強關(guān)系社交媒體用戶消極使用行為形成機理的概念模型

張敏 孟蝶 張艷

摘要：[目的/意義]探究強關(guān)系社交媒體用戶消極使用行為的形成機理及各變量的交互作用模式，為強關(guān)系社交媒體開發(fā)商及運營商在改進服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化使用體驗和提高用戶黏性等方面提供具有積極意義的意見和建議。[方法/過程]基于使能和抑能的雙重分析視角，以強關(guān)系社交網(wǎng)絡(luò)的典型應(yīng)用微信朋友圈為實證研究對象，通過對經(jīng)驗用戶進行深度訪談獲取文本數(shù)據(jù)，并采用扎根理論的開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼等3個步驟提取概念、范疇來構(gòu)建概念模型，并進行理論飽和度檢驗。[結(jié)果/結(jié)論]信息過載、社交過載、系統(tǒng)不滿意度等情境因素和感知隱私風(fēng)險、心理疲勞、使用沉溺等認知因素促進了用戶的消極使用行為。網(wǎng)絡(luò)外部性、群體規(guī)范、附加功能價值、轉(zhuǎn)換障礙等情境因素和信息需求、功能需求、情感需求等認知因素抑制了用戶的消極使用行為。用戶在使能因素和抑能因素的雙重力量的作用下產(chǎn)生取消提示、屏蔽、節(jié)制使用、潛水、間斷使用等不同程度的消極使用行為。此外，人口學(xué)特征、人格特征、關(guān)系特征和使用特征等個體因素對使能因素和抑能因素與用戶的消極使用行為之間的強度關(guān)系起調(diào)節(jié)作用。

關(guān)鍵詞：強關(guān)系社交媒體;消極使用行為;扎根理論;使能因素;抑能因素

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.04.005

〔中圖分類號〕G2502〔文獻標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2019）04-0042-09

Conceptual Model of Passive Behaviors Formation

Mechanism in Strong-ties Social Media

—— Grounded Theory Analysis in the Dual Perspective of Motivator and Inhibitor

Zhang Min1Meng Die1Zhang Yan2*

（1.School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072，China;

2.School of Public Policy and Management，University of Chinese Academy of Sciences，Beijing 100049，China）

Abstract：[Purpose/Significance]Exploring passive behaviours formation mechanism of strong-ties social media users and the interaction mode of variables，and providing positive comments and suggestions for developers and operators of strong-ties social media to improve service quality，optimize user experience and improve user stickiness. [Method/Process]Based on the dual analytical perspective of motivator and inhibitor，taking the typical application of strong-ties social medias WeChat Moment as the empirical research object，this article got text data through the depth interview with experienced users，extracted concepts and categories through three steps including open coding，axial coding and selective coding to build the conceptual model，and carried out the theoretical saturation test.[Result/Conclusion]Situational factors consisting of information overload，social overload and system dissatisfaction and cognitive factors consisting of perceived privacy risk，psychological fatigue and using addiction promoted users passive behaviour.Situational factors consisting of network externalities，group norms，added functional value and conversion barriers and cognitive factors consisting of information needs，functional needs and emotional needs inhibited users passive behaviour.With the dual forces effect of motivators and inhibitors，users had different kinds of passive behaviours such as prompt cancellation，shielding，controlled using，diving and intermittent using.In addition，individual factors consisting of demographic characteristics，personality characteristics，relationship characteristics and usage characteristics regulated the relationship between motivators as well as inhibitors and users passive behaviours.

Key words：strong-ties social media;passive behavior;grounded theory;motivator;inhibitor

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，社交媒體以其低成本、易獲得、多樣化的特點滿足了民眾傳播信息、維系關(guān)系和自我呈現(xiàn)的目的，工作方式、生活方式、娛樂方式等因此產(chǎn)生巨大變化。社交媒體的分類方式眾多，基于社交形式和關(guān)系屬性的差異將社交媒體劃分為強關(guān)系社交媒體和弱關(guān)系社交媒體[2]。強關(guān)系社交媒體基于線下熟人關(guān)系建立線上網(wǎng)絡(luò)，以其溝通頻繁、聯(lián)系緊密、信任度高，蘊藏巨大社交紅利，如微信、Facebook等;而弱關(guān)系社交媒體通常基于興趣建立網(wǎng)絡(luò)，用戶間聯(lián)系脆弱，信任程度低，也難以實現(xiàn)線上線下的同步交往，如微博、Twitter等。然而，先進的信息通信技術(shù)往往給人們的心理和行為帶來負擔(dān)[3]。有調(diào)查顯示，盡管社交媒體用戶數(shù)量不斷增長，43%的用戶表達了對社交媒體的不滿，如占用過多時間精力、信息泛濫、隱私泄露等困擾，并伴隨著取消消息提示、控制使用次數(shù)、短暫抽身等不同程度的消極使用行為和行為趨勢[4]。其中，強關(guān)系社交媒體因使用的深度性和特殊的社交模式受創(chuàng)最深。長此以往，將嚴重阻礙社交媒體行業(yè)的健康發(fā)展和價值創(chuàng)造。因此，本研究扎根用戶的消極使用行為，揭示現(xiàn)象背后的影響因素和各因素間相互作用關(guān)系，為強關(guān)系社交媒體供應(yīng)商和運營商改進服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化使用體驗和提高用戶黏性提供指導(dǎo)意見。

隨著線上社交行為的泛化和深入，社交媒體的過度使用總是伴隨著信息冗余、社交壓力和上癮等負面體驗。由此而產(chǎn)生的生理和心理上的沉重負擔(dān)，誘發(fā)了用戶消極使用情緒以及屏蔽、潛水、中斷等消極使用行為。劉江等將互聯(lián)網(wǎng)潛水者劃分為消極沉默的潛水者、積極活躍的潛水者、間歇性潛水者和浮出水面的潛水者等4類，該分類對進一步研究不同程度的消極使用行為具有參考意義。值得注意的是，用戶消極使用行為至少包含2層含義，其一它屬于持續(xù)使用行為;其二使用狀態(tài)為消極。已有研究對于影響社交媒體情境下用戶消極使用行為的因素主要可歸納為以下3個層面：1）基于內(nèi)部視角來正向探究用戶的持續(xù)使用意愿，主要包括感知價值[6-8]、滿意度[9-11]、忠誠度[12-13]等維度。該類型研究大多是基于TAM（技術(shù)接受模型）、ECM（期望確認理論）等經(jīng)典理論和模型進行的實證分析研究，重在探索用戶使用動機和用戶粘性;2）基于內(nèi)部視角來負向探究消極使用行為，主要聚焦分析用戶情感體驗、態(tài)度、認知對用戶行為的影響。該類研究大多數(shù)是以刺激—情感—行為理論[14-15]、過載理論（系統(tǒng)功能過載、社交過載、信息過載、服務(wù)過載）[16-19]和疲勞理論[20-21]為理論基礎(chǔ)進行研究。如邱佳青等基于信息系統(tǒng)成功模型探究得到信息質(zhì)量和信息過載影響不良情緒進而促進社交網(wǎng)絡(luò)用戶信息屏蔽意愿[22];劉魯川等扎根分析得出外部環(huán)境因素、用戶個人因素和倦怠情緒共同影響社交媒體的消極使用行為[23];3）基于外部視角來探究消極使用行為，主要包括信息技術(shù)部分影響因素和社會環(huán)境部分的影響因素。如張冕和盧耀斌基于信息系統(tǒng)成功模型探究了信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信息強制性、隱私安全的對立因素對持續(xù)使用行為的平衡影響作用[24];Yao X等分析得到對當(dāng)前系統(tǒng)的不滿、替代品吸引力、群體影響和轉(zhuǎn)換成本直接影響SNS用戶轉(zhuǎn)移意愿[25];Kim S等驗證了人際影響和媒體宣傳對SNS用戶疲勞和不持續(xù)使用意愿的影響[26]。

對近期相關(guān)研究領(lǐng)域的文獻進行內(nèi)容分析后發(fā)現(xiàn)，研究主題已經(jīng)從用戶采納和持續(xù)使用發(fā)展到具有危機理念的社交媒體消極使用行為，且可從以下方面予以深入：1）基于使能和抑能的雙重分析視角的研究。在消極使用行為的用戶決策過程中，既存在因素抑制用戶的使用意愿，也存在因素促進用戶的持續(xù)使用。已有文獻多基于單向分析視角而忽略了對立因素相互制衡的作用機制。只有對上述兩方面的因素進行綜合考慮才能全面剖析和探究消極使用行為的全貌，研究結(jié)論更加具有普適性和說服力;2）特定類型社交媒體的研究。已有文獻多對社交媒體不加類型區(qū)分地展開分析，但實際上在不同類型社交媒體的使用過程中用戶在社交模式和使用動機等方面存在顯著差異，其消極使用行為的內(nèi)在形成機理和外部情境也不盡相同。鑒于此，通用型研究結(jié)論會因缺乏獨特情境性而削弱其解釋力，針對特定類型的社交媒體展開的深入探析更具實踐指導(dǎo)意義;3）基于質(zhì)性分析的探索性研究。目前社交媒體用戶消極使用行為研究仍處于發(fā)展階段，尚未有較為成熟的量表和理論模型，已有研究大多采用信息系統(tǒng)領(lǐng)域TAM、ECM等經(jīng)典模型進行量化分析。值得注意的是，鑒于強關(guān)系社交媒體用戶消極使用行為涉及的特定情景較為復(fù)雜，已有模型未能全面、完整地解釋現(xiàn)象，需要采用質(zhì)性研究方法對其進行成因解構(gòu)。

基于上述分析，本研究以近年來消極使用現(xiàn)象頻發(fā)的強關(guān)系社交媒體為研究對象，從使能和抑能的雙重視角出發(fā)，結(jié)合其社交模式和使用特征較為系統(tǒng)、完整地揭示用戶消極使用行為的形成機理。實證研究部分，以強關(guān)系社交媒體的典型應(yīng)用微信朋友圈為研究對象，通過深度訪談獲取文本數(shù)據(jù)，并采用質(zhì)性研究的典型方法扎根理論的標(biāo)準(zhǔn)流程提取概念和范疇來構(gòu)建相關(guān)概念模型，研究結(jié)論對于強關(guān)系社交媒體的設(shè)計、運營和管理具有一定的實踐指導(dǎo)意義。

1研究設(shè)計

扎根理論（Grounded Theory）是一種自下而上歸納式的質(zhì)性研究方法，旨在系統(tǒng)性搜集數(shù)據(jù)資料的基礎(chǔ)上抽象出新的概念和思想，進而連接建構(gòu)相關(guān)的社會理論來為更為廣泛的現(xiàn)象領(lǐng)域提供意義解釋[5]。其優(yōu)點在于能在不設(shè)置“前見”的情況下發(fā)現(xiàn)更多現(xiàn)有理論中易被忽略的因素，因而被廣泛應(yīng)用于啟發(fā)性研究，主要包括開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼和理論飽和度檢驗等4個步驟。

研究設(shè)計主要包括樣本選取、訪談設(shè)計、數(shù)據(jù)收集與整理等3個主要步驟。本研究選取全球具有最大用戶群體的中文社交媒體微信朋友圈為實證研究對象，以此為研究對象不僅能較為便利地獲取研究數(shù)據(jù)，且研究過程的可重復(fù)性也較好。CNNIC的最新研究報告顯示，中青年群體占社交媒體用戶比例最大[1]。因此，本研究主要選取20～35歲間具有微信朋友圈深度使用經(jīng)驗的用戶，比較符合研究設(shè)計的理論抽樣要求。此外，該群體通常具有較高的文化程度，對于理解問題、給出高質(zhì)量數(shù)據(jù)資料有所幫助。

深度訪談有利于圍繞一個話題進行多個問題和經(jīng)驗的深入探究。研究小組首先通過文獻調(diào)研擬定初步訪談提綱，然后跟隨訪談實際情況適當(dāng)調(diào)整和補充以保證數(shù)據(jù)資料的完整性。半結(jié)構(gòu)化訪談包括3個部分的內(nèi)容：1）微信好友數(shù)量、微信好友關(guān)系、微信朋友圈使用頻率、時長等，發(fā)布內(nèi)容種類、發(fā)布內(nèi)容方式等。2）在微信朋友圈使用過程中有無感到不舒服的地方？是否出現(xiàn)擔(dān)憂、焦慮等情緒？采取了怎樣的措施應(yīng)對？使用前期和后期思想、態(tài)度和行為出現(xiàn)了怎樣的變化？3）微信朋友圈的使用動機是什么？最吸引你的地方是什么？當(dāng)出現(xiàn)不好的感知體驗為何不轉(zhuǎn)移至其他平臺？研究過程遵循扎根理論的要求，在數(shù)據(jù)收集的同時進行數(shù)據(jù)分析和初步內(nèi)容提煉，及時調(diào)整提綱內(nèi)容，在后續(xù)訪談中對存疑問題和空白內(nèi)容進行詢問和補充。

由于地域受限，訪談活動結(jié)合面對面訪談和線上訪談兩種方式進行。由于受訪者年齡、職業(yè)和性格等有所差異，訪談內(nèi)容根據(jù)個人特點和現(xiàn)場情況做相應(yīng)調(diào)整，以期挖掘更深入更多維的理論變量。數(shù)據(jù)收集與整理主要集中于2018年6月10日至6月30日，每人每次的訪談時間約為40～70分鐘。研究小組提前與受訪者預(yù)約訪談時間和地點，并向其介紹強關(guān)系社交媒體和用戶消極使用行為相關(guān)概念內(nèi)涵，給用戶思考和整理的時間，以保證訪談質(zhì)量。為避免記錄、解釋出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤，訪談過程實施全程錄音，保證資料的完整性和準(zhǔn)確性，再逐字逐句進行整理。

扎根研究主要包括前期初始模型構(gòu)建和后期飽和度檢驗等2項工作。研究小組首先隨機選取35份用戶的原始訪談數(shù)據(jù)用于初步的模型構(gòu)建，并根據(jù)信息真實性和回答質(zhì)量進行整理和篩選，刪除與主題不符、表述模糊或有歧義的內(nèi)容，得到7萬余字的有效文本材料。預(yù)留的15份訪談資料主要用于扎根理論后期的理論飽和度檢驗。

2研究過程

21開放式編碼

開放式編碼是指將原始資料進行打散、解構(gòu)，再從中識別最小單位意義的觀點和詞句，并結(jié)合文獻調(diào)研的已有維度和文本內(nèi)容進行命名。如將用戶的人格特征歸納為責(zé)任心、外向性、神經(jīng)質(zhì)等與Goldberg的大五人格理論相對應(yīng)[29]，關(guān)系特征、使用特征的范疇命名也與Maier C等[38]的研究因素相一致。通過獲取頻次大于2次的詞句得到54個初始概念，通過對相關(guān)意義和主題聚攏形成了信息過載、社交過載、系統(tǒng)不滿意度等22個范疇。開放式編碼形成的初始概念及范疇如表1所示。

22主軸編碼

主軸編碼是指重新整合被分解的資料，將各范疇聯(lián)結(jié)起來，達到更高層次的抽象程度。通過對開放式編碼得到的結(jié)果進行邏輯聯(lián)結(jié)和組合，形成使能因素、抑能因素、個體因素和消極使用行為4個主范疇，如人口學(xué)特征、人格特征、關(guān)系特征和使用特征歸屬于用戶個體因素部分。并將使能因素與抑能因素從性質(zhì)上分為情境因素和認知因素。各主范疇及其對應(yīng)范疇的具體含義如表2所示。

23選擇性編碼

通過對主范疇的不斷深入分析，用“故事線”將其連接起來，呈現(xiàn)所描繪的全部關(guān)系條件和行為現(xiàn)象，便于形成理論模型。主范疇的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)如表3所示。

3理論模型構(gòu)建

基于選擇性編碼得到的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)，以“使能——抑能”的雙路徑為分析框架構(gòu)建強關(guān)系社交媒體用戶消極使用行為的概念模型如圖1所示。選用預(yù)留的15份訪談資料進行飽和度檢驗，重復(fù)開放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼等3個步驟，并與已有模型進行對比分析，未發(fā)現(xiàn)忽略掉的其他概念和范疇，據(jù)此可認為模型達到理論飽和。

消極使用行為情境下的使能因素是指，用戶在使用強關(guān)系社交媒體過程中的負面感受和認知，它能促進用戶消極使用行為的發(fā)生。使能因素分為情景因素和認知因素：1）在情景因素方面，信息過載中的信息冗余、高同質(zhì)化、信息泛濫等問題，嚴重增加用戶有效信息的獲取成本。社交過載中的被迫地維護社交關(guān)系、經(jīng)營“前臺形象”、花費過多時間和精力等均在無形增加了用戶的社交壓力。系統(tǒng)不滿意度中的服務(wù)過載、功能過載和不好的用戶體驗也降低了用戶的滿意度;2）在認知因素方面，感知隱私風(fēng)險中的私人信息的過度曝光和系統(tǒng)的安全風(fēng)險使用戶更謹慎地使用平臺。心理疲勞中的社會比較、社交收益減少加重了用戶的消極情緒。使用沉溺中的缺乏自控制力干擾了用戶的正常生活。鑒于上述原因，用戶的使用熱情和積極情緒將慢慢耗盡，極易產(chǎn)生消極使用行為和行為傾向。

消極使用行為情境下的抑能因素是指，用戶在使用強關(guān)系社交媒體過程中的正向感受和認知，它能抑制用戶消極使用行為的發(fā)生。抑能因素分為情景因素和認知因素：1）在情景因素方面，為與群體保持思想和行為的一致性，減少誤解和沖突，順應(yīng)社會潮流，用戶會因網(wǎng)絡(luò)外部性和群體規(guī)范的因素產(chǎn)生持續(xù)使用行為或行為意向。社交媒體的其他功能也會增強用戶的感知有用性，增加平臺附加功能價值，提高用戶黏性。當(dāng)轉(zhuǎn)換成本和學(xué)習(xí)成本較高時，用戶易被“鎖定”，轉(zhuǎn)換障礙抑制用戶離開或轉(zhuǎn)移到其他平臺上去。2）在認知因素方面，鑒于缺乏其他可替代性的強關(guān)系社交媒體滿足用戶的信息、功能和情感需求，如積累社會資本、獲取好友近期動態(tài)、獲得陪伴等，用戶不得不持續(xù)使用原強關(guān)系社交媒體。鑒于上述原因，盡管用戶對平臺有諸多不滿和反感，但并未離開且仍就選擇持續(xù)使用下去。

消極使用行為情境下的個體因素是指，用戶的個人特質(zhì)與其社交媒體實際使用狀況等，主要包括人口學(xué)特征、人格特征、關(guān)系特征和使用特征等，對使能因素和抑能因素與用戶消極使用行為的關(guān)系強度起調(diào)節(jié)作用。用戶因年齡、性格、職業(yè)、偏好等各方面差異，對社交媒體使用動機和感知體驗也不盡相同，如網(wǎng)絡(luò)使用經(jīng)驗越多的用戶對各項負面感知的容忍度更高，傾向于更為理性的方式解決問題和緩解負面情緒;再如，好友數(shù)量眾多、好友質(zhì)量低下的用戶更容易感知信息過載、社交過載、隱私風(fēng)險等負向體驗;而對于用戶黏性強、使用程度深入的用戶更容易產(chǎn)生“使用沉溺”、愧疚等情緒和認知。

消極使用行為是指，用戶在使能因素和抑能因素的雙重作用下產(chǎn)生的行為結(jié)果，主要包括取消提示、屏蔽、節(jié)制使用、潛水、間斷使用等5類，其消極程度依次遞增。訪談發(fā)現(xiàn)，表面看似長期“持續(xù)”和深度使用其實并沒有那么樂觀。大部分用戶采取措施控制使用頻率和時長、減少發(fā)言、信息抵制等行為來減少在強關(guān)系社交媒體使用過程中使能因素作用的負面感知，同時滿足工作溝通、社會交往、情感陪伴等長期需求。在使能因素和抑能因素的雙重作用下，用戶以一種被動式的、強制性的方式達到感知成本和收益均衡，產(chǎn)生以上不同程度的消極使用行為。

4研究結(jié)果與討論

強關(guān)系社交媒體用戶的消極使用行為是使能因素和抑能因素共同作用、相互制衡產(chǎn)生的行為結(jié)果。本文的研究結(jié)論能為強關(guān)系社交媒體供應(yīng)商和運營商的健康發(fā)展提供可供借鑒的意見和建議。

首先，優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)計，降低用戶的負面感知。使能因素分析顯示，信息過載、社交過載、系統(tǒng)不滿意度等負面感知顯著降低用戶的使用滿意度，并產(chǎn)生感知隱私風(fēng)險、使用沉溺、心理疲勞等負面認知。平臺針對信息過載問題，可建立信息篩查和過濾機制，如設(shè)置“不感興趣”按鈕，點擊之后將不再顯示該類型信息，或分析用戶的使用習(xí)慣和瀏覽偏好有針對性地呈現(xiàn)信息。針對信息質(zhì)量低的問題，平臺可建立官方辟謠及清理功能模塊，減少營銷廣告、謠言等垃圾內(nèi)容造成的信息過載，營造良好的信息傳播環(huán)境。對于社交過載問題，平臺應(yīng)建立專門的調(diào)研團隊對用戶需求進行及時評估和反饋，提供多樣化的社交管理工具，如好友分組、動態(tài)性“閱后即焚”等實用功能，滿足用戶“觀眾隔離”需求，減少活躍狀態(tài)的顧慮和擔(dān)憂。同時，尋求平臺盈利和用戶體驗間的良好平衡，防止因功能過度擴充、系統(tǒng)推送過多帶來的負面感知。另一方面，完善隱私保護制度，在交互中設(shè)置風(fēng)險提示，給予用戶功能入口開關(guān)的權(quán)利、信息呈現(xiàn)分組或加密的選擇，增強用戶的信任和平臺忠誠度。深度訪談發(fā)現(xiàn)，龐大的社交網(wǎng)絡(luò)關(guān)系紛繁復(fù)雜往往是導(dǎo)致用戶心理疲勞的主要原因，平臺可對辦公和生活場景進行一定區(qū)分來減少由此引發(fā)的疲憊感。平臺也應(yīng)關(guān)注使用沉溺問題，如設(shè)計溫和提示告知用戶花費了過多時間，減少由于過度使用產(chǎn)生的疲憊和愧疚感，保持用戶長久且理性的持續(xù)使用。

其次，加強社交網(wǎng)絡(luò)強度，提高轉(zhuǎn)換障礙，增強用戶黏性。抑能因素分析顯示，用戶在面臨強關(guān)系社交媒體使用過程中一系列不滿意體驗卻仍無法舍棄的原因很大程度上是網(wǎng)絡(luò)外部性等環(huán)境因素和用戶的情感、功能、信息的長期需求得到了滿足，平臺應(yīng)著重加強平臺價值，提升在這些方面的用戶滿意度。針對環(huán)境因素，利用口碑營銷擴大用戶基數(shù)，增強網(wǎng)絡(luò)外部性對用戶的影響;與第三方機構(gòu)提供深度社交服務(wù)或開發(fā)其他有價值的附加功能，增加用戶的使用頻率。另外，明確平臺定位，切勿盲目擴展業(yè)務(wù)、追求利潤、忘卻初心，打造強關(guān)系社交媒體的核心競爭力，提高用戶的轉(zhuǎn)換障礙。同時，加強社交關(guān)系強度，使“強關(guān)系”真正成為“強關(guān)系”，如設(shè)置聯(lián)系親密度等指標(biāo)，提示用戶適時地隱藏或刪除一些沒有交互的聯(lián)系人或群組，保持社交環(huán)境的簡潔性和親密性。在社交網(wǎng)絡(luò)中增加生日提醒、活動日期提醒等功能，刺激用戶交互活躍度。針對其他需求，提供實用的檢索功能和信息管理功能，提升用戶的信息需求滿意度，方便用戶利用平臺快捷達成任務(wù)，增強用戶黏性。

最后，建立用戶動態(tài)監(jiān)測機制，實施個性化管理方案。研究結(jié)論顯示，因人口學(xué)特征、人格特征等個體因素差異，用戶對使能因素和抑能因素作用于消極使用行為的感知有所不同，并導(dǎo)致不同程度的消極使用行為發(fā)生。社交網(wǎng)絡(luò)運營者可以通過后臺監(jiān)測，對用戶使用行為相關(guān)數(shù)據(jù)進行階段性或定期的統(tǒng)計，對用戶的社交網(wǎng)絡(luò)整體和各個功能模塊的活躍程度進行分析，識別取消提示、屏蔽行為、節(jié)制使用、潛水、間斷使用等不同消極程度類型的用戶，對比長期狀態(tài)和行為變化，制定比較完善的用戶評價指標(biāo)體系，從而有針對性地對其進行關(guān)系維護和使用刺激。平臺還可通過大數(shù)據(jù)分析用戶使用習(xí)慣和行為偏好，繪制用戶畫像實現(xiàn)用戶細分，深入了解不同性別、年齡、職業(yè)的用戶的使用動機和使用習(xí)慣，有針對性地優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)計，滿足不同階層用戶的個性化需求。

參考文獻

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》[DB/OL].http：//www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201808/t20180820_70488.htm，2018-08.

[2]Granovetter M S.The Strength of Weak Ties[J].American Journal of Sociology，1973，78（6）：1360-1380.

[3]Misra S，Stokols D.Psychological and Health Outcomes of Perceived Information Overload[J].Environment and Behavior，2012，44，（6）：737-759.

[4]凱度集團.2017《中國社交媒體影響報告》[EB/OL].http：//www.199it.com/archives/600059.html，2017-06.

[5]Glazer B G，Strauss A.The Discovery of Grounded Theory：Strategies for Qualitative Research[M].Chicago：Aldine Publishing Company，1967：10-30.

[6]Al-Debei M M，Al-Lozi E，Papazafeiropoulou A.Why People Keep Coming Back to Facebook：Explaining and Predicting Continuance Participation from an Extended Theory of Planned Behavior Perspective[J].Decision Support Systems，2013，55（1）：43-54.

[7]黃賀方.移動社交網(wǎng)絡(luò)用戶持續(xù)使用意向影響因素研究[D].南京：南京大學(xué)，2012.

[8]Chang C C.Examining Users Intention to Continue Using Social Network Games：A Flow Experience Perspective[J].Telematics and Informatics，2013，30（4）：311-321.

[9]陳娟，鄧勝利.移動數(shù)字閱讀APP用戶退出意愿的影響因素研究[J].情報科學(xué)，2017，35（3）：128-133，151.

[10]Guo J，Liu Z，Liu Y.Key Success Factors for the Launch of Government Social Media Platform：Identifying the Formation Mechanism of Continuance Intention[J].Computers in Human Behavior，2016，（55）：750-763.

[11]許笑.基于用戶體驗的移動社交APP持續(xù)使用意愿研究[D].濟南：山東大學(xué)，2015.

[12]張嵩，丁怡瓊，鄭大慶.社會化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶理想忠誠研究——基于沉浸理論和信任承諾理論[J].情報雜志，2013，32（8）：197-203.

[13]唐莉斯，鄧勝利.SNS用戶忠誠行為影響因素的實證研究[J].圖書情報知識，2012，（1）：102-108.

[14]徐孝娟，趙宇翔，吳曼麗，等.S-O-R理論視角下的社交網(wǎng)站用戶流失行為實證研究[J].情報雜志，2017，36（7）：188-194.

[15]Luqman A，Cao X，Ali A，et al.Empirical Investigation of Facebook Discontinues Usage Intentions Based on SOR Paradigm[J].Computers in Human Behavior，2017，70：544555.

[16]Lee A R，Son S M，Kim K K.Information and Communication Technology Overload and Social Networking Service Fatigue：A Stress Perspective[J].Computers in Human Behavior，2016，55：51-61.

[17]Cherubini M，Gutierrez A，Oliveira R D，et al.Social Tagging Revamped：Supporting the Users Need of Self-promotion Through Persuasive Techniques[C]//International Conference on Human Factors in Computing Systems，CHI 2010，Atlanta，Georgia，Usa，April.DBLP，2010：985-994.

[18]Zhang S，Zhao L，Lu Y，et al.Do You Get Tired of Socializing？An Empirical Explanation of Discontinuous Usage Behavior in Social Network Services[J].Information & Management，2016，53（7）：904-914.

[19]Koroleva K，Krasnova H，Gunther O.‘STOP SPAMMING ME！-Exploring Information Overload on Facebook[C]//Sustainable It Collaboration Around the Globe.Americas Conference on Information Systems，Amcis 2010，Lima，Peru，August.2010：447.

[20]Ravindran T，Kuan A C Y，Lian D G H.Antecedents and Effects of Social Network Fatigue[J].Journal of the Association for Information Science & Technology，2014，65（11）：2306-2320.

[21]Maier C，Laumer S，Eckhardt A，et al.When Social Networking Turns to Social Overload：Explaining the Stress，Emotional Exhaustion，and Quitting Behavior from Social Network Sites Users[M]//Barcelona：ECIS 2012 Proceedings，2013.

[22]邱佳青，裴雷，孫建軍.社交網(wǎng)絡(luò)背景下的用戶信息屏蔽意向研究[J].情報理論與實踐，2016，39（11）：43-48.

[23]劉魯川，李旭，張冰倩.基于扎根理論的社交媒體用戶倦怠與消極使用研究[J].情報理論與實踐，2017，40（12）：100-106，51.

[24]張冕，魯耀斌.移動服務(wù)持續(xù)使用過程中促進因素和抑制因素的平衡研究[J].圖書情報工作，2012，56（14）：135-140.

[25]Yao X，Phang C W，Ling H.Understanding the Influences of Trend and Fatigue in Individuals SNS Switching Intention[C]//Hawaii International Conference on System Sciences.IEEE，2015：324-334.

[26]Kim S，Park H.Empirical Study on Antecedents and Consequences of Users Fatigue on SNS and the Moderating Effect of Habit[J].Journal of Information Technology Services，2015，14（4）：137-157.

[27]諾曼K鄧津.定性研究.第3卷，經(jīng)驗資料收集與分析的方法[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2007.

[28]孫曉娥.扎根理論在深度訪談研究中的實例探析[J].西安交通大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2011，31（6）：87-92.

[29]Goldberg LR.The Development of Markers for the Big- Five Factor Structure[J].Psychological Assessment，1992，4（1）：26-42.

[30]曹博林.社交媒體：概念、發(fā)展歷程、特征與未來——兼談當(dāng)下對社交媒體認識的模糊之處[J].湖南廣播電視大學(xué)學(xué)報，2011，（3）：65-69.

[31]張淑瑋.社交網(wǎng)絡(luò)用戶不持續(xù)使用行為的實證研究[D].武漢：華中科技大學(xué)，2016.

[32]Baek Y M，Bae Y，Jang H.Social and Parasocial Relationships on Social Network Sites and Their Differential Relationships with Users Psychological Well-being.[J].Cyber Psychology Behavior & Social Networking，2013，16（7）：512-517.

[33]儲卉娟，張穎璐，朱晨聰.微信棄用者自我治理技術(shù)探析[J].廣西民族大學(xué)學(xué)報：哲學(xué)社會科學(xué)版，2017，39（4）：70-76.

[34]Bright L F，Kleiser S B，Grau S L.Too Much Facebook？An Exploratory Examination of Social Media Fatigue[J].Computers in Human Behavior，2015，44（C）：148-155.

[35]Dunbar R.How Many Friends Does One Person Need[J].Evolutionary Psychology，2010，（4）：500-504.

[36]王茼萱.微信朋友圈棄用者的心理動機探究[J].傳媒，2017，（10）：65-69.

[37]陳建華.大學(xué)生微信弱關(guān)系社交研究[J].當(dāng)代青年研究，2017，（3）：53-58.

[38]Maier C，Laumer S，Eckhardt A，et al.Giving Too Much Social Support：Social Overload on Social Networking Sites[J].European Journal of Information Systems，2015，24（5）：447-464.

[39]劉魯川，李旭，張冰倩.社交媒體用戶的負面情緒與消極使用行為研究評述[J].情報雜志，2018，37（1）：105-113，121.

[40]張艷豐，李賀，彭麗徽.移動社交媒體倦怠行為的影響因素模型及實證研究[J].現(xiàn)代情報，2017，37（10）：36-41.

[41]伍柳，龔振.消費者轉(zhuǎn)換行為發(fā)生的原因及應(yīng)對措施研究[J].商業(yè)研究，2005，（16）：148-151.

[42]蔣建國.微信成癮：社交幻化與自我迷失[J].南京社會科學(xué)，2014，（11）：96-102.

（責(zé)任編輯：孫國雷）