把握精細(xì)服務(wù)脈搏切實(shí)提升物業(yè)管理水平

常建新

摘要：在物業(yè)管理中，由于和其他地區(qū)的不同，工作人員不僅要做好自己的本職工作，更要結(jié)合當(dāng)?shù)夭煌木用裆钋闆r，對(duì)工作的模式做出相應(yīng)的調(diào)整。在平常的工作中加強(qiáng)安全管理措施，不僅是要排除安全隱患，更要加強(qiáng)群眾的安全意識(shí)。在服務(wù)方面，更加注重人性化，要建立和群眾的緊密聯(lián)系，了解他們真正的需求，為他們提供最貼心的服務(wù)。在物業(yè)管理理念方面，要不斷的和優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的管理經(jīng)驗(yàn)，將好的方面融入到當(dāng)?shù)氐墓芾砉ぷ髦?，將服?wù)變得更加優(yōu)質(zhì)。做好以上這些，油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)管理理念才會(huì)變得更加成熟優(yōu)秀。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；服務(wù)理念；服務(wù)本質(zhì)；過程管理

隨著時(shí)代的進(jìn)步，過去粗放式的管理服務(wù)已不能滿足業(yè)主需求，物業(yè)管理要發(fā)展壯大就必須提高服務(wù)品質(zhì)。以精細(xì)化管理為中心，以強(qiáng)化員工素質(zhì)、科學(xué)滿意為目標(biāo)，從實(shí)際出發(fā)，深入開展“溫暖大調(diào)查、真情進(jìn)萬家”“自主動(dòng)手、提升服務(wù)”“五項(xiàng)單耗競(jìng)賽”活動(dòng)，形成“精細(xì)、節(jié)約、實(shí)干”的工作氛圍，堅(jiān)持“向技改要質(zhì)量、向過程要質(zhì)量、向管理要質(zhì)量”的服務(wù)原則，不斷探索改進(jìn)常規(guī)管理，優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)服務(wù)效能途徑，開創(chuàng)物業(yè)滿意服務(wù)的良好局面。

1抓實(shí)服務(wù)本質(zhì)，把握精細(xì)服務(wù)脈搏

物業(yè)管理中推行的精細(xì)化服務(wù)就是要精細(xì)和精心，即用心服務(wù)。同時(shí)專業(yè)要求高，在遇到問題時(shí)能迅速想出法并解決問題。物業(yè)管理中許多事情雖然很小，但只要想得更細(xì)一點(diǎn)、做得更精一點(diǎn)，業(yè)主的感覺和滿意度就會(huì)不一樣。

服務(wù)保質(zhì)保量。認(rèn)真編制并嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)計(jì)劃，將設(shè)備檢修和運(yùn)行工作都納入計(jì)劃管理的軌道。制定出夏檢工作計(jì)劃并細(xì)分到每周，以確保常規(guī)檢修和解決重點(diǎn)工作同步進(jìn)行。通過“紅黑榜考核評(píng)比”“交叉互檢”等多項(xiàng)活動(dòng)的開展，提高了員工立足崗位、投身設(shè)備檢查積極性和主動(dòng)性。進(jìn)入運(yùn)行期后，不斷強(qiáng)化“質(zhì)量”理念，清理私搭亂接、加大社區(qū)管網(wǎng)設(shè)備維護(hù)力度，形成多措并舉局面，為經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造了條件。

嚴(yán)格監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行壓力、失水量等 參數(shù)。一旦發(fā)現(xiàn)壓力波動(dòng)，立即通知外網(wǎng)及時(shí)查找處理；在加強(qiáng)住戶治理過程中，結(jié)合“溫暖大調(diào)查，真情進(jìn)萬家”活動(dòng)，成立治理小組，對(duì)低溫戶進(jìn)行走訪調(diào)查、問題匯總分析，一對(duì)一做出整改方案，將冬季不能及時(shí)處理的低溫問題作為夏季檢修的重點(diǎn)。精心精細(xì)化服務(wù)更能體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和管理水平，更人性化，也更具和諧氛圍，提高了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。

2深化目標(biāo)管理，強(qiáng)化精細(xì)服務(wù)

目前，城市發(fā)展進(jìn)程快的地區(qū)，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展也比較完善，物業(yè)行業(yè)要不斷的學(xué)習(xí)他們的優(yōu)秀的管理機(jī)制，學(xué)習(xí)他們?cè)诓粩嗤晟坪笮纬傻墓芾砝砟?，將這些積極引進(jìn)到自己的物業(yè)管理當(dāng)中去。發(fā)現(xiàn)自己的不足，比較物業(yè)和大城市物業(yè)行業(yè)之間的差別，改正自己不夠先進(jìn)的地方，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然，這些改變都必須適應(yīng)當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)，必須和普通群眾的生活相融合。在這些一點(diǎn)點(diǎn)的改正當(dāng)中，服務(wù)管理理念才會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)的完善，服務(wù)質(zhì)量才會(huì)不斷提高。培養(yǎng)員工精細(xì)化服務(wù)意識(shí)。一方面要加強(qiáng)員工管理，但更重要的是要注重對(duì)員工的教育引導(dǎo)，抓好成本控制，細(xì)化成本分解，編制完善《物業(yè)管理運(yùn)行方案》《物業(yè)調(diào)節(jié)方案》等方案，加強(qiáng)職能人員和班組對(duì)變動(dòng)成本的使用管理和過程控制。在職工中形成了“算細(xì)賬、降成本、增效益、促服務(wù)”的良好氛圍。確保精細(xì)化管理制度落實(shí)到位。建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，消除管理上的盲點(diǎn)，切實(shí)提高管理效能。公司不斷完善經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核機(jī)制，在日?？己伺c不定期抽查的基礎(chǔ)上，成立“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組”，經(jīng)過培訓(xùn)的監(jiān)督小組成員按

照標(biāo)準(zhǔn)，每周對(duì)各客服部進(jìn)行全面檢查，對(duì)查找的問題進(jìn)行記錄拍照、追究負(fù)責(zé)人、確定整改時(shí)間、責(zé)令整改預(yù)期效果，為有效提升生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量提供保障。在堅(jiān)持內(nèi)部經(jīng)營責(zé)任制考核的同時(shí)，細(xì)化了崗位職責(zé)，將屬地管理、直線責(zé)任具體化，并采取了定值扣分、責(zé)任處罰等管理措施。

3 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，保障精細(xì)服務(wù)

加大力度配齊、配強(qiáng)各基層管理人員，將骨干配備到能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的各客戶服務(wù)部中；在操作人員安排上，結(jié)合自身工作能力和業(yè)務(wù)水平合理安排崗位；開展管理人員測(cè)評(píng)工作，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果不理想的人員進(jìn)行誡勉談話，幫助他們認(rèn)清責(zé)任，找準(zhǔn)自身問題；注重個(gè)人技能提高，堅(jiān)持全員培訓(xùn)，為每名員工制定了進(jìn)步空間，有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)復(fù)合型人才、新技術(shù)人才。在培訓(xùn)過程中，堅(jiān)持面向?qū)嶋H，面向崗位，舉辦了技能鑒定考前培訓(xùn)班、物業(yè)管理運(yùn)行知識(shí)培訓(xùn)班，員工培訓(xùn)率達(dá) 100%。把支部建設(shè)和黨員作用發(fā)揮與“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)緊密結(jié)合起來，通過黨建三定管理、公開承諾、履諾踐諾、黨員先鋒崗等方式督促黨員更好地亮身份、樹形象。在各支部開展技術(shù)創(chuàng)新型、突擊沖鋒型、功能型特色黨小組活動(dòng)，進(jìn)一步提高黨組織的創(chuàng)造力和凝聚力。黨總支及各支部開展黨課共 12 次，黨員座談會(huì) 5 次，“七一”之前開展了義務(wù)勞動(dòng)、參觀鐵人紀(jì)念館、重溫入黨誓詞等系列活動(dòng)。涌現(xiàn)出一批奉獻(xiàn)精神突出、崗位技能優(yōu)秀、群眾評(píng)價(jià)滿意的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。

4 加強(qiáng)物業(yè)安全管理，提供可靠環(huán)境

對(duì)于油田物業(yè)服務(wù)管理來說，安全管理永遠(yuǎn)是第一位的。保障工作人員的生命財(cái)產(chǎn)安全，為他們營造一個(gè)安全的環(huán)境，是物業(yè)工作者的基本任務(wù)。對(duì)于物業(yè)管理來說防火防盜是最基本的管理要求，特別是物業(yè)，要定時(shí)安排人員嚴(yán)格檢查轄區(qū)內(nèi)的防火防盜措施是否完好，是否能在出意外的緊急情況下能立刻被使用；同時(shí)對(duì)于其他可能發(fā)生的意外傷害都有完整的應(yīng)對(duì)措施。另外在對(duì)工作人員管理時(shí)，要建立完善的責(zé)任制度，對(duì)不同時(shí)段、不同轄區(qū)的管理落實(shí)到每一個(gè)人的身上，調(diào)動(dòng)工作人員的積極性。同時(shí)獎(jiǎng)懲制度要明確，對(duì)于能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并排除隱患的優(yōu)秀工作人員，要給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其他員工的積極性，但是對(duì)于玩忽職守，因工作不認(rèn)真而引發(fā)安全事故的員工要給予嚴(yán)厲的懲罰措施，并以此告誡其他員工。再者，要請(qǐng)安全專家定期的對(duì)小區(qū)群眾進(jìn)行安全知識(shí)的宣講，讓他們對(duì)安全隱患的危害能夠有深刻的了解，對(duì)于在發(fā)生緊急情況時(shí)怎樣安全有序的避難能夠熟記于心，對(duì)于平常怎樣預(yù)防危險(xiǎn)的發(fā)生也能夠熟練掌握。

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（作者單位：中國石化集團(tuán)勝利石油管理局有限公司

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