讓“AI+”成為“里子工程”

于曉宇

“AI+”是服務(wù)業(yè)升級(jí)的必然趨勢，但風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存，就像一些傳統(tǒng)餐飲企業(yè)曾在“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮中做足了一系列“面子工程”，卻以失敗告終?！懊孀庸こ獭敝荒芙⑺矔r(shí)競爭優(yōu)勢，但逃不出客戶“僅愿一時(shí)嘗鮮，不愿持續(xù)買單”的困境。

智能時(shí)代，客戶價(jià)值已由“性價(jià)比”向“質(zhì)量、發(fā)展理念、主觀體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變（圖1）?！百|(zhì)量”指客戶獲得超預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)，前提是對客戶預(yù)期的精準(zhǔn)把握和匠心打磨；“發(fā)展理念”指客戶從服務(wù)體驗(yàn)中獲得的認(rèn)同感和歸屬感，是企業(yè)和創(chuàng)始人的商業(yè)信仰；“主觀體驗(yàn)”指客戶在服務(wù)體驗(yàn)中的情緒和認(rèn)知，意味著企業(yè)要實(shí)現(xiàn)從服務(wù)消費(fèi)到心理消費(fèi)的轉(zhuǎn)變。

目前海底撈“AI+”的主要價(jià)值體現(xiàn)于制造端，一定程度上緩解了成本壓力，而這僅是第一步。要形成可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，海底撈需要利用AI的三個(gè)底層技術(shù)——大數(shù)據(jù)、算力、深度學(xué)習(xí)來“精準(zhǔn)”地滿足客戶在質(zhì)量、發(fā)展理念和體驗(yàn)三方面的價(jià)值需求，“重構(gòu)”而不是“微調(diào)”商業(yè)模式和業(yè)務(wù)流程。

質(zhì)量 食材用量和涮燙時(shí)間在很大程度上決定了火鍋餐廳的食用體驗(yàn)。若想利用AI提升火鍋的品質(zhì)，可以關(guān)心客戶在用餐前后的每個(gè)動(dòng)作，讀取客戶偏好，精準(zhǔn)設(shè)計(jì)用餐流程，利用AI智能算法配以傳感器等硬件，盡可能減少客戶的認(rèn)知和操作負(fù)擔(dān)。

發(fā)展理念 海底撈智慧餐廳通過機(jī)器人傳遞科技和創(chuàng)新的發(fā)展理念，但客戶真正感受并認(rèn)同這一理念才是關(guān)鍵，AI賦能后的服務(wù)還能傳遞綠色、共享、自主、健康等發(fā)展理念，海底撈需要在科技創(chuàng)新理念下，引發(fā)客戶對其多維發(fā)展理念的充分感受、認(rèn)同，形成消費(fèi)習(xí)慣。

主觀體驗(yàn) 安全感、獲得感和幸福感是新時(shí)代客戶最關(guān)心的主觀體驗(yàn)。AI可以賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)相對精準(zhǔn)的衡量與定制化滿足?？蛻舻陌踩谐耸称钒踩?，對用餐環(huán)境私密性等方面的要求正在逐漸提升。智慧餐廳需要關(guān)注客戶對用餐場景的個(gè)性需求。

客戶的獲得感來自需求滿足層次的提升。運(yùn)用AI技術(shù)，通過對大量客戶數(shù)據(jù)的留存分析，掌握個(gè)體特征和心理需求，實(shí)現(xiàn)用餐全過程的高度定制化；對員工的培養(yǎng)也轉(zhuǎn)為更深入的人性關(guān)懷。AI替代的是重復(fù)性的勞動(dòng)，擅于以大數(shù)據(jù)和算法對個(gè)性化需求的精準(zhǔn)捕捉；人擁有洞察力，能提供人性化服務(wù)。幸福感則取決于能力、自主和關(guān)系三方面基礎(chǔ)需求的滿足。未來智慧餐廳應(yīng)做到使客戶在與AI科技頻繁互動(dòng)的過程中提高認(rèn)知與自身成長；對環(huán)境、流程、菜品、服務(wù)模式各個(gè)環(huán)節(jié)擁有充分的自主選擇權(quán)；體驗(yàn)AI加持下體貼暖心的服務(wù)，與服務(wù)者建立起長期穩(wěn)固的情感聯(lián)系。