基層公安機(jī)關(guān)公共服務(wù)供給質(zhì)量?jī)?yōu)化研究
——以K市公安局S派出所群眾滿意度測(cè)評(píng)為實(shí)證樣本

樂俏娜，張 滸

（1.云南武定縣交警大隊(duì)，云南·武定 651600；2.云南財(cái)經(jīng)大學(xué)，云南·昆明 650221)

一、基層公安機(jī)關(guān)公共服務(wù)供給和群眾滿意度測(cè)評(píng)概述

（一）基層公安機(jī)關(guān)公共服務(wù)供給含義厘定

基層公安機(jī)關(guān)公共服務(wù)供給是指基層公安機(jī)關(guān)作為政府公共安全部門，根據(jù)法定職權(quán)，依法履行職能職責(zé)，為群眾提供權(quán)限范圍內(nèi)的公共安全服務(wù)，維護(hù)社會(huì)秩序，打擊違法犯罪，保障人民群眾的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。[1]一般而言，基層公安機(jī)關(guān)提供的公共服務(wù)主要有：日常的接警和處警、社區(qū)警務(wù)與治安巡邏、預(yù)防和打擊違法犯罪、執(zhí)勤安保、緊急救助、行政審批、以及其他為民服務(wù)事項(xiàng)。

（二）基層公安機(jī)關(guān)群眾滿意度測(cè)評(píng)工作相關(guān)情況梳理

“2015年7月，南京市公安局建成了全國(guó)第一家民意跟蹤監(jiān)測(cè)中心，將公安機(jī)關(guān)每次提供的執(zhí)法服務(wù)作為一種“產(chǎn)品”，測(cè)評(píng)群眾的滿意度，并不斷調(diào)試后再提供更能滿足群眾需要的優(yōu)質(zhì)‘產(chǎn)品’。公安部將上述測(cè)評(píng)機(jī)制在全國(guó)公安系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行了推廣?！盵2]“2016年11月，公安部要求學(xué)習(xí)借鑒湖南岳陽等地實(shí)行‘12345民保安寧’的經(jīng)驗(yàn)，不斷提升群眾的滿意度”。[3]“2017年1月，公安部組織召開第二次規(guī)范執(zhí)法視頻演示培訓(xùn)會(huì)，強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步提升人民群眾滿意度?！盵4]“2018年7月，公安部進(jìn)一步對(duì)深化改革作出部署，提出要為人民群眾提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！盵5]當(dāng)前，群眾滿意度測(cè)評(píng)被大多數(shù)基層公安機(jī)關(guān)使用，作為了解群眾訴求的重要渠道。

（三）基層公安機(jī)關(guān)群眾滿意度測(cè)評(píng)的主要方式

政府公共部門依據(jù)職能劃分和社會(huì)公眾的需求，提供相應(yīng)的公共服務(wù)和“產(chǎn)品”，并根據(jù)公眾對(duì)所供給的公共服務(wù)和“產(chǎn)品”的滿意度進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，從而作出適當(dāng)調(diào)整，供給更為完善的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)“產(chǎn)品”。[6]目前，基層公安機(jī)關(guān)群眾滿意度測(cè)評(píng)工作還沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和詳細(xì)規(guī)定，各地做法具有一定差異，但在實(shí)踐中有兩種測(cè)評(píng)方式較為常用。第一種是基層公安機(jī)關(guān)自身作為測(cè)評(píng)主體。通過對(duì)部門或個(gè)人的作風(fēng)評(píng)議，在轄區(qū)群眾中隨機(jī)抽取一定比例的樣本，作為回訪調(diào)查的對(duì)象，對(duì)其開展群眾滿意度的測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果用于部門考核評(píng)估的依據(jù)。第二種是基層公安機(jī)關(guān)委托無利害關(guān)系的第三方測(cè)評(píng)。通過委托通訊運(yùn)營(yíng)商、專門統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)或者數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)企業(yè)，對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的群眾進(jìn)行滿意度調(diào)查。第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)多運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段，大量收集與群眾對(duì)基層公安機(jī)關(guān)滿意度相關(guān)的信息，統(tǒng)計(jì)對(duì)比分析后得出調(diào)查結(jié)果，并將調(diào)查結(jié)果反饋給委托方，作為委托方改進(jìn)工作的參考依據(jù)。

二、K市公安局S派出所2018年度群眾滿意度測(cè)評(píng)分析

（一）S派出所2018年度群眾滿意度測(cè)評(píng)基本情況

1、測(cè)評(píng)主體和方式

2017年8月，K市公安局創(chuàng)設(shè)民意評(píng)訪中心，主要功能是收集整理各類外部評(píng)價(jià)，進(jìn)行群眾滿意度測(cè)評(píng)分析。[7]2018年K市公安局在系統(tǒng)內(nèi)開展群眾滿意度測(cè)評(píng)，抽調(diào)數(shù)十位民警成立測(cè)評(píng)工作小組，專門負(fù)責(zé)對(duì)民意監(jiān)測(cè)和投訴受理以及作風(fēng)建設(shè)等內(nèi)容進(jìn)行測(cè)評(píng)，并安排監(jiān)察部門工作人員全程監(jiān)督。依托12340專線電話平臺(tái)，采取撥打電話、接聽群眾來電、發(fā)送調(diào)查信息、開展問卷調(diào)查等方式，廣泛收集群眾對(duì)公安執(zhí)法服務(wù)工作的評(píng)價(jià)信息。12340專線電話平臺(tái)通過設(shè)定，向轄區(qū)內(nèi)群眾自動(dòng)發(fā)送關(guān)于調(diào)查滿意度的短信，并統(tǒng)計(jì)分析反饋結(jié)果。對(duì)群眾回復(fù)不滿的信息，民警會(huì)進(jìn)行回訪，詢問不滿意的具體原因。能在電話中處理的立即解決，遇到不能處理的情況會(huì)制作問題督辦通知，下發(fā)到相關(guān)部門責(zé)令整改落實(shí)，并要求限時(shí)反饋情況，12340專線電話平臺(tái)會(huì)根據(jù)反饋的情況，及時(shí)對(duì)群眾進(jìn)行第二次電話回訪。其中，每一起回訪群眾回復(fù)滿意得1分，回復(fù)基本滿意得0.6分，回復(fù)不滿意得0分。一次回訪通知整改后，回復(fù)滿意得0.5分，回復(fù)不滿意或回復(fù)未聯(lián)系整改經(jīng)核實(shí)后得負(fù)0.5分。最終將上述得分相加后再除以測(cè)評(píng)單位所發(fā)送關(guān)于調(diào)查滿意度的短信的總數(shù)，所得分?jǐn)?shù)值即為群眾滿意度測(cè)評(píng)得分。

2、測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析

S派出所2018年度在開展接處警群眾滿意度測(cè)評(píng)工作中，共隨機(jī)向群眾發(fā)送回訪短信3739條，群眾回復(fù)1068條（統(tǒng)計(jì)口徑設(shè)定群眾無回復(fù)即表示滿意）。其中，回復(fù)滿意3528條，回復(fù)基本滿意112條，回復(fù)不滿意99條。對(duì)不滿意的執(zhí)法服務(wù)通知整改后，進(jìn)行第二次回訪。群眾回復(fù)滿意64條，回復(fù)不滿意35條。經(jīng)過測(cè)算，S派出所2018年度群眾滿意度測(cè)評(píng)滿意率為96.54%。①所有數(shù)據(jù)均來自K市公安局內(nèi)部文件，筆者通過調(diào)查所得。如表一：

表2 2018年度S派出所接處警滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

通過表一可以看出：2018年度回訪中有99條不滿意的警情回復(fù)，投訴舉報(bào)類警情一次回訪14條不滿意，整改后9條滿意，5條不滿意；群眾求助類警情一次回訪35條不滿意，整改后20條滿意，15條不滿意；矛盾糾紛類警情一次回訪31條不滿意，整改后23條滿意，8條不滿意；違法犯罪類警情一次回訪18條不滿意，整改后11條滿意，7條不滿意。與2017年度發(fā)送回訪短信2993條相比，2018年度接處警數(shù)量增幅較大，增幅率24.92%。2017年度回訪短信中，回復(fù)滿意2639條，回復(fù)基本滿意263條，一次整改后回復(fù)滿意52條，仍然回復(fù)不滿意39條，2017年度測(cè)評(píng)滿意率為93.66%。據(jù)此推斷，K市公安局通過12340開展群眾滿意度調(diào)查以后，促使基層公安機(jī)關(guān)大力提升服務(wù)供給質(zhì)量，確保在工作量增多的情況下，服務(wù)水平和質(zhì)量有所提高。

此外，第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)根據(jù)委托，在S派出所轄區(qū)內(nèi)，隨機(jī)抽取占轄區(qū)總?cè)丝?.5%的群眾（總計(jì)1200名）的電話，作為調(diào)查樣本，圍繞社會(huì)治安和公安民警滿意度以及社區(qū)民警熟悉度三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查。如表二：

表2 2018年S派出所社會(huì)治安和公安民警滿意率、社區(qū)民警熟悉度

調(diào)查顯示：2018年度S派出所社會(huì)治安滿意率平均得分90.68分，相較2017年度88.5分有所提升；公安民警滿意率平均得分91.38分，相較2017年度87.6分增幅較大。而2018年度S派出所社區(qū)民警熟悉度平均得分81.67分，比2017年度84.25分有所下降，且受訪的1200名群眾中，有894名群眾表示是通過小區(qū)公告欄知道社區(qū)民警，占比達(dá)74.5%。群眾對(duì)社區(qū)民警的熟悉度有所下降，產(chǎn)生此種現(xiàn)象最大可能是基層民警工作量明顯增加——與2017年度相比2018年度接處警數(shù)量上升24.92%。

（二）影響群眾對(duì)S派出所滿意度的主要因素

一是維護(hù)社會(huì)治安的作用發(fā)揮。保障公共安全、打造良好的治安環(huán)境和維護(hù)公共秩序是基層公安機(jī)關(guān)最基本的職能職責(zé)。通常情況下，社會(huì)治安環(huán)境良好，案件數(shù)量不斷下降，群眾對(duì)社會(huì)的滿意度就會(huì)隨之提高。二是預(yù)防犯罪行為的發(fā)生。良好的治安環(huán)境依靠對(duì)違法犯罪行為的嚴(yán)厲打擊，更為重要的是日常積極預(yù)防。有效降低違法犯罪行為的發(fā)生率，能夠增加群眾對(duì)社會(huì)的安全感和滿意度。三是化解矛盾糾紛的能力?；鶎庸矙C(jī)關(guān)直接面對(duì)群眾，需要化解各種消費(fèi)、家庭和鄰里矛盾糾紛，而這些糾紛往往投入大量警力進(jìn)行調(diào)解，化解矛盾的成敗直接影響著群眾的滿意度。四是符合要求的作風(fēng)和形象。民警良好的作風(fēng)形象能給群眾帶來“天然”信任感，民警需要通過高效便民的服務(wù)展現(xiàn)出良好的作風(fēng)形象。服務(wù)意識(shí)淡薄、推諉扯皮、做事生冷硬套、消極不作為等都會(huì)影響群眾的滿意度。

（三）公共服務(wù)供給數(shù)量和質(zhì)量與群眾滿意度的關(guān)系

一般而言，公共服務(wù)供給數(shù)量和質(zhì)量均會(huì)影響群眾的滿意度，而且與群眾的滿意度成正相關(guān)的關(guān)系。[8]公共服務(wù)供給數(shù)量對(duì)質(zhì)量有直接影響，公共服務(wù)供給數(shù)量越多，越是能滿足群眾的實(shí)際需要，群眾的滿意度也相應(yīng)地得到提高。公共服務(wù)供給的數(shù)量趨于一定數(shù)值范圍，這是因?yàn)樘峁┕卜?wù)供給的政府職能部門的人力、物力和財(cái)力基本穩(wěn)定。例如，基層派出所轄區(qū)內(nèi)人口與公安民警數(shù)量比例基本穩(wěn)定，基層派出所能夠提供的服務(wù)內(nèi)容與種類變化不大。就公共服務(wù)供給質(zhì)量而言，主要與公共服務(wù)供給部門的服務(wù)能力和水平有關(guān)。

三、基層公安機(jī)關(guān)公共服務(wù)供給存在的主要問題

（一）公安民警職業(yè)倦怠

公安民警職業(yè)倦怠是指公安民警對(duì)所從事的工作的認(rèn)同感和成就感以及工作熱情度降低，時(shí)常感到疲憊甚至厭倦的心理狀態(tài)。[9]當(dāng)前，公安工作任務(wù)日益繁重，各項(xiàng)規(guī)章制度更加嚴(yán)格，基層公安機(jī)關(guān)處于“事多人少”的局面，加之受公安機(jī)關(guān)總體人數(shù)多而領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)少的影響，晉升渠道狹窄，工作壓力非常大，容易引發(fā)職業(yè)倦怠現(xiàn)象。筆者在走訪S派出所幾位民警時(shí)他們?nèi)缡钦f：“工作這些年，任務(wù)多、壓力大，早就習(xí)慣了，但因?yàn)閱挝活I(lǐng)導(dǎo)職數(shù)少，對(duì)升遷也不抱任何希望，只要工作過得去，不出現(xiàn)問題就行”。也有民警表示：“自己對(duì)工作時(shí)常感到厭倦，派出所事情繁雜，想要調(diào)離但無能為力，工作上‘差不多’就行”。由此可見，基層公安民警一旦產(chǎn)生職業(yè)倦怠心理，他們的精神狀態(tài)和工作效率都將會(huì)受到影響，提供的公共服務(wù)也難以保證質(zhì)量。

（二）職業(yè)認(rèn)同感降低

近年來，基層公安機(jī)關(guān)職能范圍拓寬，工作任務(wù)激增，執(zhí)法環(huán)境復(fù)雜程度加深，導(dǎo)致基層民警對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)同感呈減弱趨勢(shì)。李歐副教授于2017年在四川警察學(xué)院訓(xùn)練基地進(jìn)行過一項(xiàng)課題研究，對(duì)800名民警開展問卷調(diào)查，收回有效問卷762份。數(shù)據(jù)分析表明：男性民警的職業(yè)認(rèn)同感高于女性民警；入警10年至20年的民警的職業(yè)認(rèn)同感明顯高于入警年齡不滿3年和入警已滿25年的民警；家庭背景、受教育程度、工作環(huán)境等也會(huì)影響民警的職業(yè)認(rèn)同感。[10]民警的職業(yè)認(rèn)同感高低，直接影響其提供的公共服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)民警對(duì)自身職業(yè)認(rèn)同感較低時(shí)，對(duì)待工作會(huì)產(chǎn)生厭倦情緒或“混日子”的想法，工作勢(shì)必不能盡心盡力，提供的公共服務(wù)將會(huì)大打折扣。

（三）基層一線警力嚴(yán)重不足

基層一線警力嚴(yán)重不足已是不爭(zhēng)的事實(shí)。S派出所共有民警39人，但轄區(qū)內(nèi)有5.8萬常住人口和2.2萬暫住人口，以及500余個(gè)各類企事業(yè)單位、商業(yè)中心、各類學(xué)校等，警力十分匱乏?！芭c英國(guó)倫敦相比，倫敦人口數(shù)約850萬人，倫敦的警察數(shù)超過4萬人，警察總?cè)藬?shù)與轄區(qū)總?cè)丝跀?shù)比為1∶212.5。[11]而S派出所的警察總?cè)藬?shù)與轄區(qū)總?cè)丝跀?shù)比則高達(dá)1：2051，可見我國(guó)基層公安機(jī)關(guān)警力是多么不足。此外，基層公安民警流失得非常快，尤其是年輕的業(yè)務(wù)骨干，總是通過各種途徑去到上級(jí)機(jī)關(guān)。以S派出所為例，2015年至2018年四年中，每一年都至少有一名以上民警調(diào)離。在這種警力嚴(yán)重不足的情況下，民警忙于繁瑣的日常工作，加之認(rèn)為工作“前途渺?！?，心理上容易失衡，就很難在工作繁重之余想方設(shè)法提升公共服務(wù)質(zhì)量。

（四）職能界定不清晰

在最初的公安改革工作中，全國(guó)出現(xiàn)兩個(gè)典型：濟(jì)南交警和漳州110，承諾有警必接，致使公安機(jī)關(guān)的職能無限拓寬。110不堪重負(fù)，其職能職責(zé)從公共部門職責(zé)延伸至社會(huì)職責(zé)，比如，110接警請(qǐng)民警幫忙送鑰匙、接小孩放學(xué)、扶老人就醫(yī)等各式各樣的警情，接警量大幅增加。在實(shí)際生活中，一些政府部門推諉扯皮或不作為，告知當(dāng)事人政府部門晚上和節(jié)假日不上班，把原本屬于部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)推給24小時(shí)值班的基層公安機(jī)關(guān)，或者一些當(dāng)事人認(rèn)為走正常的訴訟渠道程序繁瑣、效率低下，還不如直接找基層公安機(jī)關(guān)尤其是派出所來得直接，要求幫助解決鄰里糾紛、家庭矛盾、債務(wù)糾紛等各類問題。因此，浙江、河北、湖南等省份先后正式下文，明確110不再“有警必接”，實(shí)行非警務(wù)與公共服務(wù)分流處理。[12]基層公安機(jī)關(guān)職能界定不清晰，導(dǎo)致有限的警力資源得不到合理利用，而且預(yù)防與打擊違法犯罪和維護(hù)社會(huì)秩序等職能作用發(fā)揮也不充分。

（五）群眾期望與現(xiàn)實(shí)有差距

筆者在2018年12月25日至29日期間，對(duì)S派出所5位民警進(jìn)行了走訪，他們不約而同談到，如今社會(huì)上的群眾對(duì)基層民警的期望遠(yuǎn)高于過去，而且服務(wù)工作也越來越難做。隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，基層公安機(jī)關(guān)服務(wù)范圍和內(nèi)容逐漸增多，群眾要求越來越高，認(rèn)為警察就該什么問題和困難都能解決，一旦為群眾解決不了困難就是“不作為”的表現(xiàn)。甚至有的群眾堅(jiān)持認(rèn)為，自己撥打110，110警務(wù)平臺(tái)把警情轉(zhuǎn)發(fā)給基層派出所，派出所就應(yīng)該解決好自己的問題，如果派出所向群眾解釋問題不歸其管理時(shí)，群眾往往認(rèn)為其在“不作為”或“推諉”，并多出現(xiàn)過激言論或行為。因此，在開展群眾滿意度測(cè)評(píng)工作中，基層公安機(jī)關(guān)提供的公共服務(wù)最大限度符合群眾期望，是測(cè)評(píng)取得高分的一個(gè)非常重要的因素。

（六）警民溝通關(guān)系不暢

公共服務(wù)供給聯(lián)系著供給主體和被服務(wù)對(duì)象，就基層公安機(jī)關(guān)而言，處理好民警和群眾之間的關(guān)系影響著公共服務(wù)供給質(zhì)量。當(dāng)前基層民警與群眾之間溝通存在的主要問題是：溝通頻次不高、溝通程度不深、溝通渠道不暢。具體表現(xiàn)為：群眾一般是遇到問題和困難后才會(huì)找警察，生活中與警察接觸少，再加上警力不足的原因，警民溝通頻次明顯不夠；基層公安機(jī)關(guān)對(duì)信息公開不及時(shí)、不全面，群眾對(duì)關(guān)心的事項(xiàng)了解不夠，容易造成群眾的不信任；警察基于執(zhí)行公權(quán)、具有專業(yè)素養(yǎng)和工作要求，在與群眾溝通中，往往屬于“強(qiáng)勢(shì)”一方，而群眾則希望獲取盡可能多的信息，如果在溝通中不能有效彌補(bǔ)“不對(duì)等”偏差，很容易導(dǎo)致溝通失敗，演變?yōu)槿罕娬J(rèn)為民警“態(tài)度不好”。因此，基層民警能否與群眾進(jìn)行有效溝通，也是其能否為群眾提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的重要因素。

四、優(yōu)化基層公安機(jī)關(guān)公共服務(wù)供給水平的路徑

（一）積極疏導(dǎo)基層民警心理

一是要高度重視公安隊(duì)伍建設(shè)，包括關(guān)心基層民警心理健康狀況。建議在縣一級(jí)公安機(jī)關(guān)設(shè)立心理輔導(dǎo)室或者心理健康咨詢中心，不定期地開展心理健康服務(wù)。二是建議在每年的集中輪訓(xùn)工作中，增加各類減壓活動(dòng)項(xiàng)目，使基層民警以積極的狀態(tài)開展工作。三是建立健全輪崗制度。輪崗不但讓基層民警掌握更多業(yè)務(wù)技能，而且利于調(diào)動(dòng)基層民警的工作激情和積極性。建議在縣一級(jí)公安機(jī)關(guān)內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)在不同部門、不同崗位之間進(jìn)行輪崗交流。四是建議通過培塑和表彰基層民警中的先進(jìn)典型，進(jìn)行適度宣傳，鼓舞基層民警的斗志，激發(fā)其榮譽(yù)感和自尊心，使基層民警向榜樣看齊，努力為群眾提供滿意的服務(wù)。

（二）提升警察職業(yè)認(rèn)同感

一是建議將公安編制與普通公務(wù)員編制區(qū)分開，扎實(shí)推進(jìn)公安機(jī)關(guān)職務(wù)序列改革，讓基層民警能夠正常晉升，享受相應(yīng)的職務(wù)職級(jí)待遇。二是提高基層民警福利待遇。基層民警工作辛苦且充滿危險(xiǎn)性，要認(rèn)真考慮其工作特殊性，在民警就醫(yī)、子女上學(xué)、住房保障方面給予充分考慮，給予最大可能的支持。此外，縣級(jí)財(cái)政要充分保障基層民警福利待遇的落實(shí)，按照規(guī)定落實(shí)政策允許發(fā)放給基層民警的執(zhí)勤和加班補(bǔ)貼以及警銜補(bǔ)貼。基層公安機(jī)關(guān)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)輪流值班制度，讓基層民警能夠享有法律規(guī)定的公休假，保證基層民警的休息權(quán)利。三是健全基層民警職業(yè)安全保障制度。建議在《刑法》中增加“襲警罪”條款，進(jìn)一步保障基層民警人身安全。四是設(shè)法提高警察的社會(huì)地位。建議盡快設(shè)立“中國(guó)警察節(jié)”，營(yíng)造敬警愛警的社會(huì)氛圍。

（三）合理配置基層警力

一是在招錄中可以增設(shè)定向基層工作的警察崗位。同時(shí)，要嚴(yán)把“調(diào)動(dòng)”關(guān)口，在基層工作不滿一定年限的民警，不允許調(diào)離工作崗位，用制度管理警力。二是建議在提拔領(lǐng)導(dǎo)干部時(shí)，按照一定比例，在基層派出所民警中進(jìn)行選拔，調(diào)動(dòng)民警的工作能動(dòng)性。三是充分利用輔警資源。在政策允許范圍內(nèi)，盡可能多聘用輔警人員，輔助開展法律允許的公共服務(wù)工作。四是合理運(yùn)用“警力無增長(zhǎng)改善”理論，通過科學(xué)培訓(xùn)強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力、充實(shí)理論知識(shí)、提高體能素養(yǎng)，向綜合素質(zhì)要警力。[13]五是探索建立購(gòu)買社會(huì)服務(wù)機(jī)制。隨著公共安全服務(wù)和“產(chǎn)品”的需求激增，建議把一些原本由基層公安機(jī)關(guān)提供的公共服務(wù)，比如，高考、大型體育賽事、文藝演出等安保活動(dòng)，從基層公安機(jī)關(guān)的職能中予以剝離，轉(zhuǎn)交給市場(chǎng)來運(yùn)作，減輕基層公安機(jī)關(guān)的工作壓力。

（四）明確公安機(jī)關(guān)主要職責(zé)范圍

公安機(jī)關(guān)主要職責(zé)的明晰應(yīng)當(dāng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)調(diào)整的過程，隨著社會(huì)變化而不斷改變，不斷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。因此，進(jìn)一步明確公安機(jī)關(guān)主要職責(zé)邊界范圍顯得十分重要。當(dāng)前，公安機(jī)關(guān)從事的部分工作與其職能職責(zé)不完全相符。建議對(duì)部分省份已經(jīng)實(shí)行的“公安機(jī)關(guān)不再受理非警務(wù)報(bào)警，對(duì)非警務(wù)報(bào)警實(shí)行與公共服務(wù)平臺(tái)對(duì)接作分流處理”做法在全國(guó)范圍內(nèi)推廣?？梢赃m時(shí)對(duì)《警察法》進(jìn)行修改，對(duì)警察職能職責(zé)條款進(jìn)行修訂，進(jìn)一步明確人民警察的主要職責(zé)和執(zhí)法服務(wù)的范圍。例如，不同類型的消費(fèi)糾紛、債務(wù)糾紛、涉及商業(yè)行為的演出活動(dòng)安保等調(diào)解和安保工作。這些糾紛調(diào)解和安保工作明顯不屬于或超出公安機(jī)關(guān)的職能職責(zé)范圍，務(wù)必在新修改的法律條文中予以剔除。

（五）高度重視群眾期望

要合理引導(dǎo)和平衡群眾的期望值。實(shí)踐中，多數(shù)群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的職能職責(zé)不了解，認(rèn)為民警是“萬能”的，很少能冷靜思考并考慮現(xiàn)實(shí)情況，期望值一般都超出正常范圍。因此，要?jiǎng)澢遑?zé)任界線，讓群眾明確知曉什么是合理的訴求，如何正常行使權(quán)利，進(jìn)而客觀地確定自己的期望值，獲取到有效的公共服務(wù)。具體措施：一是強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。宣傳要做到與實(shí)際相符，讓群眾了解到公安機(jī)關(guān)能夠提供的公共服務(wù)內(nèi)容范圍，合理設(shè)定期望值。二是做好解釋工作。當(dāng)群眾的期望超出公安機(jī)關(guān)能夠提供的服務(wù)范圍時(shí)，要做好解釋工作，溝通中要耐心細(xì)致，說清楚具體的政策規(guī)定。三是設(shè)法提升服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)群眾的期望值不斷提高時(shí)，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)把“壓力”轉(zhuǎn)化為“動(dòng)力”，努力提高公共服務(wù)供給質(zhì)量，滿足群眾的期望。

（六）加強(qiáng)警民互動(dòng)溝通

一是在公共服務(wù)中引入公眾參與。使群眾參與到轄區(qū)治安防護(hù)工作中，激勵(lì)其向基層公安機(jī)關(guān)提供信息，基層民警及時(shí)處理各種治安問題，相互間形成合力共同維護(hù)治安環(huán)境。二是建立健全群眾訴求機(jī)制?；鶎庸矙C(jī)關(guān)通過訴求機(jī)制，真正了解群眾所急、所想和實(shí)際需要，傾聽群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)提供的公共服務(wù)的評(píng)價(jià)，了解掌握真實(shí)的“民意”。三是健全警民交流互動(dòng)機(jī)制。建議開設(shè)警民互動(dòng)活動(dòng)日，讓群眾真實(shí)了解公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法服務(wù)工作?？梢栽陂_展法制宣傳教育活動(dòng)的同時(shí)，發(fā)放警民聯(lián)系卡、安全小提示、問卷調(diào)查表等，進(jìn)一步加強(qiáng)警民之間的溝通。四是依托現(xiàn)代科技拓寬警民溝通渠道?；鶎庸矙C(jī)關(guān)應(yīng)積極搭建警務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開通警務(wù)微信公眾號(hào)、微博和官網(wǎng)等，積極與群眾開展互動(dòng)，讓群眾參與到公共事務(wù)的管理中來，第一時(shí)間掌握民情民意，作為改善和提升提供公共服務(wù)供給質(zhì)量的判斷依據(jù)。