獻血服務(wù)精細(xì)化管理的應(yīng)用實踐及效果分析

□左紅偉

精細(xì)化管理是一種全新的服務(wù)管理理念，它以精細(xì)化的社會分工、精細(xì)化的服務(wù)質(zhì)量來滿足現(xiàn)代管理的要求。隨著我國醫(yī)學(xué)管理體系的不斷完善，近些年來，精細(xì)化管理被廣泛應(yīng)用到醫(yī)療事業(yè)中。隨著我國新醫(yī)改政策的實施，醫(yī)院就診患者量逐漸上升，因此臨床輸血量需求也在不斷上升，要想保障血液供應(yīng)，就需要擴大無償獻血隊伍建設(shè)，只有強大的無償獻血隊伍，才能夠保障臨床用血救治需求。目前，我國在建設(shè)獻血者隊伍過程中，實施精細(xì)化管理，取得良好的成效。本文將選取近三年來無償獻血者資料進行回顧性分析，并針對獻血服務(wù)精細(xì)化管理的具體實施效果進行深入分析，現(xiàn)將總結(jié)如下，僅供參考。

一、資料與方法

(一)優(yōu)化獻血服務(wù)管理，精細(xì)化服務(wù)模式。在獻血過程中，服務(wù)是體現(xiàn)管理質(zhì)量的最基本條件。給予獻血者優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能夠留住獻血者，也是擴大獻血者隊伍的基本核心。利用信息傳播來進行公益宣傳，招募獻血者，還可以通過建立互動平臺，與獻血者進行良好的互動溝通，定期開展知識宣傳，以提高群眾知曉率。

1.建立良好獻血環(huán)境。建立良好的獻血環(huán)境，可以給獻血者帶來安全感、舒適感。近些年來，管理中心對原有的獻血屋以及獻血車進行環(huán)境建設(shè)，配備先進設(shè)備以及器械，并且按照獻血流程進行合理的室內(nèi)環(huán)境改造，針對獻血流程進行重新梳理，并且根據(jù)多年工作經(jīng)驗的積累，對一切不合理因素進行全方面的整改與完善，細(xì)化到獻血流程中的每一個細(xì)微過程，不但可以給獻血者呈現(xiàn)最專業(yè)最規(guī)范的服務(wù)，還能夠針對不同的獻血者人群設(shè)立個性化的服務(wù)模式，提高獻血者的舒適感。另外，在城市繁華、交通方便地段，設(shè)立新的獻血點，可以在室內(nèi)設(shè)立“愛心墻”，將無償獻血者的愛心舉動留下影像資料，粘貼在“愛心墻”上，將溫暖瞬間永恒記錄，傳遞愛心，讓世界充滿愛。此外，還要增設(shè)流動獻血車，主要目標(biāo)人群以首次獻血者為主，以獻愛心為宣傳主題，取得廣大群眾的注意，并且鼓勵群眾為他人生命安全，獻上自己的一份愛心。

2.建立網(wǎng)絡(luò)互動平臺。隨著信息時代的來臨，要充分利用這一點，建立微博、微信公眾號，定期發(fā)布公益宣傳。同時還可以建立互動平臺，動員受益患者在平臺中，講述個人經(jīng)歷，以此來吸引更多的廣大群眾參與到獻血者隊伍中來。還可以讓獻血者在平臺中講述自己獻愛心的感悟與經(jīng)歷，以消除群眾的顧慮，提高群眾獻愛心意識。另外，在互動平臺中，還能夠收集到獻血者在獻血過程中遇到的問題以及提出的建議，可以針對獻血者提出的問題，及時進行問題整改，提高服務(wù)管理質(zhì)量。

3.定期開展主題獻血知識宣傳活動。建立無償獻血服務(wù)宣傳團隊，培養(yǎng)專業(yè)的講師團隊，以知識宣傳為基礎(chǔ)，以奉獻愛心溫暖世界為主題，面向廣大群眾，進行公益宣傳活動。開展宣傳，首先要制定完善的宣傳活動制度與流程，根據(jù)不同的地點以及人群制定不同的宣傳計劃，確保有針對性地進行趣味宣傳，例如：以特殊紀(jì)念日為宣傳主題，以有獎問答的形式展開宣傳活動，制定問題卡片以及獎勵紀(jì)念品等，來豐富宣傳活動，提高群眾知曉率。

4.做好獻血后延伸服務(wù)管理。進行一次獻血的人群，并不意味著服務(wù)結(jié)束，要與獻血者建立長期的服務(wù)關(guān)系。中心將電話回訪2015年1月至2017年12月獻血人群，針對初次獻血者、發(fā)生不良反應(yīng)者、靜脈穿刺不順利者、血樣檢測不合格者分別進行電話隨訪，通過隨訪不但可以掌握獻血者的心理想法、還能夠通過交流消除獻血者的顧慮，并且給予感謝以及肯定，然后鼓勵獻血者進行下一次的獻血，以便加入到穩(wěn)定的獻血者隊伍中來。

(二)制度改革。隨著精細(xì)化管理的實施，要以精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)為核心，制定科學(xué)的管理制度，完善獻血服務(wù)流程，細(xì)化到每一步操作流程，做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。制定各種管理制度與規(guī)范，并且按照管理制度開展服務(wù)，例如《規(guī)范流程管理制度》《差錯管理制度》等。

1.完善薪酬制度。通過精細(xì)化管理的實施，要不斷提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，制定合理的薪酬制度，以此來提高工作人員的積極性以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。定期對服務(wù)人員進行知識培訓(xùn)和技術(shù)考核，按照獻血服務(wù)制度和技術(shù)操作流程作為考核標(biāo)準(zhǔn)，并且給予考核優(yōu)秀的工作人員給予獎勵，以資鼓勵，促進工作人員的積極性，同時又能夠提高服務(wù)質(zhì)量。自2015年進行薪酬改革制度以來，工作人員的薪酬以績效方式進行薪酬發(fā)放，按勞取酬，獎罰明確，以此來調(diào)動工作人員的積極性，與過去的出勤模式相比較，改革以后，工作人員的服務(wù)意識均有大幅度提升，不但服務(wù)質(zhì)量有所提高，服務(wù)團隊的綜合素質(zhì)也有了很大的提高。

(三)進行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，提高人力資源管理。人力資源管理質(zhì)量直接影響著血站的服務(wù)管理質(zhì)量。對血站工作人員進行合理的職務(wù)設(shè)置，以良好的組織能力、服務(wù)水平來進行合理的職責(zé)分工，充分發(fā)揮每個人的特長，以便更好地開展服務(wù)。針對人員管理，要定期進行培訓(xùn)考核，以考核成績設(shè)置工作崗位。

1.優(yōu)化崗位設(shè)置。根據(jù)人員的工作能力以及獻血點環(huán)境管理等進行崗位設(shè)置，并且給予每個崗位制定相應(yīng)的管理制度，并且要做好崗位職責(zé)分工，各司其職，發(fā)揮各自的崗位作用。可以根據(jù)環(huán)境地點與季節(jié)時間的不同，制定不同的作息時間表以及排班表，合理的作息時間以及值班制度可以為群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.開展規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員技術(shù)水平。要想提高獻血服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員的技術(shù)提高是重中之重。獻血服務(wù)面對的是不同的人群，隨著社會的發(fā)展，人們的要求也逐漸提高，不但要在服務(wù)中體現(xiàn)出“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”，還要不斷更新服務(wù)理念，以最新的服務(wù)技術(shù)和方式來提高服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)能夠得到獻血者的滿意。

(四)統(tǒng)計學(xué)方法。本次研究采用SPSS19.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

二、結(jié)果

(一)獻血不良反應(yīng)發(fā)生情況。獻血服務(wù)精細(xì)化管理能夠明顯降低獻血不良反應(yīng)發(fā)生率，具有較高安全性。如表1所示。

表1 2015～2017年獻血人數(shù)、不良反應(yīng)發(fā)生情況

(二)滿意度調(diào)查結(jié)果。每年隨機抽取獻血者500人進行滿意度問卷調(diào)查，如表2所示，通過精細(xì)化管理，總滿意度由2015年的70.4%上升到2017年的95.3%。

表2 2015～2017年獻血者滿意度調(diào)查

(三)服務(wù)人員工作差錯統(tǒng)計結(jié)果。在采血工作中，服務(wù)人員血型初篩判定差錯以及留樣差錯，在開展精細(xì)化管理之后，呈逐年下降趨勢，由2015年的0.21%、0.06%下降到2017年的0.04%、0.01%，如表3所示。

表3 服務(wù)人員工作差錯統(tǒng)計

三、結(jié)語

無償獻血行業(yè)包含了醫(yī)療、服務(wù)、公益等多種特性，是當(dāng)今社會人們較為關(guān)注的行業(yè)之一。開展獻血服務(wù)，先要做好獻血者的隊伍的擴大建設(shè)，只有強大的穩(wěn)定的獻血者隊伍才能夠保障醫(yī)療臨床用血供應(yīng)。隨著社會的發(fā)展，獻血者的要求也越來越高，因此做好獻血服務(wù)管理提升獻血服務(wù)質(zhì)量，是獻血管理中心建設(shè)的必經(jīng)之路。針對首次獻血者，工作人員要給予最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少不良反應(yīng)的發(fā)生率以及差錯的發(fā)生率，提高社會對獻血服務(wù)管理的認(rèn)可。針對穩(wěn)定的獻血者，要給予全面的綜合服務(wù)，包括：采血環(huán)境、操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等。避免因為服務(wù)問題造成獻血者心理上面的焦慮與恐懼，提高獻血者的安全感。通過本文的深入分析可以看出，獻血服務(wù)開展精細(xì)化管理，不但能夠增加獻血者人數(shù)，還能夠有效提高服務(wù)滿意度，降低不良反應(yīng)的發(fā)生率，具有較高的安全性。因此值得廣泛推薦應(yīng)用。