從全渠道到無(wú)人零售：新零售智能化發(fā)展探討

陳國(guó)元 徐孝勇

中圖分類號(hào)：F724? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化以及消費(fèi)升級(jí)，傳統(tǒng)零售模式面臨新的發(fā)展契機(jī)。基于線上線下平臺(tái)融合形成的全渠道的商業(yè)模式，打造了提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的環(huán)境。而智能化、數(shù)字化技術(shù)的融入，成為了推動(dòng)新零售發(fā)展的重要?jiǎng)恿?。文章從新零售的主體、主要內(nèi)容、組織形態(tài)和商業(yè)關(guān)系等方面出發(fā)，描述了當(dāng)前新零售的內(nèi)涵，同時(shí)以阿里巴巴為例結(jié)合新零售智能化發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)“新零售”概念的發(fā)展脈絡(luò)進(jìn)行了梳理。最后，文章從大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)等方面對(duì)新零售智能化發(fā)展的前景展開了探討。

關(guān)鍵詞：全渠道? ?新零售? ?智能化技術(shù)? ?無(wú)人零售

當(dāng)前我國(guó)居民購(gòu)買力水平日益提升，18-35歲的新生代消費(fèi)者成為了當(dāng)前國(guó)內(nèi)的主流消費(fèi)群體。新生代消費(fèi)者注重產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌，其更傾向于通過(guò)個(gè)性化的產(chǎn)品展現(xiàn)自我特征，而這些個(gè)性化的消費(fèi)需求對(duì)零售業(yè)供應(yīng)鏈提出了新的要求。以往的零售產(chǎn)品供應(yīng)鏈?zhǔn)怯缮a(chǎn)方進(jìn)行統(tǒng)一開發(fā)、生產(chǎn)，并經(jīng)過(guò)零售商進(jìn)行銷售、流通，而在新零售環(huán)境下，供需雙方的主次地位發(fā)生了變化，消費(fèi)市場(chǎng)逐漸占據(jù)主導(dǎo)。云（云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)）、網(wǎng)（物聯(lián)網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)）和端（智能終端、傳感器等技術(shù)）所形成的智能化設(shè)施也為新零售的發(fā)展創(chuàng)造了必要條件。從時(shí)間上看，零售與技術(shù)相互結(jié)合可分為四個(gè)階段：第一階段，將POS系統(tǒng)引入商鋪，通過(guò)系統(tǒng)化的支付方式為消費(fèi)者創(chuàng)造便利，同時(shí)獲取消費(fèi)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù);第二階段，借助互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通過(guò)消費(fèi)者的移動(dòng)終端及社交媒體，獲取其相應(yīng)的消費(fèi)信息;第三階段，將應(yīng)用場(chǎng)景定位、大數(shù)據(jù)技術(shù)、傳感器技術(shù)、近場(chǎng)感應(yīng)終端等引入零售場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)智能設(shè)備與消費(fèi)者、零售商之間的互聯(lián)互通;第四階段，通過(guò)遠(yuǎn)程無(wú)線技術(shù)，實(shí)現(xiàn)云、網(wǎng)、端的高度融合，實(shí)現(xiàn)智能化的發(fā)展和自助化的零售消費(fèi)。在這些智能技術(shù)的發(fā)展背景下，新零售具有怎樣的新內(nèi)涵？智能技術(shù)又將如何在新零售的運(yùn)作中進(jìn)行運(yùn)用？本文對(duì)此展開探討。

新零售內(nèi)涵創(chuàng)新

（一）新零售主體

在新零售的背景下零售主體不僅包含零售商，零售交易活動(dòng)的組織者與服務(wù)者也成為了其重要組成部分。在傳統(tǒng)零售的框架下，零售商起到專業(yè)化產(chǎn)品交易媒介的作用，零售商一方面從上游供應(yīng)商獲取商品，另一方面向下游消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行銷售，并在這一交易過(guò)程中賺取利潤(rùn)。雖然也有部分零售商與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相互結(jié)合，但是其作為傳統(tǒng)零售媒介的本質(zhì)特征并沒有發(fā)生改變。而新零售的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)零售主體在參與市場(chǎng)商品交易的過(guò)程中所扮演角色發(fā)生改變。如天貓等新零售平臺(tái)，其不僅是商品和終端市場(chǎng)的中間商，同時(shí)也是多種產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈中的交易活動(dòng)組織者和交易關(guān)系服務(wù)者，起到確保零售產(chǎn)品交易活動(dòng)的開展以及交易關(guān)系的建立的作用。對(duì)于終端消費(fèi)市場(chǎng)的消費(fèi)群體而言，新零售平臺(tái)能夠?qū)οM(fèi)者的購(gòu)物偏好、個(gè)性需求和生活方式進(jìn)行分析，同時(shí)結(jié)合這些需求為消費(fèi)者提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，即新零售成為終端消費(fèi)市場(chǎng)零售交易活動(dòng)的組織者;此外，對(duì)于上游的產(chǎn)品供應(yīng)方，新零售平臺(tái)則通過(guò)自身分析得出的市場(chǎng)大數(shù)據(jù)資源，為上游的生產(chǎn)方和供應(yīng)方提供消費(fèi)者的需求信息，為供應(yīng)商的產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供信息支持和技術(shù)服務(wù)，即新零售發(fā)揮了服務(wù)者的作用。由此可見，新零售能夠?qū)κ袌?chǎng)進(jìn)行深度挖掘，并基于消費(fèi)者的個(gè)性化需求建立起交易關(guān)系，同時(shí)能夠借助對(duì)客戶群體的數(shù)據(jù)分析為供應(yīng)方提供一體化服務(wù)，從而滿足了消費(fèi)者需求、降低了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本。

（二）新零售內(nèi)容

在傳統(tǒng)零售交易活動(dòng)中，所有的營(yíng)銷行為和交易行為都圍繞著商品展開。而在新零售中，其通過(guò)構(gòu)建新的消費(fèi)內(nèi)容強(qiáng)化零售商和消費(fèi)者之間的消費(fèi)互動(dòng)關(guān)系，并通過(guò)搭建起多場(chǎng)景的消費(fèi)體驗(yàn)，形成“商品+服務(wù)”的新消費(fèi)模式，這拉近了零售商和消費(fèi)者的距離，構(gòu)建起了兩者持續(xù)互動(dòng)的關(guān)系。線上、線下平臺(tái)聯(lián)動(dòng)構(gòu)建起的全渠道交易服務(wù)也增加了新的內(nèi)容，包括交付服務(wù)、環(huán)境服務(wù)以及品類服務(wù)等。而新零售平臺(tái)也借助對(duì)產(chǎn)品、會(huì)員以及賣場(chǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理實(shí)現(xiàn)對(duì)多個(gè)對(duì)象的大數(shù)據(jù)分析，并以此為多場(chǎng)景的消費(fèi)環(huán)境的搭建提供數(shù)據(jù)支持，這也提升了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)，新零售為上游產(chǎn)品供應(yīng)商提供消費(fèi)者畫像服務(wù)。由于新零售進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的對(duì)象是產(chǎn)品交易過(guò)程中的所有參與者，通過(guò)數(shù)據(jù)分析新零售能夠?qū)οM(fèi)者日常生活的消費(fèi)場(chǎng)景進(jìn)行還原，形成消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的畫像，這些數(shù)據(jù)與供應(yīng)商共享可使供應(yīng)商按照需求進(jìn)行定制生產(chǎn)。

（三）新零售組織形態(tài)

零售組織開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的形態(tài)是零售業(yè)態(tài)的本質(zhì)特征，而對(duì)業(yè)態(tài)進(jìn)行持續(xù)變革，主要是對(duì)零售經(jīng)營(yíng)中的商品、服務(wù)以及環(huán)境等方面進(jìn)行持續(xù)調(diào)整。在新零售中，構(gòu)成零售組織開展?fàn)I銷活動(dòng)的各個(gè)方面都受到了來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等方面的影響，這直接推動(dòng)了傳統(tǒng)零售組織的變革和創(chuàng)新。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，零售商能夠從消費(fèi)者需求中獲取信息，并對(duì)組成零售業(yè)態(tài)的多個(gè)要素進(jìn)行邊際調(diào)整，其通過(guò)多維度、精準(zhǔn)化的調(diào)整后，形成了包括集合型、復(fù)合型、即時(shí)滿足需求型等多種零售產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)形態(tài)。以盒馬鮮生為例，其組織經(jīng)營(yíng)模式從消費(fèi)者及消費(fèi)市場(chǎng)的實(shí)際需求出發(fā)，顛覆了傳統(tǒng)線下門店的組織結(jié)構(gòu)，并將互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷邏輯和新零售方式根植于線下門店，形成“顧客體驗(yàn)中心+物流配送中心+商品銷售中心+顧客服務(wù)中心”這一經(jīng)營(yíng)模式，這使得其經(jīng)營(yíng)形態(tài)有更強(qiáng)的可塑性。

（四）新零售關(guān)系

在傳統(tǒng)零售活動(dòng)中，交易關(guān)系可以簡(jiǎn)化為從商品到貨幣的關(guān)系，這一交易關(guān)系實(shí)際上造成了交易活動(dòng)中各主體間的對(duì)立，交易的多方之間是相互獨(dú)立、相互博弈的，其供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)借助信息不對(duì)稱獲利。而在新零售下，零售商和供應(yīng)商相互依存，這一關(guān)系向消費(fèi)市場(chǎng)延伸。新零售通過(guò)建立全渠道的深度交流，零售商成為獲取消費(fèi)者需求信息、為消費(fèi)者提供新生活方式的服務(wù)者，零售商與消費(fèi)者打造了強(qiáng)效的互動(dòng)關(guān)系。基于這一關(guān)系的變化，交易關(guān)系的動(dòng)力逐步向消費(fèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，推式供應(yīng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槔叫枨竽Ｊ?。兩種供應(yīng)模式如圖1所示。在拉式供應(yīng)模式下，簡(jiǎn)單的商品到貨幣的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰渍咧g的關(guān)系，供求關(guān)系也被打通。多方交易者以相互信任為基礎(chǔ)，形成了新的社群關(guān)系。

新零售智能化發(fā)展現(xiàn)狀

（一）新零售發(fā)展歷程

阿里巴巴于2014年開始布局新零售。2014年，阿里巴巴收購(gòu)銀泰集團(tuán)，投資53.7億港元進(jìn)行戰(zhàn)略投資。在此之后，阿里巴巴于2015年進(jìn)一步進(jìn)入蘇寧，并開通了雙方線下平臺(tái)，為全渠道業(yè)務(wù)模式創(chuàng)造機(jī)會(huì)。2015年8月，阿里巴巴宣布將投資280億元人民幣戰(zhàn)略，即阿里巴巴將成為蘇寧網(wǎng)的第二大股東，蘇寧網(wǎng)也將以140億元人民幣的價(jià)格認(rèn)購(gòu)不超過(guò)2700萬(wàn)股的阿里新股份，雙方將通過(guò)股權(quán)認(rèn)購(gòu)提高整體生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率。2016年1月，以1.5億美元為線的超市全面改制的新零售業(yè)態(tài)被引入新的零售業(yè)態(tài)，2016年1月在上海浦東金橋開業(yè)。2016年11月11日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)實(shí)體零售業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》（國(guó)發(fā)文〔2016〕第78號(hào)），強(qiáng)調(diào)要“引導(dǎo)實(shí)體零售企業(yè)逐步提高信息化水平，依托物流，服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)與在線業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)金流、信息流整合、開發(fā)智能化、網(wǎng)絡(luò)化全渠道布局”。2016年10月13日，阿里巴巴董事長(zhǎng)馬云在杭州首次提出了“新零售”的概念，并將新零售和制造業(yè)、金融、新技術(shù)、新資源作為阿里巴巴集團(tuán)未來(lái)五大戰(zhàn)略外向型發(fā)展。自2017以來(lái)，阿里巴巴先后在聯(lián)華超市、三江購(gòu)物等零售企業(yè)中入股，以線上與線下相結(jié)合的方式創(chuàng)造新的零售模式。2017年2月20日上午，阿里巴巴在上海橫山大酒店宣布與百聯(lián)集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作，推出新的零售模式?？梢姡瑥膶?shí)現(xiàn)線上線下平臺(tái)的融通，阿里巴巴致力于打造全渠道運(yùn)營(yíng)模式，同時(shí)借助智能化的技術(shù)，對(duì)線上、線下平臺(tái)的零售運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行創(chuàng)新和變革，逐步實(shí)現(xiàn)無(wú)人零售化。這些變革的過(guò)程體現(xiàn)了新銷售的重心從傳統(tǒng)的商品本身逐步向滿足消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)移，阿里巴巴通過(guò)借助現(xiàn)代物流、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

（二）新零售智能化發(fā)展現(xiàn)狀

1.大數(shù)據(jù)加強(qiáng)供應(yīng)鏈合作。阿里巴巴提出新零售的概念，目的是為了打造全渠道商業(yè)模式。阿里巴巴在過(guò)去線下渠道的運(yùn)營(yíng)方面較為薄弱，借助入股線下實(shí)體店形成新零售模式可補(bǔ)足阿里自身渠道缺陷。如三江購(gòu)物，其在寧波范圍內(nèi)的消費(fèi)者可以直接在線上對(duì)阿里巴巴進(jìn)行商業(yè)合作的11家三江購(gòu)物店鋪進(jìn)行消費(fèi)。同時(shí)，阿里巴巴與供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈合作，優(yōu)化了供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，如阿里巴巴通過(guò)與上海家化進(jìn)行合作，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)日化產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)行整合，在產(chǎn)品的研發(fā)過(guò)程中為上海家化提供來(lái)自消費(fèi)終端市場(chǎng)的大數(shù)據(jù)方案，這一方案對(duì)上海家化在產(chǎn)品開發(fā)到銷售和售后方面提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)鏈全程的聯(lián)動(dòng)。從商業(yè)主體之間的合作趨勢(shì)來(lái)看，新零售的本質(zhì)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的供應(yīng)方、零售方、消費(fèi)者等在產(chǎn)品及價(jià)值上的聯(lián)動(dòng)，從而促進(jìn)供應(yīng)鏈多個(gè)環(huán)節(jié)、多個(gè)主體之間的合作。

2.商品智能化發(fā)展。隨著大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷優(yōu)化，商品在全渠道的流通不再是一個(gè)封閉的過(guò)程，依靠信息不對(duì)稱獲取利潤(rùn)的模式將被打通。智能化技術(shù)的出現(xiàn)，使得智能金融、智能保險(xiǎn)等智能商業(yè)體在全球范圍內(nèi)不斷涌現(xiàn)，這些智能商業(yè)體主要依賴于云計(jì)算技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)及人工智能技術(shù)等。通過(guò)這些技術(shù)，商品從生產(chǎn)過(guò)程到流通過(guò)程最后到零售交易的過(guò)程都能夠?qū)崿F(xiàn)智能化。這一方面能夠?qū)崿F(xiàn)生產(chǎn)交易信息的智能化，即通過(guò)透明化的信息傳遞，從而向消費(fèi)者提供更加智能化、全面化的產(chǎn)品信息;另一方面其借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，使得商品在流通過(guò)程中實(shí)現(xiàn)智能化，消費(fèi)流程更加快捷便利，提升了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

3.新技術(shù)推動(dòng)虛擬零售。當(dāng)前諸多居民社區(qū)開設(shè)了“虛擬超市”，即在無(wú)人超市中，擺放產(chǎn)品的樣板，由消費(fèi)者對(duì)樣板商品進(jìn)行瀏覽和體驗(yàn)后再通過(guò)線上網(wǎng)站選擇所需產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)買，并在完成付款后消費(fèi)者便可以依據(jù)相應(yīng)的憑條到相應(yīng)的儲(chǔ)物柜獲取到商品。除了虛擬超市所采取的技術(shù)，VR技術(shù)也為無(wú)人零售創(chuàng)造了新的可能。如3D試衣鏡技術(shù)，其只需要消費(fèi)者在試衣鏡站立3秒左右，系統(tǒng)便可以借助人體測(cè)量建模技術(shù)，對(duì)消費(fèi)者的人體數(shù)據(jù)信息進(jìn)行獲取，同時(shí)將相關(guān)的數(shù)據(jù)上傳至云定制系統(tǒng)當(dāng)中，系統(tǒng)再根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，向消費(fèi)者呈現(xiàn)穿衣后的模擬樣式，消費(fèi)者也可以根據(jù)模擬試衣的結(jié)果，向商品供應(yīng)商申請(qǐng)遠(yuǎn)程定制?？梢姡琕R技術(shù)也能夠成為推動(dòng)虛擬零售的強(qiáng)力工具，能夠提升供應(yīng)商、銷售商、消費(fèi)者之間的溝通效果。

4.無(wú)人零售技術(shù)提升用戶體驗(yàn)。受線上平臺(tái)的沖擊，線下平臺(tái)出現(xiàn)大規(guī)模的閉店潮。為了統(tǒng)籌發(fā)揮線上渠道和線下渠道的功能，諸多商家在智能技術(shù)方面進(jìn)行了嘗試。亞馬遜于2016年在美國(guó)店面開啟了無(wú)人超市的探索，其通過(guò)模仿無(wú)人汽車駕駛的技術(shù)—包括深度學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺和傳感器等技術(shù)，打造“Just Walk Our”技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者瀏覽商品過(guò)程中取下、放回的行為進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)在模擬購(gòu)物車中進(jìn)行消費(fèi)跟蹤。消費(fèi)者在完成購(gòu)物后離開商店，同時(shí)運(yùn)用亞馬遜賬號(hào)進(jìn)行結(jié)帳即可。這一新型購(gòu)物方式充分調(diào)動(dòng)了消費(fèi)者的線下購(gòu)物積極性，為線下經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了新的契機(jī)。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)等發(fā)展，無(wú)人機(jī)、無(wú)人車等供應(yīng)鏈技術(shù)也逐步走向應(yīng)用。

新零售智能化發(fā)展前景探析

（一）釋放大數(shù)據(jù)潛在能量，助力智能化發(fā)展

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使得大數(shù)據(jù)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和業(yè)態(tài)變革的重要推手，大數(shù)據(jù)也為消費(fèi)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和社會(huì)流通效率提升創(chuàng)造契機(jī)。對(duì)于國(guó)內(nèi)的諸多零售企業(yè)而言，其對(duì)于大數(shù)據(jù)的運(yùn)用仍處于起步階段。在推動(dòng)新零售發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)要積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)時(shí)下的消費(fèi)熱點(diǎn)、消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)行剖析，在提升消費(fèi)者對(duì)商品甄別能力的同時(shí)也借助技術(shù)為生產(chǎn)研發(fā)機(jī)構(gòu)提供針對(duì)性的產(chǎn)品建議。優(yōu)化產(chǎn)品生產(chǎn)和投放的模式、提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，是在未來(lái)一段時(shí)期需要繼續(xù)研究的問(wèn)題。天貓等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)成為了新零售、大數(shù)據(jù)應(yīng)用的領(lǐng)軍者，其通過(guò)借助新零售形成全渠道數(shù)據(jù)鏈，提升了對(duì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)力度，同時(shí)借助大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)政府部門、龍頭企業(yè)、消費(fèi)市場(chǎng)之間的互聯(lián)互通，這推動(dòng)了零售業(yè)數(shù)字化發(fā)展。

我國(guó)下一階段仍需要借助龍頭企業(yè)所發(fā)揮的作用，一方面建立零售企業(yè)、供應(yīng)企業(yè)之間的信息標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)企業(yè)之間的信息流動(dòng)，逐步實(shí)現(xiàn)信息溝通的統(tǒng)一性，另一方面建立起相關(guān)規(guī)則，逐步實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化協(xié)同發(fā)展。最后還要發(fā)揮在大數(shù)據(jù)技術(shù)方面的領(lǐng)軍作用，繼續(xù)開發(fā)更具便捷性的數(shù)字產(chǎn)品，為新零售的大范圍推廣、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新提供技術(shù)支撐。

（二）加大人工智能研發(fā)應(yīng)用力度，推動(dòng)智能化發(fā)展

對(duì)于新零售而言，人工智能技術(shù)能夠?yàn)樾轮黧w—零售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的服務(wù)者與組織者獲取更多數(shù)據(jù)。通過(guò)人工智能技術(shù)，能夠幫助商家獲取到難以收集的、更加具有準(zhǔn)確性的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)為消費(fèi)者提供完整而精準(zhǔn)的畫像。未來(lái)的新零售智能化發(fā)展可以從這些角度出發(fā)。

1.人臉識(shí)別。一方面是對(duì)VIP客戶進(jìn)行人臉識(shí)別，是為重要的消費(fèi)群體提供專屬服務(wù)。借助這一人工智能系統(tǒng)，線下門店能夠快速獲取客戶的信息，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入門店時(shí)，人工智能系統(tǒng)就能立刻對(duì)其進(jìn)行識(shí)別。客戶的身份信息、歷史進(jìn)店次數(shù)、消費(fèi)偏好、購(gòu)買記錄等，都將在識(shí)別后向店員推送，這可以幫助店員作出契合消費(fèi)者需求和心理偏好的產(chǎn)品推薦，有效提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn);另一方面，通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)架構(gòu)虛擬購(gòu)物體驗(yàn)平臺(tái)。消費(fèi)者在線上購(gòu)買時(shí)難以對(duì)線上商品進(jìn)行體驗(yàn)，如衣物、鞋子等由于消費(fèi)者無(wú)法進(jìn)行試穿，而導(dǎo)致零售商家的退貨率、換貨率提升，而在線下實(shí)體店進(jìn)行體驗(yàn)也會(huì)增加消費(fèi)者的時(shí)間成本。借助人臉識(shí)別技術(shù)、體感技術(shù)等，商家可為消費(fèi)者打造虛擬化的試穿環(huán)境，消費(fèi)者可以直接在線上了解服裝穿著的效果。隨著智能設(shè)備的發(fā)展，這一技術(shù)不僅可在VR終端呈現(xiàn)，未來(lái)的手機(jī)端也將能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)這一虛擬體驗(yàn)。

2.對(duì)話機(jī)器人。人工智能技術(shù)能夠通過(guò)深度學(xué)習(xí)逐步形成人機(jī)交互的自然語(yǔ)言。在未來(lái)的新零售環(huán)境中，基于對(duì)自然語(yǔ)言、情緒、情感識(shí)別而產(chǎn)生的人工智能對(duì)話系統(tǒng)將擔(dān)任客服咨詢工作，成為消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中的得力助手。如唯品會(huì)電商平臺(tái)嘗試對(duì)對(duì)話機(jī)器人的開發(fā)，消費(fèi)者僅需要通過(guò)與機(jī)器人進(jìn)行咨詢對(duì)話便可以完成購(gòu)物。這一對(duì)話機(jī)器人不僅能夠理解消費(fèi)者的文字含義，同時(shí)還能夠?qū)οM(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中的情感和意圖進(jìn)行識(shí)別，最后基于客戶不同的心理需求，為客戶提供定制化、個(gè)性化的服務(wù)。

3.服務(wù)機(jī)器人。當(dāng)前機(jī)場(chǎng)、銀行等線下運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)已進(jìn)行了服務(wù)機(jī)器人的嘗試，未來(lái)的新零售業(yè)將通過(guò)服務(wù)機(jī)器人提升消費(fèi)者在線下門店的購(gòu)物體驗(yàn)。服務(wù)機(jī)器人在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，其主要投入在咨詢、導(dǎo)購(gòu)、保潔、安保等方面。通過(guò)采用人機(jī)自然語(yǔ)言對(duì)話系統(tǒng)和相應(yīng)的外觀設(shè)計(jì)，服務(wù)機(jī)器人為實(shí)體門店的零售產(chǎn)品銷售服務(wù)創(chuàng)造了更多的生機(jī)。這些基于自然語(yǔ)言、情感識(shí)別的機(jī)器人系統(tǒng)，能夠自主的學(xué)習(xí)、掌握消費(fèi)者的偏好、積累自身服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具有獨(dú)特的個(gè)性，能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)全新的體驗(yàn)。

結(jié)論

隨著消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)者對(duì)商品以及服務(wù)的適配度提出了更高的需求，這直接影響了零售產(chǎn)品供應(yīng)鏈的變革。新零售的提出是零售產(chǎn)業(yè)鏈對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行的回應(yīng)，其通過(guò)對(duì)自身組織能力和服務(wù)能力的變革，針對(duì)消費(fèi)者偏好設(shè)計(jì)產(chǎn)品并以此提升消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中的體驗(yàn)效果。基于這一背景，智能化技術(shù)的融入夠?yàn)樾铝闶勰Ｊ降男纬蓜?chuàng)造新契機(jī)，本文基于智能化技術(shù)，對(duì)新零售的發(fā)展前景展開探討。從內(nèi)涵上看，新零售強(qiáng)調(diào)全渠道的融合，其通過(guò)線上平臺(tái)和線下平臺(tái)的整合提升零售過(guò)程的組織能力和消費(fèi)能力，同時(shí)過(guò)去零售的推式供應(yīng)模式也轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)市場(chǎng)為主導(dǎo)的拉式供應(yīng)模式。在阿里巴巴首次提出“新零售”概念后，大數(shù)據(jù)技術(shù)、虛擬零售技術(shù)、智能商品技術(shù)等都與零售的各個(gè)環(huán)節(jié)深度融合，這一方面為供應(yīng)鏈的生產(chǎn)方、銷售方提供了消費(fèi)市場(chǎng)的數(shù)據(jù)信息資源，另一方面也提升了消費(fèi)者的滿意度與購(gòu)物體驗(yàn)。而在未來(lái)的新零售智能化發(fā)展過(guò)程中，仍然需要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)作用，通過(guò)深度挖掘大數(shù)據(jù)技術(shù)的潛能、發(fā)揮大數(shù)據(jù)為零售供應(yīng)鏈的服務(wù)作用，可以實(shí)現(xiàn)零售產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)并使之與消費(fèi)市場(chǎng)的需求、消費(fèi)者的消費(fèi)偏好、新的消費(fèi)趨勢(shì)匹配。同時(shí)人臉識(shí)別、對(duì)話機(jī)器人、服務(wù)機(jī)器人等人工智能的研發(fā)，也將繼續(xù)推動(dòng)新零售智能化的發(fā)展。

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