“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新模式研究

侯冰香

摘 要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”推廣和普及，“互聯(lián)網(wǎng)+”在工業(yè)、商用等多領(lǐng)域應(yīng)用的優(yōu)勢凸顯，“互聯(lián)網(wǎng)+”還被升級為國家戰(zhàn)略計劃，運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對傳統(tǒng)行業(yè)進行創(chuàng)新已經(jīng)成為未來的發(fā)展趨勢。圖書館是服務(wù)型行業(yè)，是精神文明建設(shè)的單位，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，應(yīng)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和各種網(wǎng)絡(luò)媒體對圖書館的讀者服務(wù)模式進行創(chuàng)新。本文探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館讀者服務(wù)模式的創(chuàng)新，并且探討了這種模式的優(yōu)勢以及面臨的難點問題，旨在促進圖書館實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+” 圖書館服務(wù) 讀者服務(wù) 創(chuàng)新

中圖分類號：G25文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-9082（2019）05-00-02

引言

隨著我國經(jīng)濟水平不斷提升，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用展示出強大的生命力，在各個行業(yè)中被廣泛應(yīng)用。并且“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的應(yīng)用，顛覆了傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)營模式，讓傳統(tǒng)行業(yè)逐漸走向互聯(lián)網(wǎng)化，與時代發(fā)展接軌。受計劃經(jīng)濟時代的影響，圖書館的服務(wù)理念和服務(wù)模式都比較傳統(tǒng)，對讀者的閱讀體驗有很大影響。為了不斷提高圖書館讀者服務(wù)水平，將“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館服務(wù)結(jié)合起來，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)、理念以及思維，創(chuàng)新讀者服務(wù)工作，促進傳統(tǒng)的圖書館向新興業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”概念

“互聯(lián)網(wǎng)+”簡單來講指的就是“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)行業(yè)的有機結(jié)合，傳統(tǒng)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)背景下實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。需要注意的是，“互聯(lián)網(wǎng)+”也不僅僅是將傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)簡單疊加起來，其本質(zhì)是行業(yè)的變革。在以前行業(yè)變革過程中，主要的模式是“傳統(tǒng)行業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”，這種模式將互聯(lián)網(wǎng)作為行業(yè)發(fā)展的工具，沒有真正挖掘出互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)。但是“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”的核心是以互聯(lián)網(wǎng)為主題，傳統(tǒng)行業(yè)是補充，將傳統(tǒng)行業(yè)加入到互聯(lián)網(wǎng)這個生態(tài)體系中去?？傮w來講，在社會發(fā)展過程中，“互聯(lián)網(wǎng)+”指的是應(yīng)用新的信息技術(shù)，比如移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為用戶提供個性化、專業(yè)化以及高效便捷的服務(wù)模式。

以圖書館為例，公共圖書館屬于服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)對象十分廣泛，包括各個年齡階段、各種身份的人，無論是社會精英、學(xué)生還是普通居民，每個人都需要到圖書館中學(xué)習(xí)、充電。作為公共服務(wù)行業(yè)，圖書館受到政府財政支持，在新的時代背景下，圖書館必須要思考如何進行創(chuàng)新，為讀者提供更好的服務(wù)[1]。“互聯(lián)網(wǎng)+”的核心就是要利用新興的信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計算技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)思維，實現(xiàn)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新和升級。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+”與公共圖書館的融合發(fā)展是未來圖書館發(fā)展的必然趨勢。

二、傳統(tǒng)圖書館讀者服務(wù)工作面臨的問題

1.圖書館的讀者數(shù)量較少

當(dāng)前的時代是互聯(lián)網(wǎng)時代，這個時代的一個重要特點就是以計算機信息技術(shù)為載體，人們的溝通變得越來越便捷，而且溝通過程也從面對面變成了網(wǎng)絡(luò)上的交流，利用網(wǎng)絡(luò)就可以完成各種活動，完成各項工作。雖然整個過程十分便捷，但也減少了人與人之間交流的機會。對于圖書館而言，由于計算機設(shè)備以及各種移動終端成為人們?nèi)粘Ｉ钆c工作中的主要工具，人們可以通過網(wǎng)絡(luò)獲取自己想要的信息資源，所以當(dāng)前讀者在圖書館的頻率逐漸降低，但是圖書館作為一個實體，為讀者提供閱讀機會的場所，在社會中是有存在的必要。此外，由于微博、微信等媒介平臺的發(fā)展，讓讀者可以利用更多碎片化時間來閱讀文章，學(xué)習(xí)知識，這些都對公共圖書館的發(fā)展帶來挑戰(zhàn)。

2.讀者服務(wù)模式陳舊

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)主要是集中在文獻資源的查找、借閱等方面，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，公共圖書館所面臨的任務(wù)發(fā)生了改變，但是由于圖書館的性質(zhì)比較特殊，在長期發(fā)展過程中形成的老舊觀念一直沿用至今，對現(xiàn)代圖書館的發(fā)展造成了極大影響。由于圖書館面臨的社會環(huán)境發(fā)生了極大的改變，所以在新時期，圖書館的服務(wù)應(yīng)該要以滿足讀者的信息知識需求為主，從“以圖書為主體”的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙宰x者為中心”的服務(wù)。

3.獲取信息的途徑比較單一

在傳統(tǒng)的服務(wù)理念下，圖書館對讀者開展服務(wù)時主要是通過人工服務(wù)，比如由館員為讀者推薦書籍、辦理借閱手續(xù)等，讀者在獲取文獻的時候可選的途徑有限，比較單一。有很多讀者沒有時間到圖書館或者讀者的需求具有很明顯的多元化特征，這就降低了圖書借閱的效率，降低了圖書館的服務(wù)水平[2]。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必要性和重要性

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的必要性

對于圖書館讀者來講，在傳統(tǒng)的服務(wù)模式下，讀者接受信息的渠道有限，圖書館中的紙質(zhì)資源很多，一般圖書館也是利用紙質(zhì)文獻為讀者服務(wù)的，在圖書館內(nèi)部，會根據(jù)不同的文獻來設(shè)置相應(yīng)的閱覽區(qū)域，當(dāng)讀者想要閱讀什么文獻的時候，就可以到專門的閱覽區(qū)域?qū)ふ蚁嚓P(guān)書籍借閱，但是圖書館有一部分資源是不能外借的，這就降低了讀者服務(wù)質(zhì)量。尤其是當(dāng)前讀者的個性化意識越來越強，在閱讀的過程中需要更多自由。“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用，讓圖書館的服務(wù)變得更加多樣化和多元化，圖書館的信息傳播和流通變得更加順暢，而且在讀者對圖書館服務(wù)要求越來越高的情況下，圖書館必須要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對讀者服務(wù)進行創(chuàng)新，提高讀者服務(wù)效率，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型。這是當(dāng)前圖書館工作創(chuàng)新的必然選擇，也是滿足讀者進一步需求的必然過程。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的重要性

2.1服務(wù)形式多樣化

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代是一個全新的時代，在這個時代人們的個性需求越來越高，圖書館服務(wù)創(chuàng)新，可以為讀者提供更多文獻檢索的途徑和方法，為讀者提供多樣化服務(wù)。

2.2服務(wù)個性化

個性化服務(wù)指的是針對某個人的具體需求提供有針對性的服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，圖書館可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計算技術(shù)等新技術(shù)，對讀者的信息需求進行全面采集，從而了解讀者的閱讀需求，給讀者提供更加個性化、有針對性的服務(wù)。

2.3服務(wù)專業(yè)化

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，圖書館可以對本館的圖書資源進行有效整合，讀者在圖書館中獲取信息的時候可以獲得更多額外的服務(wù)，從而使得圖書館的讀者服務(wù)變得更專業(yè)、更全面。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館讀者服務(wù)模式創(chuàng)新策略

1.收集讀者信息進行大數(shù)據(jù)分析

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，不僅僅是讀者獲取信息資源的方式得到了拓展，圖書館獲取讀者信息的方式也得到了有效拓展。為了提高讀者服務(wù)水平，圖書館必須要了解讀者的需求、個性特點，從而開展更有針對性的服務(wù)。由于圖書館對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，讀者的個體行為信息也越來越豐富，比如在圖書館中的借閱歷史、參與圖書館活動的情況、日常的檢索方向等，這些信息對于圖書館開展服務(wù)也有非常重要的意義。圖書館可以將這些信息整合起來，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，得出讀者的閱讀習(xí)慣、閱讀喜好、閱讀模式，從而建立起每個讀者的評估標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)讀者再次到圖書館的時候，圖書館館員就可以通過大數(shù)據(jù)分析得出的數(shù)據(jù)對讀者有一個大致的了解，從而給讀者推薦更多他們感興趣的圖書文獻資源，提供參考咨詢服務(wù)，以此提高圖書館讀者服務(wù)水平。

2.提供多種文獻檢索、獲取途徑

文獻資源是圖書館中最寶貴的資源，缺少了文獻資源，圖書館的服務(wù)也就缺失了意義。在圖書館服務(wù)過程中，傳統(tǒng)的文獻檢索途徑是讀者登錄圖書館的書目檢索系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫搜索引擎，獲取文獻，檢索的途徑有限，只能從圖書館的網(wǎng)站上獲取信息。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，圖書館的圖書檢索模式變得更靈活，圖書館可以建立統(tǒng)一的知識檢索平臺，例如通過PC端、移動終端訪問知識檢索平臺，檢索到的信息也是多元化的，不僅僅有自己想要檢索的某一個文獻，還包括很多與其相關(guān)的其他文獻資源，這樣讀者就可以獲取更多相關(guān)文獻，免去多次檢索[3]。與此同時，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，圖書館也開發(fā)出自己的APP程序，讀者可以利用手機app來檢索資源，十分便捷。在文獻的獲取方面，因為互聯(lián)網(wǎng)+時代圖書館對紙質(zhì)資源和非紙質(zhì)資源進行數(shù)字化處理，很多資源都可以通過PC端或者移動終端直接在線閱覽，也可以將其下載下來，隨時進行閱讀。無論是借助什么移動終端來獲取信息，讀者都可以獲得很好的閱讀體驗。

3.加強圖書館遠程服務(wù)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，圖書館的發(fā)展環(huán)境發(fā)生了改變，圖書館的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量大增，由于網(wǎng)絡(luò)的便捷性，所以圖書館的讀者可以是來自全國各地的人，讀者可以隨時通過網(wǎng)絡(luò)獲取自己所需的信息，即使是同一個電子文獻資源，不同的人也可以在同時獲取這份資源，不與其他人產(chǎn)生沖突。圖書館的讀者服務(wù)應(yīng)該要變得更加多元化。開展遠程服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)+時代的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的一個重要方向，圖書館通過信息化系統(tǒng)的建設(shè)，為讀者與圖書館之間搭建一個溝通的平臺，讀者可以在網(wǎng)絡(luò)上向館員提出自己的需求，然后在網(wǎng)絡(luò)上獲得自己所需的信息。同時，圖書館還可以拓展服務(wù)模式，如電話、傳真、電子郵件、文件傳輸?shù)龋伎梢猿蔀榉?wù)讀者的模式，針對性強，而且不受時空限制。

4.加強參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新

參考咨詢服務(wù)是對圖書館中的各種資源進行全面利用的一種服務(wù)模式，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)忽視了這一點，即使是給讀者的咨詢給出建議，也只是面對面的口頭解答，讀者需要到圖書館中去，由館員為讀者提供咨詢解答。在互聯(lián)網(wǎng)+時代背景下，以互聯(lián)網(wǎng)為核心的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、信息數(shù)字化技術(shù)、多媒體技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，為圖書館的咨詢服務(wù)手段創(chuàng)新提供了必要的條件。參考咨詢服務(wù)作為圖書館的一項基本職能，其服務(wù)手段也變得越來越多元化。例如建立電子公告板，對本館新到的圖書館資源進行公布，如果讀者對本館的資源信息、服務(wù)等都有任何異議，都可以技術(shù)通過郵件、微信等平臺與館員溝通，圖書館方面，要安排更多的館員對接新媒體服務(wù)平臺，為讀者解答疑問，及時與讀者進行溝通和交流。與此同時，在信息化時代背景下，信息技術(shù)的發(fā)展也會是參考咨詢?nèi)藛T從多種角度出發(fā)研究數(shù)據(jù)庫，綜合各個學(xué)科的知識，對大量信息資源進行深層次加工和研究，從而拓展參考資源服務(wù)的內(nèi)容和范圍。圖書館的咨詢?nèi)藛T除了給讀者提供原有的服務(wù)之外，還應(yīng)該要注重提供高層次咨詢服務(wù)，比如專題檢索、定題服務(wù)、科技成果查新、情報調(diào)研等，圖書館提供這些個性化比較明顯的特色服務(wù)，才能吸引更多讀者，使圖書館的參考咨詢工作變得更加多元化[4]。

5.加強互聯(lián)網(wǎng)思維的應(yīng)用，開展公益文化服務(wù)

5.1構(gòu)建共享型服務(wù)平臺

信息資源的傳播和共享才能讓這些資源發(fā)揮出作用，被更多人利用。構(gòu)建共享型服務(wù)平臺，可以為讀者之間相互分享信息資源提供渠道，共享型服務(wù)平臺將讀者聚集起來，為讀者提供了交流的渠道，而且在這個共享平臺，是一個綜合性服務(wù)平臺，需要以用戶的多元化需求為目標(biāo)，對圖書館的館藏資源進行充實、排序、重建，并且以“互聯(lián)網(wǎng)+”基礎(chǔ)，將不同學(xué)科領(lǐng)域和行業(yè)的信息跨界整合起來，形成一鍵式的綜合性服務(wù)平臺。構(gòu)建共享型服務(wù)平臺需要三個步驟，首先要借助實體圖書館的資源，構(gòu)建虛擬的電子圖書館，便于用戶隨時查閱和檢索信息，對圖書館的資源進行充分利用。其次，要根據(jù)不同的學(xué)科、專業(yè)來建立學(xué)科門戶信息網(wǎng)站，優(yōu)化搜索引擎，打造全新的信息服務(wù)平臺。最后，要建立全新的數(shù)字圖書館，將網(wǎng)絡(luò)中的一些碎片化信息整合起來，使用戶可以隨時查閱自己的信息，而且可以作為一個傳遞的載體，將自己覺得有用的信息傳遞出去，調(diào)動讀者的積極性，每一個讀者都可以是一個宣傳和傳播的載體，將圖書館的公益服務(wù)從傳統(tǒng)的平面性轉(zhuǎn)變?yōu)榱Ⅲw性服務(wù)。

5.2打造網(wǎng)格化服務(wù)空間

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用使得網(wǎng)絡(luò)的用途越來越大，網(wǎng)絡(luò)不僅僅是存儲信息的場所，而且是處理信息的平臺。網(wǎng)絡(luò)可以讓圖書館的服務(wù)打破時間和空間的限制。傳統(tǒng)的圖書館公益文化服務(wù)一般是通過組織各種活動來實現(xiàn)的，這種文化服務(wù)的傳播范圍不大，受眾也有限，而且受各種外部環(huán)境的限制，不能及時參加到活動中來。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，可以利用電子終端、電子圖書館、數(shù)字圖書館，讓圖書館的公益文化服務(wù)得到有效拓展，范圍也不斷擴大，從城市到農(nóng)村，從高校到社區(qū)，圖書館的網(wǎng)格化服務(wù)模式可以讓越來越多的人受益，將圖書館的點對點服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)辄c對面服務(wù)，無論是服務(wù)內(nèi)容還是服務(wù)空間，都不斷改善。

5.3利用新媒體加強互動服務(wù)

新媒體是網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展的產(chǎn)物，以微信和微博為例，這兩種微平臺在人們的工作與生活中應(yīng)用十分廣泛，微平臺可以為大眾提供更加寬松的交流機會，實現(xiàn)雙向交流，在圖書館的發(fā)展過程中也可以加強對微平臺的應(yīng)用，實現(xiàn)個性化服務(wù)。以微信為例，微信目前在人們生活中的應(yīng)用十分廣泛，無論是生活交流還是工作討論，微信都是一個重要的工具，圖書館就可以借助微信公眾平臺開展讀者服務(wù)，深入挖掘微信的內(nèi)容，開展多元化推廣[5]。例如利用微信增加圖書館的館員和讀者之間增加交流與互動的頻率，比如在圖書館的微信公眾號上可以設(shè)置讀者意見反饋模塊，讀者有任何意見，都可以通過反饋模塊提出來，由專門的運營專員對這些反饋意見、信息等進行收集，整理，解決讀者遇到的問題，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)語

圖書館作為一個傳統(tǒng)行業(yè)，受到“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的影響，必須要不斷創(chuàng)新讀者服務(wù)理念和讀者服務(wù)模式，豐富服務(wù)內(nèi)容，讓讀者可以從圖書館中獲取豐富的信息，而且整個獲取信息的途徑變得更簡單便捷。

參考文獻

[1]陳鳳娟，孫雨.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新模式研究[J].新世紀(jì)圖書館，2016（04）：58-62.

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[3]王昶.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式的演變與發(fā)展[J].圖書館學(xué)刊，2016（11）：72-75.

[4]康耀瑋.”互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)創(chuàng)新研究[J].圖書館學(xué)刊，2015（10）：100-102.

[5]李宏.“互聯(lián)網(wǎng)+”讀者服務(wù)模式探析[J].中國管理信息化，2018（01）：130-131.