ERP系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目實(shí)施效果評(píng)價(jià)的研究

夏明慧 張莉莉 李華晶

[摘 要] 隨著ERP系統(tǒng)的普及使用，ERP系統(tǒng)在降低成本，提高效率等方面優(yōu)勢(shì)得到了越來(lái)越多企業(yè)的認(rèn)可。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷變革、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)優(yōu)化、產(chǎn)品的創(chuàng)新、員工對(duì)ERP的熟悉操作，為了提高運(yùn)作效率，企業(yè)會(huì)定期對(duì)ERP系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。如何提高ERP系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施的項(xiàng)目管理效率，對(duì)于企業(yè)日常業(yè)務(wù)的影響不亞于首次上線ERP系統(tǒng)。為了科學(xué)評(píng)價(jià)實(shí)施ERP系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目的效果，基于項(xiàng)目管理和知識(shí)管理融合的背景，通過(guò)文獻(xiàn)分析、理論推演和案例檢驗(yàn)，梳理了ERP系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施項(xiàng)目的效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，剖析了理論和實(shí)踐層面的框架和結(jié)構(gòu)，有助于豐富ERP系統(tǒng)升級(jí)的研究，為提升ERP系統(tǒng)升級(jí)效果提供新見(jiàn)解和對(duì)策方案。

[關(guān)鍵詞] ERP系統(tǒng)升級(jí)；項(xiàng)目管理；知識(shí)管理；指標(biāo)體系

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 07. 035

[中圖分類號(hào)] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2019）07- 0084- 06

1 引 言

ERP系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施項(xiàng)目的效果評(píng)價(jià)，是在分析ERP實(shí)施項(xiàng)目管理任務(wù)完成情況的基礎(chǔ)上，通過(guò)建立一個(gè)通用的數(shù)學(xué)模型，客觀地列出與之相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行定量和定性的研究，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果做出客觀公正的分析。ERP實(shí)施效果的評(píng)價(jià)以企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為出發(fā)點(diǎn)，主要考察ERP在實(shí)施期間的項(xiàng)目管理控制情況，不僅僅對(duì)實(shí)施項(xiàng)目的各個(gè)階段進(jìn)度完成狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，更重要的是發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的方面，同時(shí)形成評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為以后的ERP相關(guān)的項(xiàng)目管理積累經(jīng)驗(yàn)。

本文從知識(shí)管理在ERP系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施的應(yīng)用出發(fā)，通過(guò)文獻(xiàn)分析和案例調(diào)研，闡述在ERP實(shí)施項(xiàng)目管理如何協(xié)同IT人員、業(yè)務(wù)人員、實(shí)施顧問(wèn)三者的關(guān)系，廓清需要注意的問(wèn)題、關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)及效果評(píng)價(jià)體系，為由于業(yè)務(wù)變革引起的ERP系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施項(xiàng)目管理的應(yīng)用研究提供指導(dǎo)和幫助。

本研究對(duì)ERP實(shí)施階段項(xiàng)目管理的評(píng)價(jià)過(guò)程分為五個(gè)階段：一是明確評(píng)價(jià)目標(biāo)。在做評(píng)價(jià)之前，要明確規(guī)定ERP項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段以及最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。目標(biāo)確立后，業(yè)務(wù)人員、IT人員和項(xiàng)目管理的人員有效地實(shí)施計(jì)劃，而ERP實(shí)施項(xiàng)目管理效果的綜合評(píng)價(jià)也要以這個(gè)目標(biāo)為基礎(chǔ)。二是收集評(píng)價(jià)信息。ERP測(cè)試階段的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)就是客觀公正的，基于此，企業(yè)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)要深入分析業(yè)務(wù)的關(guān)鍵變更點(diǎn)，與業(yè)務(wù)人員，IT人員做好交流，及時(shí)與富有經(jīng)驗(yàn)的咨詢公司人員溝通，確保評(píng)價(jià)指標(biāo)的合理，公正和有效。三是構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過(guò)ERP軟件的實(shí)際接觸者以及知識(shí)積累歸納ERP實(shí)施的評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行識(shí)別和篩選，完善ERP實(shí)施評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。四是總結(jié)評(píng)價(jià)效果。帶入案例企業(yè)進(jìn)行驗(yàn)證，采用問(wèn)卷分析的方式，把指標(biāo)列入問(wèn)卷項(xiàng)目中，分別交由案例企業(yè)中的ERP項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，業(yè)務(wù)人員（最終用戶），IT技術(shù)人員進(jìn)行填寫，對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)。五是提出改進(jìn)方向。對(duì)ERP實(shí)施項(xiàng)目管理進(jìn)行效果評(píng)價(jià)的最終目的是使企業(yè)的管理人員以及實(shí)施人員能夠更加清楚系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，項(xiàng)目的進(jìn)展，問(wèn)題的處理等等，而不只是評(píng)價(jià)這次項(xiàng)目能夠給企業(yè)帶來(lái)哪些價(jià)值。

2 評(píng)價(jià)指標(biāo)提煉

為了評(píng)估ERP項(xiàng)目的實(shí)施效果，把關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)與系統(tǒng)實(shí)施管理，企業(yè)戰(zhàn)略相聯(lián)系是非常重要的。實(shí)施效果的關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)預(yù)示了管理者管理的重點(diǎn)和方向。因此，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該著眼于一些實(shí)施過(guò)程中的輸入因素和輸出因素，認(rèn)識(shí)到管理者的期望和系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)行效果的差距。最基本的指標(biāo)是指能夠滿足ERP實(shí)施目標(biāo)的指標(biāo)。

2.1 基于文獻(xiàn)和訪談的指標(biāo)選取

本研究首先通過(guò)ERP軟件的實(shí)際接觸者及知識(shí)積累歸納ERP實(shí)施的評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過(guò)文獻(xiàn)綜述，對(duì)20篇ERP實(shí)施效果評(píng)價(jià)的論文涉及的指標(biāo)進(jìn)行歸類整理，對(duì)相同含義的指標(biāo)進(jìn)行合并，然后按照類別進(jìn)行整理，并分析出每個(gè)指標(biāo)出現(xiàn)的概率。同時(shí)，向富有經(jīng)驗(yàn)的管理者、項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的成員、用戶代表和ERP系統(tǒng)專家收集評(píng)價(jià)指標(biāo)，并對(duì)關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行識(shí)別。然后，篩選并添加其他影響因素到ERP實(shí)施評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。把管理者為什么要上線ERP系統(tǒng)以及ERP系統(tǒng)可以為管理者帶來(lái)怎樣的利益作為ERP供應(yīng)商選擇的重要考慮因素。通過(guò)訪問(wèn)具有多年實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的咨詢公司人員和項(xiàng)目管理人員，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行初步的篩選，同時(shí)，再添加一些他們認(rèn)為重要的指標(biāo)。

為了確認(rèn)調(diào)查指標(biāo)符合ERP的實(shí)際實(shí)施管理過(guò)程，本研究根據(jù)企業(yè)的實(shí)際項(xiàng)目管理工作的開(kāi)展，調(diào)查評(píng)價(jià)實(shí)施效果的指標(biāo)是不是真正的涵蓋了影響ERP實(shí)施效果的各個(gè)方面。為此，通過(guò)指標(biāo)在20篇文獻(xiàn)中出現(xiàn)的概率以及訪問(wèn)有經(jīng)驗(yàn)的ERP實(shí)施項(xiàng)目管理人員，找到一些能夠充分反映事物特征的指標(biāo)添加到指標(biāo)體系中。不同的企業(yè)選擇ERP有不同的原因，包括技術(shù)上以及業(yè)務(wù)處理上的目標(biāo)。為了建立了一個(gè)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，首先應(yīng)對(duì)ERP實(shí)施效果中最底層最基礎(chǔ)的部分展開(kāi)討論。考慮“是否這種方法可以作為ERP實(shí)施效果的指標(biāo)？”，如果指標(biāo)合適，就把指標(biāo)添加進(jìn)指標(biāo)體系中。如果不合適，可以進(jìn)行深入的討論，如“如何評(píng)估這種方法是否有效”，以此循環(huán)，盡可能地添加更多的指標(biāo)到體系中去。通過(guò)這種方法對(duì)收集到的指標(biāo)進(jìn)行甄選，合并或者去除一些相似的指標(biāo)。

2.2 基于統(tǒng)計(jì)方法的指標(biāo)檢驗(yàn)

龐大的指標(biāo)體系需要很多的分析評(píng)估，會(huì)使評(píng)估工作變得非常沒(méi)有效率。為此，研究通過(guò)“quantitative content validity method”的研究方法修正評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過(guò)采訪15位經(jīng)驗(yàn)豐富的ERP實(shí)施項(xiàng)目管理成員（分別為5位來(lái)自軟件供應(yīng)商的技術(shù)人員，7位來(lái)自實(shí)施ERP的企業(yè)項(xiàng)目管理人員，3位咨詢公司人員），將擬定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的每個(gè)指標(biāo)放在三個(gè)維度上進(jìn)行比率評(píng)價(jià)。三個(gè)維度分別是“不相關(guān)”，“有一定影響但是不關(guān)鍵”，和“關(guān)鍵因素”，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，把每個(gè)人對(duì)指標(biāo)的評(píng)價(jià)進(jìn)行計(jì)算。公式為：

CVR=（n-N/2）/（N/2）

其中，N指的是有多少個(gè)項(xiàng)目組的成員，n指的是項(xiàng)目組成員中選擇“有一定影響但是不關(guān)鍵”和“關(guān)鍵因素”的個(gè)體數(shù)量。所有指標(biāo)的內(nèi)容效度評(píng)價(jià)的顯著水平是0.05，低于顯著水平的指標(biāo)變量被剔除。

隨后，研究把篩選過(guò)的指標(biāo)進(jìn)行整理并分為四類：其一，企業(yè)內(nèi)外部支持方面包括領(lǐng)導(dǎo)層的支持力度，項(xiàng)目管理能力，團(tuán)隊(duì)合作水平，咨詢顧問(wèn)專業(yè)技術(shù)支持能力和軟件供應(yīng)商信譽(yù)度；其二，實(shí)施計(jì)劃控制方面包括實(shí)施計(jì)劃進(jìn)度控制，財(cái)務(wù)預(yù)算及控制，軟硬件資金投入，勞務(wù)費(fèi)用支出；其三，系統(tǒng)性能方面包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和及時(shí)性，滿足核心業(yè)務(wù)和流程整合需求，系統(tǒng)集成化，系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性，系統(tǒng)易用性，需求響應(yīng)效率，系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展能力；其四，知識(shí)管理角度包括組織學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，開(kāi)放的企業(yè)文化，知識(shí)的分享，獲取知識(shí)的便捷程度，教育和培訓(xùn)，客戶滿意度。

在這四類基礎(chǔ)上，通過(guò)層次分析法，確定各個(gè)維度、每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，將專家性的群體決策轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂休^強(qiáng)科學(xué)性的定量決策。由于外界環(huán)境的不確定性和ERP系統(tǒng)本身不是一成不變的。測(cè)量的框架需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。通過(guò)訪問(wèn)具有多年實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的咨詢公司人員和項(xiàng)目管理人員，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行初步的篩選，同時(shí)，添加一些他們認(rèn)為重要的指標(biāo)。權(quán)重分配的原則在于，ERP系統(tǒng)實(shí)施的每個(gè)階段的評(píng)估也需要隨著企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行修改，新的指標(biāo)添加到評(píng)估框架中去一般需要系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系的重新配置。

3 評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

3.1 評(píng)價(jià)體系的基本框架

本研究綜合了已有研究成果，融合項(xiàng)目管理和知識(shí)轉(zhuǎn)移等思想，依據(jù)文獻(xiàn)歸納的指標(biāo)為范圍，通過(guò)分析各個(gè)指標(biāo)出現(xiàn)的頻率，合并相同內(nèi)容的指標(biāo)，再通過(guò)訪談項(xiàng)目管理者，結(jié)合ERP系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目的特點(diǎn)，剔除影響較小的指標(biāo)，結(jié)合知識(shí)管理的思想，構(gòu)建了一個(gè)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)模型（見(jiàn)圖1），使用了四個(gè)方面的22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，力圖綜合考慮項(xiàng)目管理的指標(biāo)和ERP管理信息系統(tǒng)的指標(biāo)，增強(qiáng)對(duì)ERP信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)的客觀性和適用性。

第一方面為企業(yè)內(nèi)外部支持，包括：（1）領(lǐng)導(dǎo)層的支持力度。ERP的實(shí)施離不開(kāi)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，高層的重視對(duì)ERP實(shí)施項(xiàng)目的目標(biāo)制定及項(xiàng)目活動(dòng)的開(kāi)展有重要意義，在面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，高層對(duì)ERP的認(rèn)識(shí)程度影響最終的決策。（2）項(xiàng)目管理能力。有經(jīng)驗(yàn)有能力的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)無(wú)疑對(duì)ERP的實(shí)施過(guò)程有主要促進(jìn)作用，ERP的實(shí)施伴隨著風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)需要及時(shí)的解決問(wèn)題，有效的溝通，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和執(zhí)行力，從而推動(dòng)實(shí)施工作按照計(jì)劃完成。（3）團(tuán)隊(duì)合作水平。ERP實(shí)施的項(xiàng)目管理過(guò)程涉及到項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、IT團(tuán)隊(duì)、外部咨詢?nèi)藛T、軟件商等多個(gè)主體，每個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部是否能夠合作，團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間能否有效溝通，都對(duì)ERP實(shí)施的項(xiàng)目管理有重要影響。（4）咨詢顧問(wèn)專業(yè)技術(shù)支持能力。咨詢顧問(wèn)是一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的外來(lái)實(shí)施人員，通常，企業(yè)會(huì)請(qǐng)咨詢公司的人員來(lái)幫助完成ERP實(shí)施項(xiàng)目的管理工作，他們會(huì)與協(xié)助企業(yè)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、IT團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)。在實(shí)施過(guò)程中，咨詢顧問(wèn)相當(dāng)于公司內(nèi)部員工，他們運(yùn)用積累的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技術(shù)支持項(xiàng)目管理過(guò)程。（5）軟件供應(yīng)商信譽(yù)度。它關(guān)系到企業(yè)是否繼續(xù)在未來(lái)ERP升級(jí)項(xiàng)目中繼續(xù)使用該軟件，是否繼續(xù)選擇該供應(yīng)商的其他模塊，所以在ERP實(shí)施項(xiàng)目管理的效果評(píng)價(jià)中，軟件供應(yīng)商一般也列入指標(biāo)體系中。

第二方面為實(shí)施計(jì)劃控制，包括：（6）實(shí)施計(jì)劃進(jìn)度控制。有效地推動(dòng)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)度，保證按時(shí)完成各項(xiàng)工作，對(duì)于ERP實(shí)施項(xiàng)目管理的時(shí)間管理非常重要，時(shí)間就是金錢，按時(shí)完成計(jì)劃，及時(shí)反饋問(wèn)題，保證問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)得到解決。（7）財(cái)務(wù)預(yù)算及控制。財(cái)務(wù)實(shí)際的支出是否符合預(yù)算制定的規(guī)范，是ERP實(shí)施的項(xiàng)目管理能力的重要體現(xiàn)。（8）軟硬件資金投入。此項(xiàng)支出是成本的一部分，是否過(guò)多，是衡量ERP實(shí)施項(xiàng)目管理能力的重要指標(biāo)。（9）勞務(wù)費(fèi)用支出。它是構(gòu)成成本的一部分，是否過(guò)多，也是衡量ERP實(shí)施項(xiàng)目管理能力的重要指標(biāo)。

第三方面為系統(tǒng)性能，包括：（10）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和及時(shí)性。它包括數(shù)據(jù)組織與收集完成、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化程度、完整性等數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作的完成情況。（11）滿足核心業(yè)務(wù)和流程整合需求。系統(tǒng)升級(jí)之后，能否保證各個(gè)模塊順利運(yùn)行，確保流程的整合能夠滿足用戶的需求，業(yè)務(wù)效率是否真正得到提升。（12）系統(tǒng)集成化。系統(tǒng)中各子系統(tǒng)和用戶的信息采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和編碼，實(shí)現(xiàn)整個(gè)信息系統(tǒng)的信息共享，進(jìn)而可實(shí)現(xiàn)相關(guān)軟件間的交互和有序工作。（13）系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性。系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，安全運(yùn)行是ERP系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施項(xiàng)目的必要條件。（14）系統(tǒng)易用性。易用性（可用性）體現(xiàn)的是用戶在使用過(guò)程中所實(shí)際感受到的產(chǎn)品質(zhì)量，指定條件下ERP系統(tǒng)被使用時(shí)，能夠被理解、學(xué)習(xí)和吸引用戶的能力。（15）需求響應(yīng)效率。高效企業(yè)中信息系統(tǒng)必須是高度集成的，首先必須具備高度的資源共享，包括信息共享。同時(shí)為了保證資源和信息傳遞的快捷性，使各種要素能夠在銷售、工程、采購(gòu)、制造、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)、研發(fā)等部門之間連續(xù)地流動(dòng)，使信息流能夠在客戶、供應(yīng)商之間無(wú)縫銜接，信息系統(tǒng)實(shí)施的項(xiàng)目管理要做到快速的相應(yīng)需求，提高解決問(wèn)題的能力，實(shí)現(xiàn)敏捷和低耗。（16）系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展能力。一個(gè)成功的ERP信息系統(tǒng)不僅僅能夠滿足目前的企業(yè)業(yè)務(wù)需求，更能夠滿足未來(lái)的需求，持續(xù)的升級(jí)和系統(tǒng)維護(hù)是非常必要的。在實(shí)施ERP之后，管理者要確保系統(tǒng)能夠適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，滿足不同角色的要求。不僅如此，管理者應(yīng)該不斷收集ERP系統(tǒng)的哪個(gè)模塊需要改進(jìn)和升級(jí)。

第四方面為知識(shí)管理，包括：（17）組織學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力。組織學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力是指企業(yè)內(nèi)部各個(gè)團(tuán)隊(duì)根據(jù)外部環(huán)境及自身業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，主動(dòng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)提出一些業(yè)務(wù)流程改進(jìn)需求，不斷改進(jìn)項(xiàng)目管理方式，優(yōu)化系統(tǒng)，從而提高效率，是企業(yè)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。（18）開(kāi)放的企業(yè)文化。企業(yè)文化對(duì)于促進(jìn)分享知識(shí)，學(xué)習(xí)知識(shí)和創(chuàng)造知識(shí)至關(guān)重要，圍繞將個(gè)人技能和經(jīng)驗(yàn)整合而建立起的帶有激勵(lì)色彩的開(kāi)放性企業(yè)文化，是成功實(shí)現(xiàn)基于知識(shí)管理的ERP系統(tǒng)的重要保證。通過(guò)提倡企業(yè)內(nèi)部人員的平等性，營(yíng)造一種輕松自由的氣氛，形成一種知識(shí)共享的激勵(lì)機(jī)制，使每個(gè)人在共享其他人的知識(shí)的同時(shí)，也愿意將自己的知識(shí)分享給他們。（19）知識(shí)的獲取。指項(xiàng)目管理者定時(shí)收集ERP實(shí)施的相關(guān)資料，各方人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)、技巧等隱性知識(shí)，把項(xiàng)目實(shí)施中的困難以及解決問(wèn)題的詳細(xì)過(guò)程、解決效果及時(shí)予以記錄和整理，錄入企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)中。（20）知識(shí)的分享。是指企業(yè)在實(shí)施ERP的過(guò)程中及時(shí)上傳培訓(xùn)文檔，視頻等相關(guān)資料，保證相關(guān)的業(yè)務(wù)人員，系統(tǒng)用戶能夠及時(shí)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵變更點(diǎn)，操作方法等。（21）教育和培訓(xùn)。企業(yè)在ERP的實(shí)施項(xiàng)目管理過(guò)程中，教育和培訓(xùn)伴隨系統(tǒng)測(cè)試階段始終，項(xiàng)目管理成員會(huì)組織IT人員對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，確保每個(gè)關(guān)鍵的最終用戶能夠清楚關(guān)鍵變更點(diǎn)，系統(tǒng)操作。在培訓(xùn)過(guò)程中，IT人員和業(yè)務(wù)人員會(huì)進(jìn)行充分的溝通，會(huì)針對(duì)具體問(wèn)題提出質(zhì)疑和優(yōu)化建議，教育和培訓(xùn)的出勤率，反饋情況是企業(yè)實(shí)施ERP系統(tǒng)的重要考核標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目管理成員要認(rèn)真整理每一次教育培訓(xùn)的成果，對(duì)會(huì)議上提出的問(wèn)題要及時(shí)跟進(jìn)解決方案。（22）客戶滿意度。是指最終用戶的滿意度，一個(gè)系統(tǒng)的好壞，關(guān)鍵是能夠滿足日常業(yè)務(wù)需要，滿足最終用戶的使用習(xí)慣，提高工作效率，所以客戶的滿意度是衡量ERP實(shí)施效果的主要指標(biāo)。

3.2 評(píng)價(jià)體系的權(quán)重結(jié)構(gòu)

根據(jù)四方面22個(gè)指標(biāo)框架，首先，本研究設(shè)計(jì)出相應(yīng)的表格式調(diào)查問(wèn)卷，召集一個(gè)由IT人員、業(yè)務(wù)人員、項(xiàng)目管理人員、咨詢顧問(wèn)人員組成的復(fù)合型專家小組，向他們發(fā)放問(wèn)卷，由他們填寫各指標(biāo)權(quán)重水平。本文一共發(fā)放了15份調(diào)查表格，問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象包括5位來(lái)自軟件供應(yīng)商的技術(shù)人員、7位來(lái)自實(shí)施ERP的企業(yè)項(xiàng)目管理人員、3位咨詢公司人員。收回15份問(wèn)卷，回收率達(dá)到100%，問(wèn)卷填寫都符合要求。

然后，構(gòu)造判斷矩陣。即A-B表示目標(biāo)層對(duì)于準(zhǔn)則層的判斷矩陣，B-C表示準(zhǔn)則層的指標(biāo)對(duì)方案層的判斷矩陣。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的整理，對(duì)數(shù)據(jù)的進(jìn)一步分析和整理，得到每個(gè)指標(biāo)的算術(shù)平均值。根據(jù)平均得分的大小，在YAAHP軟件中，輸入判斷矩陣的比較得分情況，并求出最大特征值及權(quán)重向量。各個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果皆通過(guò)一致性檢驗(yàn)，每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重如表1所示。

4 項(xiàng)目案例驗(yàn)證

4.1 項(xiàng)目案例簡(jiǎn)介

本研究進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和分析研究的案例對(duì)象A公司，是全球個(gè)人計(jì)算機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，主要從事開(kāi)發(fā)、制造并銷售個(gè)人筆記本、臺(tái)式電腦、U盤等電子產(chǎn)品，并提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。公司在全球上百個(gè)國(guó)家開(kāi)展業(yè)務(wù)，在全球擁有超過(guò)萬(wàn)余名員工。20世紀(jì)90年代末期，A公司正式啟動(dòng)實(shí)施ERP系統(tǒng)，A公司和SAP、德勤三家公司協(xié)同完成任務(wù)，兩年后A公司的ERP系統(tǒng)正式上線，ERP為企業(yè)帶來(lái)了生產(chǎn)效率的大幅度提高，公司的結(jié)賬天數(shù)縮短至原來(lái)的1/20，公司利潤(rùn)大幅度增長(zhǎng)。2013年啟動(dòng)的P項(xiàng)目是收購(gòu)?fù)瓿珊蟮娜驑I(yè)務(wù)整合項(xiàng)目，是涉及全球業(yè)務(wù)的一次IT系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施項(xiàng)目，該項(xiàng)目歷時(shí)16個(gè)月，通過(guò)對(duì)中國(guó)地區(qū)各個(gè)ERP系統(tǒng)的升級(jí)和流程優(yōu)化，統(tǒng)一全球產(chǎn)品規(guī)則和發(fā)布流程，使得中國(guó)地區(qū)業(yè)務(wù)能夠和全球的業(yè)務(wù)完美的融合。P項(xiàng)目是由一系列系統(tǒng)優(yōu)化子項(xiàng)目構(gòu)成，其中最能代表A公司服務(wù)轉(zhuǎn)型，并且對(duì)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展能力的提高最為重要的子項(xiàng)目是中國(guó)地區(qū)ERP系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目。

4.2 評(píng)價(jià)體系驗(yàn)證

首先，對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行問(wèn)卷的發(fā)放，按照評(píng)價(jià)體系，把每個(gè)指標(biāo)按順序羅列在調(diào)查問(wèn)卷上，問(wèn)卷內(nèi)容見(jiàn)附錄；然后走訪企業(yè)內(nèi)部相關(guān)實(shí)施人員，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行填寫。問(wèn)卷共發(fā)放30份，包括10名來(lái)自項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的人員、10名技術(shù)部門人員、10名業(yè)務(wù)部門人員。利用培訓(xùn)結(jié)束和階段會(huì)議結(jié)束間隙，集中發(fā)放問(wèn)卷，保證每個(gè)填寫問(wèn)卷的人都是該項(xiàng)目的主要參與者。為了保證問(wèn)卷調(diào)查的有效性和真實(shí)性，問(wèn)卷每次發(fā)放1～5人，為不清楚指標(biāo)具體內(nèi)容的被調(diào)查者講解指標(biāo)的含義。同時(shí)為防止誤解而引起的偏差，需要告知參與對(duì)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分的被調(diào)查者，本次問(wèn)卷調(diào)查的目的并不是為了懲罰任何人或者任何相關(guān)部門，而是為了基本的實(shí)施效果測(cè)評(píng)需要，為了以后ERP實(shí)施項(xiàng)目提供經(jīng)驗(yàn)支持。

本研究運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的方法對(duì)P項(xiàng)目的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。首先，確定各個(gè)基礎(chǔ)變量評(píng)價(jià)人數(shù)，用評(píng)價(jià)人數(shù)除以總?cè)藬?shù)，計(jì)算五個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)人數(shù)與總?cè)藬?shù)的比例；然后，通過(guò)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)級(jí)別所占比例矩陣及其相應(yīng)權(quán)重矩陣等得到評(píng)價(jià)矩陣Z；再考慮評(píng)價(jià)等級(jí)的向量矩陣QT，得出ERP實(shí)施項(xiàng)目管理效果的總體評(píng)價(jià)結(jié)果：

F=Z×QT

={0.023 3 0.032 6 0.115 5 0.565 4 0.263 5}×13579=7.027 9

由此可見(jiàn)，根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)法，可得出A企業(yè)ERP系統(tǒng)環(huán)境下，內(nèi)部控制的總體得分為7.027 9，說(shuō)明A公司ERP系統(tǒng)升級(jí)的實(shí)施管理效果較好。

4.3 效果評(píng)價(jià)討論

首先，通過(guò)P項(xiàng)目，使A企業(yè)中國(guó)地區(qū)的業(yè)務(wù)和全球的業(yè)務(wù)進(jìn)行了完美的對(duì)接，通過(guò)技術(shù)部門，業(yè)務(wù)部門之間的通力合作，融會(huì)貫通海外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，深入強(qiáng)化系統(tǒng)能力，極大地提高中國(guó)地區(qū)業(yè)務(wù)運(yùn)作的效率，提升了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，更好地滿足業(yè)務(wù)的需要，把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提高到一個(gè)更高的水平，滿足業(yè)務(wù)成長(zhǎng)發(fā)展的期望。通過(guò)發(fā)掘和實(shí)現(xiàn)流程的優(yōu)化及系統(tǒng)功能的增強(qiáng)，竭盡全力的推動(dòng)公司贏得更大市場(chǎng)。

除此之外，P項(xiàng)目非常完美地體現(xiàn)了中國(guó)特色。通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，A企業(yè)在實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一全球戰(zhàn)略的同時(shí)，保留和增強(qiáng)了中國(guó)地區(qū)的特色業(yè)務(wù)，使全球有機(jī)會(huì)了解中國(guó)業(yè)務(wù)運(yùn)作管理模式，充分理解中國(guó)地區(qū)的業(yè)務(wù)靈活性和高效性，在全球化背景下保持了中國(guó)地區(qū)有競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)能力。

數(shù)據(jù)表明，P項(xiàng)目拓寬了ERP系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的支持能力，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，降低了人工和時(shí)間成本。舉例而言，通過(guò)IE版本的升級(jí)，數(shù)字簽名的優(yōu)化，以及返款規(guī)則的變化，P項(xiàng)目幫助渠道下單的效率提高了20%以上，并且確認(rèn)訂單的還款使用比率達(dá)到了100%；除此之外，P項(xiàng)目降低產(chǎn)品采購(gòu)運(yùn)營(yíng)成本，每年節(jié)省約為6 000 000美元的代扣所得稅?？偠灾?，項(xiàng)目極大地提升了業(yè)務(wù)運(yùn)行效率，提高了系統(tǒng)穩(wěn)定性，擴(kuò)展了系統(tǒng)兼容性，在保留了中國(guó)地區(qū)區(qū)業(yè)務(wù)靈活性的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一產(chǎn)品命名規(guī)則及業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了全球業(yè)務(wù)語(yǔ)言的統(tǒng)一。

5 結(jié) 語(yǔ)

本文基于由業(yè)務(wù)變革引起的ERP系統(tǒng)升級(jí)背景，研究ERP系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施活動(dòng)的項(xiàng)目管理過(guò)程，融合知識(shí)管理理念，闡述在實(shí)施項(xiàng)目管理的過(guò)程中團(tuán)隊(duì)之間如何合作，實(shí)施過(guò)程中的關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)及效果評(píng)價(jià)，并運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)案例企業(yè)的ERP實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出如下建議。

5.1 加強(qiáng)ERP實(shí)施參與者之間的溝通

ERP的實(shí)施參與者包括企業(yè)的項(xiàng)目管理人員、IT人員、業(yè)務(wù)人員、外部咨詢顧問(wèn)等，需要面對(duì)很多矛盾，比如企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部咨詢?nèi)藛T行為方式的矛盾，業(yè)務(wù)人員和IT人員思維方式的矛盾等。

因此，項(xiàng)目管理人員必須具有良好的人際溝通能力和協(xié)調(diào)能力，面對(duì)和處理這些矛盾。外部咨詢顧問(wèn)有豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)的了解程度可能不如企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)人員，需要向咨詢?nèi)藛T清晰的介紹企業(yè)業(yè)務(wù)流程，同時(shí)要把業(yè)務(wù)人員的語(yǔ)言轉(zhuǎn)換成IT人員通曉的語(yǔ)言。通過(guò)認(rèn)真的調(diào)研，不斷確認(rèn)，結(jié)合圖標(biāo)的方式，把業(yè)務(wù)人員的真正需求撰寫成需求文檔。IT人員在為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的時(shí)候，也要實(shí)際操作演示，聽(tīng)取業(yè)務(wù)人員的意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)需求。在系統(tǒng)測(cè)試階段，項(xiàng)目管理人員要對(duì)檢測(cè)出的問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)，確保每個(gè)問(wèn)題責(zé)任到人，得到解決。如果遇到此次系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施項(xiàng)目解決不了的問(wèn)題，要做好總結(jié)記錄，反饋給領(lǐng)導(dǎo)，以便下次系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，該問(wèn)題得到妥善解決。

5.2 提高系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展能力

企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展離不開(kāi)ERP系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展，ERP系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展就是指隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，戰(zhàn)略的變化，管理信息系統(tǒng)能夠適應(yīng)這種變化，能夠不斷滿足業(yè)務(wù)的需求，能夠與管理信息系統(tǒng)中的其他子系統(tǒng)集成。這就要求企業(yè)從最開(kāi)始的ERP第一次實(shí)施上線就具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，在未來(lái)每一次升級(jí)中都注重系統(tǒng)的集成性。以免出現(xiàn)企業(yè)一個(gè)業(yè)務(wù)部門處理業(yè)務(wù)，需要登錄多個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)之間無(wú)法拷貝數(shù)據(jù)，系統(tǒng)之間不能完成數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移等問(wèn)題。項(xiàng)目管理者在系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施的項(xiàng)目管理過(guò)程中，要樹(shù)立可持續(xù)發(fā)展的思想，要明確此次系統(tǒng)升級(jí)不是最后一次升級(jí)，未來(lái)ERP系統(tǒng)還可能根據(jù)需求的變化再次升級(jí)，要及時(shí)記錄項(xiàng)目管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，為未來(lái)的實(shí)施提供經(jīng)驗(yàn)。

5.3 建設(shè)學(xué)習(xí)型組織

建設(shè)創(chuàng)新學(xué)習(xí)型組織，是當(dāng)前每個(gè)企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題[14]。面對(duì)世情的變化，唯改革者進(jìn)，唯創(chuàng)新者強(qiáng)，唯改革創(chuàng)新者勝。建設(shè)創(chuàng)新學(xué)習(xí)型組織，首先要樹(shù)立組織的學(xué)習(xí)意識(shí)。在ERP實(shí)施管理中，項(xiàng)目管理人員可以營(yíng)造一種積極的學(xué)習(xí)氣氛，比如業(yè)務(wù)人員要清楚自己的工作業(yè)務(wù)流程，理解業(yè)務(wù)的內(nèi)涵和外延，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高效率；鼓勵(lì)咨詢?nèi)藛T和企業(yè)內(nèi)部人員組成討論小組，定期開(kāi)會(huì)進(jìn)行思想交流。其次，同時(shí)要加強(qiáng)培訓(xùn)。ERP的實(shí)施在減少人員的工作量的同時(shí)，對(duì)職員的素質(zhì)要求越來(lái)越高，只有員工真正理解了ERP的內(nèi)涵知識(shí)，并不斷接受新的知識(shí)，為了確保ERP系統(tǒng)的員工正確地進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，減少錯(cuò)誤率。而培訓(xùn)是ERP系統(tǒng)知識(shí)傳播的重要途徑和方式，大部分的培訓(xùn)都是由企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的，由企業(yè)信息管理部門安排講師向業(yè)務(wù)操作部門員工講解ERP系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)。企業(yè)應(yīng)持續(xù)性開(kāi)展對(duì)ERP知識(shí)的培訓(xùn)教育，要做到從上到下、全員參與，多層次、多角度，有計(jì)劃、有獎(jiǎng)罰。培訓(xùn)完成之后，要對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行考核，以保證公司員工確實(shí)掌握了培訓(xùn)內(nèi)容，積極地貫徹執(zhí)行，并帶動(dòng)企業(yè)整體對(duì)ERP知識(shí)的學(xué)習(xí)，確保ERP系統(tǒng)高效運(yùn)行。

5.4 建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)

每個(gè)企業(yè)的ERP系統(tǒng)都是先進(jìn)的管理思想、管理流程和企業(yè)自身實(shí)際情況的結(jié)合，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)建立企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，為未來(lái)的升級(jí)需要提供參考。當(dāng)前，知識(shí)管理已成為企業(yè)重要的管理工作，是企業(yè)生存和發(fā)展的一項(xiàng)核心工程，更是ERP實(shí)施過(guò)程中企業(yè)應(yīng)予以加強(qiáng)的，企業(yè)應(yīng)注重與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)密切相關(guān)的知識(shí)體系的形成和發(fā)展，特別是隱性知識(shí)的傳播。顯性知識(shí)如培訓(xùn)資料、操作說(shuō)明、測(cè)試報(bào)告等要定期上傳到企業(yè)的知識(shí)庫(kù)中，供企業(yè)中所有使用ERP的人員下載學(xué)習(xí)分享。而對(duì)于隱性知識(shí)，要顯性化處理，比如通過(guò)把每次經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議內(nèi)容摘要進(jìn)行總結(jié)，把咨詢顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，把每次問(wèn)題的解決都詳細(xì)記錄成盡量完整的解決方案，形成文檔，讓知識(shí)得到更好的保留與傳遞。

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