面向決策支持的高校圖書館信息服務(wù)研究

劉素清 彭妍 惠中艷 張桂榮 張秀梅

摘要：新媒體時代用戶對決策信息有著廣泛的需求，這將成為高校圖書館信息服務(wù)轉(zhuǎn)型的新方向。高校圖書館應(yīng)該圍繞用戶決策需求開展工作，積極創(chuàng)新信息服務(wù)機(jī)制，努力提高決策支持服務(wù)水平。高校圖書館信息服務(wù)應(yīng)向知識服務(wù)、多元化服務(wù)、主動服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化與用戶之間的交流，根據(jù)用戶需求，調(diào)整服務(wù)理念與工作方法，提供全方位的決策輔助，形成適應(yīng)新媒體環(huán)境的全新服務(wù)模式，提升高校圖書館信息服務(wù)的社會競爭力。

關(guān)鍵詞：決策支持;高校圖書館;信息服務(wù)

中圖分類號：G252;G258.6 ???文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ???文章編號：2095-5707（2019）02-0038-04

Abstract： In the new media era， users have a wide demand for decision-making information， which has become a new direction of information service transformation of libraries of colleges and universities. Libraries of colleges and universities should work around users decision-making needs， actively innovate information service mechanism， and strive to improve the level of decision-making support services. Information services of libraries of colleges and universities should change to the direction of knowledge services， diversified services， and active services， strengthen communication with users， adjust service concepts and working methods according to user needs， provide all-round decision assistance， form a new service model that adapts to the new media environment， and enhance the social competitiveness of information services of libraries of colleges and universities.

Key words： decision support; libraries of colleges and universities; information services

決策支持服務(wù)是信息機(jī)構(gòu)有步驟、有目的地組織信息資源，為用戶提供各種備選預(yù)案和專業(yè)指導(dǎo)，以保障用戶決策的科學(xué)性。一個管理決策的提出，需要掌握大量專業(yè)、客觀的數(shù)據(jù)，深入分析問題，并提出可行方案。當(dāng)今社會，能否準(zhǔn)確獲取與充分利用信息，成為衡量決策者水平的重要依據(jù)。決策支持作為全新的信息服務(wù)模式，在高校圖書館的應(yīng)用，有助于實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)、改善學(xué)習(xí)過程，也有助于其他用戶獲得可靠的決策知識。新媒體時代信息傳播途徑發(fā)生變化，給傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式帶來巨大沖擊，促使高校圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)思維，尋求新的服務(wù)生長點(diǎn)。高校圖書館擁有豐富的資源，在信息服務(wù)方面積累了大量經(jīng)驗(yàn)，擁有熟練掌握先進(jìn)信息技術(shù)的人力資源，具備依托大數(shù)據(jù)挖掘以支持管理決策的能力，這些都為其開展決策支持服務(wù)創(chuàng)造了條件。因此，高校圖書館應(yīng)以扎實(shí)的信息服務(wù)功底，以敏銳開放的眼光，從決策支持角度重新定位信息服務(wù)，分析現(xiàn)階段的邏輯起點(diǎn)與難點(diǎn)，探索合理的信息服務(wù)機(jī)制，以適應(yīng)新媒體時代的轉(zhuǎn)型發(fā)展需求。

1 ?高校圖書館開展決策支持服務(wù)的意義

1.1 ?決策支持服務(wù)的概念

決策是在對大量信息進(jìn)行采集、挖掘與創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，結(jié)合既往經(jīng)驗(yàn)獲得評判結(jié)果的過程。如今信息技術(shù)日新月異，信息資源迅速增長，信息環(huán)境更為復(fù)雜，各類機(jī)構(gòu)與組織在決策制定階段，越來越難做出正確的抉擇。一些組織機(jī)構(gòu)由于人力有限，或者缺乏信息資源整合經(jīng)驗(yàn)，面對海量數(shù)據(jù)資源，很難從中獲得有價(jià)值的信息，自然難以準(zhǔn)確分析問題并作出科學(xué)的決策[1]。這就有必要借助信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的力量，由專業(yè)咨詢?nèi)藛T提供可靠的決策支持，圍繞決策提出的問題，多方信息采集、調(diào)研與分析，形成可供決策者選擇的意見與方案，進(jìn)而保障決策的規(guī)范性、科學(xué)性。

1.2 ?決策支持信息系統(tǒng)的形成

高校圖書館決策支持服務(wù)的開展，就是圍繞用戶提出的問題進(jìn)行信息資源采集分析，選擇合適的信息梳理方法，形成滿足決策需要的信息產(chǎn)品。在這個過程中，涉及信息提供者、信息資源、信息使用者、技術(shù)手段等多種因素，并在信息加工、傳遞的循環(huán)往復(fù)中，形成了完整的信息服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)中的信息來源廣泛，高校圖書館作為信息提供者，需要拓展信息獲取渠道，掌握多樣化的信息處理方法，通過信息對比、整理、過濾與挖掘，將原始低層級的信息轉(zhuǎn)化為較高層次的智力資源，從中提煉出準(zhǔn)確可行的結(jié)論性信息，為信息利用者提供決策支持。而系統(tǒng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，需要良好的組織設(shè)計(jì)與統(tǒng)籌規(guī)劃，也需要信息提供者、信息利用者之間的密切交互，以有效反饋發(fā)揮決策信息的作用。

1.3 ?開展決策支持服務(wù)的意義

知識經(jīng)濟(jì)時代信息資源的利用價(jià)值日益彰顯，越來越多機(jī)構(gòu)開始重視信息組織與挖掘，期望從中獲得有價(jià)值的知識，以為科學(xué)管理與決策提供依據(jù)。而信息資源的海量增長，信息環(huán)境的日益復(fù)雜，增加了決策者篩選決策信息的難度，也對他們的正確決策帶來巨大干擾。高校圖書館作為信息存儲、咨詢、服務(wù)機(jī)構(gòu)，本身是社會決策體系的一部分，在決策支持服務(wù)中扮演著重要角色[2]。開展面向決策支持的信息服務(wù)，是高校圖書館改變傳統(tǒng)服務(wù)理念，發(fā)揮自身資源、人力與技術(shù)優(yōu)勢，針對用戶需求提供全方位知識保障的必要措施。決策支持服務(wù)也有助于圖書館優(yōu)化信息服務(wù)模式，以數(shù)字化、智能化服務(wù)輔助決策，進(jìn)一步提升信息服務(wù)的社會競爭力。

2 ?面向決策支持的高校圖書館信息服務(wù)的邏輯起點(diǎn)

高校圖書館與用戶之間是相互依賴、互利共生的，只有充分滿足用戶的需求，培養(yǎng)核心競爭力，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。而高校圖書館要想提升綜合競爭力，就需要確立基本的范疇作為提升能力的著力點(diǎn)，即邏輯起點(diǎn)，以更好地為面向決策支持的信息服務(wù)提供指導(dǎo)。

2.1 ?由文獻(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)為知識服務(wù)

隨著移動信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，很多用戶已經(jīng)不再滿足于獲取簡單的文獻(xiàn)服務(wù)，而是希望獲得更多有價(jià)值的知識。高校圖書館也不再局限于文獻(xiàn)管理，而是引入多種現(xiàn)代化技術(shù)，開發(fā)全新的信息服務(wù)系統(tǒng)，以滿足用戶的一站式信息獲取需求[3]。在這樣的背景下，高校圖書館的工作模式發(fā)生變化，實(shí)現(xiàn)了文獻(xiàn)管理的數(shù)字化，極大簡化了文獻(xiàn)管理流程，提高了文獻(xiàn)流通效率。然而要想為用戶提供高層次的內(nèi)容，就需要由文獻(xiàn)服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過對館藏資源的整合提煉，讓更核心的知識得以利用?，F(xiàn)階段很多圖書館開始推行知識服務(wù)，這些服務(wù)方式依托互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，逐步得到公眾的認(rèn)可，將進(jìn)一步提升館藏資源利用率。

2.2 ?由單一服務(wù)轉(zhuǎn)為多元化服務(wù)

高校圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)包括圖書借閱、文獻(xiàn)檢索等，由于模式單一，無法滿足用戶的多元化需求。新媒體環(huán)境下用戶獲取信息的渠道增多，高校圖書館試圖打破單一型服務(wù)，努力拓展服務(wù)方向，讓服務(wù)內(nèi)容與方式更加豐富[4]。面對不同的用戶群體與用戶的個性化需求，高校圖書館需要制定有針對性的服務(wù)方案，提供更多個性化服務(wù)內(nèi)容，如個性化定制、信息咨詢、科技查新等，以更好地為廣大師生、科研用戶等提供服務(wù)。除了提供線下服務(wù)，高校圖書館也可利用數(shù)字電視、微信等新媒體工具，引入大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)，不斷創(chuàng)新在線服務(wù)模式，這不僅是拓展服務(wù)外延的需求，也是適應(yīng)信息時代趨勢的必然方向。

2.3 ?由被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)

新媒體時代更多用戶傾向于借助移動網(wǎng)絡(luò)獲取信息，到館閱讀的用戶逐漸減少，高校圖書館作為師生獲取信息主渠道的優(yōu)勢在逐步喪失。這些變化迫使高校圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)方向，改變等待用戶上門的僵化模式，積極挖掘與分析用戶需求，進(jìn)而掌握信息服務(wù)的主動權(quán)[5]?，F(xiàn)代信息管理系統(tǒng)與先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，有助于高校圖書館掌握用戶數(shù)據(jù)，深入分析不同用戶的特征與需求，進(jìn)而主動為他們推送感興趣的內(nèi)容。如今高校圖書館常見的主動服務(wù)模式包括新書推薦、文獻(xiàn)速遞等，能夠主動為不同類型用戶推送最新信息，或者根據(jù)用戶建議調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，節(jié)省了用戶獲取服務(wù)的時間，也有助于提升用戶黏度。

3 ?面向決策支持的高校圖書館信息服務(wù)的難點(diǎn)

我國高校圖書館雖然在決策支持服務(wù)方面具備優(yōu)勢，但實(shí)踐探索的時間并不長，普及率不高，還需要克服數(shù)字化發(fā)展緩慢、服務(wù)方式滯后等多方面的難題。

3.1 ?數(shù)字化發(fā)展緩慢

高校圖書館作為廣大師生獲取知識的殿堂，作為輔助教學(xué)、科研的重要機(jī)構(gòu)，在信息服務(wù)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)新媒體時代的發(fā)展趨勢，不斷探索全新的信息服務(wù)模式。然而，統(tǒng)計(jì)表明很多圖書館在數(shù)字化建設(shè)方面還存在阻礙[6]。一方面，高校圖書館收集了大量紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，這些文獻(xiàn)的出版周期長，存儲管理?xiàng)l件要求高，很難保障信息資源的及時更新，也難以保障所有館藏的數(shù)字化管理。另一方面，對館藏資源進(jìn)行數(shù)字化處理，本身需要投入大量資金引入新技術(shù)與新設(shè)備，由于經(jīng)費(fèi)、人力等方面的限制，導(dǎo)致很多圖書館數(shù)字化建設(shè)滯后。即便是直接采購電子資源，也需要專業(yè)人士進(jìn)行維護(hù)管理，這本身是一筆巨大的開支，需要圖書館綜合考慮投入與產(chǎn)出效益，以合理的館藏建設(shè)規(guī)劃尋求兩者之間的平衡。

3.2 ?服務(wù)模式粗淺滯后

我國很多高校圖書館雖然開展了面向決策支持的信息服務(wù)，但多為提供閱讀指導(dǎo)、文獻(xiàn)檢索等傳統(tǒng)服務(wù)方式，這些服務(wù)模式相對單一，僅是對文獻(xiàn)資源的簡單加工處理，難以獲得深層次的內(nèi)容，也無法保障獲得決策信息的完整性。在信息資源采集整理方面，由于很多高校圖書館傾向于外購數(shù)據(jù)庫，或與出版商合作獲取信息，這種采訪方式雖然可以獲得豐富的信息源，但資源建設(shè)重復(fù)雷同的發(fā)生率高，容易導(dǎo)致提供給用戶的決策信息同質(zhì)化。此外，高校圖書館為滿足用戶決策需求，雖然引入了先進(jìn)信息處理技術(shù)，但尚未建立長效用戶反饋機(jī)制，并不重視對用戶反饋建議的收集，這本身就中斷了與用戶的有效交互，導(dǎo)致館員無法及時調(diào)整決策支持服務(wù)模式，也喪失了創(chuàng)新服務(wù)手段的動力。

3.3 ?館際資源共享不足

面向決策支持的信息服務(wù)，本身對信息來源、規(guī)模與處理手段存在較高的要求，需要高校圖書館多方獲取信息，獲得更加完善、可靠的情報(bào)資源，以更好地輔助科學(xué)決策。目前我國部分高校圖書館通過校際合作的方式，促進(jìn)文獻(xiàn)傳遞和資源共享，在學(xué)術(shù)交流合作中取長補(bǔ)短，節(jié)約了資源采集經(jīng)費(fèi)，也拓展了信息渠道[7]。區(qū)域內(nèi)也可以學(xué)科專業(yè)為主題，有計(jì)劃地整合館際間的數(shù)據(jù)資源，也可與政府機(jī)構(gòu)或民間組織協(xié)作，充分吸納社會上的學(xué)術(shù)資源，實(shí)現(xiàn)資源共建共享[8]。館際資源共享是建立在平等、信任的基礎(chǔ)上的，需要主導(dǎo)者、參與者在利益權(quán)衡中遵守契約精神，共同開展信息資源整合工作。由于部分高校圖書館長期沿襲封閉的辦館模式，或者不愿意犧牲部分利益，不愿意共享特色文獻(xiàn)，這就導(dǎo)致區(qū)域圖書館聯(lián)盟建設(shè)困難重重，館際資源的共享程度也不高。

4 ?面向決策支持的高校圖書館信息服務(wù)的路徑

高校圖書館要想提高信息服務(wù)職能，克服現(xiàn)階段存在的難題，發(fā)揮決策支持在信息服務(wù)增值方面的作用，就需要強(qiáng)化與用戶之間的交流分享，積極調(diào)整服務(wù)理念與工作方法，充分運(yùn)用新技術(shù)，形成適應(yīng)新媒體環(huán)境的全新服務(wù)模式。

4.1 ?更新服務(wù)理念與機(jī)制

作為公益性信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，面對新媒體時代用戶對信息服務(wù)的新需求，高校圖書館有必要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，積極應(yīng)對大數(shù)據(jù)帶來的挑戰(zhàn)，認(rèn)清高校師生對資源的獲取和使用發(fā)生的變化，發(fā)揮自身優(yōu)勢，改善主動服務(wù)意識淡薄、決策服務(wù)水平低下的現(xiàn)狀，積極參與到市場化競爭中，時刻以用戶需求為中心，建立更為完善合理的服務(wù)機(jī)制。面對競爭激烈的信息服務(wù)環(huán)境，高校圖書館需要牢記“用戶至上”的理念，主動了解用戶的個性化需求，采用會議交流、問卷調(diào)查、訪談等方式，掌握用戶的興趣所在。同時要充分發(fā)揮館藏資源優(yōu)勢，加大文獻(xiàn)資源建設(shè)力度，根據(jù)本館特色構(gòu)建決策知識庫[9]。高校圖書館也要推進(jìn)內(nèi)部機(jī)制改革，組建專門的決策支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，努力提高館員的信息整合與知識挖掘水平，以優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)提升用戶體驗(yàn)。

4.2 ?引入先進(jìn)理念和技術(shù)

高校圖書館開展面向決策支持的信息服務(wù)，需要可靠的信息技術(shù)作為支撐，以滿足大數(shù)據(jù)處理和隱性知識挖掘的需求。為此，高校圖書館有必要摒棄落后的信息處理手段，將知識地圖、語義分析、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)應(yīng)用于信息服務(wù)中，全面提高信息資源處理水平，為用戶提供最為適宜的決策信息產(chǎn)品。例如，為了獲得更為完善的決策支持信息，高校圖書館可以借助數(shù)據(jù)倉儲、聯(lián)機(jī)檢索等技術(shù)，構(gòu)建可以統(tǒng)一處理大規(guī)模數(shù)據(jù)的在線環(huán)境，通過聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)挖掘等方式，迅速找到可以輔助決策的隱性信息，形成全新的決策支持?jǐn)?shù)據(jù)生成模式。此外，高校圖書館要利用其在人才、資源方面的優(yōu)勢，根據(jù)不同用戶的實(shí)際需求，強(qiáng)化與其他機(jī)構(gòu)的交流合作，學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，探索更加高效的決策支持服務(wù)技能，為開展智能化信息服務(wù)提供保障。

4.3 ?借鑒自媒體咨詢服務(wù)模式

新媒體時代全新的信息服務(wù)模式層出不窮，如基于微博、微信公眾號、知識問答社區(qū)的信息咨詢服務(wù)，為用戶獲取決策知識提供了便利。在這樣的環(huán)境下，每個人都可以自由地發(fā)表觀點(diǎn)，或針對某個主題在線進(jìn)行深入探討，匯聚不同領(lǐng)域用戶的專業(yè)解答，促進(jìn)知識的流通與創(chuàng)新，為解決特定問題提供更多新思路。高校圖書館可以引入這種全新的服務(wù)模式，利用微信、手機(jī)客戶端等工具，建立一個開放式的咨詢服務(wù)平臺，吸引更多用戶加入其中，根據(jù)特定用戶的決策需求設(shè)置討論主題，引導(dǎo)開展廣泛的在線討論，讓更多的人發(fā)出聲音，在多向信息交互中發(fā)現(xiàn)新知識。這種信息服務(wù)模式不僅實(shí)現(xiàn)了資源共享，也匯聚了公眾的智慧，能夠有效保障決策支持信息的專業(yè)全面性。

5 ?小結(jié)

高校圖書館開展面向決策支持的信息服務(wù)，是為用戶決策提供專業(yè)信息支持的新型模式，也是適應(yīng)新媒體時代新需求的必然選擇。該服務(wù)的特點(diǎn)決定了高校圖書館必須轉(zhuǎn)變理念，引入新技術(shù)與新方法，圍繞用戶需求組織開展各項(xiàng)工作。但是目前國內(nèi)高校圖書館的實(shí)施情況并不樂觀，很多圖書館依然沿用傳統(tǒng)服務(wù)手段，缺乏對決策支持服務(wù)的深入研究。高校圖書館不應(yīng)該固步自封，而是要開展廣泛深入的合作，在信息交互中創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，發(fā)掘更多有價(jià)值的知識，讓面向決策支持的信息服務(wù)更為完善成熟。

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（收稿日期：2018-11-20）

（修回日期：2018-12-20;編輯：魏民）