網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)官方辟謠的評(píng)析與探討

高涵 樓旭東

摘? 要? 將微信安全中心公眾號(hào)2018年7月1日前發(fā)布的156篇文章作為文本，在文本描述的基礎(chǔ)上，從類型、內(nèi)容、形式、受眾互動(dòng)情況四方面評(píng)析了該公眾號(hào)官方辟謠的辟謠方式，并且對(duì)日后網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如何進(jìn)行官方辟謠從開官方途徑、重易讀性、聽用戶聲音、專題跟進(jìn)辟謠、多形式辟謠等五點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞? 平臺(tái)官方辟謠;微信安全中心;文本分析

中圖分類號(hào)? G2? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼? A? ? ? 文章編號(hào)? 2096-0360（2019）02-0051-03

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（2018），截至2018年6月30日，我國網(wǎng)民通過手機(jī)上網(wǎng)的比率高達(dá)98.3%，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)、移動(dòng)支付、互聯(lián)網(wǎng)娛樂等日益成為手機(jī)網(wǎng)民生活中不可少的一部分[1]。然而，手機(jī)方便網(wǎng)民生活的同時(shí)，也成了移動(dòng)時(shí)代謠言滋生、謠言蔓延的載體。因此筆者認(rèn)為，基于移動(dòng)互聯(lián)的各App、網(wǎng)站等平臺(tái)具有官方辟謠的責(zé)任。

據(jù)《微信2018影響力報(bào)告》顯示，微信占到用戶總數(shù)據(jù)流量的34%，微信支付、微信社交、微信城市服務(wù)的使用人數(shù)及微信公眾號(hào)訂閱人數(shù)皆不斷上升[2]。由此可見微信平臺(tái)在今天的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中具有代表性，因此本研究選取微信平臺(tái)作為研究對(duì)象，采用文本分析的方法，將2018年7月1日前的推送文章作為文本進(jìn)行研究。

1? 謠言研究的演變

謠言是一種古老的傳播媒介，追根溯源可至口傳時(shí)期。1944年Knapp發(fā)表的A Psychology of Rumor為謠言早期的學(xué)術(shù)研究成果[3]。日本學(xué)者沼田健哉對(duì)謠言（流言）與造謠（デマ）、謠言（流言）與謠傳（うわさ）做了區(qū)分，將“造謠、謠傳、丑聞、風(fēng)評(píng)、虛言”等全部歸結(jié)于謠言之中[4]。日本學(xué)者早期研究根據(jù)其善惡目的主要分謠言（流言）與造謠（デマ）兩種，現(xiàn)在有時(shí)將謠言、造謠、謠傳三者不加分辨地研究。

本研究中不考慮謠言所帶目的善惡，將所有沒有明確證據(jù)且可能造成巨大社會(huì)影響的傳言、謠傳、騙術(shù)等都?xì)w結(jié)為“謠言”的范疇。另外，本文主要研究目的是研究官方辟謠，因此上述的“證據(jù)”應(yīng)來源于官方——平臺(tái)或政府。

21世紀(jì)初，網(wǎng)絡(luò)謠言肆虐。我國學(xué)者意識(shí)到其具有更強(qiáng)大的危害性：文建龍認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)謠言在難度、空間、手段等方面向思想政治工作提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)”[5]。潘相國認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)謠言對(duì)新聞?wù)鎸?shí)造成了極大威脅……新聞工作者應(yīng)控制網(wǎng)絡(luò)謠言，維護(hù)新聞?wù)鎸?shí)”[6]。二位學(xué)者呼吁官方——政府或新聞工作者出面“控制”謠言，維護(hù)權(quán)威，然而此時(shí)并未著眼于保護(hù)廣大網(wǎng)民不受侵害。

2012年起，社交媒體的崛起使學(xué)界覺察到網(wǎng)絡(luò)謠言發(fā)生了變化。陶長(zhǎng)春指出“在網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播過程中經(jīng)過參與者的加工、評(píng)價(jià)、提出意見，完成了輿論的畸變……這必然會(huì)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響”[7]。在此時(shí)期，微博微信謠言的研究逐漸增多：陳少波提倡“理性看待微博的工具性作用，它既能傳謠又能辟謠”[8]。楊曉旭認(rèn)為微信謠言泛濫是因?yàn)椤按罅烤W(wǎng)民產(chǎn)生聚集效應(yīng)、沒有后臺(tái)把關(guān)系統(tǒng)導(dǎo)致對(duì)信息的真?zhèn)坞y以追蹤以及微信閉環(huán)式的傳播特性”[9]。在防控謠言方面，王靜看到了網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制對(duì)微博謠言的遏制作用[10];張明認(rèn)為大V也對(duì)微博謠言具備防控作用[11]。

在有關(guān)微信官方公眾號(hào)與謠言的研究中，李曉曄的《微信謠言傳播的類型和特點(diǎn)——基于微信安全中心206條微信謠言的內(nèi)容分析》一文，研究?jī)?nèi)容依然集中于謠言，對(duì)于官微辟謠的做法未做出分析與評(píng)論[12];張嬌嬌《微信朋友圈謠言的傳播學(xué)分析及應(yīng)對(duì)策略——基于對(duì)公眾號(hào)“謠言過濾器”的思考》一文的研究對(duì)象“謠言過濾器”雖也是微信官方公眾號(hào)，然而經(jīng)比較發(fā)現(xiàn)“微信安全中心”較其多了舉報(bào)及法律通知傳達(dá)等輔助辟謠內(nèi)容，并且“謠言過濾器”中謠言類型過多局限于食品安全類[13]，綜合考量之后選取“微信安全中心”進(jìn)行研究。

2? 文本基本描述

微信安全中心公眾號(hào)創(chuàng)號(hào)于2015年消費(fèi)者者節(jié)，其重要功能為謠言的防控。通過對(duì)文本的閱讀歸納，發(fā)現(xiàn)“微信安全中心”主要發(fā)布文章的類型可分八類，分別為：年/月盤點(diǎn)謠言榜（39篇）、辟謠活動(dòng)/成果公示（60篇）、安全調(diào)查（3篇）、微信功能介紹（18篇）、騙術(shù)曝光（23篇）、老年人防騙（3篇）、節(jié)日祝福（2篇）與安全上網(wǎng)科普（8篇），可見微信安全中心對(duì)辟謠活動(dòng)的傳達(dá)與辟謠信息傳播較為重視。

經(jīng)閱讀整理文本發(fā)現(xiàn)文本的核心內(nèi)容皆圍繞“辟謠”“微信使用安全”等關(guān)鍵詞展開。以2017年初為界，公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)前期尚不成熟，較不注重語言簡(jiǎn)潔性、趣味性與圖文互動(dòng)的重要性;后期公眾號(hào)采用H5游戲、問卷調(diào)查、線上線下活動(dòng)等豐富了辟謠的形式，辟謠方式也漸漸成熟了。

3? 文本辟謠方式分析

3.1? 類型多樣的聯(lián)合輔助辟謠

微信安全中心公眾號(hào)通過發(fā)布八種類型文章進(jìn)行多方面地辟謠、防謠。調(diào)查問卷的安全調(diào)查類文章用以搜尋用戶身邊的謠言隱患，為其他辟謠文章提供線索。年/月盤點(diǎn)謠言榜、騙術(shù)曝光與老年人防騙類文章正面擊破謠言，并且以專題形式辟謠更能加深用戶印象，增強(qiáng)辟謠效果。辟謠活動(dòng)/成果公示類文章向用戶展示了平臺(tái)辟謠的成果，可增強(qiáng)用戶的信任感與依賴度。節(jié)日祝福類文章可拉進(jìn)與用戶的距離，增加親近感。微信功能介紹與安全上網(wǎng)科普類文章使用戶能科學(xué)使用微信及網(wǎng)絡(luò)，從源頭減少了謠言的危害。

然而，微信安全中心雖做到了多樣性，卻不可避免“厚此薄彼”。從上文提到的數(shù)據(jù)可直觀看出辟謠活動(dòng)/成果公示類文章共計(jì)60篇，約占全文本的38.5%，占比最大，其類型之下包括的內(nèi)容有：處理微信欺詐行為的公示、公眾號(hào)業(yè)務(wù)活動(dòng)的公示、公眾號(hào)階段成果展示與配合政府相關(guān)部門的公告公示等。與其他類別文章單一性質(zhì)的內(nèi)容不同，辟謠活動(dòng)/成果公示類文章包含內(nèi)容較雜。筆者認(rèn)為“公眾號(hào)業(yè)務(wù)活動(dòng)”與“公眾號(hào)階段成果”的公示皆屬于公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)類公示，而“處理微信欺詐行為”與“配合政府工作”的公示屬于公眾號(hào)辟謠行為類公示。因此筆者建議可將其拆分為此兩類，分別在標(biāo)題上標(biāo)注“微·成果”與“微·行動(dòng)”，可起到細(xì)分內(nèi)容、整合內(nèi)容的效果。

3.2? 內(nèi)容兼顧親民性與官方性

微信安全中心所發(fā)布的內(nèi)容皆為用戶在使用微信或上網(wǎng)過程中所見的謠言，貼近日常生活。例如2018年3月26日發(fā)布的“【騙術(shù)曝光】遇見這樣的‘紅包一定不要搶”一文中采用了話題引入、故事回現(xiàn)、圈套總結(jié)、故事結(jié)局、微信安全團(tuán)隊(duì)提醒與投訴方式介紹的行文流程，由現(xiàn)實(shí)中的故事引入，更顯危機(jī)感與辟謠緊迫感，更易引起用戶的關(guān)注。

微信安全中心還注重在辟謠時(shí)傳遞官方性信息，運(yùn)用專業(yè)化語言。例如在謠言榜類文章中的“小編點(diǎn)評(píng)”環(huán)節(jié)，以微信官方小編身份進(jìn)行辟謠，增加了辟謠的權(quán)威性與科學(xué)性。然而這也存在著弊端，例如“【微信安全百科】——賬號(hào)凍結(jié)”一文中，使用了“詞條名稱索引”“操作路徑”等理論化詞語，不利于理解，在用戶急需凍結(jié)賬號(hào)時(shí)會(huì)增加閱讀難度。因此筆者提議可將專業(yè)化知識(shí)具化成圖，生動(dòng)直觀地傳遞辟謠信息。

3.3? 形式求易讀，成“固定模式”

微信安全中心經(jīng)過3年多的運(yùn)營(yíng)，已形成了上述幾個(gè)成型板塊，每個(gè)板塊相互輝映形成辟謠合力，并且板塊內(nèi)的文章結(jié)構(gòu)也逐漸形成了“固定模式”。例如謠言榜類文章中每次盤點(diǎn)10個(gè)謠言，包括謠言類別、欺騙指數(shù)、危害指數(shù)、謠言內(nèi)容、真相，小編點(diǎn)評(píng)與歷年謠言榜鏈接等主要環(huán)節(jié)，最小限度傳達(dá)多方面辟謠信息的同時(shí)保持了辟謠過程的完整。

在文字視圖方面，微信安全中心的文章早期發(fā)布的文章存在兩種問題。一為不符合手機(jī)閱讀習(xí)慣，例如2016年10月12日“嚴(yán)打網(wǎng)絡(luò)傳銷不手軟，騰訊配合工商部門封?！圃谥讣獾认嚓P(guān)賬號(hào)”一文，存在段落過長(zhǎng)的問題，增加了用戶閱讀難度。二為字體、顏色、字號(hào)使用不當(dāng)，例如2016年9月8日“使用微信外掛，這些功能將會(huì)受到限制”一文中，普法的一段話運(yùn)用的字體顏色比其他段淺，閱讀起來非常不便，此文目的本是通過普及相關(guān)法律知識(shí)來阻止用戶使用微信外掛，普法段落的弱化大大降低了其權(quán)威性，很難達(dá)到預(yù)計(jì)目的。

然而微信安全中心最近的文章表現(xiàn)出較高的易讀性。在謠言榜中，科普或真相闡釋的話語使用綠色字體加粗強(qiáng)調(diào)，突出了與謠言的差別;單獨(dú)成段與行間空行也使得閱讀變得更加方便。2018年6月8日的公告公示類文章“關(guān)于微信群聊內(nèi)文明對(duì)話、理性表達(dá)的規(guī)范與建議”一文，字體采用黑體，顯得十分正式，并且對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行了加粗，有利于用戶在碎片化時(shí)間內(nèi)快速提取公示要點(diǎn)，提高了傳播效率。

3.4? 受眾互動(dòng)多樣，然重視度待提高

微信安全中心在2017年中秋節(jié)與國慶節(jié)專門發(fā)布了圖片祝福，在其他重大節(jié)日之時(shí)，文章的開頭或結(jié)尾都會(huì)有“小編祝大家××節(jié)快樂”等祝福語，使公眾號(hào)更添了一絲人情味?！膀v訊公司聯(lián)合人民網(wǎng)啟動(dòng)中老年人上網(wǎng)安全調(diào)研”等調(diào)研活動(dòng)顯示了平臺(tái)關(guān)注特殊用戶的網(wǎng)絡(luò)保護(hù)，重視對(duì)他們的保護(hù)。另外其他互動(dòng)形式如H5游戲、線下活動(dòng)等也體現(xiàn)了平臺(tái)與受眾互動(dòng)的多樣性。

然而在2018年1月31日發(fā)布的謠言榜中，有用戶注意到謠言榜更新不及時(shí)、謠言“炒冷飯”、辟謠質(zhì)量良莠摻雜的情況，點(diǎn)評(píng)“能不能及時(shí)發(fā)布，非得等月末湊夠十個(gè)？”小編回應(yīng)：“也會(huì)及時(shí)更新的，請(qǐng)留意?！敝髤s依然保持月末/季末盤點(diǎn)的形式。這表示微信安全中心并未重視用戶反饋，及時(shí)吸納用戶意見。

4? 建議與展望

微信安全中心公眾號(hào)是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)辟謠的有益嘗試，它將多種辟謠方式融合，辟謠與防謠并行，不斷尋找著更好的方式向微信用戶揭露謠言、普及安全知識(shí)。然而通過研究可知微信安全中心也存在著不足?，F(xiàn)根據(jù)以上研究，對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)官方辟謠提出五點(diǎn)建議：

第一，開官方辟謠賬號(hào)，供“官方性”信息。增強(qiáng)“官方性”是減少“模糊性”的一大前提，并且官方的聲音往往更易被人相信，官方及時(shí)發(fā)聲是與謠言對(duì)抗最重要形式。

第二，追求易讀可讀性，不斷改善視覺效果。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)官方辟謠需考慮受眾的接受度，采用符合載體、符合受眾閱讀習(xí)慣的視覺傳播形式，將理論化語言具化成圖，重視辟謠的傳播效果。

第三，一切為了用戶，傾聽用戶聲音。明確“辟謠為民”的出發(fā)點(diǎn)，從辟謠的語言、形式、內(nèi)容上貼近用戶。重視用戶的反饋，及時(shí)收集、討論、吸納用戶的聲音。

第四，及時(shí)跟進(jìn)辟謠，專題揭露謠言。比起在謠言塵埃落定之后盤點(diǎn)總結(jié)，謠言流傳正盛之時(shí)更應(yīng)由官方出面辟謠、疏導(dǎo)。注重辟謠板塊細(xì)分，采用專題形式辟謠更有利于用戶加深印象，增強(qiáng)辟謠效果。

第五，進(jìn)化辟謠方式，多種形式辟謠。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)緊跟技術(shù)發(fā)展，不斷探索更具互動(dòng)性的辟謠方式，如H5互動(dòng)、直播互動(dòng)等。采用多板塊聯(lián)合辟謠的形式，將辟謠與防謠并行，輔以問卷調(diào)查、謠言重點(diǎn)擊破等形式，形成平臺(tái)辟謠合力。

本研究通過對(duì)微信官方公眾號(hào)的辟謠研究，以小見大，呼吁所有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)做好官方辟謠，希望對(duì)學(xué)界業(yè)界提供一些思路。當(dāng)然，在具體實(shí)施時(shí)各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也應(yīng)考慮各自的特點(diǎn)，并考慮用戶對(duì)官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)辟謠的接受度問題。

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