利益訴求的表達與消解：一項關于“外賣小哥”勞動過程的調查研究*

李 升，王曉宣，楊 昊，許家庚

（北京工業(yè)大學 文法學部，北京 100124）

一、研究緣起與文獻回顧

隨著送餐服務業(yè)的興起，“外賣小哥”逐漸成為具有鮮明特色且規(guī)模龐大的社會群體。他們的勞動形態(tài)主要表現為：與特定的送餐公司簽約，以電動自行車等為交通工具，往返于餐館、顧客、工作地點之間，通過運送餐品獲取勞動報酬等。由于“道路”是承載其勞動過程的主要空間，因而決定了他們在用餐高峰、惡劣天氣等時間的勞動量和危險程度大大增加。同時，互聯網經濟的服務特性與績效制、“緊張快效”的勞動方式以及勞動服務直接關系到人們最基本的飲食需求，這些使得他們的勞動過程和勞動心態(tài)也具有了特殊性?，F實中關于“外賣小哥”的糾紛與沖突事件時有發(fā)生，也表明這一群體的勞動過程特征易引發(fā)社會緊張感。由于當前從事送餐業(yè)的“外賣小哥”主要為新生代外來務工人員，且已在城鄉(xiāng)間形成規(guī)模龐大的群體效應，因此，其社會心態(tài)及行為會對社會秩序產生重要影響。雖然近年來學者們也逐漸開始對外來務工的農民工群體的維權及利益訴求表達行為展開研究，但其中對外賣送餐服務業(yè)群體的關注仍十分欠缺。那么，“外賣小哥”這一送餐服務業(yè)群體的勞動過程狀況如何？他們又有怎樣的勞動心態(tài)及行為特征？

在對勞動過程狀況與勞動心態(tài)及行為特征討論方面，學界認可的重要命題就是勞動過程狀況直接關聯于勞動者利益訴求表達的心態(tài)與行為。傳統(tǒng)的馬克思理論認為，在勞動者進行生產的勞動過程中，資本與勞工之間始終是剝削與被剝削的關系，這必定會引起勞資關系的緊張與不可調和，進而導致工人的利益訴求表達。[1]然而也有不同的觀點，美國社會學家布洛維通過對芝加哥一家工廠的研究發(fā)現，資本主義的勞動過程在進入壟斷階段時發(fā)生了一次重要轉型，勞資關系不再是赤裸裸的控制與被控制、剝削與被剝削的形態(tài)，而是有所掩飾的，工人的“同意”在勞動過程中的重要性凸顯，[2]進而削弱了工人的利益訴求表達行為。隨后的很多研究也都認為，由于當代社會的勞動過程發(fā)生了很大變化，勞動者能夠在勞動過程中感受到“利益獲得”與“公平”，這直接促使了勞動者的利益訴求表達走向弱化及平穩(wěn)。正如斯科特研究東南亞農民時指出，貧困不是農民益訴求表達的根本原因，其背后的邏輯是，農民在長期的社會經濟實踐和社會交易中形成了一種“安全第一”原則，即為了生存的常規(guī)活動產生著令人滿意的結果，但當農民對生存和公正感受到侵犯時，才會積極表達利益訴求。[3]

國內研究者也指出，勞動過程狀況會影響農民工的社會心態(tài)及利益訴求表達行為，[4]勞動過程中產生的“利益受損”會直接導致利益訴求表達行為的發(fā)生。[5][6]農民利益訴求表達涉及到勞動關系中的地位邊緣化、權利義務上的不等同以及利益表達的缺失等方面，農民利益訴求表達行為的出現意味著農民生存利益遭到威脅，社會秩序的修復需要社會利益分配機制的結構性調整。[7]

“外賣小哥”作為近些年來互聯網經濟下壯大的外來務工人員群體，在城市場域中的勞動過程既具有與工廠場域下工人勞動的相似性，也具有與之不同的差異性。研究他們的勞動過程與利益訴求表達心態(tài)及行為特征，可以進一步理解新生代農民工的勞動狀況，以及探討在新時期的互聯網經濟下，他們利益訴求表達心態(tài)及行為選擇的結果及其影響因素?；诖?，本研究探討的研究問題主要包含兩個維度：其一是“外賣小哥”的勞動過程狀況如何；其二是“外賣小哥”的利益訴求表達心態(tài)及其行為特征究竟如何。由此，本研究采用調查研究方法，具體分析“外賣小哥”的勞動保障、勞動強度、勞動報酬、勞動認知等勞動過程狀況以及與雇主、顧客發(fā)生緊張關系時的利益訴求表達心態(tài)及行為特征。

二、調查數據與方法

（一）調查數據來源

本研究所使用的數據來源于北京工業(yè)大學課題組2016年對吉林省多個公司的在職“外賣小哥”開展問卷調查獲得的數據庫。選取調查對象的抽樣方式為定額抽樣，主要定額標準是覆蓋到的每個送餐品牌的調查對象數量基本一致，由此嘗試推斷當地“外賣小哥”的勞動狀況及利益訴求表達心態(tài)。調查最終回收的有效問卷101份。同時，在問卷調查過程中輔助訪談法收集資料，以對問卷涉及的具體問題展開深入分析。

（二）樣本基本描述

從調查樣本的數據結果(表1)可以看出，男性送餐員占據了非常大的比重，約占93%，女性的比例只有約7%。這與一般認知的外賣送餐員以男性為主是一致的。再加上他們的年齡主要集中在90后、80后（占比為94%），表明絕大多數從事外賣送餐服務的人員屬于青壯年，再結合性別因素，這成為他們被稱為“外賣小哥”或“送餐小哥”的主要原因。在調查樣本中，絕大多數（72%）送餐人員已經結婚并擁有自己的家庭，只有28%的員工是未婚狀態(tài)。擁有住房的人數（54%）略高于沒有住房的人數（46%）。

在調查樣本的受教育程度方面，學歷在初中以下的占9%，大部分人的學歷集中在初中文化（52%），取得高中／中專學歷的員工在總人數中占29%，有大專學歷的占8%，本科及以上的員工占總人數的2%。由此看來，“外賣小哥”的學歷水平普遍不高，但大部分都接受了九年義務教育，學歷主要集中在初中文化水平。從戶籍類型上看，調查的“外賣小哥”基本上是外來務工人員，農業(yè)與非農戶口的比例約各占一半。已有研究指出，雖然進城務工者的經濟狀況和社會待遇低下，但他們傾向于認為這是自身的素質與能力所致（如受教育狀況等），而非社會性因素造成的后果，改變生存境遇只有依靠自己的勤勉努力和知識技能的提高。[8]從學歷的數據上來分析，送餐服務業(yè)對學歷和技術的要求并不高，這正好符合了年輕打工者的就業(yè)要求，送餐行業(yè)的發(fā)展給進城務工者提供了就業(yè)崗位。

（三）數據分析方法

本研究將從勞動過程狀況與利益訴求表達心態(tài)及行為特征的兩個方面對調查數據進行分析。在對“外賣小哥”的勞動過程狀況分析方面，主要選擇勞動保障、勞動強度、勞動報酬及勞動認知的四個維度變量進行描述性統(tǒng)計分析，以探討當地“外賣小哥”的具體勞動過程狀況。

在對“外賣小哥”的利益訴求表達心態(tài)及行為特征分析方面，主要采取了設定具體測量心態(tài)及行為情形的評分量表，量表按照情形的強弱程度由高到低排序并賦予分值，根據調查得到的分值高低及對整體回答的分布情況進行描述性統(tǒng)計分析。在對“外賣小哥”的心態(tài)及行為特征進行描述概括的基礎上，通過建立回歸模型對影響其利益訴求表達的因素進行驗證分析。

三、“外賣小哥”勞動過程與利益訴求表達的基本狀況分析

（一）勞動過程狀況分析

1.勞動保障

從調查數據可以得知，調查的“外賣小哥”中與雇主公司簽訂了勞動合同的比例為48%，沒有簽訂合同的人有52%。超半數員工沒有簽訂勞動合同，也就意味著其很難獲得勞動保障，一旦出現勞動糾紛，也難以得到法律的支持。這一方面反映出送餐行業(yè)的不規(guī)范性，另一方面也可以看出不少“外賣小哥”并沒有維護自身權益的勞動意識，這使得在日后可能出現的勞資矛盾中，“外賣小哥”可能會處于較為不利的位置。

與勞動合同關聯的就是雇主是否提供勞動保險。從進一步調查情況可以看出，雇主提供各類保險的比例都較低，相對較多的保險是“基本醫(yī)療保險”，但也不足1/3，還有近1/3的“外賣小哥”不清楚自己是否具有保險。調查一方面表明大多數人員沒有享受到各類勞動法要求的保險待遇，反映出外賣行業(yè)對員工保障方面的不足；另一方面不少員工不清楚自己的保險待遇，反映出“外賣小哥”的勞動保障意識并不強，沒有清晰了解自己的勞動權益。

2.勞動強度

在勞動時間方面，根據調查數據可以發(fā)現，“外賣小哥”大部分在法定節(jié)假日沒有選擇休假，而只有少部分人（約7%）選擇偶爾休假或是每到節(jié)假日都休假。多數“外賣小哥”的每月休假時長在二到四天（約62%），每月休假四天到六天的約18%，休假兩天以內的約19%，休假六天以上的不足1%。以每周休息兩天的法定休假來看，每個月至少要休息八天，而基本上調查的“外賣小哥”實際休假都沒有達到法定標準，甚至大部分人在法定節(jié)假日都沒有休息。

值得注意的是，“外賣小哥”自愿選擇減少自身的休息時間，來獲取更高的工資。根據進一步的訪談調查得知，“外賣小哥”的工資主要由兩部分構成：基本工資與績效工資。而致使“外賣小哥”大多放棄休假時間而選擇繼續(xù)工作的原因在于，基本工資在總工資中占比較低，僅憑基本工資完全不足以滿足其生活的基本需要。若欲達到平均工資水平，“外賣小哥”只能夠通過擠壓自身休息時間，延長工作時長，來提高其業(yè)績。這種基本工資遠低于平均水平的績效工資制使員工自愿延長勞動時間，并能夠潛移默化的消解其利益訴求表達，因為多數員工認為這是一種公平的“主張多勞多得”的績效工資制度。

在勞動工作量方面，從調查數據可以看出，約18%的“外賣小哥”日平均送餐數達到11-30單，約76%的“外賣小哥”日平均送餐數達到了31-50單，還有6%的“外賣小哥”每天送餐在50單以上。表明多數“外賣小哥”每日的工作量較大，每天的工作時間也較長。

根據進一步的訪談可知，“外賣小哥”并沒有訂單的選擇權，其所配送的訂單皆是由系統(tǒng)根據其所在地點、周圍配送人員數量等因素決定的。這意味著，若某一時刻該地僅有一名“外賣小哥”，則該地所有訂單就會自動派發(fā)到該名“外賣小哥”身上，并且其無法拒絕。這種超乎其所能承受范圍的送餐量往往就可能導致送餐時間的延長，激化“外賣小哥”與顧客之間的矛盾。另外，“外賣小哥”的單次送餐費是與其送餐時間以及顧客評價相掛鉤的，若送餐時間超過平臺規(guī)定的時間，“外賣小哥”則無法得到單筆送餐費，雖然并非因為自身的選擇，但“外賣小哥”仍需承受經濟上的損失以及精神上的壓力，這會對“外賣小哥”的勞動心態(tài)產生消極影響。

3.勞動報酬

在勞動報酬方面，從調查數據可以得出（圖1），“外賣小哥”的月工資薪酬主要集中在2501-4000元，4000元以上的比例很小。由此可以推斷，“外賣小哥”的工資標準大多數較為集中，處于一個平均水平，極值出現的概率較小。這與吉林省2016年職工月平均工資4800元相比，還是處于相對中低水平。

圖1 “外賣小哥”勞動報酬的統(tǒng)計分布

通過進一步調查得知，“外賣小哥”勞動報酬中只有不足1/3來源于“基本工資”，源于“送餐提成”的比例約60%，而有獎金及補貼等福利的比例約10%。對于獲得的勞動報酬，17%的受調查者表示不滿意，40%的受訪者表示滿意，有43%的受訪者表示一般。值得注意的是，大部分人對于自己的工資水平比較認可。對于在送餐業(yè)之外的兼職工作問題，90%以上的“外賣小哥”沒有從事其他工作，極少數人表示還有其他有勞動收入的工作。勞動報酬也被視為一種制度工具，但外來務工者的工資往往是處于分割的二元勞動力市場一端的、高度市場化的、實實在在的剛性低工資。在當前社會，外來務工者（尤其是農民工）的低工資現象已經成了作為雇主一方企業(yè)的慣例，也為社會廣泛接受。[9]

4.勞動認知

從調查數據可以看出，“外賣小哥”選擇投身送餐行業(yè)的原因中最多的是“時間相對自由，準入門檻低”（53%），隨后有“送餐行業(yè)的發(fā)展?jié)摿Υ蟆保?5%）、“高額的收入”（24%）、“親戚朋友也在這一行業(yè)工作”（17%）及其他（8%），選擇“只是過渡，不打算長久”（7%）的比例相對較低。通過進一步調查顯示，“外賣小哥”加入送餐行業(yè)的方式有“同鄉(xiāng)介紹”（16%），“跳槽的同事介紹”（6%）、“互聯網招聘工作”（26%）、“紙質招聘廣告”（30%）、“親屬介紹”（14%）及其他（8%）。

從數據結果可以判斷，加入送餐服務業(yè)的外來務工年輕人，大多數都是出于自身的條件考量以及對于整個行業(yè)的發(fā)展預期，在選擇就業(yè)的意愿方面具備一定的自主性。“外賣小哥”的入行方式主要是“自己應聘”和“他人介紹”兩種類型，且這兩種應聘方式的比例達到了半數以上。入行方式會影響勞動關系，既有研究已指出，農民工多通過親鄰或熟人關系介紹進入工作現場的雇傭關系中，雇傭者可能利用熟人網絡維持農民工的人身依附關系，會對被雇傭者形成一種“關系霸權”，從而使勞動者心甘情愿配合完成布洛維所謂的“趕工游戲”，進而維持對農民工的管理控制。[10]由于“外賣小哥”的入行方式主要是自己應聘，多于熟人介紹，因此他們的勞動關系特征或許不同于基于關系依附產生的管理控制，其勞動認知也會產生不同的表現。

表2 每個月遇到以下情況的頻率

（二）勞動過程中沖突狀況分析

1.與顧客的沖突

在“外賣小哥”與顧客可能發(fā)生沖突的問題方面，從調查數據（表2）可以看出，“無故等待很久”的問題出現頻率較多，有超半數的調查對象發(fā)生過類似問題，沒有發(fā)生過的比例為36%。面對“顧客無故拒絕外賣”的情況，約1/3的調查對象遇到過類似情況，從來沒有過的不足60%。“顧客無故投訴”和“顧客言語侮辱”出現的頻率也較多，沒有出現過這兩種情況只有50%和47%，表明至少有約半數的“外賣小哥”受到過來自顧客的言語侮辱和無故投訴。但是“顧客破壞送餐工具”和出現“肢體沖突”的情況則較少，沒有出現過的比率是88%和91%。整體來看，“外賣小哥”與顧客之間的矛盾一定程度上存在，盡管表現并不嚴重，但可能會成為引發(fā)沖突與利益訴求表達的重要因素。

在“外賣小哥”面對與顧客發(fā)生緊張關系時的表現方面，從調查數據（表3）可以看出，“外賣小哥”通常采用“默默忍受”和“與老板溝通反映”的方式，很少有與顧客理論或通過報警及法律途徑解決，基本不存在與顧客沖突或聯合熟人對抗顧客的情況。由此可知，大部分“外賣小哥”都選擇“平和”的方式解決，很少進行正面的對抗。由于直接和“外賣小哥”接觸的是顧客，所以老板（雇主）在面對這種情況通常是處于回避和善后的狀態(tài)，這在學者看來，是管理者在塑造勞動力且又對勞動者行動控制的管理權威的體現，[11]管理者讓“外賣小哥”適應與顧客之間的相處，用超時賠償和投訴懲罰的方式使其在沖突發(fā)生時多采取息事寧人的方式。

表3 遇到以下情況時的態(tài)度

進一步調查了“外賣小哥”對于“外賣小哥被打事件”的看法，結果發(fā)現有37%的人表示要“維護職業(yè)尊嚴，維權到底”，36%的人表示要“提升自己的專業(yè)素質，注意安全隱患”，20%的人表示“社會職業(yè)歧視現象是存在的，行業(yè)心酸難為人知”，而選擇“默默忍受”的則較少。整體而言，“外賣小哥”對于“被打事件”的看法比較理智且相對積極，既存在維權意識，又重視自身專業(yè)素養(yǎng)的提升。但還需關注的是對“外賣小哥”的社會歧視問題，由于偏見和歧視往往是造成矛盾與沖突的重要內因，這將對“外賣小哥”的勞動狀況及利益訴求表達產生重要的影響。

2.與雇主的沖突

在“外賣小哥”面對與雇主發(fā)生緊張關系時的表現方面，從調查數據（表4）可以看出，當面對繁瑣的管理模式時，大部分“外賣小哥”（55%）會選擇“默默忍受”，13%的人會選擇“通過熟人關系網絡”等較為委婉的方式跟老板提出意見，也有10%的人表示會“通過法律、工會等途徑申訴”。當面對老板強制提高勞動強度時（強制延長勞動時間、強制規(guī)定送餐數量），50%的“外賣小哥”仍然選擇了“默默忍受”，但也有不少比例的“外賣小哥”表示會選擇通過熟人跟老板提意見等“軟性維權手段”或“通過法律、工會等途徑申訴”來表達自身的不滿情緒。當涉及老板對其人格侮辱的時候，仍有28%的人會選擇“默默忍受”，19%的人選擇“通過申訴解決”，10%左右的人或選擇“辭職或跳槽”、或“通過熟人跟老板提出意見”的方式來捍衛(wèi)自己的尊嚴。而當老板不提供保險時，仍有很大比例（42%）的“外賣小哥”選擇了“默默承受”，同時也有相當比例的人會選擇通過正式的途徑來維護自身利益。

發(fā)生緊張關系時，絕大多數人會選擇“忍受”的消極表達行為?？傮w而言，“外賣小哥”的維權意識還比較弱，且盡量會避免與顧客及雇主之間的正面沖突，但需注意的是，他們也會選擇一些“后臺的”或“隱性的”方式表達對矛盾沖突的不滿，這可以認為是利益訴求表達從“前臺”到“后臺”、從“顯性”到“隱性”的消解。

表4 遇到以下情況時的態(tài)度

四、“外賣小哥”勞動過程與利益訴求表達關聯的模型分析

（一）利益訴求表達模型的建立

引發(fā)“外賣小哥”利益訴求表達主要來源于兩個方面，一方是作為雇主的外賣配送公司，另一方是與“外賣小哥”直接接觸的顧客。因此，本研究將從主要從“外賣小哥”關聯的雇主與顧客兩個維度，構建“外賣小哥”的“與雇主沖突模型”和“與顧客沖突模型”，以此分析影響其利益訴求表達消解的因素。

1.因變量選擇

在“與雇主沖突模型”方面，因變量為“與雇主沖突程度指數”，具體操作化為如表4所示“當遇到跳舞、例會等繁瑣管理模式”、“當遇到老板強制延長勞動時間”、“當遇到老板強制規(guī)定送餐數量”等各種情況時，對“外賣小哥”所采取的態(tài)度及行為選項進行加和，由此形成表示沖突程度的數值型變量，數值越高表明與雇主之間產生的沖突程度越強。在“與顧客沖突模型”方面，因變量為“與顧客沖突程度指數”，具體操作化同上，為表3所示各種情況時采取的態(tài)度及行為選項進行加和，由此形成表示沖突程度的數值型變量，數值越高表明與顧客之間產生的沖突程度越強。

2.自變量選擇

根據前述文獻分析以及描述性分析結果，本研究的自變量選取主要由勞動保障、勞動強度、勞動報酬及勞動認知因素構成。（1）在勞動保障因素方面，選取的變量是代表勞動權益的“勞動合同”，具體操作化為“是否簽訂勞動合同”的虛擬變量，即“是=1”、“否=0”。（2）在勞動強度因素方面，勞動強度主要根據勞動時間來判斷，勞動時間越長，則說明勞動強度越大。“勞動時間”具體操作化為“每周的工作時間”的虛擬變量，即將“每周工作時間84小時以上=1”、“每周工作時間84小時及以下=0”。（3）在勞動報酬因素方面，既要考慮客觀勞動收入水平，又要考慮到勞動者的心理預期程度。因此變量選取月收入以及勞動者對于薪酬的滿意度。（4）在勞動認知因素方面，變量操作化為入行原因和公司管理方式，二者與勞動者的心態(tài)及認知緊密關聯。入行原因變量選取預設的“收入高”、“潛力大”、“過渡職業(yè)”及“其他”（參照組）選項，并分別操作化為二分的虛擬變量。公司管理方式變量選取“是否績效考核”、“是否方式繁瑣”，并分別操作化為二分的虛擬變量。

在控制變量的選擇上，本研究主要選取的是基本屬性因素：一是個人因素，由戶口類型、學歷和年齡三個變量構成；二是家庭因素，由婚姻和居住狀況兩個變量構成，每個變量都操作化為虛擬變量。在變量賦值方面，戶口類型的“農業(yè)戶口=0”、“非農業(yè)戶口=1”；學歷變量操作化為三個虛擬變量，即“初中及以下”（是=1）、“高中/中專”（是=1）、“大專及以上”（是=1，參照組）；年齡變量操作化為三個虛擬變量，即“90后”（是=1）、“80后”（是=1）、“70后”（是=1,參照組）；婚姻變量的“未婚=1”、“已婚=0”；居住變量的“有住房=1”，“無住房=0”。

根據變量的類別屬性特征，分析利益訴求表達影響因素的研究模型選擇線性回歸模型，納入模型的對因變量具有顯著影響效應的因素及分析結果如表5所示，從整體模型分析結果可以看出，控制變量之外的勞動保障、勞動強度、勞動報酬及勞動認知因素均對利益訴求表達產生了顯著影響。

（二）模型結果分析

1.家庭因素與利益訴求表達

從模型分析結果（表5）可以看出，作為控制變量的戶口、學歷和年齡的個人因素并不會對“外賣小哥”的利益訴求表達產生影響，而關聯于家庭的婚姻和居住因素對“外賣小哥”的利益訴求表達影響顯著。從婚姻狀況來看，已婚的“外賣小哥”更易與雇主產生沖突，而未婚者則更易與顧客產生沖突。對于出現的這種情況，通過觀察發(fā)現，“外賣小哥”日常接觸較多的是顧客，已婚者更能夠理解訂餐者的生活，再加之由于他們的獎懲機制，如果顧客給了差評，意味著收入會減少，甚至會影響自己的等級，出于對于家庭收益的考慮，已婚的“外賣小哥”在面對與顧客的矛盾時經常選擇默默忍受，以希望能夠繼續(xù)工作，承擔起家庭的責任和較少的就業(yè)風險，但他們也會更多的向雇主表達自己的利益訴求，而未婚者則相反。此外，是否擁有住房在與雇主的沖突中也起到了很重要的影響作用。擁有住房的“外賣小哥”對于利益訴求表達會愈加積極，這也就表明，生活愈加穩(wěn)定，對于自身權益的維護也就愈加徹底。然而，在“外賣小哥”群體中，擁有住房、家庭生活穩(wěn)定的并不多，這一定程度上也消解了他們的利益訴求表達心態(tài)及行為。

2.勞動保障與利益訴求表達

從表5的分析結果可以看出，是否簽訂勞動合同在與雇主和與顧客的關系處理中有不同的影響關系。在與雇主產生緊張關系時，簽訂勞動合同的“外賣小哥”往往會更加積極的維護自己的權益，也就更易產生利益訴求表達行為。勞動合同體現了勞動權利的保障，因為有了勞動合同的保障，“外賣小哥”在維權上更加具有優(yōu)勢，也就更加傾向于維護自身的合法權益。有研究通過實證分析指出，勞動合同在保護員工合法權益和促進勞動標準的實施方面發(fā)揮了重要作用，勞動合同員工享受法定社會保障的概率顯著高于非勞動合同員工。[12]由于勞動合同是“外賣小哥”與雇主之間簽訂的協(xié)議，往往會根據合同明確規(guī)范外賣“外賣小哥”對待顧客的態(tài)度，因此，簽訂了勞動合同的“外賣小哥”并不容易與顧客之間發(fā)生緊張關系，反而有助于消解與顧客之間的緊張關系。

表5 勞動沖突模型（回歸模型）

3.勞動強度與利益訴求表達

模型分析結果顯示，“外賣小哥”的勞動時間越長（每天工作在12小時以上），其利益訴求表達意愿就越弱，且更易對顧客產生默默忍受的情況。高強度的工作一方面能夠使“外賣小哥”獲得更多的收入，另一方面也使他們的心理產生了巨大的變化。有學者通過個案研究對工分制下的勞動激勵進行了分析，指出通過計件體系進行分配的這一制度對員工具有約束性，每個個體都將付出大量的努力與勞動，同時伴隨著相互惡性競爭而導致的道德感下降、對共同體目標與利益獲得缺少認同。[13]超負荷的勞動強度使得“外賣小哥”對于來自送餐公司強制性的送餐數量要求已趨于習慣。

4.勞動報酬與利益訴求表達

模型分析結果可以得出，收入越多的“外賣小哥”其進行利益訴求表達的可能性越低。這符合一般的預期，即勞動報酬越高，越利于利益訴求表達行為的消解。然而，值得注意的是，利益訴求表達與對薪酬滿意程度也關聯密切，對薪酬越滿意的“外賣小哥”反而表現出較強的利益訴求表達。對于這一問題，在進一步的訪談調查中得到了解答。在訪談中得知，“外賣小哥”的工資高低完全取決于送餐的單數和好評數，他們的業(yè)績是按“騎士”等級劃分。由低到高分為青銅騎士、白銀騎士、黃金騎士、黑金騎士、鉆石騎士、圣騎士和神騎士，一共七個級別，要想升級就需要盡可能得到用戶的好評。好評越高，等級提升越快，收入自然水漲船高。為了能夠獲得較高的收入，在高額利潤的驅使下，“外賣小哥”會放棄自己一部分維權的權利，選擇忍讓。調查中發(fā)現，那些收入較低的被調查者對于自己的薪水都較為滿意，因為他們并沒有為獲得用戶的好評付出太多，但這樣的安于現狀又未實現“晉升”的勞動狀態(tài)也容易使他們“沒有顧忌”地產生利益訴求表達心態(tài)及行為。

5.勞動認知與利益訴求表達

模型分析結果顯示，在與雇主產生緊張關系時，勞動認知對“外賣小哥”的利益訴求表達影響顯著。“外賣小哥”在工作時會有一定的心理預期和工作認知，表現為對送餐工作的理解。對送餐業(yè)發(fā)展較為認同、打算長期從事送餐工作的“外賣小哥”，越不易產生利益訴求表達心態(tài)及行為，換句話說，對送餐業(yè)的積極認知心態(tài)會消解利益訴求表達行為。然而，對作為雇主的送餐公司而言，若“外賣小哥”認為其管理方式繁瑣或不認同績效考核的話，則容易產生利益訴求表達的心態(tài)及行為。“外賣小哥”的勞動認知涉及到送餐行業(yè)的發(fā)展與雇主公司的管理兩個層面，且對二者的認知可能出現不同，整體而言，對二者的積極認同，更可能消解他們的利益訴求表達意愿及行為。

五、結論與討論

研究通過對“外賣小哥”群體的調查分析，探討了其勞動過程及利益訴求表達的基本狀況，并對二者的關聯因素進行了實證分析。主要研究結論如下：

第一，在勞動過程狀況方面，“外賣小哥”的勞動強度較大、勞動報酬并不高、勞動保障也并不完善。在“低基本、高績效”的工資制度下，他們會“自愿”提升勞動強度（增加勞動時間與送單量）以實現更多的利益獲得。由于作為雇主一方的送餐公司采取績效競爭制的工資發(fā)放方式，這種基本工資遠低于平均水平的績效工資制使高強度勞動成為“外賣小哥”通行選擇。雖說“外賣小哥”的勞動環(huán)境不同于在固定場所的工作環(huán)境，或被認為具有一定的“自由余地”，但這種“自由余地”也使他們更多的投入到勞動過程中，這與布迪厄提出“自由余地”會強化自身勞動投入具有一致性。[14]

第二，在利益訴求表達表現方面，“外賣小哥”無論是面對雇主管理抑或顧客接待，都存在形成矛盾或緊張關系的可能性，但在與雇主或顧客發(fā)生矛盾或產生緊張關系時，他們都傾向于選擇更溫和的利益訴求表達方式，主要是以“隱忍”來消解利益訴求表達。同時也能看到，“外賣小哥”群體作為新生代的外來務工者，更愿意利用正式途徑解決問題，如自己進行溝通、通過公司或通過法律途徑，通過非正式途徑或集體行動式的利益訴求表達行為則呈現消解的弱化狀態(tài)。由于“外賣小哥”入行的門檻并不高，激烈的利益訴求表達行為會造成自身的利益受損，再加之新生代務工人員逐漸趨于城市生活的理性，這也促使他們更多選擇溫和的方式消解利益訴求表達。

第三，在與“外賣小哥”勞動利益訴求表達關聯的因素分析方面，家庭狀況、勞動保障、勞動強度、勞動報酬及勞動認知等因素都會對其利益訴求表達產生影響。整體來看，家庭生活穩(wěn)定、勞動報酬及勞動保障較好、對勞動過程認知積極的“外賣小哥”會弱化或消解利益訴求表達。同時，在調查中也能夠發(fā)現，在雇主、顧客與“外賣小哥”的三方關系中，“外賣小哥”處于一定的相對弱勢位置，這會造成發(fā)生矛盾糾紛之后，通常他們會選擇隱忍的態(tài)度，但不能忽視他們若有利益受損就會開展維權利益訴求表達的可能性。

整體而言，在互聯網經濟下，從事送餐服務的“外賣小哥”在雇主與顧客之間，已由“服務-消費”鏈條緊密的捆綁在一起，他們的勞動過程狀況是與其勞動心態(tài)及行為特征緊密關聯在一起的。尤其對于從事送餐業(yè)的新生代外來務工人員，既需要通過政策支持、企業(yè)規(guī)范等加強對他們的勞動權益保障，又需要關注他們的勞動心態(tài)，通過教育、培訓及規(guī)范引導等方式疏解他們的消極心態(tài)，以避免沖突激化的可能性，從而促進互聯網經濟下“服務-消費”秩序的和諧穩(wěn)定。本研究仍然存在不足之處：一是調查研究只是局限于單一區(qū)域，能否概括全部群體特征仍可商榷；二是對利益訴求表達的狀態(tài)及因素討論有限，仍可對利益訴求表達的某一具體行為表現展開深入探討，這些研究的局限性也為今后的問題探討提出了推進的方向。