醫(yī)護人員工作滿意度與工作績效關系實證研究
——以河西學院附屬張掖人民醫(yī)院為例

楊 珽，胡 婧，唐志強

（河西學院，甘肅 張掖 734000）

一、引言

據(jù)《2017年中國醫(yī)生生存現(xiàn)狀調(diào)研報告》顯示，多達77%的醫(yī)生表示每周工作50個小時以上，54.4%的醫(yī)生認為自己獲得的回報與付出不相稱，97.1%的醫(yī)生表示壓力大，46.4%的醫(yī)生對未來沒有信心[1]。惡劣的生存環(huán)境使得醫(yī)生的工作滿意度低下[1]，然而工作滿意度對工作績效[2-4]、醫(yī)患關系[5-6]、離職意愿[7-8]具有顯著的影響。因此，研究如何提高醫(yī)護人員的工作滿意度，進而增進其工作績效從而保障醫(yī)療服務質(zhì)量就顯得尤為重要。

工作滿意度的概念最早由Hoppock（1935）提出，他認為工作滿意度是指生理、心理以及環(huán)境等因素所共同引致的人們對于工作的感受[9]。Locke（1976）認為工作滿意度指工作人員對于工作及工作經(jīng)驗的積極感受，這一概念被學者們廣泛接受，他認為工作滿意度受到工作本身、薪酬待遇、工作環(huán)境、領導能力以及人際關系等因素的影響[10]。而胡蓓（2003）指出腦力勞動者工作滿意度的影響因素可分為工作本身、人際關系和工作環(huán)境等三大類，其中人際關系是影響腦力勞動工作者工作滿意度的首要因素[11]。Chang（2007）的研究指出年齡、性別、工作環(huán)境安全性、工作壓力、團隊合作等因素對于護士的工作滿意度具有顯著的影響[12]。Shah和Dahri（2018）等也認為薪酬待遇和員工授權(quán)對于護士的工作滿意度具有正向的影響[13]?；卺t(yī)護人員的工作特征，本文將采用Locke關于工作滿意度的理論對醫(yī)護人員工作滿意度進行研究。

工作績效包含兩個完全不同的方面，即受組織支配的角色工作績效和自發(fā)的創(chuàng)新工作績效[2]，這樣的劃分比較切合醫(yī)護人員的工作特點。而Borman和 Motowidlo（1993）在前人理論的基礎上提出了一個著名的二維績效模型，將工作績效劃分為關于直接生產(chǎn)活動的任務績效和自愿幫助工作中遇到困難的同事的關系績效[14]。Scotter和Motowidlo則進一步將其中的關系績效劃分為人際促進和工作奉獻[15]。Allworth和Hesketh同樣基于工作績效二維模型，結(jié)合自己的研究提出了“任務績效-周邊績效-適應性績效”的工作績效三維模型，同時指出適應性績效和任務績效、關系績效是不同的，它存在于員工的工作行為和成效中，是員工的一種適應變化能力[16]。醫(yī)護人員的工作屬于復雜的團隊工作，對于工作不僅要求嚴格地完成角色績效，同時創(chuàng)新績效對于醫(yī)療服務質(zhì)量至關重要，因此本文將采用Katz（1964）關于工作績效的理論對醫(yī)護人員的工作績效進行研究。

早期關于工作滿意度與工作績效的研究并沒有發(fā)現(xiàn)簡單、直接的關系[17]。但Judge（2001）等人在對工作滿意度和工作績效之間的關系進行了定量及定性分析之后，提出兩者之間有正向影響，而且這種關系在復雜工作中相較簡單工作而言表現(xiàn)得更加明顯[18]。Janssen和 Yperen（2004）認為工作滿意度對于工作績效具有顯著的正向影響[2]。隨著學者們對于工作滿意度和工作績效關系研究的不斷深入，兩者之間的關系也呈現(xiàn)出清晰化趨勢，本文將采納Janssen和Yperen關于工作滿意度與工作績效關系的理論展開研究。

通過文獻回顧發(fā)現(xiàn)，學者們認為影響工作滿意度的因素因工作群體而不盡相同[11]；工作績效的維度劃分逐漸從單一到多維；對于工作滿意度與工作績效的關系也從不確定到逐漸清晰，但對于什么因素在影響醫(yī)護人員的工作滿意度，以及在此條件之下工作滿意度與工作績效的關系如何，國內(nèi)外則鮮有整合性的研究。故此，本文在前人研究的基礎上構(gòu)建了醫(yī)護人員工作滿意度與工作績效關系研究模型，并以此提出假設，然后通過SmartPLS對問卷調(diào)查獲取的數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)方程模型分析以檢驗研究模型和假設，最后根據(jù)實證分析結(jié)果提出相應的管理啟示。

二、理論基礎與研究假設

（一）管理環(huán)境與薪酬水平、工作群體和工作條件

1.管理環(huán)境。管理環(huán)境通常是指對組織績效具有潛在影響的內(nèi)外部因素[15]。本文的管理環(huán)境是指組織內(nèi)部對于醫(yī)護人員工作感受及效果具有直接影響的管理方式。任何組織都是在一定環(huán)境中從事活動的，而管理方式也都是在一定的環(huán)境下進行，它對于組織成員的工作感受和效果具有顯著的影響[16]。Kessler（2007）也在其研究中指出管理環(huán)境、工作條件對于工作滿意度具有正向的影響[19]。

2.薪酬水平。薪酬水平是指有效勞動力的產(chǎn)出函數(shù)，若管理者增加薪酬，員工的工作效率也會相應地提高，有效勞動力也因此增加，企業(yè)績效隨之提高，因此，員工的生產(chǎn)力會隨著工資的增加而提高[13][16]。本文中的薪酬水平是指醫(yī)護人員所獲得的工作報酬。Shah和Dahri（2018）指出薪酬待遇對于護士的工作滿意度具有顯著的正向影響[13]。

3.工作群體。工作群體是構(gòu)成企業(yè)各種勞動組織的基本單元，它是由員工組織起來的，在分工的基礎上相互協(xié)作的勞動群體，是對周圍同事人際關系以及在一個工作團隊中做出的努力程度的感知[18]。本文的工作群體是指醫(yī)護人員所感受到的上下級及同事間的關系。Havens和Gittell等（2018）認為工作群體對于工作滿意度和工作投入具有正向影響，而對于離職意愿具有顯著的負向影響[20]。

4.工作條件。工作條件指企業(yè)為員工提供的各種有形和無形的包含精神和物質(zhì)因素的集合，主要包括工作報酬、工作時間、工作環(huán)境、發(fā)展機會等[18]。本文中的工作條件主要指醫(yī)護人員工作中所面對的有形及無形條件。Chang（2007）的研究指出工作環(huán)境安全性對于護士的工作滿度具有顯著的影響[12]。由此，本文提出以下假設：

H1：管理環(huán)境正向影響醫(yī)護人員薪酬水平滿意度

H2：管理環(huán)境正向影響醫(yī)護人員工作群體滿意度

H3：管理環(huán)境正向影響醫(yī)護人員工作條件滿意度

（二）薪酬水平、工作群體、工作條件與工作滿意度

工作滿意度（Job Satisfaction）是指工作人員在組織或團隊進行工作過程時對工作本身及其相關方面從心理和生理兩方面所獲得的積極感受[10]，在本文關于醫(yī)護人員工作滿意度的研究中也采用這一概念。關于其影響因素及主要的研究成果，在前文中已經(jīng)進行了論述，在此不再贅述。由此，本文提出以下假設：

H4：薪酬水平滿意度正向影響醫(yī)護人員工作滿意度

H5：工作群體滿意度正向影響醫(yī)護人員工作滿意度

H6：工作條件滿意度正向影響醫(yī)護人員工作滿意度

（三）工作滿意度與角色工作績效和創(chuàng)新工作績效

1.角色工作績效。角色工作績效是指工作中由職位說明書所定義和要求并同時由組織控制、評估和給予報酬的行為[2]。本文中的角色工作績效是指醫(yī)護人員對于自身本職工作完成情況的效果評價。Janssen和Yperen的研究表明工作滿意度對工作角色績效具有顯著的正向影響[2]。因此，本文提出以下假設：

H7：醫(yī)護人員工作滿意度正向影響醫(yī)護人員角色工作績效

2.創(chuàng)新工作績效。創(chuàng)新工作績效是指員工在所處工作組織中，執(zhí)行工作任務時能夠主動構(gòu)思、改進和落實新的創(chuàng)意，以實現(xiàn)組織、團隊角色績效[2]。本文中創(chuàng)新工作績效是指醫(yī)護人員對于自身在完成工作過程中主動性、積極性的評價。在Janssen 和 Yperen[2]、Frieder和 Wang[3]以及 Kessler[19]的研究中均證實了工作滿意度對于工作績效的影響。故此，本文提出以下假設：

H8：醫(yī)護人員工作滿意度正向影響醫(yī)護人員創(chuàng)新工作績效

基于上述的理論基礎及研究假設，本文構(gòu)建了醫(yī)護人員工作滿意度與工作績效關系研究模型，如圖1所示。

圖1 醫(yī)護人員工作滿意度與工作績效關系研究模型

三、研究設計

（一）問卷設計

本文通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)。問卷中包括7個變量（內(nèi)部管理環(huán)境、薪酬水平、工作群體、工作條件、工作滿意度、角色工作績效、創(chuàng)新工作績效），一共43個題項，所有變量均來自于已有文獻，由專業(yè)人員通過中外文互譯的方式確定問題項的具體內(nèi)容，并由專家對各個問題項的內(nèi)容進行審核，之后在醫(yī)護人員中進行了小范圍的測試，并根據(jù)反饋再次進行了修訂，最后使用修改后的問卷進行調(diào)查，保證了問卷的內(nèi)容效度。其中管理環(huán)境參考了Kessler[19]的研究；薪酬水平、工作群體和工作條件參考了Hoppock等[9]的研究；工作滿意度參考了Hoppock[9]、Locke[10]的研究；角色工作績效、創(chuàng)新工作績效參考了Janssen等[2]的研究。問卷采用Likert五分量表設計，1～5表示從“完全不是”至“完全是的”。

（二）數(shù)據(jù)收集

為了盡可能獲取較多的樣本，本文采用了在線調(diào)查的方法，通過問卷星生成問卷鏈接，由河西學院附屬張掖人民醫(yī)院的醫(yī)護人員在同事中進行轉(zhuǎn)發(fā)，同時為防止重復填寫，在系統(tǒng)中設置了每臺設備在調(diào)查周期內(nèi)只能填寫一次，保證了調(diào)查對象的準確性、信息的真實性和樣本的隨機性。最終問卷回收了215份，排除填寫不完整的問卷12份，有效問卷為203份，有效率為94.41%。樣本描述統(tǒng)計如表1所示。

表1 樣本描述性統(tǒng)計（N=203）

樣本中，女性為67%，男性為33%；樣本年齡分布上，按照占比大小依次為31～40歲占39.6%，23～30歲占 31%，41～50歲占 25.1%，50歲以上占5.4%，18～22歲的受訪者占總?cè)藬?shù)的1.5%；在從事目前工作的時間方面，主要為10年以上占53.7%，5—7年占 17.7%，8—10年占 14.3%，2—4年占13.3%，1年以下的樣本占1%；在醫(yī)院職位方面，醫(yī)生占64.5%，護士占35.5%；在職級方面，初級職稱占39.4%，中級職稱占38.9%，高級職稱占21.7%。研究模型中主要變量的均值分別為：角色工作績效4.40，創(chuàng)新工作績效3.70，工作滿意度3.66，工作群體3.45，管理環(huán)境2.57，工作條件2.39，薪酬水平2.10。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，樣本主要以工作經(jīng)驗豐富，熟悉醫(yī)院管理環(huán)境的醫(yī)護人員為主。

四、實證分析

（一）共同方法變異檢測

共同方法變異（CMV）是使用問卷調(diào)查時比較常見的問題，主要是由于在同一時點，由同一樣本填寫一份包含不同變量的問卷所引起的變量間相關性的誤差。為了防止共同方法變異所引起的測量誤差，本文將采用Harman的單因子檢測法，其基本假設是如果數(shù)據(jù)存在大量偏差，那么在做因子分析時，要么得出單獨的一個因子，要么一個公因子解釋了大部分變量變異。因而本研究運用探索性因子分析方法對數(shù)據(jù)進行分析，設定公因子數(shù)為1，采用無旋轉(zhuǎn)的主成分分析方法，結(jié)果表明，第一個公因子的貢獻率為31.99%，未超過累計貢獻的50%，說明本文研究數(shù)據(jù)不存在共同方法變異的問題。

（二）信度與效度檢驗

本研究使用PLS-SEM（基于偏最小二乘法的結(jié)構(gòu)方程模型）進行數(shù)據(jù)分析，相比基于協(xié)方差的結(jié)構(gòu)方程模型，PLS在評價模型時對樣本容量和殘差分布限制較少，適用于包含多個變量的復雜模型的構(gòu)建和預測，且在樣本量較小時依然具有較好的穩(wěn)健性，這與本文的研究問題和設計比較吻合，鑒于此，本研究使用SmartPLS2.0來構(gòu)建測量模型和結(jié)構(gòu)方程模型，以檢驗量表的信度和效度，并驗證模型及假設。SmartPLS與Mplus以及Amos不同，其主要通過R2和路徑系數(shù)來驗證外生變量對內(nèi)生變量的解釋力度，并以此評價模型整體的預測性，同時通過Bootstraping所得到的t值來判斷假設是否成立。

信度是指測量的可靠性[21]。本文采用Cronbach's α、CR對問卷的一致性進行測量。通常情況下當變量的 CR、Cronbach's α值都達到 0.7時則認為問卷具有良好的信度。如表2所示，問卷中的內(nèi)部管理環(huán)境、薪酬水平、工作群體、工作條件、工作滿意度、角色工作績效、創(chuàng)新工作績效的Cronbach's α以及CR都高于0.8，說明問卷具有較高的信度。

效度，是評價潛變量被測量工具準確測量的程度，包括內(nèi)容效度和建構(gòu)效度[21]。本問卷的變量和問題項均來自于國外已有文獻，并且經(jīng)過反復的使用和檢驗，因此在一定程度上可以認為是具有內(nèi)容效度的。建構(gòu)效度又可分為聚合效度與區(qū)分效度。聚合效度主要通過各個變量的平均變異提取量即AVE以及問題項的標準化因子載荷來判定，本文中所有問題項的標準化因子載荷大于0.7且顯著（即T值大于1.96），各潛變量的AVE值介于0.638～0.833間，大于臨界值0.5（見表3），因此具有較好的聚合效度。

表2 研究變量的因子載荷系數(shù)，Cronbach's α以及組合信度

表3 變量間相關系數(shù)與AVE平方根

區(qū)分效度指不同變量間在測量中相互區(qū)別的程度。對于區(qū)分效度檢驗，一般使用交叉因子載荷和AVE平方根來判定，由表3可知每一個變量的AVE值的平方根都大于它與其他變量之間的相關系數(shù)，由附件3可知觀測項在與其對應的變量上的因子載荷均高于它在其它變量上的因子載荷，由此可以判定本研究量表具有較高的區(qū)分效度[22]。

（三）結(jié)構(gòu)方程模型與假設檢驗

本研究使用SmartPLS計算模型中各路徑之間的標準化系數(shù)、R2，以及Bootstrapping算法對原始數(shù)據(jù)進行樣本容量為1 000的重復抽驗，根據(jù)運算t值判斷路徑系數(shù)的顯著性水平。模型檢驗結(jié)果如圖2所示，各變量的R2分別為角色工作績效0.114，創(chuàng)新工作績效0.310，工作滿意度0.306，薪酬水平 0.451，工作群體 0.143，工作條件 0.531，說明模型的擬合度良好。

模型中管理環(huán)境對薪酬水平（假設1，β=0.672，t=15.591，p＜0.001）、工作群體（假設 2，β=0.379，t=5.651，p＜0.001）、工作條件（假設 3，β=0.729，t=20.644，p＜0.001）具有顯著正向影響，所以假設1～3 成立。薪酬水平（假設 4，β=0.187，t=2.132，p＜0.05）、工作群體（假設 5，β=0.295，t=3.429，p＜0.001）、工作條件（假設 6，β=0.216，t=2.097，p＜0.05）對工作滿意度具有顯著正向影響，所以假設4～6成立。工作滿意度對角色工作績效（假設7，β=0.338，t=4.072，p＜0.001）和創(chuàng)新工作績效（假設8，β=0.557，t=9.768，p＜0.001）具有顯著正向影響，所以假設7、假設8成立。研究模型和假設檢驗結(jié)果如圖2、表4所示。

圖2 醫(yī)護人員工作滿意度與工作績效關系實證分析結(jié)果

表4 研究模型的標準化結(jié)構(gòu)估計值與假設檢驗結(jié)果

五、研究結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

本文在既往研究的基礎上構(gòu)建了醫(yī)護人員工作滿意度與工作績效關系研究模型，并通過結(jié)構(gòu)方程模型對調(diào)查數(shù)據(jù)進行了分析以檢驗模型和假設，通過實證分析得出以下結(jié)論：

管理環(huán)境對薪酬水平、工作群體、工作條件均具有顯著的正向影響，這與Allworth和Hesketh[16]、Kessler[19]的研究結(jié)論是一致的，其影響程度按照大小依次為工作條件、工作群體和薪酬水平，這說明隨著管理環(huán)境的改善醫(yī)護人員薪酬水平、工作群體和工作條件方面的滿意度都會得到增強。

薪酬水平、工作群體、工作條件對醫(yī)護人員工作滿意度均具有正向影響，其中工作群體對于醫(yī)護人員工作滿意度的影響程度最高，這與胡蓓[11]的研究結(jié)論是一致的，不同的是她認為薪酬不會影響工作滿意度，而在本文中薪酬對于工作滿意度的影響雖然低于工作群體和工作條件，但依然具有顯著的正向影響，這意味著隨著薪酬水平、工作群體、工作條件三者滿意度的增強，醫(yī)護人員的工作滿意度也會提升。

工作滿意度對角色工作績效和創(chuàng)新工作績效均具有顯著的正向影響，這與Janssen和Yperen[2]、Frieder和 Wang[3]以及 Kessler[19]的研究結(jié)論是一致的，由實證分析的結(jié)果可以看到工作滿意對創(chuàng)新工作績效的影響大于角色工作績效，這說明工作滿意度的提升不僅能夠使工作角色績效得到改進，對于增強工作的主動性和創(chuàng)新也具有明顯的提升。

（二）管理啟示

根據(jù)本文關于醫(yī)護人員工作滿意度與工作績效關系的研究結(jié)論，現(xiàn)就提升醫(yī)護人員工作滿意度以改進工作績效，從而提高醫(yī)療服務質(zhì)量提出如下建議：

首先，提升組織管理水平，改善管理環(huán)境。定期組織醫(yī)院管理人員進行系統(tǒng)的管理知識培訓、學習，以提高管理人員的服務意識和管理能力；健全醫(yī)院的管理制度，堅持以人為本的科學管理理念；建立健全的信息傳遞和溝通機制，傾聽醫(yī)護人員關于組織管理的建議；加大對于醫(yī)護人員業(yè)務技術和能力提升的支持力度。

其次，改善薪酬水平、工作條件，增進工作群體關系。建立公平且有競爭力的薪酬制度，使薪酬與醫(yī)護人員的付出相稱；改善醫(yī)護工作人員的工作環(huán)境，保障他們的合法權(quán)益和職業(yè)尊嚴，完善其福利制度，規(guī)劃合理的晉升通道；注重團隊建設和醫(yī)護人員人際關系的維護，通過合理的崗位配置、工作分工、流程優(yōu)化構(gòu)建和諧的工作群體關系，促進工作的開展。

最后，提高工作滿意度，改進工作績效。通過薪酬水平、工作條件、群體關系的改進提升工作滿意度，增強醫(yī)護人員對于工作的認同感和成就感，這樣不止有助于其本職工作的完成，而且能夠激發(fā)其對于工作的主動性和創(chuàng)新性，從而提高醫(yī)療服務質(zhì)量。

醫(yī)護人員工作滿意度對于工作績效具有顯著的正向影響，通過科學合理的管理舉措可以提升其工作滿意度，從而改進工作績效，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。