電動(dòng)車?yán)m(xù)航“虛火”掀開(kāi)售后服務(wù)難題冰山一角

夏天龍

近日，一篇關(guān)于《蔚來(lái)ES8，百公里耗電量?jī)H40升柴油的電動(dòng)車》的文章被網(wǎng)友紛紛刷屏，消費(fèi)者對(duì)“蔚來(lái)ES8耗電量過(guò)高”“續(xù)航里程與官方宣稱的完全不符的問(wèn)題”提出巨大質(zhì)疑，但在行業(yè)內(nèi)，電動(dòng)車?yán)m(xù)航里程“虛火”也只是汽車服務(wù)問(wèn)題中的冰山一角。近年來(lái)關(guān)于汽車售后服務(wù)的問(wèn)題比比皆是，據(jù)車入網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，2018年共接到車主有效投訴信息2637例。其中，關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的投訴共1766例，占總數(shù)的67%;以“車輛召回不合理”為主的綜合問(wèn)題共553例，占比21%;因“服務(wù)態(tài)度不良”“人員技術(shù)不合格”等問(wèn)題造成的服務(wù)問(wèn)題投訴共計(jì)318例，占比12%。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)的滿意度遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期。

隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)迎來(lái)28年首次負(fù)增長(zhǎng)，經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)壓力倍增，導(dǎo)致車企舉步維艱。售后服務(wù)能力對(duì)經(jīng)銷商利益及汽車品牌口碑的影響更加突出，亦成為車企可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。同時(shí)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)造成各經(jīng)銷商在售后服務(wù)板塊的壓力激增，如何做到在保障消費(fèi)者權(quán)益的情況下提升售后服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新售后服務(wù)模式成為各大車企的難題。

目前，中國(guó)汽車市場(chǎng)正在由高速增長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，汽車產(chǎn)業(yè)正在向電動(dòng)化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化、共享化發(fā)展，中國(guó)汽車經(jīng)銷服務(wù)進(jìn)入改革的重要關(guān)口。行業(yè)政策接二連三地發(fā)布，新產(chǎn)品新技術(shù)使消費(fèi)需求向多樣化更迭。

在多重因素的作用下，“汽車售后服務(wù)能力”“售后服務(wù)盈利性”“消費(fèi)者滿意度”成為行業(yè)聚焦關(guān)鍵詞。

為此，由車入網(wǎng)、V訊網(wǎng)聯(lián)合主辦的第七屆中國(guó)汽車售后服務(wù)大會(huì)將于2019年3月6日在北京隆重召開(kāi)。本次會(huì)議以“傾聽(tīng)·傾心一一存量時(shí)代的汽車售后服務(wù)展望”為主題，秉承前6屆會(huì)議的優(yōu)良傳統(tǒng)，圍繞“消費(fèi)者權(quán)益”“經(jīng)銷商售后服務(wù)”為中心進(jìn)行全方位探討，全力做到傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，傾心為消費(fèi)者服務(wù)。

“傾聽(tīng)”用戶的心聲他們才是“弱勢(shì)群體”

消費(fèi)者作為汽車市場(chǎng)中最龐大的群體，卻始終是最弱勢(shì)的一方，為什么這么說(shuō)？首先，汽車消費(fèi)作為一般家庭的巨大經(jīng)濟(jì)開(kāi)銷，消費(fèi)者在購(gòu)買新車前對(duì)汽車的各方面了解僅限于參考、對(duì)比，而購(gòu)買后的產(chǎn)品長(zhǎng)期使用情況卻是未知數(shù)。所以，消費(fèi)者的處境會(huì)變得相對(duì)被動(dòng)，只能憑借產(chǎn)品口碑和售后服務(wù)宣傳進(jìn)行判斷。其次，常言道“顧客是上帝”，可如今隨著經(jīng)銷商壓力的逐漸變大，過(guò)分追求銷量的同時(shí)，售后服務(wù)往往會(huì)成為被人忽略的環(huán)節(jié)，老話也逐漸被戲改為“售前，顧客是上帝”。

所以，近些年因?yàn)槭酆髥?wèn)題出現(xiàn)的維權(quán)事件不減反增，客戶在4S店門前拉橫幅抗議的新聞也是經(jīng)常登上微博熱搜。雖然關(guān)于售后服務(wù)的有關(guān)法律條文一直在完善，可當(dāng)汽車產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，售后服務(wù)基本上離不開(kāi)傳統(tǒng)的三包政策。一旦超出三包的時(shí)間限制，消費(fèi)者除了制造輿論來(lái)為自己“討說(shuō)法”外，似乎也只能忍氣吞聲了。所以本質(zhì)上，消費(fèi)者依舊是弱勢(shì)群體。

當(dāng)然，以上談到的超出三包范圍的問(wèn)題多少會(huì)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，若拋去其不談，如今的消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)基本可以總結(jié)為四個(gè)方面，即服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、維修時(shí)間、維修成本。有關(guān)售后服務(wù)的投訴高發(fā)點(diǎn)基本存在于以上環(huán)節(jié)，這也是為什么本次汽車售后服務(wù)大會(huì)將“傾聽(tīng)”放在了首位，因?yàn)橄M(fèi)者的意見(jiàn)和問(wèn)題是對(duì)經(jīng)銷商售后服務(wù)好壞最直觀的反映。

“傾心”為消費(fèi)者考慮售后服務(wù)進(jìn)入新時(shí)代

我國(guó)擁有全世界最大的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，同時(shí)發(fā)展迅速，但是高增速的背后也存在著許多問(wèn)題。其中價(jià)格不透明、服務(wù)不專業(yè)、品質(zhì)無(wú)保障這些問(wèn)題被消費(fèi)者詬病已久，消費(fèi)糾紛也屢屢發(fā)生。同時(shí)，由于逐年增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)成本，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間也進(jìn)一步下滑，改革與創(chuàng)新勢(shì)在必行。

去年，在第六屆汽車售后服務(wù)大會(huì)的主題中我們就能明確感受到，如今的售后服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入“4.O時(shí)代”。由于新能源技術(shù)、智能科技、網(wǎng)聯(lián)環(huán)境、共享平臺(tái)四大領(lǐng)域的高速發(fā)展，售后服務(wù)模式已經(jīng)今非昔比。

解決消費(fèi)者的問(wèn)題、提高售后服務(wù)的效率從而提高客戶滿意度一直都是各大經(jīng)銷商都在努力做的事情，但是這已經(jīng)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)的需求，各大車企都在建立屬于自己的完整售后服務(wù)體系，并落實(shí)于旗下經(jīng)銷商，同時(shí)“生態(tài)模式”的概念逐漸深入售后服務(wù)領(lǐng)域。

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)席卷各行各業(yè)，“互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)”逐步興起，成為各大車企進(jìn)軍汽車后市場(chǎng)的強(qiáng)大助推力?；ヂ?lián)網(wǎng)具有低成本、跨時(shí)空、高效率的特點(diǎn)，充分借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)模式.改變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)引入客流量，再結(jié)合線下服務(wù)，為消費(fèi)者提供透明化、專業(yè)化、品質(zhì)化的售后服務(wù)。

綜上所述，服務(wù)的效率與質(zhì)量如何提高、服務(wù)模式如何革新都值得經(jīng)銷商“傾心”研究。本質(zhì)上，“顧客不是上帝，而是站在同一品牌下的家人人”。

在即將召開(kāi)的第七屆中國(guó)汽車售后服務(wù)大會(huì)上，由車入網(wǎng)、V訊網(wǎng)、寰球汽車集團(tuán)以及《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)合構(gòu)建的汽車售后服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟將共同發(fā)布“DEF守護(hù)者計(jì)劃”。同時(shí)，多達(dá)90家專業(yè)媒體、近10位業(yè)內(nèi)權(quán)威人士及各大經(jīng)銷商代表將會(huì)齊聚一堂，對(duì)中國(guó)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行權(quán)威性的探討，共同為中國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展助力。