失落的騰愛(ài)醫(yī)生

趙天宇 辛穎

2019年3月27日，騰訊投資的企鵝醫(yī)生發(fā)布“未來(lái)診所”，而就在半個(gè)月前，騰訊內(nèi)部孵化上線三年的騰愛(ài)醫(yī)生正式關(guān)停。

騰愛(ài)醫(yī)生關(guān)停，官方給出的解釋是，“因公司組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)策略的調(diào)整相關(guān)原因”。

對(duì)騰訊在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的這次重要嘗試的夭折，業(yè)內(nèi)并不意外，因?yàn)殡m經(jīng)多次突圍，醫(yī)療服務(wù)的火苗在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部始終難成燎原之勢(shì)。

三年前，正值互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療春天，騰愛(ài)醫(yī)生帶著騰訊的光環(huán)首次亮相，便與沃醫(yī)婦產(chǎn)名醫(yī)集團(tuán)、張強(qiáng)醫(yī)生集團(tuán)等九大醫(yī)生集團(tuán)簽約。彼時(shí)，作為平臺(tái)型APP，騰愛(ài)醫(yī)生定位于“為醫(yī)生群體提供專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”。

騰訊副總裁丁珂曾經(jīng)公開(kāi)介紹，騰訊擁有10多億用戶體量，讓醫(yī)生獲取新患者的成本幾乎為零。“我們也確實(shí)對(duì)騰訊這步棋的流量充滿了期待。”沃醫(yī)婦產(chǎn)名醫(yī)集團(tuán)創(chuàng)始人龔曉明告訴《財(cái)經(jīng)》記者。

然而，由于醫(yī)療服務(wù)的特性，大流量尚未顯示出能催生大業(yè)績(jī)的功力，線上問(wèn)診患者導(dǎo)流到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的效果并不直觀，醫(yī)生們的期待逐漸落空?？梢源_定的是，隨著市場(chǎng)成熟，重新審視互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的價(jià)值，單純的線上醫(yī)療商業(yè)模式被認(rèn)為難以走通。

一個(gè)可替代的工具

兩年多的時(shí)間，卓正醫(yī)療兒科醫(yī)生王萍，通過(guò)騰愛(ài)醫(yī)生為2000余名患者提供過(guò)咨詢。咨詢訂單的數(shù)量與騰愛(ài)醫(yī)生的發(fā)展歷程一致——最初幾乎沒(méi)有患者通過(guò)此渠道來(lái)找她，但到了后期，一個(gè)月能咨詢100多單。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，騰愛(ài)醫(yī)生起到的作用，就是醫(yī)生通過(guò)APP能管理在線咨詢的訂單及患者；患者則通過(guò)診所或醫(yī)生集團(tuán)的微信公眾號(hào)入口，以騰愛(ài)醫(yī)生為紐帶，搜索醫(yī)生或病癥，進(jìn)行提問(wèn)，并支付相應(yīng)費(fèi)用。

王萍以“牽線搭橋”形容騰愛(ài)醫(yī)生起到的作用，“醫(yī)生為患者提供線上咨詢，以騰愛(ài)這個(gè)程序來(lái)做交互，雙方的個(gè)人隱私都得到保護(hù)。如果我的患者向其他人推薦，就直接把我在騰愛(ài)的二維碼拿過(guò)去，掃一下就可以咨詢我了”。

王萍提供的線上咨詢服務(wù)主要是兒科保健，148元一單，咨詢者在獲得醫(yī)生首次回復(fù)24小時(shí)內(nèi)，可以再免費(fèi)追問(wèn)兩次。

這項(xiàng)功能帶有強(qiáng)烈的微信特質(zhì)。直到關(guān)停，騰愛(ài)醫(yī)生實(shí)現(xiàn)的價(jià)值都沒(méi)有跳出騰訊最擅長(zhǎng)的“連接一切”。2016年前后，正值互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療方興未艾。作為互聯(lián)網(wǎng)資深玩家，騰訊需要在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療布下自己的一顆棋子。

在騰愛(ài)醫(yī)生亮相一年后，2017年時(shí)任騰訊移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)群副總裁陳廣域在一個(gè)論壇上說(shuō)，“在互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療領(lǐng)域，騰訊同樣是一家零件公司，是一家配件公司。”意即做好工具的角色，做好底層能力，然后開(kāi)放接口給合作伙伴，去服務(wù)更多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者。

在使用騰愛(ài)醫(yī)生之前，王萍已經(jīng)有自己的科普微信群，但這個(gè)群很快滿了，在群里經(jīng)常有人問(wèn)，“有朋友也想要問(wèn)問(wèn)題怎么辦？”“我總是免費(fèi)問(wèn)問(wèn)題，不好意思打擾你，怎么辦？”

“對(duì)家長(zhǎng)們來(lái)說(shuō)，騰愛(ài)醫(yī)生提供了合理的途徑——我雖然占用你的時(shí)間，但也支付了一定的咨詢費(fèi)用，公事公辦，他們?nèi)菀捉邮苓@個(gè)模式。一些復(fù)雜的疾病，尤其涉及隱私，更需要這么問(wèn)?！蓖跗颊f(shuō)。

在提供這些咨詢時(shí)，王萍自豪于充分發(fā)揮了醫(yī)生的價(jià)值。有一些在線咨詢，醫(yī)生們需要花費(fèi)一兩個(gè)小時(shí)解答。王萍回憶說(shuō)，例如孩子喂養(yǎng)、發(fā)育方面的提問(wèn)，比較復(fù)雜，有時(shí)她甚至?xí)貜?fù)到五六千字，“我還遇到過(guò)一個(gè)線上咨詢的孩子?jì)寢?，我陪著聊了一個(gè)小時(shí)”。

對(duì)醫(yī)生們來(lái)說(shuō)，騰愛(ài)醫(yī)生不失為一個(gè)好的工具。今年1月，騰愛(ài)醫(yī)生宣布下線APP及關(guān)閉服務(wù)消息時(shí)，怡禾健康創(chuàng)始人裴洪崗等多位醫(yī)生表達(dá)了不舍。

盡管遺憾，但事實(shí)是，騰愛(ài)醫(yī)生的功能顯然是可替代的。卓正醫(yī)療、怡禾健康等診所與騰愛(ài)醫(yī)生合作，彼時(shí)雙方寄希望于開(kāi)拓醫(yī)生品牌經(jīng)營(yíng)、患者管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、財(cái)務(wù)管理等諸多創(chuàng)新服務(wù)場(chǎng)景。騰愛(ài)醫(yī)生發(fā)出停止運(yùn)營(yíng)消息后，合作過(guò)的診所們很快自己研發(fā)系統(tǒng)，趕在3月10日騰愛(ài)醫(yī)生關(guān)停時(shí)做到了無(wú)縫銜接。

確實(shí)，無(wú)論對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是客戶，在線問(wèn)診都給他們提供了另外一種便捷的服務(wù)方式，盡管還處于摸索階段。但問(wèn)題是，單一的在線問(wèn)診顯然不能觸及到醫(yī)療的硬核——診療服務(wù)。

即便是大流量如互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的幾家頭部企業(yè)，也難滿足醫(yī)生將患者帶到線下的愿望。線上問(wèn)診更無(wú)法盈利，頭部企業(yè)為持續(xù)經(jīng)營(yíng)尋求支付方，紛紛轉(zhuǎn)向保險(xiǎn)扎堆。

騰愛(ài)醫(yī)生背后是“騰愛(ài)醫(yī)療”，這是騰訊在醫(yī)療領(lǐng)域布局實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的一次重要嘗試，目的在于用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息的共享。騰訊副總裁丁珂曾說(shuō)，“騰愛(ài)醫(yī)生產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在騰訊后臺(tái)精準(zhǔn)的醫(yī)療引擎上，比如，騰訊有很多流量入口，如果用戶有醫(yī)療需求，騰訊后臺(tái)會(huì)進(jìn)行漏斗篩查，幫助用戶匹配到醫(yī)生?！?/p>

然而，兩年多的嘗試，騰愛(ài)的導(dǎo)流效果不甚理想，難以如預(yù)想中一般發(fā)揮強(qiáng)大數(shù)據(jù)連接的作用。

兩年多來(lái)，騰愛(ài)醫(yī)生服務(wù)患者2000萬(wàn)，每日咨詢量3萬(wàn)以上，覆蓋14個(gè)臨床科室及4個(gè)醫(yī)技科室。從規(guī)模上看，好大夫在線每天線上服務(wù)患者近30萬(wàn)人次，平安好醫(yī)生月活躍用戶數(shù)約4860萬(wàn)；春雨醫(yī)生服務(wù)患者2億人次以上，微醫(yī)累計(jì)服務(wù)人次超過(guò)5.8億。騰愛(ài)醫(yī)生與主流互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的患者量仍不在同一量級(jí)。

“你可能誤會(huì)了，這不是平臺(tái)，只是一個(gè)溝通工具?！币晃或v愛(ài)醫(yī)生的深度用戶醫(yī)生告訴《財(cái)經(jīng)》記者，在線問(wèn)診的人仍然是基于醫(yī)生品牌的既有粉絲，并沒(méi)有想象中的大流量導(dǎo)入。

一位優(yōu)秀的醫(yī)生形成自己的品牌，便有底氣跳出公立醫(yī)院，組建自己的團(tuán)隊(duì)，以醫(yī)生集團(tuán)的形式執(zhí)業(yè)。醫(yī)生集團(tuán)期待中的好工具是，能將在線問(wèn)診的患者成功轉(zhuǎn)化到線下，以提升收入。

哈特瑞姆醫(yī)生集團(tuán)CEO施海峰告訴《財(cái)經(jīng)》記者，如果從獲客的角度，做在線咨詢，醫(yī)生付出時(shí)間得不到對(duì)等的回報(bào)。醫(yī)生更傾向于與線下診所合作，導(dǎo)流的患者已經(jīng)對(duì)自己的病情有所了解，對(duì)醫(yī)生有信任基礎(chǔ)，不但可以為醫(yī)生帶來(lái)實(shí)打?qū)嵉脑\療服務(wù)，對(duì)患者的幫助也切實(shí)。

患者大多抱著試一試的態(tài)度來(lái)線上平臺(tái)做初診咨詢。如果有一款提供高效分診功能的產(chǎn)品，而不僅是在線問(wèn)診工具，將咨詢的患者精細(xì)分診服務(wù)，這是醫(yī)生迫切需要的，尤其是那些資深醫(yī)生?，F(xiàn)在大多平臺(tái)已經(jīng)開(kāi)始提供人工智能分診服務(wù)，但還是只能做簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)。

線下患者有著明確的診療目的，醫(yī)院也分工明確，醫(yī)生呈梯隊(duì)組配，比如有住院（助理）醫(yī)師的輔助，資深醫(yī)生可以將精力集中在更擅長(zhǎng)的疑難雜癥上。而這是線上分診難以實(shí)現(xiàn)的。

騰愛(ài)醫(yī)生此前的公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，使用騰愛(ài)醫(yī)生后，線上互動(dòng)粉絲有15%轉(zhuǎn)化為患者。騰愛(ài)帶有深刻的騰訊基因，采用“連接一切”的思維，可問(wèn)題在于，醫(yī)療體系本身并不是單純的“連接”便足以吸引流量、打通線上線下、形成盈利閉環(huán)的。

騰訊理解的生態(tài)，其實(shí)更多的不是醫(yī)療市場(chǎng)，而是社群、是社交媒體，是“連接器”，就是該產(chǎn)品能否把專屬的流量連接到這里來(lái)。易凱資本董事總經(jīng)理王斌說(shuō)，這完全是TMT的思路，然而醫(yī)療有自身的運(yùn)轉(zhuǎn)邏輯。

王萍告訴《財(cái)經(jīng)》記者，也有患者在線上咨詢幾次后，來(lái)實(shí)體診所找她，成為就診的患者。但是這有一個(gè)問(wèn)題，診所不可能覆蓋所有城市，而線上的患者來(lái)自全國(guó)各地甚至海外，兩相對(duì)接，轉(zhuǎn)化率有限。

向左走，向右走？

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療痛苦摸索了線上輕問(wèn)診、網(wǎng)上掛號(hào)業(yè)務(wù)后，無(wú)論線上平臺(tái)還是線下機(jī)構(gòu)，一個(gè)新的共識(shí)是，都要把注意力放在“患者”身上，不能再做實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)的附屬品。

騰愛(ài)醫(yī)生的案例，正是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療初級(jí)階段的產(chǎn)物——不失為一個(gè)合適的醫(yī)患溝通工具，但相較于同類產(chǎn)品，騰愛(ài)顯然走得慢了，線下業(yè)務(wù)的拓展太保守。

以騰訊投資的醫(yī)療版圖來(lái)看，其旗下的一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)品——醫(yī)聯(lián)從實(shí)名醫(yī)生平臺(tái)做起，醫(yī)生可在線接單，但是整體的業(yè)務(wù)版圖是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，已于2017年拿到銀川互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照，領(lǐng)先競(jìng)品一步。

同樣，拿到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照的好大夫在線也受到騰訊投資的青睞?！艾F(xiàn)在已有近21萬(wàn)的簽約醫(yī)生，接下來(lái)我們還會(huì)有進(jìn)一步的業(yè)務(wù)擴(kuò)張。物質(zhì)激勵(lì)固然重要，但龐大的患者基礎(chǔ)也是我們留住醫(yī)生的關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療必然是長(zhǎng)跑，而騰訊是在這個(gè)問(wèn)題上能與我們達(dá)成共識(shí)的合作伙伴?！焙么蠓蛟诰€副總裁施慧告訴《財(cái)經(jīng)》記者。

騰訊也參與過(guò)企鵝醫(yī)生的兩輪融資，2018年8月該公司與杏仁醫(yī)生合并，同樣提供付費(fèi)的線上問(wèn)診。企鵝醫(yī)生已經(jīng)落地線下全科診所，定位基層醫(yī)療；杏仁醫(yī)生提供的醫(yī)生端工具與騰愛(ài)醫(yī)生非常相似，同時(shí)該公司已建成深圳、廣州、成都等多地的日間手術(shù)中心，若企鵝診所的患者有手術(shù)需求，可導(dǎo)流至杏仁預(yù)約手術(shù)。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療做線下實(shí)體醫(yī)療服務(wù)，看似已成為必經(jīng)之路。易凱資本在《中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)2019白皮書》中指出，純線上醫(yī)療商業(yè)模式，收入模式單一，且大部分被醫(yī)生分走，加之居民普遍不高的消費(fèi)意愿與巨大的獲客成本，使其變現(xiàn)能力一直處于較低水平。

對(duì)公立醫(yī)院的醫(yī)生來(lái)說(shuō)，使用在線問(wèn)診平臺(tái)，最主要是為積累專業(yè)領(lǐng)域的個(gè)人品牌。

“沒(méi)有流量的吸引，醫(yī)生在線投入的精力就越來(lái)越少。沒(méi)有好醫(yī)生的吸引，平臺(tái)也不會(huì)成為患者的首選，最終惡性循環(huán)?！币晃换ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療的資深人士向《財(cái)經(jīng)》記者分析，能夠把醫(yī)療服務(wù)作為硬核的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)并不多。醫(yī)生向互聯(lián)網(wǎng)尋求流量并轉(zhuǎn)換成線下患者，患者向互聯(lián)網(wǎng)尋求優(yōu)質(zhì)快捷的醫(yī)療服務(wù)，不是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療做不好，而是少有人能夠提供醫(yī)生、患者真正需要的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。

易凱資本董事總經(jīng)理王斌對(duì)《財(cái)經(jīng)》記者說(shuō)，經(jīng)過(guò)幾年的市場(chǎng)檢驗(yàn)，騰訊與其投入去做一個(gè)重復(fù)的產(chǎn)品，不如把機(jī)會(huì)直接給資源、流量、預(yù)期發(fā)展都好一些的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)。

2018年11月，騰訊副總裁丁珂透露，未來(lái)騰訊醫(yī)療健康業(yè)務(wù)的突破點(diǎn)將聚焦在三個(gè)核心能力和兩個(gè)重點(diǎn)學(xué)科：一是包括電子健康卡、醫(yī)保支付等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是專業(yè)高效的騰訊醫(yī)典服務(wù)，三是醫(yī)療AI；兩個(gè)重點(diǎn)學(xué)科則是腫瘤和婦幼。

在王斌看來(lái)，騰訊在醫(yī)療領(lǐng)域的戰(zhàn)略投資，有幾個(gè)項(xiàng)目發(fā)展到獨(dú)角獸的體量；投入去做的項(xiàng)目，比如企鵝杏仁，也有明確的方向。騰訊做醫(yī)療的邏輯或許是，既然需要參與醫(yī)療行業(yè)，那就投一些企業(yè)，結(jié)果還不錯(cuò)，說(shuō)明做判斷的邏輯是對(duì)的，公司與背后的人群、流量、數(shù)據(jù)相結(jié)合，有細(xì)分市場(chǎng)、有業(yè)務(wù)協(xié)同，騰訊愿意花錢投入。

從外部投資來(lái)看，騰訊、阿里系投資的醫(yī)療公司數(shù)量越來(lái)越多，已均在30起左右。其間，雙方也在盡力避免互搶地盤，如微醫(yī)、好大夫在線、丁香園、醫(yī)聯(lián)等頭部醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，吸引騰訊的投資；阿里及云鋒基金參投的項(xiàng)目多在醫(yī)藥電商、醫(yī)療AI、尋醫(yī)問(wèn)診等。

百度在醫(yī)療的投資布局相對(duì)薄弱，如2016年投資互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療“趣醫(yī)網(wǎng)”，2018年投資AI輔診“至真互聯(lián)”，集中于在線醫(yī)療及數(shù)據(jù)信息。

試圖加快布局醫(yī)療AI的企業(yè)越來(lái)越多，這一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)在所難免。而時(shí)常攪局乃至“顛覆”行業(yè)生態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭們，尋覓著醫(yī)療行業(yè)的規(guī)則，已觸及到邊界和機(jī)會(huì)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院或許是可企及的。

今年1月，阿里已經(jīng)參與浙江省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)的建設(shè)，騰訊參投的醫(yī)聯(lián)也在著力運(yùn)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。施慧告訴《財(cái)經(jīng)》記者，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院盡管有跟線下醫(yī)院合作的部分，但線上業(yè)務(wù)的核心沒(méi)變，仍在于讓患者“看好病”，提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

內(nèi)部孵化項(xiàng)目則是基于各家公司特質(zhì)，選擅長(zhǎng)的嫁接到醫(yī)療。例如騰訊希望連接醫(yī)患的騰愛(ài)醫(yī)生；阿里系經(jīng)由螞蟻金服、阿里云等，涉足醫(yī)療支付、醫(yī)療信息化；百度內(nèi)部項(xiàng)目如拇指醫(yī)生、百度醫(yī)療大腦等，能夠在線掛號(hào)問(wèn)診，但產(chǎn)品定位不夠準(zhǔn)確，以及信任事件頻發(fā)，導(dǎo)致進(jìn)展有限。2017年2月，百度整體裁撤醫(yī)療事業(yè)部。

不難看出，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們投資醫(yī)療類公司，往往比內(nèi)部孵化醫(yī)療項(xiàng)目來(lái)得成功。一位曾任職于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的高管對(duì)《財(cái)經(jīng)》記者說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部獨(dú)立孵化醫(yī)療項(xiàng)目的難度很大。由于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迭代速度很快，KPI的考核加上部門之間的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)療這種長(zhǎng)跑項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)并不明顯。

對(duì)互聯(lián)網(wǎng)巨頭們來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域一旦涉及醫(yī)療，會(huì)對(duì)其背后的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)非常謹(jǐn)慎，這也是上述互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療前高管強(qiáng)調(diào)的?！斑€是讓專業(yè)的人去做專業(yè)的事兒吧?！蓖醣笳f(shuō)。