論《客戶關(guān)系管理》課程中的雙創(chuàng)人才培養(yǎng)

□谷再秋 韓 頌 尹宏巖

雙創(chuàng)人才培養(yǎng)，即創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才的培養(yǎng)，這在當(dāng)前我國高等教育中占有越來越重要的地位。雙創(chuàng)人才的培養(yǎng)對我國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會發(fā)展正在發(fā)揮著難以替代的作用，正成為這個時代高等教育的主旋律。

一、高校課堂雙創(chuàng)人才培養(yǎng)的側(cè)重點(diǎn)

關(guān)于雙創(chuàng)人才培養(yǎng)的意義，當(dāng)前高等教育各相關(guān)主體已經(jīng)討論得很充分，無需贅述?，F(xiàn)在的關(guān)鍵問題之一是在高校課堂里，雙創(chuàng)人才培養(yǎng)到底需要培養(yǎng)什么，筆者認(rèn)為應(yīng)該將側(cè)重點(diǎn)放在以下三個方面。

(一)創(chuàng)新思維培養(yǎng)。長期以來，我國中小學(xué)一直實(shí)行傳統(tǒng)的應(yīng)試教育。應(yīng)試教育的結(jié)果是給高等教育輸送了大批記憶、背誦能力較強(qiáng)，創(chuàng)新性相對較差的學(xué)生。關(guān)于創(chuàng)新能力的教育，大學(xué)生往往錯過了最佳的啟蒙階段，但這依然不妨礙在高校課堂上側(cè)重于學(xué)生創(chuàng)新意識、創(chuàng)新思維的培養(yǎng)。創(chuàng)新思維是人類一切創(chuàng)新活動的基礎(chǔ)，創(chuàng)新的核心在于創(chuàng)新思維。因此創(chuàng)新思維的培養(yǎng)應(yīng)該是高校雙創(chuàng)人才培養(yǎng)的重要關(guān)注點(diǎn)。

(二)創(chuàng)業(yè)精神塑造。熊比特認(rèn)為創(chuàng)業(yè)精神是一股“創(chuàng)造性的破壞力量”，這種精神驅(qū)動著創(chuàng)業(yè)者除舊迎新。創(chuàng)業(yè)精神是在各類社會中刺激經(jīng)濟(jì)增長和創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會的一個必要因素。它由多種精神特質(zhì)綜合作用而成，如創(chuàng)新精神、進(jìn)取精神、合作精神等。其表現(xiàn)為創(chuàng)業(yè)觀念、創(chuàng)業(yè)個性和創(chuàng)業(yè)作風(fēng)三個層面，最終體現(xiàn)為開創(chuàng)前無古人的事業(yè)。高校的雙創(chuàng)教育就是要培養(yǎng)具有創(chuàng)業(yè)精神的創(chuàng)業(yè)者和就業(yè)者。

(三)創(chuàng)造能力提升。創(chuàng)造能力是指產(chǎn)生新的思想和新的產(chǎn)品的能力，人類正因?yàn)榫哂袆?chuàng)造能力，才得以不斷地發(fā)展、前進(jìn)。一個具有創(chuàng)造力的人往往能超越具體的知覺情景、思維定勢、傳統(tǒng)觀念和習(xí)慣勢力的束縛，從習(xí)以為常的事物和現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)新的聯(lián)系和關(guān)系，提出新的思想，產(chǎn)生新的作品。我國要想成為一個創(chuàng)新強(qiáng)國，大學(xué)生具有創(chuàng)造能力必不可少，雙創(chuàng)教育需要通過各種教學(xué)形式來不斷提高學(xué)生的創(chuàng)造能力。

二、《客戶關(guān)系管理》課程適合雙創(chuàng)人才培養(yǎng)的特點(diǎn)

雙創(chuàng)教育歸根結(jié)底要培養(yǎng)具有創(chuàng)新思維、創(chuàng)業(yè)精神、創(chuàng)造能力的創(chuàng)業(yè)型人才，而《客戶關(guān)系管理》課程無論是對于創(chuàng)業(yè)者素質(zhì)培養(yǎng)還是新創(chuàng)企業(yè)生存管理方面都具有更直接的提升作用。當(dāng)前企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的爭奪，誰贏得了客戶，誰就具有不可模仿的核心競爭力，這對于新創(chuàng)企業(yè)來說尤其重要。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶、把握核心客戶。因此，在這門課程的教學(xué)中，知識與能力的提升都符合雙創(chuàng)人才培養(yǎng)的要求。

(一)客戶意識可以提高學(xué)生的情商。在客戶關(guān)系管理中，內(nèi)部上下游的合作伙伴和外部客戶都會被當(dāng)作客戶來對待，客戶意識貫穿著企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營的始終。對于這一代獨(dú)生子女的大學(xué)生來說，由于普遍缺乏挫折教育和成長壓力，因而更多地呈現(xiàn)偏自大和自我的心態(tài)，情商普遍不高，這對于日后進(jìn)入社會職場和創(chuàng)業(yè)潮流是十分不利的。客戶意識的培養(yǎng)能讓學(xué)生以更高的觀察能力、更好的表達(dá)能力、更具同理心的感受能力去面對各相關(guān)利益主體，在這個意識形成的過程中，學(xué)生的情商會獲得極大的提高。

(二)客戶思維拓寬學(xué)生未來決策思路。客戶思維是本課程中需要形成的重要思維角度。對于未來的創(chuàng)業(yè)者來說，任何決策都可能對新創(chuàng)企業(yè)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響，因此決策者的眼光和思路往往是成敗的關(guān)鍵。雖然客戶思維不能保證創(chuàng)業(yè)一定成功，但創(chuàng)業(yè)失敗的企業(yè)往往是在客戶方面出現(xiàn)了大問題。擁有了客戶思維，學(xué)生會在未來的創(chuàng)業(yè)過程中立足于客戶服務(wù)和體驗(yàn)，即使是在激烈的市場和價格競爭態(tài)勢下，依然會盡量摒棄價格戰(zhàn)，從更深更廣的思路去進(jìn)行決策，走內(nèi)涵型發(fā)展的道路。

(三)客戶理解能力提升學(xué)生未來職場角色轉(zhuǎn)換效率。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育不僅僅是要培養(yǎng)高素質(zhì)的創(chuàng)業(yè)者，也包括培養(yǎng)未來進(jìn)入職場的就業(yè)者。通過對《客戶關(guān)系管理》的學(xué)習(xí)，學(xué)生在擁有理解客戶的能力之后，無論進(jìn)入哪個行業(yè)的職場，面臨怎樣的角色轉(zhuǎn)換，都會從客戶的角度來思考問題，擁有了更成熟的客戶理解能力，學(xué)生未來在不同的行業(yè)的不同就業(yè)崗位轉(zhuǎn)換的時候，將更有效率。因?yàn)閷θ魏纹髽I(yè)來說，無論是新創(chuàng)還是成熟企業(yè)，客戶理解能力都是企業(yè)不可或缺的能力，即使是在那些技術(shù)性的行業(yè)依然如此，任何杰出的高科技產(chǎn)品無不附著著更深刻的感知客戶、理解客戶的內(nèi)容。

三、《客戶關(guān)系管理》課堂教學(xué)中的雙創(chuàng)人才培養(yǎng)

在《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中，要秉承著人才培養(yǎng)的終極目標(biāo)，將創(chuàng)業(yè)者素質(zhì)和創(chuàng)新精神培養(yǎng)貫穿于教學(xué)的始終，通過客戶管理能力的提升來增加未來新創(chuàng)企業(yè)的存活幾率。

(一)客戶理念的培養(yǎng)?？蛻魸M意進(jìn)而忠誠是企業(yè)生存和發(fā)展的核心，企業(yè)通過各種行為來詮釋客戶為中心的理念。如何將客戶關(guān)系管理的理念貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在未來創(chuàng)業(yè)者的日常行為之中，這是客戶關(guān)系管理課程一直秉承的教學(xué)思想。面對企業(yè)崗位的不同分工，如何由始至終貫穿客戶中心理念，這需要在不同層面不斷強(qiáng)化?，F(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，從設(shè)計(jì)伊始到傳遞給最終客戶，期間有整個供應(yīng)鏈在協(xié)調(diào)運(yùn)作，而驅(qū)動供應(yīng)鏈高效運(yùn)作的力量就來自于終端客戶的數(shù)據(jù)和信息。所以如何高效和低成本地滿足客戶需求是所有企業(yè)得以生存的必修課。因此在整個課程教學(xué)當(dāng)中，所有的案例、講授、討論都貫穿著客戶理念，而在這個過程之中，更多地激發(fā)創(chuàng)業(yè)者的思考，同時也賦予了學(xué)生更多的創(chuàng)業(yè)精神培養(yǎng)。

(二)天使客戶的發(fā)掘。天使客戶是新創(chuàng)企業(yè)的第一批客戶，這是新創(chuàng)企業(yè)能否生存下來的前提。教學(xué)中在這部分自然會提供給學(xué)生一些基本的方法，但會主要通過學(xué)生的思考和練習(xí)來完成這部分內(nèi)容。比如會通過給出實(shí)際創(chuàng)業(yè)案例，要求學(xué)生進(jìn)入真實(shí)問題思考，通過小組討論，達(dá)成共識，之后要按組進(jìn)行情境模擬，并最后形成本組的客戶開發(fā)方案。在這一過程中，學(xué)生對自己的知識結(jié)構(gòu)會進(jìn)行充分的整合，極大地激發(fā)其創(chuàng)造力，創(chuàng)新思維會在訓(xùn)練中不斷強(qiáng)化。到這一步，課堂教學(xué)并沒有結(jié)束。在真實(shí)的企業(yè)中，任何決策都要考慮成本，而作為新創(chuàng)企業(yè)，成本壓力往往會給客戶開發(fā)方案帶來更大的約束。因此一定要給學(xué)生樹立成本意識，一定要在客戶滿意和成本之間達(dá)到一種平衡，這要求創(chuàng)業(yè)者在缺乏雄厚資本支持下不能在天使客戶開發(fā)中選擇燒錢方案。

(三)客戶管理方法的掌握。按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，分類后的客戶如何進(jìn)行差異化管理，以實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比，這在客戶關(guān)系管理中是有相對標(biāo)準(zhǔn)化的客戶分級和管理方法的。新創(chuàng)企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程。在這個過程中，不僅要有有效方法，還要應(yīng)用一些信息技術(shù)，CRM系統(tǒng)是企業(yè)經(jīng)常使用的信息化手段之一。學(xué)生一旦掌握了客戶管理的基本方法，未來在任何新創(chuàng)企業(yè)的生存階段都能從容有序地解決客戶管理的基本問題，成為一名理性決策的創(chuàng)業(yè)者。在雙創(chuàng)教育過程中，很多成功者的經(jīng)歷往往過度激勵學(xué)生成為無畏的創(chuàng)業(yè)者，他們更多地看到創(chuàng)業(yè)機(jī)會，而忽視創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，一旦新企業(yè)成立真正開始創(chuàng)業(yè)的時候，很多風(fēng)險(xiǎn)接踵而至，無法應(yīng)對。而在客戶關(guān)系管理的課程中，會經(jīng)常提示創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，并從客戶科學(xué)管理的角度盡量規(guī)避和防范風(fēng)險(xiǎn)，這樣可以使學(xué)生在未來創(chuàng)業(yè)的路上，對于必然遇到的創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，并不畏懼，理性地分析和評判，選擇更合適的工具去克服，最大限度地逾越新創(chuàng)企業(yè)的客戶障礙。

(四)客戶關(guān)系維護(hù)技能的提升?？蛻絷P(guān)系是企業(yè)中最重要的、需要大力維護(hù)的一種關(guān)系，新創(chuàng)企業(yè)也不例外?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)通常需要融合管理者個人的情商，有時候會側(cè)重依賴于個人表達(dá)和人際協(xié)調(diào)能力。而這部分技能提升的前提是掌握相對準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)，因此客戶數(shù)據(jù)的有效采集非常重要。通用的CRM系統(tǒng)都會提供市場營銷、銷售自動化、客戶服務(wù)這三個基本應(yīng)用功能模塊，客戶的整個生命周期數(shù)據(jù)都會記載在這個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之中。在獲得客戶數(shù)據(jù)之后，剩下的問題就是如何綜合運(yùn)用這些信息進(jìn)行有的放矢的客戶維護(hù)。在這部分內(nèi)容的講授中，依然會在課堂上引入真實(shí)的新創(chuàng)企業(yè)案例，分組進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，要求學(xué)生創(chuàng)新性地提供維護(hù)客戶的方式、方法，并能進(jìn)行場景化的演示。在這個過程之中，那些思維活躍、擅長人際溝通的學(xué)生會對創(chuàng)業(yè)有更多的興趣，小組成員對協(xié)調(diào)合作有更充分的理解和感悟。

總之，創(chuàng)業(yè)教育與專業(yè)教育有機(jī)融合是高校教學(xué)的大趨勢，《客戶關(guān)系管理》課程因其與創(chuàng)業(yè)行為和創(chuàng)業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的密切性而成為適宜融合的重要課程，這就需要在該課程的教學(xué)中不斷探索、完善，更好地服務(wù)于雙創(chuàng)人才培養(yǎng)的教育目標(biāo)。