基于企業(yè)生態(tài)價(jià)值觀的客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革

陶銘芳

[摘? ?要]隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代人越來(lái)越注重節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境，現(xiàn)代企業(yè)逐漸形成以可持續(xù)發(fā)展為核心的企業(yè)生態(tài)價(jià)值觀。現(xiàn)代企業(yè)大量需要與其生態(tài)價(jià)值觀相符合的人才?？蛻絷P(guān)系管理課程應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，以現(xiàn)代企業(yè)的人才需求為導(dǎo)向，以當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)的生態(tài)價(jià)值觀為基礎(chǔ)，以學(xué)生的綜合素質(zhì)發(fā)展為目標(biāo)，對(duì)課程進(jìn)行深入分析和有效改革。

[關(guān)鍵詞]生態(tài)價(jià)值觀;客戶關(guān)系管理;教學(xué)改革

[中圖分類號(hào)]? ? G71? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]? ? A? ? ? ? [文章編號(hào)]? ? 1674-6058（2019）06-0089-02

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代人越來(lái)越注重節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境，現(xiàn)代企業(yè)逐漸形成以可持續(xù)發(fā)展為核心的企業(yè)生態(tài)價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)全體員工共同的價(jià)值取向，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的行動(dòng)指南，是企業(yè)所推崇的基本信念。在生態(tài)價(jià)值觀指導(dǎo)下的企業(yè)，必然將遵循生態(tài)行為，選擇生態(tài)管理方式，聘用有生態(tài)理念和生態(tài)技能的人才。因此現(xiàn)代企業(yè)大量需要與其生態(tài)價(jià)值觀符合的人才。

傳統(tǒng)的企業(yè)用人模式是人才招聘進(jìn)入企業(yè)之后，由企業(yè)根據(jù)自身的價(jià)值觀對(duì)人才進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程耗費(fèi)時(shí)間、人力和物力，培訓(xùn)效果還不一定能達(dá)到企業(yè)的預(yù)期，影響到企業(yè)使用人才。因此，如果畢業(yè)生在應(yīng)聘進(jìn)入企業(yè)之前，已經(jīng)具備符合企業(yè)價(jià)值觀的理念和技能，將比其他人更具有競(jìng)爭(zhēng)力，能更快地適應(yīng)工作環(huán)境，達(dá)到企業(yè)的要求，做出優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷理念不斷更新，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，客戶成為企業(yè)最重要的資源。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理核心理念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，由“控制成本”向“培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶”轉(zhuǎn)化，大量企業(yè)需要客戶關(guān)系管理人才。為滿足企業(yè)的需求，國(guó)內(nèi)許多高職院校開設(shè)了客戶關(guān)系管理課程。但是大多數(shù)客戶關(guān)系管理課程都采用以傳統(tǒng)理論知識(shí)傳授為主導(dǎo)的教學(xué)模式，人才培養(yǎng)效果不理想。

在此背景下，客戶關(guān)系管理課程應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，以現(xiàn)代企業(yè)的人才需求為導(dǎo)向，以當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)的生態(tài)價(jià)值觀為基礎(chǔ)，以學(xué)生的綜合素質(zhì)發(fā)展為目標(biāo)，對(duì)課程進(jìn)行深入分析和有效改革。

一、客戶關(guān)系管理課程教學(xué)現(xiàn)狀及主要問(wèn)題

客戶關(guān)系管理理念是20世紀(jì)80年代由美國(guó)企業(yè)提出的，最近十幾年才在我國(guó)廣泛應(yīng)用。各大院校開設(shè)客戶關(guān)系管理課程也主要集中在近幾年。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理理念的歷史發(fā)展時(shí)間較短，所以客戶關(guān)系管理課程的開發(fā)與實(shí)施還存在不少問(wèn)題，這些問(wèn)題限制了課程的發(fā)展，在此列舉幾點(diǎn)主要問(wèn)題。

1.教學(xué)重點(diǎn)存在分歧

客戶關(guān)系管理課程中涉及CRM系統(tǒng)，不同專業(yè)對(duì)于CRM理解的側(cè)重點(diǎn)不同，形成了兩個(gè)不同的教學(xué)重點(diǎn)，一個(gè)側(cè)重于理論教學(xué)，另一個(gè)側(cè)重于實(shí)踐教學(xué)。在市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)開設(shè)的客戶關(guān)系管理課程，CRM教學(xué)側(cè)重于理論教學(xué)，教學(xué)內(nèi)容和配套教材都側(cè)重于市場(chǎng)營(yíng)銷理論知識(shí)。而電子商務(wù)專業(yè)的客戶關(guān)系管理課程，側(cè)重于實(shí)踐教學(xué)，以操作計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)為教學(xué)重點(diǎn)。而從企業(yè)的角度來(lái)看客戶關(guān)系管理工作，CRM工作者必須掌握理論和實(shí)踐兩方面知識(shí)和技能，這兩方面都是不可或缺的。

2.教學(xué)內(nèi)容脫離實(shí)際

現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)內(nèi)容主要是強(qiáng)調(diào)技能理論化、知識(shí)系統(tǒng)化，教學(xué)內(nèi)容落后于企業(yè)發(fā)展的步伐，落后于客戶關(guān)系管理理念的發(fā)展，落后于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大學(xué)生的個(gè)性化發(fā)展需要，不能兼顧不同專業(yè)對(duì)內(nèi)容的要求，難以滿足創(chuàng)新人才培養(yǎng)的時(shí)代需要。

3.教學(xué)評(píng)價(jià)方式陳舊

現(xiàn)有的教學(xué)評(píng)價(jià)雖然是多維度評(píng)價(jià)，但是比較注重結(jié)果評(píng)價(jià)，對(duì)過(guò)程評(píng)價(jià)不夠重視，缺少后續(xù)評(píng)價(jià)，主要根據(jù)平時(shí)成績(jī)與期末成績(jī)綜合評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。平時(shí)成績(jī)結(jié)合課堂表現(xiàn)、案例分析、講解與操作、綜合思考與練習(xí)、專業(yè)能力考核等手段，加上實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，著重理解與分析能力的培養(yǎng)與提高;期末成績(jī)是在課程結(jié)束時(shí)以閉卷形式進(jìn)行考核，設(shè)置單選、多選、判斷等客觀題，以及簡(jiǎn)答、案例分析等主觀題，還有設(shè)計(jì)題讓學(xué)生發(fā)揮創(chuàng)新和創(chuàng)意。教學(xué)評(píng)價(jià)是在期末考試結(jié)束之后進(jìn)行，缺乏對(duì)課堂外學(xué)習(xí)情況的評(píng)價(jià)，也缺少課程結(jié)束之后的后續(xù)評(píng)價(jià)。

二、教學(xué)改革的建議

1.教學(xué)目標(biāo)

客戶關(guān)系管理課程的總體教學(xué)目標(biāo)是讓學(xué)生樹立客戶關(guān)系管理的理念并通過(guò)學(xué)習(xí)掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和操作技能，激發(fā)學(xué)生的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生積極思考的習(xí)慣和合作互助的精神。其重點(diǎn)是加強(qiáng)學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理理念的理解以及在實(shí)際工作中分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，使學(xué)生的理論知識(shí)和實(shí)踐技能水平得到共同發(fā)展。

在設(shè)置課程教學(xué)目標(biāo)的時(shí)候，應(yīng)以企業(yè)的人才需求為導(dǎo)向，遵循現(xiàn)代企業(yè)的生態(tài)價(jià)值觀，強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生的生態(tài)理念。

生態(tài)價(jià)值觀下的客戶關(guān)系理念，可以解釋為“節(jié)約管理資源、建立可持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系”。例如，在生態(tài)價(jià)值觀下培養(yǎng)出的客戶關(guān)系從業(yè)者，能利用技術(shù)手段快速地在資源庫(kù)中找到目標(biāo)客戶并形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，避免在搜索目標(biāo)的過(guò)程中浪費(fèi)時(shí)間和精力等成本，并在客戶達(dá)成交易之后還保持良好溝通，發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，為企業(yè)帶來(lái)可持續(xù)增長(zhǎng)的利潤(rùn)，降低客戶流失率，能有效節(jié)約開發(fā)新客戶的成本。

2.教學(xué)內(nèi)容

現(xiàn)有教學(xué)內(nèi)容的編排遵循客戶關(guān)系管理的一般規(guī)律，從識(shí)別客戶開始，到建立客戶關(guān)系、服務(wù)客戶、提高客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，還包括掌握客戶的流失與保持，以及CRM系統(tǒng)的應(yīng)用。目前還缺乏對(duì)于生態(tài)價(jià)值觀下客戶關(guān)系管理理念的培養(yǎng)，以及具體的生態(tài)管理方法和生態(tài)營(yíng)銷技能。

生態(tài)營(yíng)銷是在傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的基礎(chǔ)上，把消費(fèi)者利益、企業(yè)利益以及環(huán)保利益三者協(xié)調(diào)結(jié)合起來(lái)的一種獨(dú)特的營(yíng)銷方式。企業(yè)進(jìn)行生態(tài)營(yíng)銷能為企業(yè)創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)。傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)要想發(fā)展，就必須追求經(jīng)濟(jì)利益的最大化以及成本的最小化，這也是傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式。然而在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)更該注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，因此企業(yè)應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行生態(tài)環(huán)境的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)代企業(yè)的生態(tài)營(yíng)銷也受到人們的普遍重視。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的生態(tài)營(yíng)銷價(jià)值觀對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有重要意義，并且對(duì)于社會(huì)以及其他方面都具有許多積極的意義。在企業(yè)中形成節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式和消費(fèi)者生活方式，能為企業(yè)帶來(lái)可持續(xù)的產(chǎn)業(yè)效益。

3.教學(xué)評(píng)價(jià)

現(xiàn)在主要的教學(xué)評(píng)價(jià)方式是綜合平時(shí)成績(jī)和期末成績(jī)，注重考核學(xué)生的綜合職業(yè)能力水平。

我們應(yīng)將生態(tài)價(jià)值觀引入客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)評(píng)價(jià)中，成績(jī)?cè)u(píng)定不是定論，而是可持續(xù)發(fā)展的，即在課程結(jié)束之后，學(xué)生并不是停止對(duì)這門課程的學(xué)習(xí)，而是利用課余時(shí)間繼續(xù)深入探索這門課程。我們可以將客戶關(guān)系管理課程與前導(dǎo)課程、后續(xù)課程相結(jié)合，形成立體的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，利用生態(tài)價(jià)值觀充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。當(dāng)學(xué)生持續(xù)學(xué)習(xí)，把客戶關(guān)系管理課程與其他課程相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力得到了提高之后，教師對(duì)于學(xué)生取得的成績(jī)應(yīng)給予相應(yīng)的肯定和合理的獎(jiǎng)勵(lì)。

現(xiàn)代企業(yè)的生態(tài)價(jià)值觀與傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式之間，既有聯(lián)系，也存在差異。企業(yè)生態(tài)價(jià)值觀的根本要求是把消費(fèi)者的利益、企業(yè)的利益以及社會(huì)的利益三者緊密聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。生態(tài)價(jià)值觀影響下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)都引進(jìn)生態(tài)環(huán)保的理念，企業(yè)大量需要具備生態(tài)管理技能和生態(tài)價(jià)值觀的人才。值得注意的是，當(dāng)前客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中還不夠重視學(xué)生生態(tài)價(jià)值觀的培養(yǎng)，課程設(shè)置還存在不少問(wèn)題，教師需要在以后的教學(xué)工作中不斷探索，加以改進(jìn)，為社會(huì)、企業(yè)培養(yǎng)出更多的掌握生態(tài)管理技能和擁有生態(tài)價(jià)值觀的專業(yè)人才。

（責(zé)任編輯 周侯辰）