關(guān)于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略思考

黃瀟瀟

摘 要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展壯大，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)所做出的貢獻(xiàn)也越發(fā)強(qiáng)大，而服務(wù)營(yíng)銷是服務(wù)業(yè)中不可或缺的重要營(yíng)銷手段之一，因此，服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。本文旨在了解服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響和意義，以及分析案例對(duì)象“七彩云南歡樂(lè)世界”主題樂(lè)園的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀與問(wèn)題。最終明確了服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性意義，也找到了符合七彩云南歡樂(lè)世界主題樂(lè)園的服務(wù)營(yíng)銷策略以及獨(dú)特的盈利模式。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷； 顧客滿意度；七彩云南歡樂(lè)世界；主題樂(lè)園

一、七彩云南歡樂(lè)世界主題樂(lè)園市場(chǎng)定位

根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查以及SWOT分析，七彩云南歡樂(lè)世界主要面對(duì)的消費(fèi)群體是青年人，潛在消費(fèi)群體為少年兒童，客源以云南本土居民為主，其次面向中國(guó)西南區(qū)域甚至東南亞國(guó)家的游客。

七彩云南歡樂(lè)世界重點(diǎn)采用了特色文化進(jìn)行定位，特色定位于西南第一家滇文化大型主題文化樂(lè)園。包括古滇歷史文化，云南少數(shù)民族文化，亞熱帶以及熱帶雨林氣候文化三塊，內(nèi)涵豐富獨(dú)一無(wú)二。主要表現(xiàn)在建筑風(fēng)格上，七大分區(qū)各有特色，比如滇幻奇域區(qū)，幾乎該區(qū)域內(nèi)所有建筑都采用了古滇式與傣式結(jié)合，瓦屋頂配色結(jié)合南亞風(fēng)紅、黃、綠三色，墻壁上也鑲嵌了古滇風(fēng)格的圖案進(jìn)行裝飾。在洪荒秘境分區(qū)中著重體現(xiàn)云南熱帶雨林地理特質(zhì)，建筑采用了佤族、哈尼族的茅草式建筑與怒族的石頭建筑相結(jié)合，并采用神廟、少數(shù)民族圖騰進(jìn)行園區(qū)裝飾。萬(wàn)象部落中建筑采用傣式和白族建筑，白族喜灰藍(lán)色調(diào)，傣族喜黃橙色調(diào)，冷暖色系對(duì)比強(qiáng)烈又和諧統(tǒng)一。

此外歷史文化還可通過(guò)舞臺(tái)實(shí)景劇表現(xiàn)，例如《古滇風(fēng)云錄》以西漢時(shí)期古滇王嘗羌時(shí)代為背景，描繪了生動(dòng)形象的古滇戰(zhàn)爭(zhēng)，最終實(shí)現(xiàn)了和平統(tǒng)一的文化內(nèi)涵。少數(shù)民族特色還可以通過(guò)本土餐飲店美食體現(xiàn)，比如云南特色過(guò)橋米線，建水燒豆腐等。這些獨(dú)特的元素成為該主題樂(lè)園定位的優(yōu)勢(shì)，使得其他競(jìng)爭(zhēng)者難以復(fù)制，形成自身特有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和盈利模式。

二、七彩云南歡樂(lè)世界主題樂(lè)園服務(wù)營(yíng)銷組合

（一）服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)產(chǎn)品從滿足游客的角度來(lái)看主要包括核心產(chǎn)品服務(wù)以及輔助服務(wù)。七彩云南歡樂(lè)世界的核心服務(wù)是提供娛樂(lè)設(shè)施游玩服務(wù)，輔助服務(wù)包括訂票服務(wù)，游園引導(dǎo)，游園大巴接送服務(wù)等，起到支撐核心服務(wù)的作用。

建立良好的服務(wù)品牌，七彩云南歡樂(lè)世界是昆明諾仕達(dá)集團(tuán)有限公司投資建成的。昆明諾斯達(dá)集團(tuán)已形成良好的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，資本結(jié)構(gòu)，人才結(jié)構(gòu)和管理特色，以及集團(tuán)化，標(biāo)準(zhǔn)化，大規(guī)模商業(yè)模式，從而更具企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展?jié)摿?，現(xiàn)已成為知名品牌。擁有“七彩云南”翡翠、“南亞風(fēng)情園”高端會(huì)所等品牌。[1]

最后，游客的欲望和需求是不斷變化的，企業(yè)應(yīng)以游客為中心，不斷地創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品來(lái)滿足顧客需求?？刹捎玫姆?wù)創(chuàng)新類型有擴(kuò)展型服務(wù)創(chuàng)新和延伸服務(wù)，在原有的服務(wù)項(xiàng)目線中開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。比如七彩云南歡樂(lè)世界中至今僅有三場(chǎng)主題表演，可以開(kāi)發(fā)新的節(jié)目輪流表演；巡游的人物和花車甚至音樂(lè)也需要?jiǎng)?chuàng)新。

（二）服務(wù)渠道策略

七彩云南歡樂(lè)世界主要服務(wù)產(chǎn)品是門票以及車票，可采取直銷和中介商的服務(wù)分銷方式。直銷包括現(xiàn)場(chǎng)買票，中介商包括電子媒介渠道以及特許服務(wù)商；如通過(guò)官網(wǎng)（諾享會(huì)）微信官方公眾號(hào)（七彩云南古滇名城度假區(qū)）或網(wǎng)上其他代理商（如淘寶，美團(tuán)，飛豬等）進(jìn)行門票預(yù)訂，方便快捷。此外要與中介商進(jìn)行有效溝通，并進(jìn)行長(zhǎng)期有效的監(jiān)督和管理。

（三）服務(wù)促銷與服務(wù)促銷組合

服務(wù)促銷主要目的在于給消費(fèi)者提供必要的信息溝通和適度的感官刺激，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利目標(biāo)的營(yíng)銷行為。七彩云南歡樂(lè)世界可采用的方式如下：

1.廣告：主題形象廣告片拍攝，電視廣告，雜志廣告，公交廣告，網(wǎng)絡(luò)廣告，電子看板廣告。根據(jù)策劃活動(dòng)內(nèi)容選擇多樣組合廣告模式

2.營(yíng)業(yè)推廣：印制相應(yīng)的宣傳品如7只精靈獸卡通圖樣，各大主題介紹等在園區(qū)內(nèi)外掛職或商品店售賣。

3.節(jié)慶日促銷活動(dòng)策略：根據(jù)不同節(jié)日策劃不同節(jié)慶游園活動(dòng)。

4.公共關(guān)系：公益贊助，事件贊助等來(lái)進(jìn)行口碑傳播。

5.旅游卡和會(huì)員卡推廣策略：可以制作并發(fā)行自己的會(huì)員卡，不僅是流通市場(chǎng)上的無(wú)形流通貨幣，也是營(yíng)銷推廣公司的一種宣傳媒介。

6.與其他品牌聯(lián)合策略：目前已知與麥當(dāng)勞，溫德姆集團(tuán)“豪廷”合作，可繼續(xù)擴(kuò)大合作范圍。

（四）人員策略

在服務(wù)營(yíng)銷中，要處理好人這一要素，首先要為員工創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，建立員工的企業(yè)忠誠(chéng)度。直接接觸游客的服務(wù)人員，要對(duì)其進(jìn)行良好的培訓(xùn)和激勵(lì)，培訓(xùn)偏重于操作技能以及工作服務(wù)態(tài)度；不直接接觸顧客的，要讓他們對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略有清晰的認(rèn)識(shí)，能夠在游客需要反映中發(fā)揮積極作用；從事企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定的有關(guān)人員，要具備判斷分析游客需求和變化的能力，我雖然不能直接獲得員工內(nèi)部管理資料，但從游客體驗(yàn)角度來(lái)看員工培訓(xùn)需要再提高，需要將自身融入到游園角色中，由內(nèi)而外的熱愛(ài)這一份工作，能夠真誠(chéng)熱情地為顧客服務(wù)，處理顧客異議需要再提升效率。

結(jié) 論

服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)主題樂(lè)園的發(fā)展具有十分重要作用。然而當(dāng)前我國(guó)主題公園特色不夠突出，仍停留在傳統(tǒng)銷售觀念階段，營(yíng)銷策劃過(guò)程中也存在著諸多問(wèn)題，因而必需根據(jù)主題樂(lè)園本身的主題特征，尋找符合自己的盈利模式，探索出一套合理的特色服務(wù)營(yíng)銷組合策略，最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

對(duì)主題樂(lè)園服務(wù)營(yíng)銷組合策略的構(gòu)建和實(shí)行要從7P出發(fā)，產(chǎn)品方面可以采取品牌化建設(shè)、體驗(yàn)化設(shè)計(jì)等策略；價(jià)格方面可以采取均衡化定價(jià)、差異化定價(jià)等策略；分銷方面可以采取拓寬渠道、加強(qiáng)渠道成員合作與激勵(lì)等策略；促銷方面可以采取疊加式促銷、差異化促銷，網(wǎng)絡(luò)化促銷等策略；人員方面需要重點(diǎn)加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，采用鼓勵(lì)機(jī)制有助于提升員工服務(wù)工作質(zhì)量，物質(zhì)環(huán)境方面需要結(jié)合現(xiàn)代科技和技術(shù)不斷完善和提升。服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施是一個(gè)互相配合，互相促進(jìn)的過(guò)程，在此過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者需要用系統(tǒng)的觀念來(lái)指導(dǎo)并實(shí)施。

七彩云南歡樂(lè)世界主題樂(lè)園的一個(gè)獨(dú)特盈利模式——“主題公園產(chǎn)業(yè)化發(fā)展”，將文化旅游與商業(yè)房地產(chǎn)、休閑度假、生態(tài)環(huán)境示范相結(jié)合起來(lái)的文旅綜合示范項(xiàng)目，沖破單一旅游或房地產(chǎn)的概念，相關(guān)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，相互依賴，相互促進(jìn)。