理，訓練不足或見識有限的設計師，則無法保證形態(tài)美學。其需要擁有較高的鑒賞能力，重視比例調整，增加產(chǎn)品美感后會對用戶購買意愿造成影響，提高產(chǎn)品銷量，還能避免不合比例產(chǎn)品增加生產(chǎn)成本，滿足企業(yè)優(yōu)化質量、改善成本的需求。

3.3 生產(chǎn)過程優(yōu)化質量，降低返工率

企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品過程中，通常是由投入原材料起始，完成產(chǎn)品為止，成本損失及產(chǎn)品質量降低主要發(fā)生在此階段。所以，對于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品優(yōu)化及質量改善，應當加強控制，確定以下幾點：①培訓供應商，供應商作為原材料提供者，高質量的原材料才能保證企業(yè)制造更加優(yōu)質的產(chǎn)品，減少報廢率。因此，可通過培訓供應商，提高其服務意識，減少不合格材料提供幾率。培訓內容包含企業(yè)文化、原材料標準、質量戰(zhàn)略、交貨期等，避免其通過不正當手段在生產(chǎn)場地輸入不合格原材料，還能加強供應商與企業(yè)的聯(lián)系，確保原材料質量；②明確符合企業(yè)發(fā)展的不合格率水平，將水平控制在合理經(jīng)濟范疇，制定返修政策，避免產(chǎn)品返修對企業(yè)造成更加嚴重影響；③統(tǒng)計不合格產(chǎn)品，尋找產(chǎn)品問題原因，使用合適的預防措施，降低不合格產(chǎn)品的發(fā)生率，保證產(chǎn)品與設計相符的同時，盡量將成本降低；④控制各個工序合格產(chǎn)品在標準水平之上，將設備潛力充分發(fā)揮出來，有效將工作效率提高；⑤確定合適鑒定方法，控制程序鑒定成本?？山Y合自檢與外包鑒定方法，企業(yè)劃分同類型儀器精度等級，高精度儀器送至機構校準，可減少檢驗費用的同時，滿足儀器準確度要求。合理評估設備預算，綜合考慮是否長期使用、折舊費等，保證設備性價比，為產(chǎn)品質量提供保障的同時，還能降低成本，滿足用戶需求。

3.4 增加與用戶溝通觸點，明確產(chǎn)品缺陷

用戶作為企業(yè)的基礎，缺少用戶的產(chǎn)品屬于失敗品，眾多產(chǎn)品升級，大部分屬于感官升級，通過打造“感覺”，提高用戶體驗。并且，企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)不僅需要對用戶體驗進行考慮，還應當綜合考慮相應利益發(fā)展。企業(yè)可利用觸點方法，充分考慮產(chǎn)品服務的各個階段，增加觸點將服務路徑延伸，每次增加觸點均能形成與用戶接觸、帶來體驗的節(jié)點，包括產(chǎn)品的視覺、觸覺、心理等，用戶在使用產(chǎn)品、接受服務的過程中，會接觸眾多觸點，如產(chǎn)品廣告、客服態(tài)度、門店氛圍、軟裝修等，每一個觸點都至關重要，與用戶體驗聯(lián)系密切，通過觸點管理可讓企業(yè)不用說服客戶，而是通過一系列觸點影響客戶，讓用戶自己說服自己[7]。向兩端延長用戶服務路徑，增加用戶體驗機會，可有效將用戶粘度提高。

如，運營微信公眾號，其主要具有以下流程：打開微信-點擊訂閱列表-打開公眾號-點擊圖文-閱讀或關閉-轉發(fā)或關閉。通過羅列列表可進行觸點規(guī)劃，讓思路更加清晰，依據(jù)環(huán)節(jié)尋找相應觸點即可，公眾號名字定位是否清晰？推文是否重點突出、簡潔？封面是否具有特色？每一個觸點均應存在其目的，或應當實現(xiàn)的功能，可以此為依據(jù)優(yōu)化觸點效果，增強用戶體驗。

同時，應當在其中添加用戶可與企業(yè)溝通聯(lián)系的鏈接，提高產(chǎn)品研發(fā)部與用戶的聯(lián)系，通過此種方法，不僅可讓企業(yè)了解現(xiàn)有產(chǎn)品的質量問題，掌握大部分用戶對于產(chǎn)品的數(shù)據(jù)體驗，還能以此為依據(jù)從整體系統(tǒng)角度對產(chǎn)品進行升級，以便全面滿足用戶對產(chǎn)品性能及質量的需求，可有效減少調研成本及產(chǎn)品與市場不符造成的經(jīng)濟損失。

3.5 實現(xiàn)產(chǎn)品推廣營銷，保證優(yōu)質服務

產(chǎn)品的推廣營銷，可從以下幾方面出發(fā)：

（1）用戶細分。依據(jù)用戶穩(wěn)定度、價值度細分用戶，可有效提高產(chǎn)品與服務體驗。一個產(chǎn)品往往需要滿足用戶多種需求，而用戶需求及性格不同，可通過細分用戶，為其提供針對性服務[8]。用戶可細分為各用戶群，分為操心用戶、放心用戶、關系用戶、用心用戶等，用戶價值越高，則操心度上漲，用戶穩(wěn)定度越高，則放心度越高，操心用戶為高價值、低穩(wěn)定度的用戶，企業(yè)應當依據(jù)其價值與穩(wěn)定度劃分優(yōu)先級，分為操心、關心、放心、用戶客戶，若是營銷資源有限，可將重點放在操心客戶上，有效提高用戶體驗的同時，降低營銷成本。

（2）電商推廣。隨著互聯(lián)網(wǎng)運營的不斷發(fā)展，企業(yè)可通過電商將銷售數(shù)量擴大，減小平均成本，從而有效提高利潤空間。信任是互聯(lián)網(wǎng)推廣的基礎，互動是推廣營銷的定力，產(chǎn)品滿足或超越用戶期待，讓用戶提高對產(chǎn)品的興趣，才能推動企業(yè)向規(guī)?；l(fā)展。傳統(tǒng)品牌廣告需要與媒體談判，或購買廣告代理資源，保證曝光量，但成本過高，日常推廣中無法對用戶個性化需求加以識別，且輪番轟炸下用戶極易產(chǎn)生審美疲勞，降低廣告投放效果。因此，可通過電商推廣，促進消費者的購買欲。搭建后臺邏輯，電商推廣后臺中建立30條以上推廣細節(jié)，為用戶搭建精細推廣賬戶，并以此元素制定排列組合，以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)得到問題及解決措施，持續(xù)優(yōu)化數(shù)據(jù)，選擇合適投放方式；增加素材，提高素材更新頻率，不同電商廣告位置，素材可三天更新一次，而大型促銷則一天更新一次，讓用戶保持對產(chǎn)品的高關注度，激發(fā)其消費需求；使用清晰商品圖，其中包含產(chǎn)品名稱、優(yōu)惠價格、市場對比價，明確各重點元素，醒目的價格能夠最快吸引注意力?；谛湃闻c有趣的產(chǎn)品，經(jīng)過社會化媒體傳播，可有效降低企業(yè)推廣時間成本，提高用戶體驗。

總 結

綜上，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展，影響范圍逐漸加大，互聯(lián)網(wǎng)在生活中已經(jīng)成為基礎設施，不僅為商業(yè)模式帶來變化，也使得人們溝通交流更加便捷。企業(yè)若是想要占據(jù)更多市場份額，應當基于用戶體驗優(yōu)化產(chǎn)品質量，改善成本，在用戶群體中擁有良好口碑。因此，可調查用戶需求，以此為基礎進行產(chǎn)品設計，優(yōu)化細節(jié)，并注重生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)，借助互聯(lián)網(wǎng)力量，減少時間成本，優(yōu)化產(chǎn)品質量，滿足并超越用戶心理期望，從而保證企業(yè)在市場的地位。