基于用戶需求的盲人自助就醫(yī)服務(wù)設(shè)計(jì)

李靜 司露萍

摘要：文章針對(duì)盲人醫(yī)療障礙的現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)盲人就醫(yī)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)盲人的自助就醫(yī)。對(duì)盲人就醫(yī)流程、就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，注重用戶心理、生理和行為的需求，基于就醫(yī)流程圖得到醫(yī)療服務(wù)中的觸點(diǎn)，通過(guò)改良觸點(diǎn)進(jìn)行盲人自助就醫(yī)服務(wù)的功能設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)能輔助盲人就醫(yī)的服務(wù)功能模塊，優(yōu)化盲人就醫(yī)服務(wù)現(xiàn)狀。結(jié)論 通過(guò)優(yōu)化盲人就醫(yī)服務(wù)，使盲人就醫(yī)的服務(wù)過(guò)程趨于流暢化、智能化與人性化，提升了盲人的就醫(yī)滿意度。

關(guān)鍵詞：盲人就醫(yī) 自助醫(yī)療 服務(wù)設(shè)計(jì) 用戶需求 就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)

中圖分類號(hào)：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069 （2019） 02-0098-03

引言

根據(jù)世界衛(wèi)生組織（WTO）最新統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在約有13億人生活在視力障礙下，其中我國(guó)盲人總數(shù)占比最大。目前的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，目前盲人在日常生活中主要面臨“出行難”、“看病難”和“購(gòu)物難”三大問(wèn)題，順應(yīng)盲人群體的服務(wù)需求，提升盲人的自我價(jià)值，是首要關(guān)注的設(shè)計(jì)點(diǎn)，本文主要針對(duì)于盲人“看病難”這一社會(huì)問(wèn)題展開研究。

一、自助就醫(yī)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

專業(yè)繁瑣的醫(yī)診流程與充滿焦慮的就醫(yī)體驗(yàn)已成為醫(yī)患關(guān)系緊張的主要促因，患者一方在診療時(shí)間可控性、診療信息反饋性、就醫(yī)過(guò)程引導(dǎo)性等方面滿意度較低。針對(duì)這些問(wèn)題，我國(guó)在醫(yī)改政策中明確提出要充分利用信息化手段，提高醫(yī)院整體運(yùn)轉(zhuǎn)能力，為患者提供更快更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[1]。各大醫(yī)院開始推出為用戶提供在線就診、預(yù)約掛號(hào)、電子病歷、診后追蹤等醫(yī)療自助服務(wù)，如通過(guò)微信公眾號(hào)、支付寶、自助服務(wù)終端實(shí)現(xiàn)用戶自助掛號(hào)、繳費(fèi)、在線問(wèn)診、查看檢驗(yàn)報(bào)告;通過(guò)智能設(shè)備如智能手壞、智能手表等獲取用戶健康數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用戶健康數(shù)據(jù)等[2]。各類自助就醫(yī)服務(wù)的出現(xiàn)，既簡(jiǎn)化了繁瑣的流程，減輕醫(yī)護(hù)人員的工作，又提高就醫(yī)效率，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，具有很好的發(fā)展前景。

二、盲人自助就醫(yī)相關(guān)因素分析

（一）“盲人”的特征分析

盲人與普通用戶相比有其特殊性。首先是因生理缺陷折射的心理需要，由于盲人缺乏視覺認(rèn)知的能力，在工作能力和生活能力上遠(yuǎn)不如正常人，—方面盲人在心理上較易產(chǎn)生挫折感。根據(jù)一些調(diào)查顯示，盲人性格偏執(zhí)、孤獨(dú)、冷漠，過(guò)分自尊而又自卑;依賴、缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、容易發(fā)怒。另一方面這些心理特征導(dǎo)致了他們特殊的心理需要，對(duì)于平等、獨(dú)立、尊重和共享愈加珍視[3]。其次是因生理缺陷引發(fā)的某些感覺通道的特殊敏銳性，主要體現(xiàn)在觸覺感知行為和聽覺感知行為兩個(gè)方面。觸覺感知行為是盲人通過(guò)觸碰信息載體獲取感官信息，例如盲文和盲道。聽覺感知行為是盲人具有比正常人更靈敏的聽覺功能，能夠通過(guò)音色、頻率等特征判斷聲音信息所傳達(dá)的內(nèi)容。充分考慮盲人心理、生理等多方面的因素，使設(shè)計(jì)更加貼合盲人需求。

（二）盲人就醫(yī)流程分析

服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于，改良服務(wù)流程中的觸點(diǎn)，提升用戶體驗(yàn)[4]。因此，在就醫(yī)流程中，構(gòu)建良好的就醫(yī)體驗(yàn)的前提就是完善觸點(diǎn)，觸點(diǎn)是指目標(biāo)用戶與服務(wù)提供者之間的所有交互行為，不管是物理交互、網(wǎng)絡(luò)交互、情感交互，都影響著用戶的就醫(yī)體驗(yàn)。本文將就醫(yī)流程分為六個(gè)階段進(jìn)行分析（如圖1）：進(jìn)入階段——準(zhǔn)備階段——預(yù)診階段——檢驗(yàn)階段——診斷及執(zhí)行階段——離開階段。通過(guò)用戶行為進(jìn)行分析，總結(jié)就醫(yī)前的觸點(diǎn)，分析盲人需求和用戶體驗(yàn)，得出需要優(yōu)化的觸點(diǎn)。進(jìn)入階段觸點(diǎn)有：查詢資料、預(yù)約、手機(jī)APP和司機(jī);準(zhǔn)備階段觸點(diǎn)有：手機(jī)APP、自助繳費(fèi)設(shè)備、人工窗口、醫(yī)院環(huán)境、導(dǎo)航設(shè)備、醫(yī)護(hù)人員和等待的患者等;預(yù)診階段觸點(diǎn)有：醫(yī)生、電子病歷、自助取單設(shè)備、人工窗口、醫(yī)院環(huán)境和導(dǎo)航設(shè)備等;檢驗(yàn)階段觸點(diǎn)有：手機(jī)APP、自助繳費(fèi)設(shè)備、人工窗口和醫(yī)生;診斷及執(zhí)行階段觸點(diǎn)有：醫(yī)院環(huán)境、導(dǎo)航設(shè)備、化驗(yàn)單、自助繳費(fèi)設(shè)備、人工窗口和手機(jī)APP等;離開階段：手機(jī)APP和醫(yī)患交流平臺(tái)等。

通過(guò)觸點(diǎn)重復(fù)率和用戶需求程度對(duì)就醫(yī)流程中的觸點(diǎn)進(jìn)行歸納和研究，分析盲人就醫(yī)流程中需要改善的問(wèn)題。首先對(duì)重復(fù)率高的觸點(diǎn)進(jìn)行分析，第一，觸點(diǎn)導(dǎo)航設(shè)備和醫(yī)院環(huán)境是重復(fù)出現(xiàn)的，是盲人尋找目的地的過(guò)程，盲人無(wú)法利用現(xiàn)有導(dǎo)航設(shè)備和醫(yī)院資源準(zhǔn)確找到各個(gè)科室;第二，觸點(diǎn)自助繳費(fèi)設(shè)備、手機(jī)APP繳費(fèi)和人工窗口繳費(fèi)是醫(yī)院繳費(fèi)的三種模式，但是盲人無(wú)法使用現(xiàn)金支付，且自助繳費(fèi)設(shè)備也不適用，因此對(duì)盲人來(lái)說(shuō)，繳費(fèi)實(shí)現(xiàn)的可能需要尋找優(yōu)化渠道。第三，觸點(diǎn)自助裝置和人工窗口，都能進(jìn)行取單和取藥，盲人會(huì)遇到無(wú)法使用自助機(jī)、高峰期只能排隊(duì)、浪費(fèi)時(shí)間等情況。其次，依據(jù)用戶需求對(duì)流程中的關(guān)鍵性步驟進(jìn)行分析，觸點(diǎn)手機(jī)APP，可以利用手機(jī)APP進(jìn)行預(yù)約和打車，需簡(jiǎn)化用戶使用流程，實(shí)現(xiàn)盲人使用可能性;觸點(diǎn)醫(yī)護(hù)人員，盲人在就醫(yī)過(guò)程中，隨時(shí)可以找到可以尋求幫助的醫(yī)護(hù)人員;觸點(diǎn)醫(yī)患溝通平臺(tái)，醫(yī)生在患者離開醫(yī)院后還能夠保證進(jìn)行有效的溝通，有利于患者康復(fù)。

（三）盲人自助就醫(yī)環(huán)境因素承托性分析

盲人就醫(yī)涉及的環(huán)境因素主要包括醫(yī)院物理空間實(shí)體和醫(yī)院空間信息傳達(dá)系統(tǒng)。醫(yī)院物理空間主要是由環(huán)境實(shí)體和設(shè)施實(shí)體所構(gòu)成的，是隨著醫(yī)院的功能結(jié)構(gòu)和組成要素發(fā)生改變的。根據(jù)調(diào)研，由于現(xiàn)有醫(yī)院環(huán)境實(shí)體布局混亂，各科室關(guān)系不明，醫(yī)院設(shè)施實(shí)體存在擺放不合理現(xiàn)象等，造成空間設(shè)計(jì)不符合人們的就醫(yī)流程，往返、重復(fù)和交叉的路線，嚴(yán)重影響了人們的就醫(yī)體驗(yàn)[5]。其次，醫(yī)院空間信息傳達(dá)系統(tǒng)影響著患者的生理舒適感，然而很多醫(yī)院在視覺、觸覺、聽覺方面不能夠滿足人們的使用要求。第一，視覺傳達(dá)系統(tǒng)，我國(guó)醫(yī)療服務(wù)空間導(dǎo)視系統(tǒng)的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)多以VI導(dǎo)入式，一般以文字或文字與符號(hào)相結(jié)合的形式出現(xiàn)，以強(qiáng)調(diào)功能性為主[6]，但是這些設(shè)計(jì)對(duì)于特殊人群是無(wú)用的。第二，觸覺傳達(dá)系統(tǒng)，很多公共設(shè)施都在向普適性設(shè)計(jì)方向發(fā)展，注重弱視群體的生活狀況，醫(yī)院內(nèi)也有一些標(biāo)示使用盲文，但是覆蓋面很小，達(dá)不到盲人就醫(yī)的需求。第三，聽覺傳達(dá)系統(tǒng)，醫(yī)院作為一個(gè)公共空間，不可避免地會(huì)有環(huán)境噪雜的情況出現(xiàn)，但聽覺作為盲人獲取信息的主要渠道，如何讓盲人準(zhǔn)確獲取有用信息，影響著就醫(yī)效率和就醫(yī)體驗(yàn)。

（四）盲人自助就醫(yī)服務(wù)現(xiàn)狀與局限

隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和新技術(shù)在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用和實(shí)踐，推動(dòng)著我國(guó)醫(yī)療服務(wù)模式向著信息化、自助化、智能化的方向發(fā)展[7]。醫(yī)院為了滿足人們就醫(yī)中的各種需求，推出各類就醫(yī)自助服務(wù)，使患者從被動(dòng)配合轉(zhuǎn)化為主動(dòng)參與，增強(qiáng)了患者的自主性，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，以方便、快捷、靈活等特點(diǎn)改變著傳統(tǒng)就醫(yī)方式[8]?，F(xiàn)有的自助服務(wù)有：第一，智能服務(wù)終端，協(xié)助人們自助完成除了診療以外的部分活動(dòng)：掛號(hào)、繳費(fèi)、取單等;第二，自助移動(dòng)終端，患者在手機(jī)移動(dòng)端完成預(yù)約、查詢醫(yī)生信息及檢驗(yàn)結(jié)果、支付等功能。第三，大數(shù)據(jù)病例庫(kù)的建立，記錄就醫(yī)者的就醫(yī)史，有利于醫(yī)生診斷的精確性。第四，銀醫(yī)合作不僅實(shí)現(xiàn)了銀行卡支付功能，也支持銀行APP、微信、支付寶等多種方式，優(yōu)化了支付流程。這些方式在一定程度上提高了醫(yī)療系統(tǒng)的工作效率、節(jié)省用戶時(shí)間、使用戶獲得更好的就醫(yī)體驗(yàn)。但是，盲人的使用價(jià)值卻不高，主要是由于一些自助服務(wù)不適用于盲人，首先，自助服務(wù)終端是依靠視覺獲取信息的，盲人無(wú)法使用;其次，盲人與移動(dòng)終端之間的交互行為并不那么流暢，無(wú)法完成復(fù)雜的掛號(hào)、付款等流程，盲人使用不便。因此，盲人在醫(yī)院自助就醫(yī)存在較多障礙。

三、盲人自助就醫(yī)服務(wù)需求與設(shè)計(jì)原則

（一）盲人自助就醫(yī)的服務(wù)需求

用戶需求是服務(wù)設(shè)計(jì)的首要考慮因素，服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是滿足“人”的需求，把“人”作為整個(gè)設(shè)計(jì)的核心，這也是服務(wù)設(shè)計(jì)中“以人為中心”的基本思想[9]。通過(guò)對(duì)盲人特征、就醫(yī)過(guò)程、醫(yī)療環(huán)境和盲人就醫(yī)服務(wù)現(xiàn)狀四部分的分析，總結(jié)出在盲人醫(yī)療自助服務(wù)的設(shè)計(jì)中盲人的主要需求：首先，實(shí)現(xiàn)盲人就醫(yī)的功能需求，第一，準(zhǔn)確找到醫(yī)院各科室，如何利用導(dǎo)航和醫(yī)院導(dǎo)視系統(tǒng)來(lái)引導(dǎo)盲人準(zhǔn)確找到即定位置，是滿足盲人就醫(yī)的前提;第二，簡(jiǎn)化繳費(fèi)步驟并設(shè)計(jì)合適的繳費(fèi)方式，就醫(yī)過(guò)程中患者需要反復(fù)繳費(fèi)，步驟繁瑣，花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，且現(xiàn)有繳費(fèi)模式并不適用于盲人。第三，優(yōu)化取單過(guò)程，盲人無(wú)法操作現(xiàn)有的自助設(shè)備，就醫(yī)過(guò)程所有取單步驟都需在人工窗口排隊(duì)完成，嚴(yán)重影響就醫(yī)效率。其次，注重盲人就醫(yī)的心理感受，第一，不僅要滿足用戶的使用功能需求，還必須滿足盲人由于生理局限映射出的心理需求;第二，縮短就醫(yī)時(shí)間，提升就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)院現(xiàn)狀掛號(hào)難，等待時(shí)間長(zhǎng)、排隊(duì)檢查、叫號(hào)診療等，嚴(yán)重影響就醫(yī)時(shí)間。

（二）盲人自助就醫(yī)服務(wù)設(shè)計(jì)原則

通過(guò)盲人就醫(yī)現(xiàn)狀分析，找出現(xiàn)有盲人就醫(yī)現(xiàn)存的問(wèn)題，貼合用戶需求分析，并根據(jù)盲人自身特征的行為限制，最終提出盲人自助就醫(yī)服務(wù)的設(shè)計(jì)套遵循以下原則：（1）精準(zhǔn)性。現(xiàn)在導(dǎo)航精度已經(jīng)精確到納米級(jí)，但還是有誤差，對(duì)盲人來(lái)說(shuō)，定位誤差應(yīng)該縮小到盲人能夠精準(zhǔn)到達(dá)每個(gè)科室的門口。（2）高效性。提高醫(yī)療過(guò)程中每一步的效率，精簡(jiǎn)重復(fù)的步驟，達(dá)到縮短就醫(yī)時(shí)間的目的。（3）易用性。因盲人自身的生理特點(diǎn)，其執(zhí)行復(fù)雜性操作任務(wù)（自助掛號(hào)、取單機(jī)等）存在一定困難，所以在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)盡量采用淺層任務(wù)結(jié)構(gòu)，以提高產(chǎn)品的易用性。（4）通用性。做所有人都可以使用的設(shè)計(jì)，注重盲人心理特征，使產(chǎn)品具有包容性，減弱設(shè)計(jì)的針對(duì)性，降低盲人的特殊性。（5）多方操控性。整個(gè)系統(tǒng)是在盲人自控的情況下進(jìn)行的，但是不免會(huì)出現(xiàn)特殊情況，家人可以通過(guò)遠(yuǎn)程控制進(jìn)行調(diào)整。除了這些基本的需求外，在設(shè)計(jì)過(guò)程中，盡量使用其補(bǔ)償功能，如觸覺、聽覺等。

四、盲人自助就醫(yī)服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）服務(wù)功能定位

根據(jù)用戶需求的分析，構(gòu)建盲人自助就醫(yī)服務(wù)的功能模塊，盲人自助就醫(yī)服務(wù)一共分為四個(gè)功能模塊：智能導(dǎo)航模塊、醫(yī)院導(dǎo)視模塊、醫(yī)療監(jiān)測(cè)模塊和醫(yī)院終端及后臺(tái)模塊，主要針對(duì)主要觸點(diǎn)進(jìn)行改善（如圖2）。智能導(dǎo)航模塊和醫(yī)院導(dǎo)視模塊相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)盲人近距離路線規(guī)劃與導(dǎo)航，幫助盲人在醫(yī)院里自由活動(dòng)，改善盲人在醫(yī)院中尋找各個(gè)科室的觸點(diǎn);其次，醫(yī)療檢測(cè)模塊具有一鍵掛號(hào)、診斷結(jié)果和藥單錄入功能，省去了盲人排隊(duì)掛號(hào)、取單等流程，使醫(yī)療過(guò)程變得更加簡(jiǎn)單而又高效;醫(yī)院終端模塊建立醫(yī)療費(fèi)用統(tǒng)一結(jié)算模式，把多次繳費(fèi)合為一次，縮短了整個(gè)就醫(yī)流程。醫(yī)療服務(wù)的四個(gè)功能模塊使盲人自助就醫(yī)成為了可能（如圖2）是他們主要的功能細(xì)分。

（二）服務(wù)功能模塊設(shè)計(jì)具體化

1.智能導(dǎo)航模塊：智能導(dǎo)航模塊主要功能包括定位、引導(dǎo)和規(guī)劃路線等。由于醫(yī)院環(huán)境的復(fù)雜性，急需一種近距離的導(dǎo)航方式，來(lái)解決就醫(yī)流程中觸點(diǎn)重復(fù)率最高的導(dǎo)航設(shè)備問(wèn)題，盲人在就醫(yī)全程都會(huì)與導(dǎo)航設(shè)備發(fā)生交互。經(jīng)過(guò)查閱資料，得到一種基于UWB與Haptic的高精度導(dǎo)航系統(tǒng)，是使用脈沖無(wú)線電技術(shù)的短距離通信方式，可以實(shí)現(xiàn)盲人在醫(yī)院內(nèi)的導(dǎo)航，其特點(diǎn)是高精度、實(shí)時(shí)定位、抗干擾性強(qiáng)[10]。盲人進(jìn)入醫(yī)院，通過(guò)語(yǔ)音或醫(yī)護(hù)人員協(xié)助輸入目的地，導(dǎo)航設(shè)備根據(jù)輸入地點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃路線，然后引導(dǎo)盲人尋找目的地，當(dāng)?shù)竭_(dá)時(shí)，通過(guò)語(yǔ)音或振動(dòng)提醒盲人。

2.醫(yī)院導(dǎo)視模塊：醫(yī)院導(dǎo)視模塊主要功能是利用醫(yī)院資源輔助導(dǎo)航設(shè)備，為盲人在醫(yī)院里活動(dòng)加上保障。雖然使用精確度高的導(dǎo)航設(shè)備，但是也會(huì)有一定的誤差，這就需要醫(yī)院的一些輔助條件，根據(jù)對(duì)觸點(diǎn)醫(yī)院環(huán)境的分析，現(xiàn)有醫(yī)院導(dǎo)視系統(tǒng)很少有適用于盲人的設(shè)計(jì)，因此需要醫(yī)院導(dǎo)視進(jìn)行改善，在醫(yī)院的每個(gè)拐彎處、十字路口處、以及每個(gè)門診處，都設(shè)置指示牌，指示牌上有盲文顯示的線路圖，在指示牌和盲人導(dǎo)航裝置之間構(gòu)建感應(yīng)，使盲人能夠準(zhǔn)確找到指示牌。在不確定導(dǎo)航設(shè)備指示的路線時(shí)，通過(guò)指示牌，盲人可以再次確認(rèn)路線，以及在到達(dá)科室門口時(shí)，進(jìn)行確認(rèn)，以免出錯(cuò)。盲人導(dǎo)航設(shè)備和醫(yī)院導(dǎo)視系統(tǒng)的結(jié)合，解決盲人在就醫(yī)流程中遇到的尋找科室的問(wèn)題，比如進(jìn)入醫(yī)院時(shí)尋找掛號(hào)處、尋找診斷科、尋找化驗(yàn)科等，幫助盲人準(zhǔn)確快速地找到需要到達(dá)的科室，進(jìn)行醫(yī)療診斷。

3.醫(yī)療監(jiān)測(cè)模塊：醫(yī)療檢測(cè)模塊主要功能是記錄各種診斷單、化驗(yàn)單和藥單的內(nèi)容，以電子版的形式在科室之間傳達(dá)，改善盲人就醫(yī)流程中在領(lǐng)單據(jù)時(shí)遇到的自助裝置和人工窗口觸點(diǎn)，比如問(wèn)題點(diǎn)有盲人無(wú)法使用自助機(jī)領(lǐng)取單據(jù)、無(wú)法確定領(lǐng)取的單據(jù)是自己的、人工窗口花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)等。具體實(shí)施方法是：以身份證創(chuàng)建盲人線上病歷單，在診斷科，醫(yī)生將問(wèn)診結(jié)果及化驗(yàn)單進(jìn)行輸入，傳到醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上;到化驗(yàn)科，醫(yī)生根據(jù)患者身份信息查詢網(wǎng)上診斷數(shù)據(jù)進(jìn)行化驗(yàn)，然后將化驗(yàn)結(jié)果上傳;回到診斷科，醫(yī)生根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行診斷以及開藥單，患者到取藥處，醫(yī)護(hù)人員根據(jù)病歷單信息進(jìn)行藥品的拿取。盲人在整個(gè)過(guò)程在各個(gè)科室之間與醫(yī)生、護(hù)士進(jìn)行交流溝通，不會(huì)單獨(dú)與醫(yī)院設(shè)備發(fā)生交互，去掉了盲人取各種單據(jù)的步驟，提高了就醫(yī)順暢進(jìn)行的可能性。

4.移動(dòng)終端模塊：移動(dòng)終端模塊的主要功能是對(duì)醫(yī)院的付費(fèi)程序進(jìn)行改善。在盲人就醫(yī)的流程中，就醫(yī)前、就醫(yī)中和就醫(yī)后，都有繳費(fèi)環(huán)節(jié)，盲人在繳費(fèi)時(shí)，觸點(diǎn)是自助繳費(fèi)設(shè)備、手機(jī)APP和人工窗口，會(huì)遇到繳費(fèi)方式不適用、繳費(fèi)金額無(wú)法確定、多次繳費(fèi)浪費(fèi)時(shí)間等問(wèn)題點(diǎn)，為了解決這些問(wèn)題，醫(yī)院為盲人提供專屬的移動(dòng)設(shè)備，記錄掛號(hào)繳費(fèi)、化驗(yàn)繳費(fèi)、診斷繳費(fèi)和取藥繳費(fèi)等各種收費(fèi)明細(xì)，在病人結(jié)束醫(yī)療時(shí)，統(tǒng)一繳費(fèi)，醫(yī)護(hù)人員根據(jù)移動(dòng)終端核對(duì)并確認(rèn)信息正確，患者進(jìn)行一鍵繳費(fèi)，刷出所需金額，同時(shí)移動(dòng)設(shè)備能夠語(yǔ)音播報(bào)所刷金額。這樣不僅將各種付費(fèi)程序合為—次，大大縮短就醫(yī)時(shí)間，同時(shí)解決了盲人使用現(xiàn)有支付模式時(shí)存在的問(wèn)題。

總結(jié)

本文基于服務(wù)設(shè)計(jì)思想，通過(guò)對(duì)盲人自身特征的分析，重現(xiàn)盲人用戶就醫(yī)流程，充分考慮就醫(yī)環(huán)境所帶來(lái)的影響性因素，辨析用戶需求并充分考慮使整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)圍繞用戶真實(shí)需求進(jìn)行展開，建立盲人自助醫(yī)療服務(wù)。本文從盲人進(jìn)入醫(yī)院到就醫(yī)完成的整個(gè)流程中，分別解決了醫(yī)院環(huán)境中盲人的導(dǎo)航、醫(yī)療流程繁雜以及醫(yī)療時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，一方面能夠輔助盲人自助就醫(yī)，另—方面，也體現(xiàn)了對(duì)特殊人群的關(guān)愛。

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