淺談廣州地鐵總值班室工作管理及能力培養(yǎng)

摘要： 廣州地鐵集團(tuán)總值班室在運(yùn)營(yíng)管理指揮中心正式投入運(yùn)作已兩年有余，總值班室在集團(tuán)層面的業(yè)務(wù)管理及突發(fā)事件指揮調(diào)度中扮演著愈來(lái)愈重要的角色。文章通過(guò)對(duì)集團(tuán)總值班室業(yè)務(wù)范圍及工作特點(diǎn)分析，對(duì)總值班室工作管理思路與值班人員的能力培養(yǎng)方向進(jìn)行了相關(guān)思考，以達(dá)到提升集團(tuán)總值班室工作質(zhì)量、更好履行崗位職責(zé)的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：廣州地鐵總值班室；工作管理；能力培養(yǎng)

引言

廣州地鐵集團(tuán)總值班室是代表集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急值班工作，應(yīng)急信息報(bào)送及指揮協(xié)調(diào)是總值崗位的核心價(jià)值，也是集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行日常工作管理的大數(shù)據(jù)支撐。加強(qiáng)集團(tuán)總值班室工作管理，提升值班人員業(yè)務(wù)能力，對(duì)確保地鐵集團(tuán)公司保障常態(tài)化集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)作，及時(shí)響應(yīng)、預(yù)警、處置突發(fā)事件等方面均有重要意義。

一、集團(tuán)總值班室業(yè)務(wù)范圍及工作特點(diǎn)

（一）業(yè)務(wù)范圍

廣州地鐵集團(tuán)總值班室具體業(yè)務(wù)主要包括：負(fù)責(zé)集團(tuán)公司24小時(shí)值班及管理、負(fù)責(zé)集團(tuán)日常應(yīng)急信息管理及發(fā)布、及時(shí)接報(bào)突發(fā)事件信息，按照規(guī)定做好內(nèi)部信息呈報(bào)、負(fù)責(zé)編輯書(shū)面事件快報(bào)、負(fù)責(zé)政府相關(guān)上級(jí)部門(mén)報(bào)送突發(fā)事件信息（電話及書(shū)面）；代表集團(tuán)值班領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)相應(yīng)指令、按要求完成集團(tuán)值班領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)事項(xiàng)等。

（二）工作特點(diǎn)

1.行使集團(tuán)最高級(jí)指揮權(quán)：總值班室是代表集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)在集團(tuán)公司范圍內(nèi)行使24小時(shí)的應(yīng)急指揮值守職責(zé)，是地鐵集團(tuán)最高級(jí)別調(diào)度指揮架構(gòu)。

2.集團(tuán)公司的窗口展示：總值班室設(shè)置在運(yùn)營(yíng)COCC大樓調(diào)度大廳內(nèi)，是各上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)調(diào)研、檢查必到之處，也是同行業(yè)參觀、交流的首選。

3.信息接收量大、范圍廣：集團(tuán)公司下轄二級(jí)單位主要包括運(yùn)營(yíng)、建設(shè)、有軌、房產(chǎn)、資源、環(huán)境、監(jiān)理及若干個(gè)職能部門(mén)，值班人員日常接收處置的信息存在范圍廣、業(yè)務(wù)量大和涉及層面多的特點(diǎn)。

4.集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的“軍師參謀”：值班人員日常有較多機(jī)會(huì)與集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)直面接觸，接受領(lǐng)導(dǎo)的工作指示及安排?？傊蛋嗍液诵臉I(yè)務(wù)除了向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)做好應(yīng)急信息報(bào)送，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)指令外，還需視情況向領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)指揮處置突發(fā)事件。

5.文書(shū)工作繁重：總值班室日常除承擔(dān)著向政府相關(guān)部門(mén)報(bào)送書(shū)面信息快報(bào)外，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)經(jīng)常性交付諸如緊急會(huì)議通知、緊急指令下達(dá)等臨時(shí)性的文書(shū)編寫(xiě)任務(wù)，文書(shū)工作量有別于線路值班調(diào)度。

二、集團(tuán)總值班室工作管理思路

廣州地鐵總值班室根據(jù)以上業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了“嚴(yán)”、“細(xì)”、“早”、“快”的工作管理思路，以確保值班人員能平時(shí)做好日常監(jiān)控，突發(fā)事件時(shí)及時(shí)響應(yīng)，確保集團(tuán)公司各項(xiàng)生產(chǎn)運(yùn)作安全順暢，指令措施執(zhí)行到位。

（一）嚴(yán)要求：在日常值班工作中，值班人員會(huì)面對(duì)集團(tuán)各二級(jí)單位報(bào)送來(lái)的各類信息，這時(shí)既不能不加區(qū)別地全部上報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)政府部門(mén)，更不能接而不處。要嚴(yán)格按照國(guó)家、省、市和集團(tuán)公司有關(guān)發(fā)文及規(guī)章制度，當(dāng)班值班人員共同做好突發(fā)事件影響和研判，確定應(yīng)急信息的報(bào)送等級(jí)，應(yīng)報(bào)早報(bào)。

（二）細(xì)意識(shí)：總值班室值班人員接聽(tīng)電話須一絲不茍，立即做好關(guān)鍵信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、具體情況、影響、已采取措施等）的書(shū)面記錄，同時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地核對(duì)信息，確保應(yīng)急事件各項(xiàng)要素完整無(wú)誤。其次要善于綜合分析，分辨出信息中可能存在的苗頭性、傾向性問(wèn)題。值班人員善于發(fā)現(xiàn)、評(píng)估、甄別苗頭性、傾向性突發(fā)事件的工作能力，能最大程度贏得突發(fā)事件處置主動(dòng)權(quán)。

（三）早準(zhǔn)備：突發(fā)事件的不可預(yù)測(cè)性，決定了值班應(yīng)急信息報(bào)送工作必然帶有一定被動(dòng)性，早一步主動(dòng)發(fā)力是關(guān)鍵。值班人員日常要深入分析長(zhǎng)期以來(lái)集團(tuán)突發(fā)事件偶然性背后的規(guī)律性，提前一步做好應(yīng)對(duì)，打有準(zhǔn)備之仗。

（四）快處置：應(yīng)急值班工作既要在優(yōu)化工作流程上求時(shí)效，也要在通報(bào)技術(shù)手段創(chuàng)新上爭(zhēng)時(shí)效，力求以最快的速度把準(zhǔn)確的緊急信息報(bào)送給集團(tuán)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，提升應(yīng)急處置效率。

三、總值班室值班人員能力培養(yǎng)方向

廣州地鐵總值班室主要行使集團(tuán)公司的突發(fā)事件指揮協(xié)調(diào)、指令下達(dá)、信息收發(fā)及處理等職能，同時(shí)作為集團(tuán)公司的對(duì)外的工作展示及突發(fā)事件聯(lián)系部門(mén)，總值班室當(dāng)班人員需具備的較多業(yè)務(wù)技能，以適應(yīng)工作崗位的要求。結(jié)合前期工作經(jīng)驗(yàn)和崗位業(yè)務(wù)特點(diǎn)，目前總值班室主要按照以下“八個(gè)能力”作為值班人員業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)方向。

（一）良好的協(xié)調(diào)能力：現(xiàn)階段總值班室人員需同時(shí)兼顧運(yùn)營(yíng)總部及集團(tuán)公司業(yè)務(wù)，突發(fā)情況下信息量大，通報(bào)范圍廣。值班人員需具備良好的工作協(xié)調(diào)能力，應(yīng)急處置期間科學(xué)分工，及時(shí)在運(yùn)營(yíng)和集團(tuán)業(yè)務(wù)范疇中完成轉(zhuǎn)角色換。

（二）優(yōu)秀的寫(xiě)作能力：應(yīng)急信息編輯發(fā)布（包括即時(shí)信息發(fā)布、緊急指令下達(dá)、市政府書(shū)面速報(bào)表等）是總值班室另一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)。縝密的思維、良好的語(yǔ)言組織能力、優(yōu)秀的公文寫(xiě)作水平以及快速的文字錄入能力是總值班室人員不可或缺的業(yè)務(wù)技能。

（三）過(guò)硬的心理承受力：總值班室工作是直接對(duì)集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，是與高層領(lǐng)導(dǎo)密切接觸的崗位。值班員工必須具備良好的心理素質(zhì)和承受能力，不卑不亢，及時(shí)領(lǐng)會(huì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作意圖及指令。

（四）清晰的語(yǔ)言表達(dá)力：總值班室人員當(dāng)班期間經(jīng)常會(huì)接聽(tīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的來(lái)電，或向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告突發(fā)信息；當(dāng)突發(fā)事件到達(dá)上報(bào)政府層面時(shí)，值班人員需向上級(jí)政府部門(mén)初報(bào)、續(xù)報(bào)突發(fā)事件相關(guān)情況。清晰的語(yǔ)言表達(dá)能力，在匯報(bào)信息時(shí)抓重點(diǎn)，講效率，讓領(lǐng)導(dǎo)/上級(jí)部門(mén)盡快獲知事件概況、影響，更體現(xiàn)出值班人員全面、自信、專業(yè)的工作形象。

（五）能替領(lǐng)導(dǎo)分憂的魄力：值班人員在接受領(lǐng)導(dǎo)工作布置或向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)突發(fā)事件時(shí)，要有主動(dòng)替領(lǐng)導(dǎo)分憂的意識(shí)：想領(lǐng)導(dǎo)所想，提前布置落實(shí)必要事項(xiàng)，多提出合理的工作建議，多體現(xiàn)出總值班室的“參謀”作用，體現(xiàn)崗位價(jià)值。

（六）專業(yè)的調(diào)度指揮能力：總值班室是集團(tuán)公司的窗口展示部門(mén)，值班人員需對(duì)運(yùn)營(yíng)期間各線路運(yùn)作情況及集團(tuán)各二級(jí)單位主體業(yè)務(wù)及應(yīng)急處置方向熟練掌握，在調(diào)度大廳做到指揮若定，了然于胸。

（七）善于學(xué)習(xí)積累能力：總值班室工作面對(duì)的業(yè)務(wù)范圍廣，較多時(shí)候發(fā)生的應(yīng)急事件是從未涉及的層面。優(yōu)秀的工作能力并不是與生俱來(lái)，而是與員工自身的不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)與積累息息相關(guān)：值班人員需在每一項(xiàng)應(yīng)急處置過(guò)程中不斷摸索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高崗位能力。

（八）信息保密的執(zhí)行力：總值班室人員日常工作過(guò)程中會(huì)接觸到大量涉及綜治、安全、敏感類信息。值班人員需具備崇高的職業(yè)操守，提高保密意識(shí)，不泄露黨和國(guó)家的機(jī)密，堅(jiān)決抵制損害黨和國(guó)家利益的行為。

結(jié)束語(yǔ)

廣州地鐵集團(tuán)總值班室作為一個(gè)新成立部門(mén)，通過(guò)前期各級(jí)人員不懈努力與摸索，現(xiàn)階段已能有效履行集團(tuán)監(jiān)控指揮、指令下達(dá)、信息收發(fā)及處理等核心職責(zé)。本文通過(guò)對(duì)集團(tuán)總值班室業(yè)務(wù)范圍及工作特點(diǎn)的分析，對(duì)總值班室工作管理思路與值班人員的能力培養(yǎng)方向進(jìn)行了總結(jié)與探討，以期為集團(tuán)總值班室后續(xù)的管理思路及人員培訓(xùn)提供參考。

參考文獻(xiàn)

[1] 廣州地鐵集團(tuán)有限公司安全信息管理辦法.

[2] 廣州地鐵集團(tuán)有限公司應(yīng)急管理辦法.

作者簡(jiǎn)介：袁偉光，男，1983年出生，漢族，廣東廣州，本科，就職于廣州地鐵集團(tuán)有限公司，目前職稱為城市軌道交通運(yùn)輸助理工程師，主要從事調(diào)度指揮類別工作。

（作者單位：廣州地鐵集團(tuán)公司運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部）