跨境電商消費者權(quán)益保障的 公共政策分析

[摘?要]跨境電商快速發(fā)展，給我國外貿(mào)發(fā)展帶來了新的增長極，進一步改善了人們的物質(zhì)文化生活，但是也帶來了監(jiān)管方面的問題，如虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量問題、物流問題、退貨退款問題等，對消費者的權(quán)益造成了損害。要保障消費者權(quán)益，必須有相關(guān)的政策法規(guī)作為基礎(chǔ)?；趯鴥?nèi)外現(xiàn)有的跨境電商領(lǐng)域有關(guān)消費者權(quán)益保障的公共政策和法規(guī)進行匯總，從內(nèi)容的完整性、新穎性、專項性和執(zhí)行的主體、效果等方面進行分析，并提出相應(yīng)的對策和建議。

[關(guān)鍵詞]跨境電商;消費者權(quán)益;公共政策;執(zhí)行

[中圖分類號]F746.18

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]2095-3283（2019）09-0073-04

Analysis on Public Policies for the Guarantee of Rights and Interests of

Cross-border E-commerce Consumers

Su Lin

（Guangxi University of Finance and Economics， Nanning Guangxi 530003）

Abstract： the fast development of cross-border E-commerce brings new growth pole for national foreign trade development and improves peoples life. However， it causes some problems in regulation， like fake advisements， quality problems， logistics problems， refund problems and so on， which harm the consumers interests. To guarantee consumers rights and interests， we need related policies， laws and regulations. This article summarizes domestic and international public policies， laws and regulations related to consumers rights and interests in the fields of cross-border E-commerce and analyzes them from the aspects of content and executive， like completeness， novelty and specific of content， executive subject and effect， and finally proposes corresponding countermeasure and suggestion.

Keywords： Cross-border E-commerce; Consumers Rights and Interests; Public Policies; Executive

[作者簡介]蘇琳（1981-），女，壯族，廣西人，講師，碩士（在讀博士），研究方向：國際商務(wù)。

隨著新一代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的提升和跨境物流的發(fā)展，跨境電商作為新興業(yè)態(tài)，在中國外貿(mào)領(lǐng)域中呈現(xiàn)異軍突起之勢。海關(guān)總署公布的數(shù)據(jù)顯示，2018年全國跨境電商零售進出口總額達到1347億元，同比增長50%。因為跨境電商進出口的多為與生產(chǎn)生活密切相關(guān)的商品，對很多國人來說，跨境電商已經(jīng)是生活中的一部分。

在正常情況下，由市場選擇的跨境商品應(yīng)能極大滿足人們不斷提高的物質(zhì)文化需求。但也由于“新興”的特性，在政策、監(jiān)管等方面還有很多不完善的地方。根據(jù)《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，消費者對零售電商（包括跨境電商）的投訴包括退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假等多方面。圖1顯示，全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶涉及電商投訴率在近三年出現(xiàn)大幅飆升。

一、我國與跨境電商消費者權(quán)益保障有關(guān)的政策

（一）國家政策及主要內(nèi)容

1.消費者權(quán)益保護體系

在基本民事法律方面，有《中華人民共和國民法總則》《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國物權(quán)法》《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》等;在特別法方面，有《消費者權(quán)益保護法》。《消費者權(quán)益保護法》1994年1月1日起施行，2013年10月修正。政策對消費者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、國家對消費者合法權(quán)益的保護、消費者組織、爭議的解決、法律責(zé)任等方面做了具體的規(guī)定。

2.《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟新動力的意見》

2015年5月發(fā)布。政策第二十四條、二十五條、二十七條分別規(guī)定了確保電子商務(wù)交易安全、預(yù)防和打擊電子商務(wù)領(lǐng)域違法犯罪、加強電子商務(wù)信用體系建設(shè)等方面的責(zé)任、義務(wù)和負責(zé)機構(gòu)，包括發(fā)改委、商務(wù)部、銀監(jiān)會、質(zhì)檢總局、工信部、工商總局、公安部、密碼局、人民銀行等。

3.《網(wǎng)絡(luò)安全法》

2017年6月實施。政策對網(wǎng)絡(luò)安全支持、網(wǎng)絡(luò)運行安全、網(wǎng)絡(luò)信息安全、監(jiān)測預(yù)警與應(yīng)急處置、法律責(zé)任方面做了詳細的規(guī)定。

4.《國務(wù)院辦公廳關(guān)于聚焦企業(yè)關(guān)切進一步推動優(yōu)化營商環(huán)境政策落實的通知》

2018年11月發(fā)布。政策第六點提出，加強和規(guī)范事中事后監(jiān)管，維護良好市場秩序;創(chuàng)新市場監(jiān)管方式，加快信用體系建設(shè)、完成重點領(lǐng)域聯(lián)合獎懲備忘錄。

5.《關(guān)于完善跨境電子商務(wù)零售進口監(jiān)管有關(guān)工作的通知》

2018年11月發(fā)布。政策提出，跨境電商第三方平臺應(yīng)與商品的銷售方（境外B端商家）共同向消費者承擔(dān)消費者權(quán)益保障義務(wù)?？缇畴娚痰谌狡脚_對消費者權(quán)益保障的途徑包括：嚴(yán)格把控入駐商家，亮證亮照;保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，嚴(yán)格管理消費者評價和投訴信息;書面落實入駐商家保障消費者權(quán)益的義務(wù);建立消費糾紛處理和消費維權(quán)自律制度;履行先行賠付責(zé)任?？缇畴娚唐髽I(yè)對消費者權(quán)益保障義務(wù)的內(nèi)容包括：商品信息披露義務(wù);商品退換貨義務(wù);不合格或缺陷商品召回制度建設(shè)和實施。

6.《中華人民共和國電子商務(wù)法》

2019年1月1日正式施行的《電子商務(wù)法》第十七條、十八條、二十一條、三十八條、三十九條、四十九條、六十二條在商業(yè)宣傳、平等宣傳、押金管理、平臺審核責(zé)任、平臺信用評價制度、訂單成立條件、爭議處理等方面規(guī)定了電子商務(wù)平臺或電子商務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任和約束，七十七條、七十八條、八十一條、八十三條、八十五條分別規(guī)定了對違規(guī)主體的懲罰措施。

7.《加強網(wǎng)購和進出口領(lǐng)域知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法實施辦法》

2019年4月發(fā)布。政策提出要強化執(zhí)法協(xié)調(diào)聯(lián)動，建立健全線索發(fā)現(xiàn)、源頭追溯、屬地查處和線索移交、協(xié)查聯(lián)辦機制，鏟除侵權(quán)商品銷售網(wǎng)絡(luò)和跨境流通鏈條。

8.《2019年全國打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作要點》

2019年6月發(fā)布。政策提出要嚴(yán)厲打擊進出口環(huán)節(jié)侵權(quán)假冒行為、對事關(guān)人民群眾生命健康、財產(chǎn)安全、環(huán)境保護等重點產(chǎn)品加強監(jiān)管。

（二）相關(guān)的地方政策及其主要內(nèi)容

1.上海市政府發(fā)布的《關(guān)于促進本市跨境電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》

2015年8月發(fā)布。政策提出要優(yōu)化市場環(huán)境和統(tǒng)計監(jiān)測，包括完善信用評估機制、加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，推進以機構(gòu)代碼和商品編碼為基礎(chǔ)的產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系建設(shè);探索建立風(fēng)險監(jiān)測、網(wǎng)上抽查、源頭追溯的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督機制，堅決打擊跨境電子商務(wù)中出現(xiàn)的各種違法侵權(quán)行為。

2.《中國（海南）自由貿(mào)易試驗區(qū)總體方案的通知》

2018年9月發(fā)布。政策第（八）點提出，要創(chuàng)新貿(mào)易綜合監(jiān)管模式，包括完善進口商品風(fēng)險預(yù)警快速反應(yīng)機制、建設(shè)重要產(chǎn)品進出口安全追溯體系，實現(xiàn)重點敏感產(chǎn)品全過程信息可追溯，與國家重要產(chǎn)品追溯平臺對接，實現(xiàn)信息共享。

3.《廣州市消費者委員會、澳門特別行政區(qū)政府消費者委員會消費維權(quán)合作協(xié)議》

2019年2月發(fā)布。政策就雙方具體的合作做出細則性的規(guī)劃，合作范圍包括：加強穗、澳兩地投訴個案受理與轉(zhuǎn)介、商品比較試驗、跨域調(diào)解與仲裁，以及由澳門消委會協(xié)助轉(zhuǎn)辦廣州市消委會與葡萄牙消費者組織之間的投訴個案等。

4.《中國（上海）自由貿(mào)易試驗區(qū)臨港新片區(qū)總體方案》

2019年8月發(fā)布。政策提出要加強信用分級管理，包括完善信用評價基本規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，實施經(jīng)營者適當(dāng)性管理、實施失信名單披露、市場禁入和退出制度等。

二、政策分析

（一）內(nèi)容分析

1.內(nèi)容相對完整、形成體系

在國家政策層面，國家出臺多項政策法律，從宏觀指導(dǎo)意見到具體的法律，在消費者權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定、電子商務(wù)交易安全、網(wǎng)絡(luò)安全、跨境電商營商環(huán)境優(yōu)化、信用體系建設(shè)、信用分級管理、責(zé)任各方的歸屬、電子商務(wù)平臺或電子商務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任和約束、知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法、假冒偽劣商品重點監(jiān)管、重要產(chǎn)品進出口安全追溯體系、跨區(qū)域合作等方面都有具體的規(guī)定，內(nèi)容較為完整。

2.內(nèi)容新穎、科學(xué)

從發(fā)布的時間上看，相關(guān)政策法律的實施都沒有超過十年，其中有8項是2018年、2019年發(fā)布的，符合跨境電商井噴式發(fā)展的時間規(guī)律。從立法的方式來看，目前我國海關(guān)聯(lián)合了阿里巴巴、京東等國內(nèi)跨境電商企業(yè)共同制定法律法規(guī)，同時讓廣大跨境企業(yè)代表聽證，避免了立法內(nèi)容的片面性。

3.有專項執(zhí)行政策和具體權(quán)責(zé)的規(guī)定

2013年修正的《消費者權(quán)益法》、2017年實施的《網(wǎng)絡(luò)安全法》和2019年開始實施的《中華人民共和國電子商務(wù)法》具體規(guī)定了消費者在電子商務(wù)領(lǐng)域的權(quán)利和義務(wù)。電商領(lǐng)域糾紛的處理比較復(fù)雜，涉及到跨國法律、語言、跨境運輸、海關(guān)監(jiān)管等問題，責(zé)任方有電商平臺、電商經(jīng)營者、消費者多方面，法律的適用、責(zé)任的劃分是其中的難點。2018年11月發(fā)布的《關(guān)于完善跨境電子商務(wù)零售進口監(jiān)管有關(guān)工作的通知》明確提出跨境電商第三方平臺應(yīng)與商品的銷售方（境外B端商家）共同向消費者承擔(dān)消費者權(quán)益保障義務(wù)，以及各項責(zé)任義務(wù)的細節(jié)。當(dāng)糾紛出現(xiàn)時，各方責(zé)任的劃分明確?！峨娮由虅?wù)法》是研究了近年來電子商務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的各種問題的基礎(chǔ)上出臺的，解決了一些典型的、常見的問題。

4.不足之處

首先，地方政府重視不足。在大多數(shù)的地方跨境電商政策中，只有支持跨境電商發(fā)展的內(nèi)容，沒有涉及產(chǎn)品和市場監(jiān)管以及消費者權(quán)益保障的問題。其次，保護體系不夠完善。消費者在跨境電商領(lǐng)域受到侵犯的權(quán)利主要包括知情權(quán)、自主權(quán)、隱私權(quán)、后悔權(quán)、舉證責(zé)任倒置、求償權(quán)、公平交易權(quán)等。我國新出臺的政策法規(guī)，對知情權(quán)、隱私權(quán)、后悔權(quán)、舉證責(zé)任倒置有了明確的保護，但是對求償權(quán)、公平交易權(quán)的保護沒有明確涉及。

（二）執(zhí)行分析

1.執(zhí)行的主體

政策的執(zhí)行，由發(fā)改委、商務(wù)部、銀監(jiān)會、海關(guān)總署、質(zhì)檢總局、工商總局等國家行政機關(guān)進行宏觀監(jiān)督，由地方政府相關(guān)行政機構(gòu)進行具體的管理。消費者的投訴和糾紛由電商平臺和電商經(jīng)營者受理。另外，國家建立了電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺（http：//show.s.315.100ec.cn/），普通消費者免費注冊即可在平臺上維權(quán)。

2.執(zhí)行的效果

近兩年，消費者權(quán)益保障情況大幅改善。在《電子商務(wù)法》等政策法規(guī)出臺之前，由于在跨境電商中供貨主體的跨國性、交易的虛擬性等特點，消費者的權(quán)利主要依靠電商平臺本身的管理定位和對供貨商的監(jiān)管，而電商平臺一般處于強勢地位。相關(guān)政策法規(guī)出臺之后，消費者的權(quán)益得到了有力的保障。如寧波保稅區(qū)2018年發(fā)布的《跨境電商投訴舉報分析報告》中說明，近四年來保稅區(qū)投訴辦結(jié)率達到98.1%。

3.不足之處

首先，普及程度不高。相關(guān)的政策法規(guī)、維權(quán)平臺的宣傳，并沒有主動出現(xiàn)在跨境電商平臺以及普通消費者的生活中。消費者在跨境電商消費時，只看到商品的宣傳，權(quán)益保護的內(nèi)容無跡可尋，導(dǎo)致消費者的維權(quán)意識不強，維權(quán)能力不高。其次，消費者維權(quán)的渠道不多。除了在電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺和跨境電商平臺之外，其他平臺難覓維權(quán)的蹤跡。如在上?？缇畴娚谭?wù)平臺中，就沒有投訴的渠道。

（三）他山之石

1.?歐盟的政策

歐盟議會和歐盟委員會于2013年5月通過《消費者ARD指令》和《消費者ODR條例》，即替代性糾紛解決機制和在線爭議解決機制。從2016年2月15起，所有歐洲跨境電商賣家需要在銷售網(wǎng)站提供ODR平臺的連接。消費者在平臺上提交爭議后，由非官方和非盈利的ADR機構(gòu)負責(zé)解決問題。消費者在ADR機構(gòu)名單中選擇由哪個機構(gòu)負責(zé)處理爭議后，這個ADR機構(gòu)將收取合適的費用。2018年5月，號稱史上最嚴(yán)的數(shù)據(jù)保護條例GDPR （歐盟）生效，列出了在信息社會服務(wù)中，對數(shù)據(jù)主體的權(quán)利、控制者和處理者、將個人數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三國或國際組織、獨立監(jiān)管機構(gòu)等方面的規(guī)定，細則包括個人數(shù)據(jù)處理原則、同意的條件、適用兒童同意的條件、特殊類型個人數(shù)據(jù)的處理、涉及犯罪定罪與違法的個人數(shù)據(jù)等。

2.?日本的政策

日本國會制定了《促進利用非訴訟糾紛解決程序的相關(guān)法律》（2007年4月1日施行），分別由行政機構(gòu)、民間機構(gòu)和法院實施ADR，保護消費者權(quán)益。

3.?美國的政策

美國海關(guān)和邊境保護局（CBP）負責(zé)征收關(guān)稅并執(zhí)行美國貿(mào)易、海關(guān)以及移民等方面的法律。從2018年開始，CBP將注意力集中在低價值（少于800美元）貨物進口上，主要對貨物拆分、低報、侵權(quán)仿冒、偽造、實物與申報不符等方面進行重點監(jiān)管?！秶H國內(nèi)電子商務(wù)簽名法》對消費者知情權(quán)、私隱權(quán)、公平交易權(quán)的保護做了明確的規(guī)定。

總的來說，歐盟、日本和美國對跨境電商消費者權(quán)益方面的政策法規(guī)，有更新快、立法具體、對執(zhí)行機構(gòu)重視的特點。

三、改進建議

（一）提高地方政府的重視程度

從多年的實踐來看，各方面工作能否落實，關(guān)鍵在于地方政府是否重視。在宏觀政策法規(guī)的指導(dǎo)下，明確地方政府的屬地管理責(zé)任，由地方政府根據(jù)地方跨境電商平臺的特點、規(guī)模和發(fā)展方向制定相應(yīng)的方針政策，使消費者權(quán)益與地方跨境電商發(fā)展的特點相符合，執(zhí)行的范圍和力度具有更高的科學(xué)性和全面性。

（二）進一步完善消費者權(quán)益保護體系

首先，要完善保護體系的內(nèi)容。對消費者在跨境電商領(lǐng)域的各種權(quán)益進行徹底剖析和分類，對不足之處，如國際上通用的求償權(quán)、公平交易權(quán)等進行補充，迅速完善政策法規(guī)、保證政策法規(guī)的專業(yè)性，建立消費者友好型的法律體系。其次，應(yīng)根據(jù)跨境電商的發(fā)展變化，劃定重點建設(shè)的領(lǐng)域。另外，基于下位法不能與上位法相沖突的原理，消費者權(quán)益保護法和實施條例的修改，應(yīng)遵從2017年頒布的《中華人民共和國民法總則》原則，并關(guān)注將于2020年頒布的《中華人民共和國民法典》，確保相關(guān)政策法規(guī)的修改與民法典的原則保持一致。

（三）加強維權(quán)平臺的建設(shè)和管理

維權(quán)平臺是政策法規(guī)執(zhí)行的重要渠道。目前我國跨境電商的維權(quán)平臺主要是電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺（http：//show.s.315.100ec.cn/）和電商平臺自身建設(shè)的內(nèi)部處理平臺?？梢钥紤]建設(shè)幾個維權(quán)平臺和針對不同的交易類型或商品類型建設(shè)不同的維權(quán)平臺，維權(quán)平臺應(yīng)由第三方機構(gòu)進行運營和管理。讓消費者有所選擇，平臺之間相互監(jiān)督和競爭，提高糾紛處理的效率和質(zhì)量。同時，要注意維權(quán)平臺的性質(zhì)，在官方和非官方身份之間權(quán)衡，保持平臺的中立性和客觀性。

（四）適時更新政策，以適應(yīng)快速發(fā)展的跨境電商的特點

隨著國際經(jīng)濟形勢的變化、交易規(guī)模和交易領(lǐng)域的進一步擴大、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的進一步升級、物流建設(shè)的提升、電商平臺媒體的更新，跨境電商的特點和問題將會在短期之內(nèi)呈現(xiàn)出較大的變化。因此，跨境電商政策法規(guī)存在時效性，需要政策的執(zhí)行者有適時更新的意識，以順應(yīng)跨境電商的變化趨勢。

（五）加大宣傳力度

要將消費者權(quán)益保障的政策法規(guī)和平臺當(dāng)成生活中的常識，消費者才會有強烈的維權(quán)意識和能力。應(yīng)該加強對相關(guān)政策法規(guī)和成功案例的宣傳，爭取在各地方的跨境電商服務(wù)平臺、跨境電商平臺、各級政府的宣傳平臺、物流網(wǎng)點等消費者頻繁接觸的地方設(shè)置消費者維權(quán)政策法規(guī)和維權(quán)平臺的宣傳和鏈接;各級政府相關(guān)部門定期開展主題宣傳活動;擇區(qū)域開展知識培訓(xùn)，發(fā)放宣傳資料等，使相關(guān)的知識進入消費者生活的各個方面。

（六）牽頭制定國際規(guī)則，掌握先機，占據(jù)主導(dǎo)權(quán)和話語權(quán)

目前還沒有跨境電商的國際規(guī)則，中國作為跨境電商大國，面對著“一帶一路”大發(fā)展的前景，應(yīng)主動牽頭國際規(guī)則的制定，在跨境電商的未來發(fā)展中占據(jù)主導(dǎo)權(quán)和話語權(quán)。目前中國海關(guān)正在牽頭制定《跨境電商標(biāo)準(zhǔn)框架》，這將成為世界海關(guān)跨境電商監(jiān)管與服務(wù)的首個指導(dǎo)性文件。這是一個可喜的開端，希望在未來，中國在跨境電商領(lǐng)域能牽頭制定更多的國際規(guī)則，在跨境電商領(lǐng)域掌握更多的主動權(quán)。

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（責(zé)任編輯：郭麗春?董博雯）