電子商務(wù)推薦系統(tǒng)顧客滿意度的影響機(jī)理研究

摘要：通過調(diào)查問卷獲取消費者對電子商務(wù)推薦系統(tǒng)顧客滿意度的數(shù)據(jù)。運用spss軟件對顧客滿意度影響因素進(jìn)行了實證分析。其次，對數(shù)據(jù)在進(jìn)行了信度、效度以及因子分析的基礎(chǔ)上研究了顧客滿意度的影響機(jī)理；學(xué)歷、性別以及使用淘寶次數(shù)與顧客使用推薦系統(tǒng)滿意度進(jìn)行了相關(guān)性交叉分析。最后，得出電子商務(wù)推薦系統(tǒng)獲得顧客滿意度的因素和建議。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；推薦系統(tǒng)；顧客滿意度

1.引言

21世紀(jì)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的到來，各大網(wǎng)絡(luò)購物平臺的出現(xiàn)，已經(jīng)改變了人們生活的方方面面。隨著生活節(jié)奏的加快，網(wǎng)購的便利性使得更多人愿意進(jìn)行網(wǎng)上購物。當(dāng)然，不同消費群體對于網(wǎng)購需求也是不一樣。面對眾多電子商務(wù)平臺的競爭，電商企業(yè)采取了相關(guān)措施來提升自身平臺銷售量。其中電子商務(wù)推薦系統(tǒng)是眾多電商企業(yè)營銷方法的首選，電子商務(wù)推薦系統(tǒng)是根據(jù)消費者的瀏覽記錄、收藏、購買記錄來進(jìn)行針對性的推薦。然而，對于電子商務(wù)推薦系統(tǒng)顧客滿意度影響機(jī)理的研究，并不是特別明確。只有明確了顧客與推薦系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)性，才能有針對性地提高顧客滿意度，這樣才能夠增加顧客多次購買的可能性，為企業(yè)帶來更多的利潤。

2.電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的顧客滿意度

自從20世紀(jì)90年代，Goldberg等人開發(fā)出第一個推薦系統(tǒng)Tapestry到現(xiàn)在淘寶、京東、美團(tuán)、餓了么、飛豬等各大電子商務(wù)平臺都運用了推薦系統(tǒng)。許多學(xué)者對電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的研究包括推薦技術(shù)、用戶對推薦系統(tǒng)的采納和推薦系統(tǒng)的顧客滿意度。黃逸琚等人在研究用戶感知的個性化推薦系統(tǒng)效果的時候發(fā)現(xiàn)感知有用性、感知安全、感知舒適性和感知易用性這些方面能夠影響到顧客體驗推薦系統(tǒng)帶來的效果；朱青在研究推薦系統(tǒng)顧客滿意度的時候，運用D&M模型、SCSI模型驗證了一些影響顧客滿意度的影響因素，主要從推薦系統(tǒng)的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、使用意愿以及用戶滿意度這些方面得出了一些顧客體驗效果的因素。歐陽金桔關(guān)于電子商務(wù)推薦系統(tǒng)顧客忠誠度研究中得出，顧客感知有用性、感知易用性和顧客滿意度顯著影響顧客忠誠度，推薦結(jié)果準(zhǔn)確性顯著影響顧客感知有用性，信息編排顯著影響顧客感知易用性，信息過載反向影響感知易用性顯著，然而推薦結(jié)果多樣化對顧客感知有用性的影響不顯著。

3.電子商務(wù)推薦系統(tǒng)顧客滿意度因素分析

電子商務(wù)推薦系統(tǒng)關(guān)于顧客滿意度的因素也是比較多的。最主要是從四大方面來影響顧客的體驗效果。

3.1電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量

電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的內(nèi)容質(zhì)量，從推薦系統(tǒng)本身來講，指的是方便、快捷、簡易、安全。電子商務(wù)推薦系統(tǒng)能夠方便快速的讓消費者掌握使用的訣竅，在一定程度上可以提升顧客滿意度。信息時代的到來，對于每一個顧客自身信息是否會泄露也是一個嚴(yán)重的問題。所以，推薦系統(tǒng)的安全性也成了衡量推薦系統(tǒng)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。

3.2電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的信息質(zhì)量

電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的信息質(zhì)量，主要表現(xiàn)在信息的準(zhǔn)確性、全面性、信息發(fā)布順序這些方面對顧客滿意度的影響。信息質(zhì)量影響顧客滿意度的一個重要標(biāo)準(zhǔn)就是讓消費者有一個明確的價格感知，讓消費者獲得經(jīng)濟(jì)實惠的商品。因為推薦系統(tǒng)產(chǎn)生的海量信息，所以對推薦系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確、有效性、及時性都提出了嚴(yán)格的要求。隨著人們需求的多樣化，電子商務(wù)推薦系統(tǒng)信息的多樣化、新穎性也成為影響顧客滿意度的一部分。

3.3電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量

電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，主要是對顧客一個服務(wù)過程的體驗。楊士涓在研究電商退貨的物流服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度影響的時候，明確驗證了，服務(wù)質(zhì)量在滿足顧客滿意度的基礎(chǔ)上，對顧客的忠誠度產(chǎn)生了正向的影響。王石林生在研究關(guān)于移動電子商務(wù)顧客滿意度影響因素方面，提出了客戶與物流服務(wù)這兩個服務(wù)方面對顧客滿意度都有積極影響。

3.4電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的顧客意愿

電子商務(wù)推薦系統(tǒng)在電子商務(wù)平臺中，被廣泛地使用。移動電子商務(wù)推薦系統(tǒng)帶來的效果最終是否能夠讓顧客得到一個滿意的結(jié)果是相當(dāng)重要。根據(jù)期望不一致理論，顧客使用推薦系統(tǒng)的期望值與實際效果之間的差距，決定了顧客是否有一個滿意的體驗效果。除此之外，由于不同的顧客，學(xué)歷和性別的不同對于事物的接受能力以及期望程度也是不一樣。

4.電子商務(wù)推薦系統(tǒng)顧客滿意度實證研究

4.1問卷設(shè)計以及數(shù)據(jù)收集

經(jīng)過前面對顧客滿意度影響因素的分析，針對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行實證分析研究。調(diào)查問卷第一部分是對問卷的整體說明；第二部分就是被調(diào)查者的一些基本信息以及使用電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的次數(shù)；第三部分就是電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量以及顧客意愿這四個方面進(jìn)行題項測量。第三部分測量方法是五分李克特量表。

本次調(diào)查數(shù)據(jù)的收集是通過問卷星進(jìn)行的問卷調(diào)查。有效問卷153份。問卷數(shù)據(jù)分析是運用spss軟件進(jìn)行的分析。

4.2數(shù)據(jù)分析

4.2.1描述性統(tǒng)計分析

調(diào)查問卷對于研究的問題，包括的基礎(chǔ)內(nèi)容主要是被調(diào)查者的性別、年齡、學(xué)歷以及一個月內(nèi)使用淘寶次數(shù)。

針對基礎(chǔ)內(nèi)容數(shù)據(jù)的描述分析可以看出，女性在進(jìn)行淘寶購物的時候居多。年齡也是在26歲左右的人居多。說明更多的年輕女性喜歡網(wǎng)上購物，同時，也說明他們時間的緊張，網(wǎng)購的便利性他們更加喜歡。在學(xué)歷方面本科以上的人網(wǎng)上購物更頻繁些。不管互聯(lián)網(wǎng)如何發(fā)展，年輕人如何喜歡網(wǎng)購，在網(wǎng)購次數(shù)里，可以看出每個月的網(wǎng)購次數(shù)最多是五次，說明網(wǎng)購的年輕人還是理性的進(jìn)行消費，沒有把時間過多的浪費在購物上。

4.2.2信效度檢驗

針對調(diào)查問卷收集到的數(shù)據(jù)，進(jìn)行了內(nèi)部一致性的檢驗。指標(biāo)Cronbach's Alpha 值檢測總數(shù)據(jù)的信度為0.950。說明該問卷數(shù)據(jù)信度甚好。再次，通過因子分析法里面的KMO（0.920）值和 Bartlett（0.00） 球形檢驗的概率P值來檢測總數(shù)居的效度。說明該數(shù)據(jù)的信度非常好。根據(jù)主成分分析法，對于問卷中的內(nèi)容有4個成分矩陣，正好符合我們所研究的四個方面。根據(jù)正交旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行的探索性因子分析，電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的內(nèi)容豐富、全面、符合消費者偏好這些方面是推薦系統(tǒng)信息質(zhì)量帶給顧客的滿意度；推薦系統(tǒng)質(zhì)量通過操作界面的便宜性和及時性的相關(guān)問卷數(shù)據(jù)顯示也是影響顧客滿意度的因素；根據(jù)問卷數(shù)據(jù)推薦系統(tǒng)使用者服務(wù)達(dá)到了預(yù)期要求以及愿意把推薦系統(tǒng)推薦給其他人使用，得出的相關(guān)影響顧客滿意度的影響因素就是電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。同時，在調(diào)查分析中，網(wǎng)購顧客對于電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的推薦內(nèi)容沒有足夠時間去了解這一問題，成為調(diào)查中一個突出的問題。

4.2.3相關(guān)性分析

針對問卷的相關(guān)內(nèi)容，學(xué)歷與網(wǎng)購客戶愿意使用電子商務(wù)推薦系統(tǒng)進(jìn)行了交叉列表的分析發(fā)現(xiàn)，高學(xué)歷的人，在進(jìn)行選擇的時候會有更多標(biāo)準(zhǔn)，更加謹(jǐn)慎。隨著學(xué)歷的降低，網(wǎng)購顧客更傾向于接受電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的使用。同理，運用交叉列表分析性別與運用電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的使用程度發(fā)現(xiàn)，它們之間并沒有什么大的聯(lián)系。

總結(jié)

通過對移動電子商務(wù)推薦系統(tǒng)顧客滿意度研究，得出如下結(jié)論：電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及顧客意愿對于顧客滿意度的影響因素都是顯著的。

同時，電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量更多追求的是安全問題；移動電子商務(wù)推薦系統(tǒng)推薦內(nèi)容過多，網(wǎng)購者了解時間不夠，一定程度也是影響顧客滿意度的一個因素，所以，電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的信息質(zhì)量更多地追求高效；推薦系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量能夠提高顧客的重復(fù)使用率；只有電子商務(wù)推薦系統(tǒng)系統(tǒng)、信息、服務(wù)做好，自然顧客意愿就會不斷增強(qiáng)，為電商平臺贏得更多的消費者。

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作者簡介：

王艷（1993.2- ），女，蒙古族，河南南陽，在讀碩士研究生，研究方向：電子商務(wù)推薦系統(tǒng)。