精細(xì)化人力資源管理提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的實(shí)踐

周鑫

[摘 要] “治病救人，一切以患者為中心”一直以來都是醫(yī)院的服務(wù)宗旨，而醫(yī)護(hù)人員作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供的主體，個人的專業(yè)技能水平、職業(yè)道德素養(yǎng)、豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)直接決定了醫(yī)院的綜合服務(wù)品質(zhì)。隨著市場競爭日益激烈，人力資源管理在醫(yī)院各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作中占據(jù)了舉足輕重的位置。

[關(guān)鍵詞] 精細(xì)化 人力資源管理 醫(yī)院 服務(wù)品質(zhì)

中圖分類號：R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

人力資源管理主要涉及薪酬福利架構(gòu)的設(shè)計、人員的招聘與培訓(xùn)、內(nèi)部績效考核等諸多方面，而對醫(yī)院來說，人力資源管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的對外口碑、高尖端崗位的人才配置及醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)。尤其是近幾年，隨著醫(yī)患矛盾的不斷升級，醫(yī)療糾紛事故的頻發(fā)，醫(yī)院又賦予了人力資源管理更加艱巨的任務(wù)。

一、現(xiàn)階段醫(yī)院人力資源管理存在的問題

醫(yī)院人力資源管理的核心理念是“優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，為患者提供滿意服務(wù)”。隨著公立醫(yī)院綜合改革不斷深入及私立醫(yī)院數(shù)量的不斷增加，同行業(yè)之間競爭不斷加劇，專業(yè)技術(shù)人才流動更趨頻繁，人力資源的管理理念也悄然發(fā)生了轉(zhuǎn)變。

（一）缺失正確的個人價值觀

醫(yī)護(hù)人員的個人能力、個人素質(zhì)參差不齊，雖然醫(yī)院的人力資源管理部門在招聘醫(yī)護(hù)人員時著重考慮了本人的學(xué)歷學(xué)位與品格德行，但由于部分醫(yī)護(hù)人員個人價值觀的歪曲，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系常常出現(xiàn)不和諧的局面。

“人在本位不謀其事”的個人觀念嚴(yán)重影響了醫(yī)患關(guān)系。比如，醫(yī)院的前臺咨詢與接待，工作人員自以為學(xué)歷高、資歷高、能力高，負(fù)責(zé)接待工作有些大材小用，從上崗的第一天起就繃著臉、皺著眉，對患者咨詢的問題不予解答或冷漠對待，久而久之，醫(yī)院的口碑也因此受到影響，直接給醫(yī)院造成經(jīng)濟(jì)損失[1]。

（二）上下對接出錯，指令傳達(dá)失效

對醫(yī)院來說，人力資源管理部門直接對醫(yī)護(hù)人員說話，其性質(zhì)屬于行政管理類型，但在平時的工作當(dāng)中，有些醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為成績是他們做出來的、錢都是他們掙來的，而人力資源管理部門只會今天發(fā)發(fā)文件，明天又發(fā)布一些無用的指令精神，以至于對人力資源管理工作極不配合，在工作中我行我素，把相關(guān)的執(zhí)業(yè)制度及人力資源發(fā)布的指令當(dāng)作耳旁風(fēng)。

比如，關(guān)于患者的投訴?；颊邔δ澄会t(yī)護(hù)人員的態(tài)度或崗位技能不滿，以文書的形式向院方投訴，而人力資源部門會根據(jù)投訴內(nèi)容及投訴對象及時制定相關(guān)的處罰措施，達(dá)到患者滿意。但在處罰措施下發(fā)后，相關(guān)涉事醫(yī)護(hù)人員完全沒有理會處罰文件的內(nèi)容，依然在工作中犯著同樣的錯誤，即便人力資源相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面，也成了走過場的一種工作交流，對解決問題毫無幫助。這種上下級的管理格局只會助長醫(yī)護(hù)人員的脾氣和惰性，使人力資源管理工作陷入僵局。

（三）愛心與責(zé)任心不在同一個水平線上

對醫(yī)護(hù)人員來說，崗位責(zé)任心與個人愛心應(yīng)保持在同一個高度，將每一位患者都當(dāng)成自己的親人來對待，而不要以患者的長相、患者的社會地位、患者的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等方面衡量責(zé)任心的比重，這是大錯特錯的[2]。

患者既然來醫(yī)院看病，就說明他本人對病痛的忍耐度已達(dá)到極限，來到醫(yī)院，心情不可能順著醫(yī)護(hù)人員的心情走，因此，有很多患者受病痛折磨而表現(xiàn)出過激的一面。這時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)站在職業(yè)視角，以崗位責(zé)任心與正能量充沛的愛心予以關(guān)懷，才會得到患者的理解，才能使醫(yī)患關(guān)系變?nèi)谇ⅰ?/p>

（四）核心制度執(zhí)行不到位

醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)院發(fā)展的生命線，是醫(yī)院經(jīng)營管理的關(guān)鍵所在、重中之重。當(dāng)前，部分醫(yī)護(hù)人員在工作過程中不遵守相關(guān)制度，特別是不遵守醫(yī)療核心制度，直接導(dǎo)致醫(yī)院的服務(wù)水平落后。這樣一來，不僅容易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾增加，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，甚至是醫(yī)療事故頻發(fā)，降低醫(yī)療工作者在民眾心目中的神圣地位，還嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常運(yùn)營，阻礙了醫(yī)院健康發(fā)展。

二、精細(xì)化人力資源管理的必要性

人力資源管理注重“以人為本”，而醫(yī)院作為專業(yè)性服務(wù)型窗口行業(yè)，每天與患者直接接觸，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高效快捷的制度流程、細(xì)節(jié)化的人文關(guān)懷都是實(shí)施精細(xì)化人力資源管理的必要參考條件。

（一）細(xì)節(jié)管理從人抓起

對醫(yī)院來說，人力資源的細(xì)節(jié)化管理就是針對每一位醫(yī)護(hù)人員的個人職業(yè)道德、個人崗位技能水平進(jìn)行綜合評測，使醫(yī)護(hù)人員適應(yīng)崗位需求。

細(xì)節(jié)管理包含的層面比較廣泛，而個人行為是最基本的管理層面，醫(yī)生也好，護(hù)士也好，離開工作崗位也是一個普普通通的百姓。因此，每一位醫(yī)護(hù)人員都有自身的缺點(diǎn)，人力資源管理就是要有效引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員，以正確的個人態(tài)度對待醫(yī)護(hù)工作，不能因小失大、以個人利益為出發(fā)點(diǎn)，破壞個人的職業(yè)信條[3]。

比如，某一個醫(yī)生的脾氣暴躁，加之當(dāng)天其他因素的影響，導(dǎo)致在工作崗位上對患者大發(fā)雷霆，這就是典型的性格缺陷。為了有效解決這個問題，人力資源管理部門的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常與這位醫(yī)生進(jìn)行溝通交流，了解掌握其家庭成員的基本情況，建立個人素質(zhì)與職業(yè)道德檔案，將個人性格取向與個人日常行為特征載入檔案，并告知這位醫(yī)生長此以往堅持這樣的行事風(fēng)格所造成的嚴(yán)重后果，自然會慢慢驅(qū)散醫(yī)生心中的陰霾，讓患者滿意。

（二）明確崗位職責(zé)，制訂完善的《崗位職責(zé)目標(biāo)說明書》

實(shí)施人力資源精細(xì)化管理的關(guān)鍵是崗位職責(zé)的明細(xì)化，一套行之有效的《崗位職責(zé)目標(biāo)說明書》對指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員的日常工作具有重要意義。通過職責(zé)說明書，每一位醫(yī)護(hù)人員都能清醒地認(rèn)識到自己的崗位職責(zé)，該做什么不該做什么，在工作中怎么做。

人力資源管理部門在制定職責(zé)說明書時，必須進(jìn)行實(shí)地走訪，對每一個科室、每一個特殊崗位及普通崗位進(jìn)行深入調(diào)研，根據(jù)掌握的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，逐一制訂崗位職責(zé)權(quán)限。

（三）拓寬招聘渠道，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)

人才是醫(yī)院發(fā)展的動力源泉，而人力資源管理部門肩負(fù)著招聘人才、培訓(xùn)人才的艱巨任務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息化步伐的不斷加快，出現(xiàn)了很多全新的招聘形式，其中以網(wǎng)絡(luò)第三方平臺最為突出，人力資源部門在實(shí)際工作中應(yīng)結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展實(shí)際，通過網(wǎng)絡(luò)平臺，發(fā)布招聘公告，同時與社會人力資源管理機(jī)構(gòu)接洽，經(jīng)常性舉辦一些醫(yī)院專業(yè)人才招聘會，吸引更多的社會醫(yī)學(xué)高端人才加入。

在崗位調(diào)劑方面，要注重優(yōu)化原則，盡量做到“一崗多能”，確保人才資源的充分利用。對于一些特殊的醫(yī)療科室，人力資源部門應(yīng)與其進(jìn)行有效溝通，適時引入一些適合崗位需求的專業(yè)化人才，使科室的各項(xiàng)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)[4]。

（四）規(guī)范薪酬福利管理格局，注重醫(yī)護(hù)人員的績效考核

多數(shù)醫(yī)護(hù)人員對崗位薪酬標(biāo)準(zhǔn)格外關(guān)注，薪酬管理屬于醫(yī)院的保密范疇，任何人力資源管理人員不得私自泄漏薪酬標(biāo)準(zhǔn)。因此，在完善薪酬制度前，必須建立相應(yīng)的保密措施，防止社會同行業(yè)的一些不正當(dāng)競爭。

首先，就醫(yī)院管理層而言，重點(diǎn)是應(yīng)努力構(gòu)建以醫(yī)療質(zhì)量為導(dǎo)向的考核機(jī)制，應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化薪酬管理格局，做到“以崗定薪、以責(zé)定薪”，對于風(fēng)險大、技能水平要求高的崗位，應(yīng)當(dāng)適時調(diào)整薪酬標(biāo)準(zhǔn)。

其次，對于一些基礎(chǔ)性崗位的醫(yī)護(hù)人員和內(nèi)部員工，適當(dāng)降低薪酬標(biāo)準(zhǔn)，而通過個人表現(xiàn)給予一定額度的月度、年度獎勵，這樣可以大大提高醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，使人力資源管理發(fā)揮出實(shí)際效用。

最后，對醫(yī)護(hù)人員應(yīng)定期進(jìn)行崗位績效考核，實(shí)行末位學(xué)習(xí)淘汰制，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，如果再不適應(yīng)崗位需求，就直接與其解除勞動關(guān)系。而對于一些表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員，人力資源可以提請醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)，對其進(jìn)行相應(yīng)的物質(zhì)、精神獎勵，以激發(fā)優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員的工作熱情?？傊?，醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)護(hù)工作人員的行為進(jìn)行有效規(guī)范，通過以質(zhì)量為導(dǎo)向的考核機(jī)制，切實(shí)提高醫(yī)院的服務(wù)水平，避免為了追求短期的經(jīng)濟(jì)效益而采取不適當(dāng)?shù)男袨椴僮鳌?/p>

三、結(jié)語

人力資源通過實(shí)行精細(xì)化管理，不但使每一位醫(yī)護(hù)人員增加了責(zé)任感，提升了服務(wù)意識，還對有效解決日益惡化的醫(yī)患關(guān)系大有裨益。筆者相信，醫(yī)院在全新的人力資源管理架構(gòu)下，各級醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益都得到提升，“以患者為中心”的核心理念也必將實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]牛天明.精細(xì)化人力資源管理提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的實(shí)踐[J].中國集體經(jīng)濟(jì)，2017（24）：75- 76.

[2]黃光武.醫(yī)院精細(xì)化人力資源管理對服務(wù)品質(zhì)的提升作用[J].大科技，2017（21）：39.

[3]王建黨.以崗位說明書為基礎(chǔ)落實(shí)醫(yī)院人力資源管理[J].人力資源管理，2018（9）：161- 162.

[4]張韻，貝淑蓉，陳偉民.醫(yī)院管理精細(xì)化的實(shí)踐與探究——浙江省義烏復(fù)元醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化管理的做法與經(jīng)驗(yàn)[J].中國研究型醫(yī)院，2017（4）：9- 12.