市場與情感：基層派出所暖警保障路徑研究
——以S派出所咖啡廳為例

胡超俊

(中國人民公安大學(xué)，北京 100038)

2019年5月，習(xí)近平總書記出席全國公安工作會議并發(fā)表重要講話。他指出，“和平時期，公安隊伍是犧牲最多、奉獻最大的一支隊伍。對這支特殊的隊伍，要給予特殊的關(guān)愛，政治上關(guān)心、工作上支持、待遇上保障，全面落實從優(yōu)待警措施”[1]。當(dāng)前，學(xué)術(shù)界對于暖警保障的實證研究較少。針對目前我國暖警保障工作存在的一些問題，嘗試通過實證研究以市場與情感雙向嵌入向度為切入點，構(gòu)建基層派出所暖警保障模型。

一、我國暖警保障發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析

自1995年全國政法工作會議首次提出“從優(yōu)待警”以降，暖警保障工程已經(jīng)過20多年的發(fā)展歷程，大致可劃分為萌芽期、發(fā)展期、優(yōu)化期三個階段。1995年至2000年前后屬于萌芽期，從各個方面對暖警保障進行了初步探索，著重從心理和精神的維度為民警提供關(guān)愛。如，深圳市公安局成立了全國第一家警察心理服務(wù)中心。2001年至21世紀(jì)10年代中期屬于發(fā)展期，公安機關(guān)重視民警合法權(quán)益保護與醫(yī)療救助方面的權(quán)利。各地公安機關(guān)相繼成立了民警合法權(quán)益保護委員會與醫(yī)療救助基金會。21世紀(jì)10年代中期至今屬于優(yōu)化期，暖警保障理念趨于完善。公安機關(guān)開始建立有別于其他公務(wù)員的人民警察管理制度和保障機制，提高人民警察生活待遇，強調(diào)依法維護人民警察執(zhí)法權(quán)威[2]。2017年出臺的《關(guān)于進一步加強和改進關(guān)愛民警工作的意見》，從落實休假制度、堅持合理用警、完善職業(yè)保障制度、加強思想政治教育、加強執(zhí)法安全教育培訓(xùn)、加強民警健康保護和干預(yù)、為民警解決現(xiàn)實問題、完善關(guān)愛民警工作機制、強化執(zhí)法權(quán)威等九個方面，提出進一步的改進措施[3]。

總體來看，暖警保障發(fā)展的三個階段各有側(cè)重，但并不偏廢，在中央的重視和推動下，愛警氛圍逐漸濃厚。筆者通過梳理公安機關(guān)有關(guān)文件和網(wǎng)絡(luò)文獻，以及開展訪談發(fā)現(xiàn)，目前我國針對基層派出所的暖警保障工程大致可分為政治激勵、經(jīng)濟鼓勵、工作關(guān)心、生活關(guān)愛、從優(yōu)對待民警家屬等五個維度(如表1所示)。

雖然各地公安機關(guān)由于經(jīng)費、場地等因素的限制，在以上各類暖警保障的實現(xiàn)程度上存在較大差異，但現(xiàn)有的暖警保障工程已成體系，取得了一定成效。

表1 基層派出所暖警保障分類一覽表

近幾年，為了創(chuàng)新暖警保障工作，提高民警的工作、學(xué)習(xí)和生活質(zhì)量，部分地區(qū)公安機關(guān)投入大量人力物力財力，在派出所內(nèi)嘗試開設(shè)咖啡廳、圖書館等供民警休閑、學(xué)習(xí)的公共空間。然而，效果不盡如人意，普遍存在以下幾方面問題：其一，服務(wù)理念保守。派出所現(xiàn)有的咖啡廳多為派出所自主承辦，服務(wù)水平不高。同時，咖啡廳的功能定位僅限于提供物質(zhì)上的服務(wù)。其二，服務(wù)內(nèi)容形式單一。派出所自主承辦的咖啡廳中所提供的飲品、零食等種類單一，民警滿意度低，咖啡廳利用率低下。其三，管理方式落后。自主承辦的咖啡廳大多指派內(nèi)部人員進行日常的經(jīng)營和維護，工作人員缺乏經(jīng)驗，不能進行科學(xué)管理。此外，這也增加了派出所在經(jīng)費和人員編制上的壓力。其四，派出所與咖啡廳的價值目標(biāo)不協(xié)調(diào)。在少數(shù)已嘗試引進咖啡廳的派出所中，存在著商家盈利目標(biāo)與派出所團隊建設(shè)目標(biāo)之間未能協(xié)調(diào)兼顧的困境。由此可見，部分暖警保障工作投入成本高、技術(shù)落后、服務(wù)水平低、管理不科學(xué)等弊端凸顯，高投入與低回報現(xiàn)象嚴(yán)重，民警獲得感不強。

二、市場與情感雙向嵌入下的暖警保障

課題組成員赴H市公安局S派出所組織開展了實地調(diào)查研究，采取一起喝咖啡、一起用餐、一起打籃球等非正式互動方式與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、民警及其他工作人員建立起密切的信任關(guān)系，獲得了大量的調(diào)查資料。通過觀察、體驗、訪談，筆者發(fā)現(xiàn)S派出所暖警保障運行機制實現(xiàn)了市場與情感之間的高度互嵌，兩者合力支撐著暖警保障體系的運行。

(一)市場協(xié)同與暖警保障

20世紀(jì)80年代以降，社會的多元化成為時代新特征，社會自治力量迅速成長并開始在社會治理中發(fā)揮愈發(fā)重要的作用。由國家單一主體“包打天下”的治理模式已不能適應(yīng)呈現(xiàn)出高度不確定性和高度復(fù)雜性的人類社會，國家必須借助社會力量開展治理工作[14]。黨的十九大報告中提出打造共建共治共享的社會治理格局以來，我國社會治理模式轉(zhuǎn)向了主體間性的協(xié)同治理，社會各方“共同參與社會治理”。社會主體參與到政府的決策和社會治理過程中來，國家通過減少干預(yù)與控制，以柔性監(jiān)管方式扮演著服務(wù)者的角色。這有利于社會活力的產(chǎn)生和維持，有助于多元主體更加獨立自主地開展行動，促使國家與社會之間生成協(xié)同行動凝聚力，充分發(fā)揮社會主體的主觀能動性。

因此，面對日益增長的暖警保障水平需要與落后的自主供給力之間的矛盾，基層派出所暖警保障工程應(yīng)當(dāng)逐漸轉(zhuǎn)向在市場協(xié)同下開展主體間性的合作。在允許外包的事務(wù)范圍內(nèi)，派出所與市場主體通過明確雙方的權(quán)利與義務(wù)范圍，合理設(shè)置派出所對市場主體的監(jiān)管權(quán)限，市場主體作為完全平等的“他者”主體擁有完全獨立的經(jīng)營自主權(quán)，與派出所搭建起互相獨立的“主體—主體”式的合作關(guān)系。在主體間性的視域下，派出所協(xié)同市場主體可以充分激發(fā)市場活力，發(fā)揮市場主體設(shè)備齊全、技術(shù)先進、經(jīng)驗豐富等優(yōu)勢，為基層派出所民警提供更優(yōu)質(zhì)的暖警保障。

(二)情感氛圍與暖警保障

情感氛圍指的是群體層面上情感的社會共享，其源自分享喜悅和沮喪[1]。情感流通得越多，群體越能夠表達情感，越能凝聚情感認(rèn)同?？铝炙沟幕觾x式鏈理論認(rèn)為，共同在場、相互認(rèn)識、共同關(guān)注的焦點、節(jié)奏同步以及團體的象征激發(fā)了情感。當(dāng)個體參與集體活動或者參與同一個事件時，互動儀式就產(chǎn)生了。他認(rèn)為，情感能量帶給參與者“自信、快樂、力量、熱情和行動時的主動”，情感上的愉悅感強化了人們的共同關(guān)注點以及共享的氣氛[15]。情感可以讓人們對組織產(chǎn)生歸屬感、依戀感和團結(jié)感，從而形塑組織認(rèn)同。

警務(wù)活動泛化帶來較大的工作壓力，加之部分群眾對公安工作缺乏理解，致使民警群體面臨著職業(yè)倦怠的風(fēng)險。對此，暖警保障不能僅局限于經(jīng)濟上的補貼，而應(yīng)從情感上溫暖民警，通過營造情感氛圍為基層干警創(chuàng)造“心不累”的工作環(huán)境。情感能從內(nèi)心深處激發(fā)每個民警的內(nèi)在潛力、主動性和創(chuàng)造精神，形塑單位認(rèn)同，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為公安工作開拓新的優(yōu)良業(yè)績。

三、暖警保障的有益實踐：S派出所咖啡廳的經(jīng)驗分析

本文資料主要來源于2019年1月13日—18日的實地調(diào)查以及之后的在線訪談。筆者主要對S派出所的3位咖啡廳工作人員，4位派出所主要負(fù)責(zé)人，7位派出所民警，3位其他單位民警，6位警務(wù)輔助人員開展深入訪談。此外，本文也使用了該派出所和所屬公安分局提供的內(nèi)部文件、經(jīng)驗總結(jié)、新聞報道以及筆者自行收集的其他文獻資料。

S派出所咖啡廳于2018年1月正式營業(yè)，其位于派出所大樓內(nèi)部，總面積120平方米，其中店面面積80平方米，操作間面積40平方米，店主為夫妻二人，雇有正式員工4人，臨時工3人。所領(lǐng)導(dǎo)引進該咖啡廳，通過簽訂合同的方式進行管理，咖啡廳作為暖警保障的一個載體為基層派出所民警提供溫暖舒適的公共空間。

(一)公安引導(dǎo)授權(quán)市場主體

派出所通過實地考察、資格審查、上級許可等流程確定合適的目標(biāo)商家，以授權(quán)的方式將原本由派出所自主承辦的部分暖警保障工作交由市場主體承擔(dān)，充分發(fā)揮市場主體設(shè)備齊全、技術(shù)先進、經(jīng)驗豐富等優(yōu)勢，提供專業(yè)化、高質(zhì)量、物美價廉的暖警保障。

1.篩選優(yōu)質(zhì)商家

在決定引進該咖啡廳之前，S所領(lǐng)導(dǎo)對其產(chǎn)品質(zhì)量、商家信譽、員工素質(zhì)、市場銷售情況、管理水平等進行了較長時間的考察，確保其可靠性?，F(xiàn)任咖啡廳負(fù)責(zé)人具有豐富的管理經(jīng)驗，能夠在派出所內(nèi)實現(xiàn)咖啡廳的長期良性運營。

“我們不是第一家進駐所里的咖啡廳，上一任老板娘沒能實現(xiàn)盈利所以退出了。她沒有開咖啡廳的經(jīng)驗，而且銷售的商品多為進口產(chǎn)品，價格偏高，民警買得比較少。此外，她還需要照顧家里的孩子，精力上也不太夠。”(對LQY的訪談，2019年1月17日)

2.引進目標(biāo)商家

派出所負(fù)責(zé)人經(jīng)過親屬推薦、實地考察、資格審查、上級許可的流程，在理性和情感兩個方面綜合考慮的前提下將咖啡廳引進派出所。

“我們進入派出所之前，就已經(jīng)在外面開店了。上一任所長的妻子是我們店的老顧客，正好她老公想要引進一家咖啡廳，她覺得我們店的產(chǎn)品好，人也信得過就推薦了我們店。上一任所長經(jīng)過考察、資格審查，并得到上級領(lǐng)導(dǎo)同意后，與我們店簽約。因為考慮到一些現(xiàn)實問題，沒有經(jīng)過招投標(biāo)環(huán)節(jié)，直接就把我們(咖啡廳)引進了。”(對LQY的訪談，2019年1月17日)

(二)合同管理實現(xiàn)互利共贏

通過定項委托，簽訂合同的方式，咖啡廳與派出所之間明確權(quán)利與義務(wù)并嚴(yán)格執(zhí)行?？Х葟d在提供暖警保障服務(wù)的同時，享受派出所給予的優(yōu)厚條件與“隱形”福利，從而實現(xiàn)雙贏。

1.保障優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)

咖啡廳作為暖警保障的一個載體主要承擔(dān)著六項功能：一是咖啡廳售有各式咖啡、甜點、零食、飲料，產(chǎn)品眾多，價廉物美，民警對商品的滿意度高。咖啡廳平日里提供免費的餅干、牛軋?zhí)恰⒀┗ㄋ?，在夏季則供應(yīng)免費的酸梅湯，民警可以自由享用。二是咖啡廳銷售香煙，售價與市場一致，為民警提供便利。此外，咖啡廳還銷售三明治、牛奶、泡面、意大利面、比薩、炒飯、雞翅等簡餐，為趕不上食堂飯點的民警解決伙食問題。三是民警購買蛋糕、餅干、簡餐等商品可以享受市場價七到八折的優(yōu)惠，零食基本按成本價出售。民警購買任何商品都可以短期賒賬。四是每逢派出所內(nèi)民警或警務(wù)輔助人員過生日，咖啡廳會免費贈送生日蛋糕。咖啡廳還適時教授民警的孩子做蛋糕，開展有益的親子活動。五是咖啡廳負(fù)責(zé)派出所的部分接待任務(wù)，提供免費茶水。民警工作之余也可以在咖啡廳暖色調(diào)的環(huán)境和輕松平緩的音樂中休閑、聊天，營造和諧的“家”氛圍。同時，咖啡廳也為公安分局的民警培訓(xùn)中心提供服務(wù)。六是統(tǒng)一支付平臺。全市公安民警都可以使用統(tǒng)一配發(fā)的飯卡在咖啡廳刷卡消費。

2.提供優(yōu)惠的經(jīng)營空間

咖啡廳位于派出所大樓內(nèi)部，店面面積80平方米，操作間面積40平方米，共計120平方米，使用場地大大超過商家之前在派出所外所開咖啡廳面積?？Х葟d可以享受免租金、減免水電費等優(yōu)惠條件。

“在簽訂合同之前，我們經(jīng)過計算認(rèn)為只要咖啡廳按照預(yù)定規(guī)劃正常運營，去除提供暖警保障所需成本，較之前相比，應(yīng)當(dāng)可以實現(xiàn)更大的盈利。經(jīng)過這一年的經(jīng)營，基本達成預(yù)定目標(biāo)?！?對LQY的訪談，2019年1月17日)

3.提升商家社會信譽

社會服務(wù)行業(yè)競爭日趨激烈，具有長遠(yuǎn)眼光的商家開始尋機搶占逐漸開放的政府后勤服務(wù)市場，力爭開拓新的盈利空間。社會服務(wù)提供商一旦成為政府機關(guān)的合作伙伴，政府天然具有的社會公信力會在無形當(dāng)中提升商家社會信譽度與認(rèn)可度，增強其市場競爭力[16]。

“我們家的咖啡廳是本市第一家進入派出所營業(yè)的商家，一年來運營狀況良好，這也為我們打了一個好廣告。除了線上顧客更加認(rèn)可我們，目前已經(jīng)有幾個派出所的負(fù)責(zé)人初步表達了合作意向，想要我們?nèi)ニ麄兯镩_店?！?對LQY的訪談，2019年1月17日)

4.保證安全銷售環(huán)境

在商家的日常經(jīng)營中，盜竊、鬧事、騷擾等情況時有發(fā)生，成為困擾商家的一個痛點?？Х葟d進入派出所無疑增加了其工作人員的安全感，可以保證一個安寧的經(jīng)營環(huán)境。

“以前在路邊開店，雖然沒有發(fā)生過什么事，但是上夜班和晚上回家時還是有些擔(dān)心。”(對LQY的訪談，2019年1月16日)

5.建立網(wǎng)絡(luò)在線銷售模式

咖啡廳位于派出所大樓內(nèi)部，只對民警與警務(wù)輔助人員開放，不能直接面對外界營業(yè)，“線下”客流量不足以支撐咖啡廳的運營。為此，咖啡廳采用“微商”這一商業(yè)模式開展網(wǎng)絡(luò)營銷。“微商”宣傳與銷售成本低，具有較大的價格優(yōu)勢。其以人為中心，通過人際關(guān)系獲得信任，再憑借信任賣出商品?？Х葟d“微商”團隊在進入派出所之前憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與實惠的價格樹立了良好的品牌形象，積累了大量高黏性的老客戶。進入派出所之后，咖啡廳在提升暖警保障質(zhì)量的同時讓利于民警，與民警之間搭建起了良好的人際信任關(guān)系，最終通過口碑營銷深度挖掘了民警背后的人脈關(guān)系市場，成功抓取了大流量客戶和目標(biāo)人群?？Х葟d以可靠的信任度、公道的價格、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的人際關(guān)系做支撐，與客戶形成了良好的長期供求關(guān)系，實現(xiàn)了可觀的收入。

(三)柔性監(jiān)管保證自主經(jīng)營

咖啡廳與派出所通過簽訂合同明確了雙方的權(quán)利與義務(wù)范圍，生成了主體間性的協(xié)同關(guān)系?？Х葟d作為完全平等的“他者”主體，擁有完全獨立的經(jīng)營自主權(quán)，充分激發(fā)了咖啡廳的主觀能動性。

“咖啡廳與派出所之間是比較松散的合作關(guān)系，派出所提供免費場地等條件，咖啡廳自主經(jīng)營”。(對WHQ的訪談，2019年1月16日)

派出所只是通過日常暖心的柔性監(jiān)管確保咖啡廳的正常運營。

“所領(lǐng)導(dǎo)在日常視察派出所內(nèi)各部門工作時都會到咖啡廳詢問情況，所長時常也會打電話關(guān)心咖啡廳經(jīng)營情況，過問咖啡廳的產(chǎn)品是否有更新以及客流量等事宜。所領(lǐng)導(dǎo)對我們很關(guān)心，我們有什么困難都會盡量幫忙解決。所里提出的一些意見也都比較合理，我們一般都愿意接受?！?對LQY的訪談，2019年1月18日)

(四)情感氛圍形塑“家”認(rèn)同

S派出所咖啡廳通過科學(xué)合理的空間安排、照明使用、室內(nèi)裝飾、氛圍營造，為民警塑造了舒適和熟悉的“家外之家”。在派出所的要求下，咖啡廳從制作精美的生日蛋糕和餅干、可口的夏日酸梅湯、暖心的每日簡餐、便捷的香煙購買渠道與飯卡支付方式等日常生活細(xì)節(jié)入手，讓民警感受到無微不至的關(guān)懷。在民警工作繁忙或未攜帶飯卡等特殊情況下允許短期賒賬的“老熟人式”的交流方式，也促進了咖啡廳與民警之間的情感互動與認(rèn)可。同時，咖啡廳也是民警休閑娛樂、聊天、談心的好去處，借助于咖啡廳這個暖警保障的載體，民警們分享著各自的酸甜苦辣。此外，咖啡廳還會適時籌劃和參與民警的集體活動，如組織民警的孩子開展蛋糕制作等親子活動，為民警家屬召開座談會提供服務(wù)等。在咖啡廳這一公共空間及其功能輻射范圍內(nèi)洋溢著濃厚的情感氛圍，其通過情感紐帶形塑了單位的“家”認(rèn)同，提高了群體凝聚力與戰(zhàn)斗力。

(五)暖心互動生成商家歸屬感

在咖啡廳的日常經(jīng)營過程中，派出所負(fù)責(zé)人除了經(jīng)常過問咖啡廳經(jīng)營情況外，對咖啡廳員工也很關(guān)心，有困難都會盡量幫忙解決。同時，咖啡廳允許民警短期賒賬的“老熟人式”的交流方式促進了咖啡廳與民警之間的情感互動與認(rèn)可。此外，民警在咖啡廳內(nèi)聊天、談心時亦會與咖啡廳工作人員進行情感上的交流與互動，分享各自的故事。最后，咖啡廳在派出所組織的各類活動中扮演服務(wù)者的角色，也促進了咖啡廳融入派出所這個大家庭。

在S派出所內(nèi)，咖啡廳得到了優(yōu)惠的經(jīng)營空間，提升了商家的社會信譽度，保證了安心的銷售環(huán)境，接受了日常暖心式的柔性監(jiān)管模式，充分發(fā)揮了主觀能動性，實現(xiàn)了盈利目的?？Х葟d與派出所構(gòu)建起了溫暖的伙伴關(guān)系，生成了商家對S派出所的歸屬感，為兩者之間開展良性的長期合作提供了情感上的保證，有助于咖啡廳為民警提供更暖心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

S派出所通過有效引導(dǎo)，撬動了市場“他者”主體的內(nèi)在活力，以“市場—情感”的向度為切入點，成功構(gòu)建了“公安引導(dǎo)—合同管理—柔性監(jiān)管—組織認(rèn)同—警商互融”的暖警保障實踐模型(如圖1所示)，迸發(fā)出昂揚的生機與活力。理性計算、市場競爭、人情交往等多種元素在這一實踐體系中相互碰撞，既發(fā)揮了市場配置資源的作用，又激發(fā)了民警與商家內(nèi)心的情感。在暖警服務(wù)的輻射范圍內(nèi)，溫暖的情感氛圍提升了民警的體驗，增強了市場主體與派出所的黏性，情感亦始終在市場規(guī)則的框架內(nèi)良性發(fā)展。市場與情感相互促進又彼此制約，實現(xiàn)了兩者的有機統(tǒng)一。這一做法不僅充分挖掘市場力量讓社會組織大有可為，還減輕了公安機關(guān)負(fù)擔(dān)，使公安機關(guān)由傳統(tǒng)的“生產(chǎn)者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬鞯馁I主”，形塑了單位的“家”文化，增強了民警的凝聚力與戰(zhàn)斗力，提高了暖警保障質(zhì)量，為實現(xiàn)暖警保障工程的有效發(fā)展提供了實踐路徑。

圖1 暖警保障實踐模型

四、討論

S派出所暖警保障實踐模型中引入市場與情感雙向嵌入是在理念上的一次突破。但是，在S派出所構(gòu)建的實踐模型中，市場主體的盈利狀況直接決定著合作的穩(wěn)定性與暖警保障的質(zhì)量。從商家的生存角度考慮，咖啡廳在完全封閉的派出所大樓內(nèi)部經(jīng)營，其收入來源僅限于民警、警務(wù)輔助人員與線上客戶。對于“在以咖啡廳為代表的這一‘公共空間’選址上是否可以選擇更有利于商家盈利的位置”這一問題值得進一步探討。筆者認(rèn)為，在條件允許的派出所可以嘗試將“公共空間”移至派出所圍墻處。此時，商家的經(jīng)營場所分為A、B、C三個功能區(qū)(如圖2所示)：A區(qū)為民警活動的“公共空間”，C區(qū)為商家的對外營業(yè)區(qū)，B區(qū)為產(chǎn)品加工區(qū)，A區(qū)與C區(qū)相互隔離。如此一來，既可以提供暖警保障服務(wù)，也有利于商家的生存與發(fā)展。該方案是否具有可操作性，尚待進一步研究。

圖2 “公共空間”選址及內(nèi)部構(gòu)造示意圖

另外，S派出所暖警保障實踐模型尚處于試驗期，其做法也并非完美無瑕、無懈可擊。通過實證調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)其在制度設(shè)計上存在著一些問題。一是在引入機制上，S派出所在引進商家時并沒有建立相關(guān)的招投標(biāo)和競爭機制，不利于優(yōu)質(zhì)商家的進入。二是在過程監(jiān)管上，沒有制定成文的監(jiān)管辦法。三是在質(zhì)量評估機制上，沒有建立系統(tǒng)科學(xué)的評估體系。如何消除上述問題，是未來需要持續(xù)探索的議題。