缺陷汽車產(chǎn)品召回效果評(píng)估的研究綜述

梁新元 王洪建 陳雄 余松華 趙甜甜

[摘? ? 要] 缺陷汽車產(chǎn)品召回成為非常重要的研究課題，缺陷汽車產(chǎn)品召回具有數(shù)量大和批次多的特點(diǎn)，因此評(píng)價(jià)缺陷汽車產(chǎn)品的召回效果顯得十分必要。本文對(duì)國(guó)內(nèi)缺陷汽車產(chǎn)品召回效果評(píng)估方面的研究成果進(jìn)行綜述和分析，論文分別從國(guó)家關(guān)注的宏觀指標(biāo)、企業(yè)關(guān)注的價(jià)值評(píng)估、消費(fèi)者的召回認(rèn)知和召回效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系4個(gè)方面進(jìn)行了綜述，并指出了現(xiàn)有文獻(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。最后，論文給出了召回效果評(píng)估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則。

[關(guān)鍵詞] 缺陷汽車;產(chǎn)品召回;效果評(píng)估;評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 05. 040

[中圖分類號(hào)] F273? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]? A? ? ? [文章編號(hào)]? 1673 - 0194（2019）05- 0097- 04

0? ? ? 引? ? 言

缺陷產(chǎn)品召回是產(chǎn)品生產(chǎn)者對(duì)其已售出的產(chǎn)品采取措施消除缺陷的活動(dòng)，政府負(fù)責(zé)對(duì)召回進(jìn)行監(jiān)督管理。我國(guó)2004年創(chuàng)立缺陷產(chǎn)品召回管理制度，首先進(jìn)行了汽車產(chǎn)品的召回，逐步推廣其他產(chǎn)品的召回。缺陷汽車產(chǎn)品召回成果最顯著，缺陷汽車產(chǎn)品具有召回?cái)?shù)量大和召回批次多的特點(diǎn)。產(chǎn)品召回管理制度引起社會(huì)普遍關(guān)注，在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管和保護(hù)消費(fèi)者安全方面的作用日益凸顯。國(guó)家質(zhì)檢總局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，施行汽車召回以來(lái)，截止到2017年12月28日，我國(guó)已累計(jì)實(shí)施汽車召回1 548次，召回缺陷汽車5 673.8萬(wàn)輛。其中，2013-2017年，汽車召回?cái)?shù)量快速增長(zhǎng)，實(shí)施1 013次召回，召回缺陷汽車4 729.9萬(wàn)輛，占14年來(lái)召回總量的83%。

由于缺陷汽車產(chǎn)品帶來(lái)危害的嚴(yán)重性，缺陷汽車產(chǎn)品召回成為學(xué)術(shù)研究和執(zhí)法實(shí)踐的重要問(wèn)題，許多學(xué)者對(duì)缺陷產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)研究，主要涉及缺陷法律制度、產(chǎn)品召回制度、缺陷風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方面進(jìn)行了研究。鄭國(guó)輝[1]從提高社會(huì)福利的角度，以微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)理論為基礎(chǔ)，比較了社會(huì)總剩余與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系，分析了缺陷產(chǎn)品召回制度存在的問(wèn)題，并提出了“將法律機(jī)制融入缺陷汽車產(chǎn)品召回制度，從根本上解決缺陷汽車產(chǎn)品召回的法律規(guī)制問(wèn)題”的對(duì)策。趙鑫[2]分析了汽車行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)傳導(dǎo)機(jī)理，并提出了汽車行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理方法。高松等[3]探討了汽車召回響應(yīng)率的影響因素，提出了主要影響因素：召回汽車的年款、缺陷的嚴(yán)重程度、制造商的國(guó)籍、召回通知的發(fā)表和召回規(guī)模。雖然缺陷汽車產(chǎn)品研究領(lǐng)域的研究取得了豐碩的成果，但多數(shù)研究為定性分析，且研究范圍主要局限于召回制度、法律制度、風(fēng)險(xiǎn)管理等少數(shù)領(lǐng)域，針對(duì)召回效果評(píng)估的研究成果非常少。由于缺陷汽車產(chǎn)品容易導(dǎo)致嚴(yán)重的人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失，缺陷汽車產(chǎn)品召回的實(shí)際效果評(píng)估成為政府管理部門亟待解決的重要問(wèn)題。為此，本文對(duì)國(guó)內(nèi)缺陷汽車召回效果評(píng)估方面僅有的幾篇文獻(xiàn)進(jìn)行綜述，以便為構(gòu)建缺陷汽車產(chǎn)品召回效果評(píng)價(jià)體系做出一份努力。

1? ? ? 缺陷汽車產(chǎn)品召回效果的宏觀評(píng)估

召回效果評(píng)估是完善缺陷產(chǎn)品召回制度的內(nèi)在要求。陳玉忠等[4]量化分析了2004-2014年間的汽車產(chǎn)品召回進(jìn)行汽車產(chǎn)品召回管理的經(jīng)濟(jì)效益分析，分析了汽車產(chǎn)品的召回率、召回完成率以及召回效能比等方面，分析了中國(guó)與美國(guó)相比仍有很大差距。論文提出的召回率和召回完成率可以作為效果評(píng)估指標(biāo)，但是論文僅僅是從國(guó)家層面進(jìn)行年度的數(shù)據(jù)分析，并沒(méi)有針對(duì)單個(gè)召回事件的分析指標(biāo)。王琰等人[5]對(duì)2004-2008年之間國(guó)內(nèi)外汽車召回事件進(jìn)行了對(duì)比研究，并統(tǒng)計(jì)了我國(guó)汽車召回的數(shù)據(jù)，提出了召回率作為評(píng)價(jià)召回實(shí)施情況的主要指標(biāo)?？梢哉f(shuō)，首次提出了召回效果評(píng)估的指標(biāo)，當(dāng)然評(píng)價(jià)指標(biāo)還太少。王琰[6]從國(guó)家年度召回工作角度提出了評(píng)價(jià)汽車召回法規(guī)執(zhí)行情況的指標(biāo)有很多，包括：召回次數(shù)、召回車輛總數(shù)、召回修復(fù)完成率、“受影響召回與主動(dòng)召回的比率”等等。召回的頻次和數(shù)量受汽車銷售量的影響最大，因此對(duì)召回效果的分析應(yīng)綜合考慮銷售量的因素?？梢哉f(shuō)，作者在參考文獻(xiàn)[5]基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富了召回效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2? ? ? 缺陷汽車產(chǎn)品召回的企業(yè)價(jià)值評(píng)估

劉景安[7]提出企業(yè)需要監(jiān)視和評(píng)估召回效果。其中召回效果的評(píng)估，是指召回法律授權(quán)政府部門通過(guò)對(duì)企業(yè)召回進(jìn)度的審核以及最終召回效果的評(píng)估兩個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)監(jiān)督汽車制造企業(yè)是否已經(jīng)成功消除汽車缺陷帶來(lái)的潛在人身危害和財(cái)產(chǎn)損害。作者提出的“召回比率因產(chǎn)品而異”的觀點(diǎn)對(duì)召回率的科學(xué)設(shè)定很有價(jià)值。

針對(duì)企業(yè)、消費(fèi)者對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品召回的認(rèn)同度和響應(yīng)度很低，鄭鑫和葉明海[8]構(gòu)建了基于企業(yè)價(jià)值、客戶價(jià)值和社會(huì)價(jià)值三大價(jià)值體系的缺陷汽車產(chǎn)品召回市場(chǎng)價(jià)值評(píng)估框架。根據(jù)分析，可以根據(jù)層次分析法，建立起缺陷汽車產(chǎn)品召回的市場(chǎng)價(jià)值評(píng)估框架，如表1所示。我們按照目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層把缺陷汽車產(chǎn)品召回的市場(chǎng)價(jià)值劃分成3級(jí)指標(biāo)，準(zhǔn)則層為3大價(jià)值指標(biāo)，方案層為17個(gè)細(xì)化指標(biāo)。

論文主要從企業(yè)角度分析了缺陷產(chǎn)品召回的價(jià)值構(gòu)成，因召回而避免的產(chǎn)品缺陷給消費(fèi)者造成人身安全傷害的損失賠償和召回成本這2項(xiàng)指標(biāo)很好計(jì)算;但提出的客戶價(jià)值和社會(huì)價(jià)值對(duì)于召回效果評(píng)價(jià)有一定參考價(jià)值，但是價(jià)值評(píng)估不好衡量，混淆了單個(gè)召回事件與國(guó)家這兩個(gè)不同的層面，混淆了企業(yè)層面和國(guó)家層面。

周舞舞[9]針對(duì)汽車召回問(wèn)題，以矩陣知識(shí)和評(píng)價(jià)理論為基礎(chǔ)，系統(tǒng)全面地分析召回事件，建立了層次分析模型，分別從汽車制造商、汽車消費(fèi)者、汽車銷售者和公共及保險(xiǎn)利益4個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出對(duì)汽車召回事件的綜合評(píng)價(jià)，并且最終確定了如表2所示的層次結(jié)構(gòu)模型。論文考慮到了缺陷產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的影響，但是主要從企業(yè)角度分析召回對(duì)成本、品牌、信譽(yù)、保險(xiǎn)開(kāi)支等方面的影響。

馬華和楊華[10]采用層次分析法對(duì)汽車召回事件進(jìn)行了模糊綜合評(píng)價(jià)。汽車召回事件一方面，缺陷汽車產(chǎn)品召回給企業(yè)帶來(lái)大量的召回成本，影響了客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，也影響了汽車的銷售;另一方面，汽車召回確實(shí)為消費(fèi)者消除了安全隱患，有效保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益和人身財(cái)產(chǎn)安全，企業(yè)的誠(chéng)信度得到提升。確定評(píng)價(jià)對(duì)象的因素集即確定評(píng)價(jià)指標(biāo)，現(xiàn)從以下幾個(gè)方面來(lái)構(gòu)成評(píng)價(jià)體系，所構(gòu)成的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見(jiàn)表3。

論文提出的指標(biāo)雖然簡(jiǎn)單，但是給出了很好的隸屬度函數(shù)，便于計(jì)算，可操作性強(qiáng);考慮到了消費(fèi)者的利益，為召回效果評(píng)估提供了一定的參考價(jià)值;但是論文主要從企業(yè)角度，考慮企業(yè)的召回成本、質(zhì)量和誠(chéng)信度。

3? ? ? 中國(guó)消費(fèi)者對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品召回的認(rèn)識(shí)

孫魯平和杜曉夢(mèng)[11]采用大規(guī)模的車主問(wèn)卷調(diào)查研究了中國(guó)消費(fèi)者對(duì)缺陷汽車召回的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，并針對(duì)四個(gè)典型召回案例的召回效果分別開(kāi)展了問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析和研究，該文總結(jié)了我國(guó)消費(fèi)者對(duì)缺陷汽車召回的認(rèn)知情況，并對(duì)典型汽車企業(yè)的召回效果進(jìn)行了描述和分析。通過(guò)分層抽樣法（該抽樣方法的優(yōu)點(diǎn)在于樣本代表性比較好，并且抽樣誤差較?。┑膯?wèn)卷調(diào)查研究，以對(duì)消費(fèi)者的汽車召回知識(shí)和召回效果現(xiàn)狀有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，并在此基礎(chǔ)上為提高消費(fèi)者對(duì)召回的認(rèn)識(shí)、改進(jìn)召回效果提供一些啟示。該文的召回效果包含3個(gè)層面的含義：第一，召回通知的到達(dá)率，以每100人中收到通知的人數(shù)計(jì);第二，接到召回通知后，消費(fèi)者真實(shí)參與召回的比例;第三，消費(fèi)者對(duì)召回結(jié)果的滿意程度。召回知識(shí)宣傳方面，大部分車主（88%）是通過(guò)電視網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體了解召回相關(guān)知識(shí)，通過(guò)汽車廠家、經(jīng)銷商以及政府部門了解召回相關(guān)知識(shí)的消費(fèi)者（不超過(guò)20%）相對(duì)較少。汽車進(jìn)行召回活動(dòng)后，約60%的消費(fèi)者認(rèn)為行車安全水平提高了，雖然提高幅度可能較小。因此，召回流程需進(jìn)一步優(yōu)化，以提升召回效率和消費(fèi)者滿意度。汽車召回行為對(duì)企業(yè)形象的影響：57%的被調(diào)查者認(rèn)為汽車召回行為是企業(yè)負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，因此可以在一定程度上提升召回企業(yè)的形象。然而，另有38%的被調(diào)查者認(rèn)為汽車召回行為對(duì)企業(yè)形象有負(fù)面影響，因?yàn)檎倩匾馕吨髽I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，容易使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。論文提出的召回效果評(píng)價(jià)的召回通知的到達(dá)率、消費(fèi)者真實(shí)參與召回的比例、消費(fèi)者對(duì)召回結(jié)果的滿意程度這3個(gè)指標(biāo)對(duì)于評(píng)價(jià)召回效果非常有價(jià)值。

4? ? ? 基于政府監(jiān)管視角的缺陷汽車產(chǎn)品召回效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

陳暉和肖翔[12]從召回實(shí)施情況、客戶滿意度、監(jiān)管部門評(píng)價(jià)三個(gè)方面建立缺陷汽車產(chǎn)品召回效果評(píng)估指標(biāo)體系。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷等方式對(duì)10個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建指標(biāo)權(quán)重向量和模糊關(guān)系矩陣，從而對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品召回的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。采用靈敏度分析方法找到影響召回效果的主要因素，為提高缺陷汽車產(chǎn)品召回提供對(duì)策。汽車召回的實(shí)施及效果評(píng)估是汽車生產(chǎn)者、消費(fèi)者以及政府監(jiān)管部門三方共同博弈的結(jié)果從召回實(shí)施情況、客戶滿意度、監(jiān)管部門評(píng)價(jià)三個(gè)方面建立召回效果評(píng)估指標(biāo)體系，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、專家打分等方式，根據(jù)不同博弈方的需求，建立指標(biāo)體系，如表4所示。論文首次從政府角度提出了召回效果的評(píng)價(jià)體系，充分考慮了召回效果的評(píng)價(jià)主體是政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者，指標(biāo)簡(jiǎn)單易行;雖然指標(biāo)不全面，但對(duì)于召回效果評(píng)價(jià)有非常重要的借鑒意義。

5? ? ? 結(jié)? ? 語(yǔ)

缺陷產(chǎn)品召回是政府監(jiān)管產(chǎn)品安全和調(diào)節(jié)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要方式，召回效果評(píng)價(jià)需要從政府監(jiān)管視角出發(fā)，提出一套適用于政府評(píng)價(jià)缺陷產(chǎn)品召回效果的科學(xué)評(píng)價(jià)體系，能為政府監(jiān)管部門評(píng)估召回效果和做出決策提供借鑒和參考。

通過(guò)以上文獻(xiàn)的綜述和評(píng)述，得到以下結(jié)論作為召回效果評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則：第一，指標(biāo)的設(shè)計(jì)要考慮評(píng)價(jià)的視角是政府，不能將主體和客體混淆，不能在評(píng)價(jià)中加入企業(yè)的價(jià)值和滿意度;除非是站在企業(yè)角度來(lái)決定是否進(jìn)行召回以及如何進(jìn)行召回時(shí)，才需要考慮企業(yè)的召回成本、信譽(yù)度、消費(fèi)者購(gòu)買意愿等方面的影響;評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該考慮消費(fèi)者的損失和滿意度。第二，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)不能太宏觀只有召回率指標(biāo)，也不能太微觀造成工作量巨大等。第三，召回效果評(píng)價(jià)對(duì)象要清楚，到底是考核政府的召回業(yè)績(jī)還是單個(gè)召回事件的效果;如果是考慮政府績(jī)效，可以考慮挽回經(jīng)濟(jì)損失、召回?cái)?shù)量、批次、社會(huì)誠(chéng)信度、消費(fèi)者幸福度、政府監(jiān)管能力、消費(fèi)者缺陷判斷能力等指標(biāo);如果考慮單個(gè)召回事件，主要針對(duì)企業(yè)作為召回主體的單個(gè)召回事件中召回實(shí)施效果的評(píng)價(jià)，這樣會(huì)有很好的可操作性，既便于監(jiān)管又便于執(zhí)行評(píng)價(jià)。第四，指標(biāo)的設(shè)計(jì)要定性和定量相結(jié)合的原則，定性與定量相輔相成。不能全是定性指標(biāo)，也不能全是定量指標(biāo)，可以考慮大部分指標(biāo)設(shè)計(jì)為定量指標(biāo)，少部分指標(biāo)為定性指標(biāo)。第五，既要考慮科學(xué)性，又要考慮可操作性。因此，指標(biāo)不適宜設(shè)計(jì)過(guò)多過(guò)細(xì)，也不適宜設(shè)計(jì)過(guò)粗。設(shè)計(jì)的指標(biāo)要容易量化，指標(biāo)需要的數(shù)據(jù)要比較容易獲得。第六，指標(biāo)的設(shè)計(jì)既要考慮經(jīng)濟(jì)效益，也要考慮社會(huì)效益。既要考慮召回挽回的損失和企業(yè)的召回成本，又要考慮召回避免的人身和財(cái)產(chǎn)傷害。指標(biāo)設(shè)計(jì)要堅(jiān)持公平原則和公共利益原則。

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