社交媒體中的網(wǎng)絡輿情治理

劉谷生

摘 ?要 ? 移動互聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛應用為社交媒體發(fā)展奠定技術基礎：一方面，社交媒體極大地方便了人們的社會交往、情感交流、信息分享;另一方面，對社交網(wǎng)絡輿情治理帶來新的挑戰(zhàn)?；谏缃痪W(wǎng)絡輿情的突出問題，分析社交網(wǎng)絡輿情的治理困境，社交網(wǎng)絡輿情不但數(shù)據(jù)量大，而且數(shù)據(jù)結構復雜，治理技術難度大，政府與社交媒體企業(yè)合作治理存在理念和利益上的差異性，政企合作治理缺乏內在動力，因此，治理網(wǎng)絡輿情面臨非常復雜多變的網(wǎng)絡信息環(huán)境。為了推進網(wǎng)絡空間的健康發(fā)展，需要推動政府和社交媒體企業(yè)合作治理網(wǎng)絡輿情，探索政府與社交媒體企業(yè)合作治理新思路，建立合作治理新機制。

關鍵詞 ?社交媒體;合作治理;網(wǎng)絡輿情

中圖分類號 ?G2 ? ? ?文獻標識碼 ?A ? ? ?文章編號 ?2096-0360（2019）05-0005-04

黨的十八屆三中全會提出國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的總目標。黨和政府十分重視網(wǎng)絡輿情的治理，社交媒體變革了人與人之間的溝通方式，社交媒體更加親近普通百姓交流需求，我國網(wǎng)民主要使用的社交媒體是微信、微博。據(jù)調查，目前，超過65%的成年人在使用社會媒體，社交媒體上的網(wǎng)絡輿情成為日益迫切需要治理的問題。

1 ?社交媒體中的網(wǎng)絡輿情問題

1.1 ?社交媒體的概念與類型

社交媒體用戶扮演信息生產(chǎn)者、傳播者、接受者三種角色，社交媒體上的信息主要是業(yè)余用戶生產(chǎn)的，信息內容比較隨意自由，社交媒體不是內容生產(chǎn)者，社交媒體可以雙向或者多向傳播和信息溝通，形成一個立體多維網(wǎng)狀信息傳播模式，而社交媒體是用戶之間進行交流的媒介，因此，難以監(jiān)督信息發(fā)布者。社交媒體是網(wǎng)民彼此分享見解、經(jīng)驗、意見和觀點的平臺，并為網(wǎng)絡用戶提供信息交換的服務，支持網(wǎng)民用戶自主創(chuàng)造和交換內容[1]。

社交媒體類型多種多樣，分別滿足不同年齡層次、社會階層、興趣愛好等社交用戶需求，即時通信類比如QQ、微信等適合各個層次的網(wǎng)民，綜合應用類社交媒體比如新浪微博，比較多的明星名人通過微博對社會、網(wǎng)民傳播影響力，婚戀交際類社交媒體比如百合網(wǎng)，滿足人們的婚戀需求，網(wǎng)絡社區(qū)類社交媒體比如天涯社區(qū)、百度貼吧等，主要基于興趣、相近生活圈的社交需求，人類具有與他人交流的內在動力，社交媒體通過推動交流的數(shù)字化來變革人們的交往方式。社交媒體的崛起以及主流化，可以預見將來會有更多的社交媒體形式出現(xiàn)，從而推動社交媒體的持續(xù)發(fā)展。

1.2 ?社交媒體中的網(wǎng)絡輿情問題

社交媒體深入到人們的日常工作、生活、學習、休閑娛樂等各個方面，社交媒體引發(fā)的網(wǎng)絡輿情問題日益突出，給國家、社會、個人帶來一些困擾和不安。

1.2.1 ?社交媒體傳播網(wǎng)絡謠言

社交媒體網(wǎng)絡謠言傳播迅速而廣泛，許多謠言造成了惡劣影響，甚至危害國家安全，微博辟謠官方賬號顯示，虛假信息日均舉報量維持在2 000條左右，虛假信息日均處理量在200條左右[2]。有些個人和組織在社交網(wǎng)絡平臺上，借助一些社會事件，制造、傳播網(wǎng)絡謠言，以此謀取經(jīng)濟政治利益。另外，在社交媒體上，各種網(wǎng)民出于各種目的蓄意傳播網(wǎng)絡謠言，使得網(wǎng)絡謠言屢禁不止。

1.2.2 ?社交網(wǎng)絡輿情充斥各種社會思想激化社會矛盾

我國經(jīng)濟社會轉型出現(xiàn)了新的社會階層，不同社會階層有不同的社會思想反映其社會利益訴求，因此，社會各種思想呈現(xiàn)多樣化發(fā)展趨勢。在移動互聯(lián)時代，社交媒體更加便利，各種思想交流與碰撞，加快了各種社會思潮的傳播面和速度，同時也加劇了各種思想的分裂與對立，難以形成社會共識，增加社會階層團結合作的社會成本，激化社會矛盾，導致社會分裂。社會思潮如此分裂與極化的狀況，就在思想觀念層面撕裂了整個社會，而不僅僅限于思想學術界，這是非?？膳碌纳鐣F(xiàn)象與狀態(tài)[3]。社交媒體不能成為不良社會思想發(fā)展壯大的溫床，要警惕不法分子利用社交媒體誤導網(wǎng)絡輿論。

1.2.3 ?社交網(wǎng)絡輿情問題危害公共安全

社會變革引起的社會階層矛盾和社會利益沖突，都反映在社交媒體中的網(wǎng)絡輿情，有些網(wǎng)絡輿情是情緒發(fā)泄，有些網(wǎng)絡輿情是表達對社會現(xiàn)狀的不滿，比如貧富差距、政治腐敗、社會不公等社會問題，部分網(wǎng)民通過社交媒體傳播負面網(wǎng)絡輿情，夸大社會問題的負面效應，侵蝕人民群眾的思想認知，達到報復社會和危害公共安全的目的。同時，有部分網(wǎng)民通過社交媒體利用公共突發(fā)事件發(fā)表極端言論直接煽動基層民眾對抗政府，故意抹黑黨和政府形象，在社會改革中的部分群體利益受損，他們對不公平現(xiàn)象比較敏感，容易受到煽動，為不良網(wǎng)絡輿情的發(fā)展推波助瀾，為公共安全埋下隱患。

1.2.4 ?社交網(wǎng)絡輿情中存在網(wǎng)絡暴力

社交網(wǎng)絡輿情中的網(wǎng)絡暴力，危害個人隱私，侵擾當事人的工作與生活，威脅正常社會秩序，網(wǎng)絡暴力往往為了達到特定的目的，比如經(jīng)濟利益、個人泄憤、扮演道德評判者，對某個體或群體進行的辱罵、打壓等言語攻擊，甚至通過“人肉搜索”方式泄露個人隱私，以煽動網(wǎng)民的不滿情緒來鼓動、指使、組織乃至實施暴力行為，網(wǎng)絡暴力實質上是網(wǎng)絡言論表達自由的異化，群體極化則是網(wǎng)絡暴力的直接誘因[4]。人肉搜索是典型的網(wǎng)絡暴力，并通過社交媒體無限放大，是網(wǎng)絡社會中的“毒瘤”。

1.2.5 ?社交媒體平臺存在泄露個人信息的安全隱患

社交媒體平臺泄露個人信息時有發(fā)生，比如Facebook在2018年發(fā)生了三次嚴重的信息泄露，如表1所示。

Facebook首次數(shù)據(jù)泄露事件涉及美國總統(tǒng)特朗普的“通俄門”調查。社交媒體平臺個人隱私信息泄露給個人帶來安全隱患，也可能會危害國家政治活動，這些隱私信息可能被不法分子用于詐騙、敲詐勒索、洗錢、販毒。

我國社交媒體泄露個人隱私時有發(fā)生，2013年，騰訊因黑客攻擊QQ群數(shù)據(jù)庫公司，用戶個人信息比如姓名、年齡等均可以秒查[5]。社交媒體要求用戶填報個人信息資料，社交媒體平臺有道德義務和法律責任，保障用戶個人信息的安全性，從而維護用戶人身和財產(chǎn)安全，社交媒體使得信息的獲取和分享十分便利，進一步加劇個人隱私信息傳播的危害性，社交媒體個人信息安全隱患時刻存在。因此，要加強通過立法保護個人隱私信息，嚴格執(zhí)法捍衛(wèi)個人隱私的尊嚴。

2 ?社交網(wǎng)絡輿情合作治理困境

哈佛大學教授斯坦利·米爾格蘭姆驗證了六度分隔理論，簡要概述為：“你和任何一個陌生人之間所間隔的人不會超過六個?！鄙缃幻襟w就是依托此理論而構建的，社交網(wǎng)絡中的六度關系使得社交網(wǎng)絡輿情變得十分復雜多變，社交網(wǎng)絡輿情是一個十分復雜的治理問題，動態(tài)性強，管理難度大，政府與企業(yè)共同治理方面存在比較大的差異性。另外，政府與社交媒體企業(yè)基于共同目標合作治理社交網(wǎng)絡輿情缺乏整套利益激勵機制。

2.1 ?社交網(wǎng)絡輿情具有復雜性與動態(tài)性

網(wǎng)民使用社交媒體發(fā)布圖文聲像各種信息，要獲得社交網(wǎng)絡輿情信息必須處理大量數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)結構復雜，數(shù)據(jù)主要構成以非結構化和半結構化數(shù)據(jù)為主，同時，數(shù)據(jù)更新快，常規(guī)數(shù)據(jù)收集和分析技術很難處理社交數(shù)據(jù)，需要突破現(xiàn)有技術上的局限性，開發(fā)大數(shù)據(jù)處理技術，需要企業(yè)投入大量資金和人才開發(fā)新技術治理網(wǎng)絡輿情，對企業(yè)來說，開發(fā)成本高收益小的技術，不能為企業(yè)帶來大量利潤，因此，難以激勵社交企業(yè)主動治理網(wǎng)絡輿情，治理社交網(wǎng)絡輿情是一件非常困難的事情。

2.2 ?政府與社交媒體企業(yè)理念上存在差異性

2.2.1 ?政府以維護社會公共利益為宗旨

政府是國家進行階級統(tǒng)治和社會管理的機關，管理社會事務，為公民提供公共服務和公共產(chǎn)品。同時，政府行為要依據(jù)法律法規(guī)。當前，政府十分重視網(wǎng)絡空間的網(wǎng)絡輿情治理，互聯(lián)網(wǎng)的應用形成了一個虛擬社會，虛擬社會各種亂象，使得互聯(lián)網(wǎng)治理成為政府的職責之一，社交媒體網(wǎng)絡輿情問題是政府治理的重要內容，基于社會公眾利益，打造安全、干凈、健康有序的網(wǎng)絡社會，是政府和企業(yè)合作的基石。

2.2.2 ?社交媒體企業(yè)以追求利潤為宗旨

而企業(yè)是以追求利潤為宗旨的組織，社交媒體企業(yè)追求自身利益的最大化，缺乏自我監(jiān)管動力。例如：社交媒體企業(yè)“今日頭條”，利用社交媒體平臺發(fā)布非法廣告。2018年11月19日因今日頭條違法發(fā)布同仁堂保健食品廣告以及非處方藥非法廣告，共計罰款300萬元。此外，“今日頭條”“故事”頻道上登載了16部宣揚色情內容的網(wǎng)絡出版物。在11月9日也曾因為“利用互聯(lián)網(wǎng)傳播色情網(wǎng)絡產(chǎn)品”受到高限行政處罰。社交媒體企業(yè)有時為了自身利益可能會突破法律的限制，破壞網(wǎng)絡社會秩序。

此外，兩者奉行的價值理念是不同的，有時甚至相互沖突、對立，這種差異性使得政府和企業(yè)難以找到公私合作治理網(wǎng)絡輿情問題的切合點，這是二者難以合作的主要困境之一。

2.3 ?政府與企業(yè)在依靠力量上的差異性

政府依靠行政權力。政府要使用行政力量治理社交媒體網(wǎng)絡輿情，必須符合法律規(guī)范，行政行為必須符合法律規(guī)定，法無授權不可為，政府管理媒體需要依據(jù)法律法規(guī)，而制定管理社交媒體的法律法規(guī)比較滯后，然而，互聯(lián)網(wǎng)技術和應用發(fā)展迅速，網(wǎng)上媒體管理和產(chǎn)業(yè)管理遠遠跟不上形勢發(fā)展變化[6]。由于政府制定管理社交媒體平臺的法律法規(guī)難以跟上網(wǎng)絡時代，網(wǎng)絡監(jiān)管的行政力量難以用上，可能使得社交網(wǎng)絡的某些領域處于監(jiān)管的“真空”中。

企業(yè)依靠市場力量。需求決定供給，社交媒體企業(yè)要獲得更多的客戶使用其社交媒體，需要滿足客戶的需求，特別在言論表達方面會更加注重提供便利的技術幫助客戶實現(xiàn)其信息溝通目的，在沒有法律限定的情況下，社交媒體企業(yè)會最大限度“取悅”客戶，同時，為社交媒體埋下問題隱患，即利用社交媒體謀取非法利益。

政府與企業(yè)在依靠力量上的差異性，決定了政企共同治理社交媒體網(wǎng)絡輿情上難以達成合作。

3 ?創(chuàng)新社交網(wǎng)絡輿情的治理機制

計算機技術日新月異，移動互聯(lián)網(wǎng)大大便利了網(wǎng)民的信息交流，給社交媒體平臺發(fā)展帶來巨大變革和發(fā)展，同時，也給網(wǎng)絡監(jiān)管部門帶來了挑戰(zhàn)，治理社交網(wǎng)絡輿情成為迫切需要解決的網(wǎng)絡治理難題之一。

3.1 ?構建基于公共利益的政企合作機制

雖然社交媒體企業(yè)和公共利益有時是沖突的，但也要推動企業(yè)與社會公眾形成命運共同體。社交媒體有利于個人言論的自由表達，個人自由與公共利益要達到一定程度上均衡，個人在追求自身利益最大化的時候可能會侵蝕互聯(lián)網(wǎng)公共秩序，社交媒體一旦缺乏公共秩序的保障，社交媒體中的個體可能難以獲得持續(xù)保障，因此，社交媒體需要在建立公共利益的基礎上，追求個人自由，需要構建基于公共利益的政企合作機制，政府通過制定稅收優(yōu)惠政策激勵社交媒體企業(yè)主動參與網(wǎng)絡輿情治理，對主動維護社會利益的社交媒體企業(yè)制定相應的政策激勵措施。

3.2 ?社交媒體企業(yè)主動承擔凈化社交網(wǎng)絡輿情的社會責任

社交媒體企業(yè)擁有大量網(wǎng)民數(shù)據(jù)，涉及社會安全與穩(wěn)定，具有一定公共性，因此，需要承擔一定的社會責任。

3.2.1 ?建立涉及社交網(wǎng)絡輿情的敏感關鍵字數(shù)據(jù)庫

社交媒體平臺每時每刻都會產(chǎn)生大量用戶交互信息內容，在保護用戶隱私的基礎上，對網(wǎng)民在社交媒體上公開發(fā)表的個人言論，以及公開與他人的互動信息，社交媒體企業(yè)能夠及時掌握，并通過技術手段篩選其中對社會和他人產(chǎn)生危害的網(wǎng)絡輿情。

同時，對社交媒體上可能出現(xiàn)極端言論，社交企業(yè)應建立敏感關鍵字數(shù)據(jù)庫，并通過提示功能反饋給發(fā)表信息個人，告知信息發(fā)布者可能面臨潛在的道德和法律風險。

3.2.2 ?發(fā)揮社交媒體企業(yè)社交網(wǎng)絡輿情數(shù)據(jù)的技術優(yōu)勢

截至2018年6月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達到7.88億，人均周上網(wǎng)時長27.7小時，2018年1月至6月，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量消費累計達266億GB[7]。

大數(shù)據(jù)時代，社交媒體上產(chǎn)生巨大的社交數(shù)據(jù)，社交媒體企業(yè)收集社交網(wǎng)絡輿情具有得天獨厚的優(yōu)勢，比如利用Python技術可以采集與處理網(wǎng)絡輿情數(shù)據(jù)，同時還在數(shù)據(jù)分析與可視化方面具有獨特的優(yōu)勢。另外，數(shù)據(jù)處理和分析海量社交網(wǎng)絡輿情數(shù)據(jù)可以應用Hadoop平臺，Hadoop是一個開源大數(shù)據(jù)分析工具，具有強大的分布式存儲和計算能力，社交網(wǎng)絡企業(yè)已經(jīng)用于存儲和處理海量數(shù)據(jù)，比如美國臉書和推特。

3.2.3 ?社交媒體醒目位置設置報警功能

在線即時聊天工具上設置實時報警功能，可以及時獲取危害社會安全和個人安全的網(wǎng)絡輿情，及時反饋社交媒體中存在的網(wǎng)絡輿情問題，包括個人之間、個人與組織之間、組織與組織之間開展的網(wǎng)絡輿情斗爭，把網(wǎng)絡輿情矛盾限定公共道德與法律框架之內解決，把一般性的網(wǎng)絡輿情問題交由社交媒體平臺解決，把嚴重性的網(wǎng)絡輿情問題交由政府層面解決，為政企監(jiān)管社交媒體平臺監(jiān)管網(wǎng)絡輿情提供便利條件，降低監(jiān)管成本。

3.3 ?加強政府對社交媒體的監(jiān)管

3.3.1 ?將社交媒體平臺上的網(wǎng)絡輿情納入網(wǎng)絡公共空間治理范圍

在社交網(wǎng)站上公開發(fā)表的信息不應屬于個人隱私，應該把信息發(fā)布者納入到公共道德或者法律的約束范圍內，將社交媒體上發(fā)表的觀點、態(tài)度、輿論、視頻、圖片等納入網(wǎng)絡社會治理范圍，公民或者組織對公開在社交媒體平臺發(fā)布的信息要承擔相應的責任。

3.3.2 ?網(wǎng)絡監(jiān)管部門要加強對社交媒體的監(jiān)管力度

政府各級網(wǎng)信部門要提升對社交媒體的管控力度，提高監(jiān)控的精準性和及時性，把握社交媒體網(wǎng)絡輿情中各種各樣的思潮言論，積極引導社交網(wǎng)絡輿情，強化國家主流價值觀，提升對社會思潮的實時監(jiān)測能力，確保國家主流意識形態(tài)安全和公共安全。

政府網(wǎng)信部門、政府宣傳部門和新聞媒體部門要加強組織協(xié)調，做好社交媒體網(wǎng)絡輿情監(jiān)管與監(jiān)測，及時排除社交網(wǎng)絡上出現(xiàn)的網(wǎng)絡輿情危機。面對出現(xiàn)的社交網(wǎng)絡輿情事件，政府部門之間應建立快速聯(lián)動的反應機制，用好處理網(wǎng)絡輿情的“黃金4小時”，第一時間進行輿情研判，政府及時表明立場，公布政府調查結果，避免負面言論在社交媒體中惡意傳播，損害政府公信力。

3.3.3 ?公共部門要及時應對社交媒體中的網(wǎng)絡輿情事件

社交媒體經(jīng)常會出現(xiàn)一些社會熱點事件。首先，政府部門要針對社交媒體中出現(xiàn)的網(wǎng)絡輿情事件，查明并公布事件的真相，客觀詳細公布整個事件的發(fā)生、發(fā)展、引起事件的原因，事件的來龍去脈。其次，針對網(wǎng)絡輿情事件政府要表明對事件的立場、觀點。再次，根據(jù)事件的性質與危害，追究責任人法律責任，政府不能放任熱點網(wǎng)絡輿情事件在社交媒體中肆意傳播而坐視不管。畢竟，網(wǎng)絡輿情事件涉及公共利益，政府應擔負起監(jiān)管責任并正確引導社會輿論。

4 ?結束語

社交媒體是社會公眾進行信息、情感、態(tài)度溝通的全新方式，創(chuàng)造良好的網(wǎng)絡空間環(huán)境，需要構建良好健康的社交網(wǎng)絡平臺，打造清爽的社交網(wǎng)絡環(huán)境，需要社交媒體企業(yè)和政府共同治理社交網(wǎng)絡輿情。

首先，政府與企業(yè)要基于公共利益培育共同的價值理念。

其次，發(fā)揮社交媒體企業(yè)的大數(shù)據(jù)技術優(yōu)勢，在保護用戶隱私的基礎上，建立社交平臺的網(wǎng)絡群體行為監(jiān)測與干預機制。

再次，政企在社交媒體網(wǎng)絡輿情上建立合作治理機制，政府給予主動治理網(wǎng)絡輿情的社交媒體企業(yè)稅收優(yōu)惠或者政府獎勵制度。

參考文獻

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